- Các chỉ tiêu trung tâm thực hiện chưa làm hài lòng khách hàng cụ thể là:
4.3.1Các đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
* Xác định rõ nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm
* Cam kết của lãnh đạo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm * Cần có sự kiên quyết của lãnh đạo ở trung tâm CNTT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đơn vị cần phải quản lý chặt chẽ chương trình xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống trong giai đoạn trước, trong và ngay cả sau khi. Cần có sự sắp xếp, phân công, phân cấp một cách hợp lý; quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân để thực hiện một cách có hiệu quả các yêu cầu của hệ thống.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của trung tâm CNTT (EVN.IT)
Các quá trình dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong quá trình hội nhập, cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ CBCNV có chất lượng. Yêu cầu chung cho đội ngũ CBCNV của EVN.IT là phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, ý thức kế thừa, phát huy truyền thống “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo” và nếp sống, nếp làm việc “Văn minh” của ngành. Muốn có những CBCNV có chất lượng cần phải giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra. Khi đã có đủ
nhận thức và trình độ, mỗi người có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá. Chỉ khi nào CBCNV có nhận thức đúng, được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì họ mới phát huy hết khả năng của mình, hăng say làm việc và cống hiến, làm việc đạt năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.
* Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo
Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần phải tăng cường đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của đội ngũ CBCNV. Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào các đối tượng lao động khác nhau mà Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp:
- Đối với lao động quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và phải nắm vững các nguyên tắc chung của quản lý chất lượng hiện nay
- Đối với lao động kỹ thuật: phải được thường xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, không cần sự trợ giúp của các chuyên gia nước ngoài. Muốn vậy, trong chương trình đào tạo cần tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát, tiếp xúc thực tế với các thiết bị có công nghệ mới.
- Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần được đào tạo các kỹ năng về khai thác dịch vụ, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
Ngoài ra, đối với CBCNV của phòng kinh doanh ở bộ phận giao dịch, giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng cần phải được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và cần thường xuyên bổ sung kiến thức về các nghiệp vụ viễn thông, phải tinh thông nghiệp vụ để giải đáp, trả lời và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Bởi vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư và quan tâm công tác này một cách thoả đáng mới có thể đáp ứng yêu cầu thực tế trong môi trường cạnh tranh. Hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng bởi vì trong môi trường cạnh tranh khách hàng luôn có thể thay đổi và có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp chủ yếu là qua cách mà họ được phục vụ. Do đó, để duy trì, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường EVN.IT cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu trong quá trình sản xuất.
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ : Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần phải kiến nghị với Tổng công ty sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết; cải tiến các quy trình tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ.
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Đối với các khiếu nại do lỗi của Công ty cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định. Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại tại phòng kinh doanh và các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ để phù hợp với tình hình mới.
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng theo các hướng chăm sóc từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khách hàng thấy gắn bó và thấy không cần phải thiết lập một mối quan hệ mới với một nhà cung cấp mới, và cần phải phân khách hàng theo từng cấp độ để có kế hoạch chăm sóc cụ thể.
Hàng năm, EVN.IT nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng khách mời là những khách hàng có doanh thu cước lớn, những khách hàng có nhiều thuê bao và những khách hàng lâu năm, để trực tiếp nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm, cũng như những yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng để Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cải tiến, sửa đổi và thoả mãn khách hàng ngày càng tốt hơn.
Có thể thực hiện các chương trình duy trì khách hàng như sau: tặng thiệp chúc mừng năm mới cho tất cả thuê bao; tặng quà,lịch vào dịp tết cho các khách hàng lâu năm và các khách hàng có nhiều thuê bao; tặng quà cho các khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn và thanh toán đúng hạn; tổ chức bốc thăm may mắn cho các khách hàng thanh toán cước đúng hạn... Tuy nhiên, các hình thức triển khai cần phong phú, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng. Đồng thời có thể kết hợp quá trình duy trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ khách hàng mà EVN.IT đang cung cấp.
- Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại
Các hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng của EVN.IT cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho các hoạt động thị trường, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến lược và chính sách marketing cần được xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thường xuyên.
Việc nghiên cứu thị trường nên được tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ viễn thông mà EVN.IT đang cung cấp, về chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, EVN.IT nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Bộ phận marketing cần thiết kế mẫu mã, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Sau đó, phiếu điều tra sẽ được phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cước và nhân viên dịch vụ, hoặc phát tại các điểm giao dịch của Công ty và được các nhân viên tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cước, bưu tá hoặc gửi trả phiếu tại các điểm giao dịch củaCông ty. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp, chẳng hạn như: phương pháp phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ; thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng kỹ thuật của các dịch
vụ viễn thông... ; Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng, không phải để bán thêm hàng; Lập phiếu góp ý của khách hàng (nên được trình bày hấp dẫn để khách hàng lưu tâm tới, có thể làm dạng bưu thiếp để khách hàng dễ dàng bỏ vào bất cứ thùng thư nào, nên trao phiếu tận tay khách hàng sau khi khách đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong món hàng…);
Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nên được cải tiến theo hướng chú trọng đến hiệu quả thực sự của các hoạt động này: EVN.IT nên xây dựng kế hoạch quảng cáo khuyến mãi để chủ động trong việc tác động đến nhu cầu khách hàng và cân đối chi phí cho các hoạt động này
Hiện nay, EVN.IT đã triển khai nhiều dịch vụ viễn thông mới nhưng vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu là do khách hàng chưa biết hoặc chưa hiểu nhiều về các dịch vụ này. Do đó, EVN.IT cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo về sự tiện lợi của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới và các dịch vụ gia tăng để khách hàng biết và kích thích nhu cầu cuả họ.
4.3.2 Các kiến nghị đối với trung tâm CNTT và cơ quan quản lý nhà nước
* Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước