+Kinh tế - xã hội: Nền kinh tế bị suy thoái từ cuối những năm 2008 cho đến nay, ảnh hưởng không ít đến các doanh nghiệp trong nước nói chung và EVN.IT nói riêng .Để duy trì và phát triển các doanh nghiệp đều phải thực hiện cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết, hoặc họ đòi hỏi cao hơn đối với nhà cung cấp.Vì thế trung tâm cần có một chính sách dịch vụ khách hàng hợp với điều kiện hiện tại và nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
+Chính trị pháp luật
Chính trị ổn định, luật doanh nghiệp được ban hành điều này tạo hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông như hiện nay.
+Công nghệ thông tin: Để khách hàng hài lòng tốt nhất là phải làm cho khách hàng tự nắm được mọi thông tin về nhà cung cấp cũng như những thông số kỹ thuật,lợi ích của dịch vụ mình đang sử dụng.Để làm được điều này đòi hỏi trung tâm phải thường xuyên nâng cao trình độ vê CNTT của các kỹ thuật viên,để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng lên cao.
* Các nhân tố thuộc môi trường bên trong - Đội ngũ nhân viên tại trung tâm
+ Bộ phận quản lý: đây là bộ phận có tính quyết định đến các chính sách dịch vụ tại trung tâm.cách nhìn nhận của bộ phận này là quan trọng nhất, nó giúp trung tâm đi đúng hướng và phát triển. Những người lãnh đạo hãy là những người biết lắng nghe ý kiến đóng góp của các thành viên khác,điều này tác động rất lớn đến đường lối hoạt động cũng như hiệu quả công việc của các chính sách đã đặt ra.
+ Nhân viên: Nhân viên đóng góp một vị trí vô cùng quan trọng trong công ty,đặc biệt đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thì quá trình giao tiếp thực sự
quan trọng.tại trung tâm EVN.IT thì nhân viên kinh doanh,nhân viên kỹ thuật và đội ngũ lao động phổ thông thường xuyên giao tiếp với khách hàng.Nên nhận thức của khách hàng về công ty phu thuộc rât lớn vào thái độ,phong cách ,trình độ chuyên môn của nhân viên.Chính vì vậy thái độ, giao tiếp của nhân viên là vô cùng quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của trung tâm đến khách hàng.
- Quy mô và văn hóa công ty: quy mô về nguồn lực tài chính,nhân sự,khách hàng,dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số công ty có nguồn lực tài ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số công ty có nguồn lực tài chính lớn họ sẵn sàng chi trả các khoản ngân sách để làm hài lòng khách hàng.Tuy rằng trung tâm được sự hậu thuẫn của tổng công ty viễn thông điện lực xong vấn đề làm hài lòng khách hàng tại đây chưa thực sự được chú trọng.
Văn hóa công ty là một vấn đề rất đáng quan tâm, tạo nên thương hiệu riêng cho mỗi doanh nghiệp.Khi có một văn hóa công ty tốt thì cán bộ, công nhân viên trong công ty sẽ nghe theo và cống hiến hết khả năng vì công ty và sẽ hỗ trợ nhau trong quá trình làm hài lòng khách hàng.
3.3 Các kết quả điều tra trắc nghiệm và phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT vụ khách hàng tại trung tâm CNTT
Tiến hành phân tích dữ liệu * Câu 1:
quy khach su dung dien thoai khong day ECOM cua EVN.IT trong thoi gian bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <6 thang 6 20.0 20.0 20.0 6thang- 1nam 11 36.7 36.7 56.7 1nam-3nam 8 26.7 26.7 83.3 >3nam 5 16.7 16.7 100.0 Total 30 100.0 100.0
Bảng số 2: Thời gian khách hàng đã sử dụng điện thoại không dây ECOM
Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng điện thoại không dây trong vòng 6 tháng - 1 năm chiếm tỷ lệ khá cao chiếm gần 2/5 mẫu. tiếp đó lượng khách hàng sử dụng điện thoại trong vòng 1-3 năm chiếm gần 1/3 mẫu. ít nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở nên chiếm gần 1/5 mẫu. Như vậy phần nào đánh giá được số lượng khách hàng đã sử dụng điện thoại cố định không dây ECOM tại EVN.IT là không nhiều. * Câu 2: Các sản phẩm dịch vụ mà EVN.IT cung cấp cho khách hàng
quy khach thuong su dung nhung dich vu nao cua EVN.IT
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ket noi internet 11 36.7 36.7 36.7
Truy cap internet
ADSL 3 10.0 10.0 46.7
Dien thoai co dinh co
day 9 30.0 30.0 76.7
Dien thoai khong day 5 16.7 16.7 93.3
Thiet bi vien thong 2 6.7 6.7 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 3: Các sản phẩm.dịch vụ của EVN.IT
Nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ internet chiếm 36,7%( gần 2/5) số khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó điện thoại cố định có dây đứng thứ 2 chiếm 30% (gần bằng 1/3 kích
thước mẫu) đó cũng là sản phẩm mà các công ty hay sử dụng nhất ở EVN.IT. Còn lại các thiết bị viễn thông cũng được khách hàng sử dụng nhưng là ít nhất chiếm gần 1/10 số lượng khách hàng sử dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Câu 3: Lý do các công ty lựa chọn sản phẩm,dịch vụ tại EVN.IT
quy khach cho biet ly do lua chon su dung san pham dich vu tai EVN.IT
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid chat luong san pham
dich vu 12 40.0 40.0 40.0
thuong hieu 8 26.7 26.7 66.7
thoi gian thuc thi,trien
khai 2 6.7 6.7 73.3
chi phi hop ly 5 16.7 16.7 90.0
doi ngu nhan vien 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 4: Lý do lựa chon EVN.IT
Đối với mỗi công ty họ đều có tiêu chí để lựa chọn tối ưu nhất về sản phẩm, dịch vụ cho mình. Tại EVN.IT phần lớn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại đây là vì chất lượng được đánh giá chiếm 2/5 kích thước mẫu. Ngoài ra việc khách hàng lựa chọn EVN.IT làm nhà cung cấp cho mình còn về lý do khác là thương hiệu của EVN (chiếm 26.7% gần 1/3 mẫu).Và thấp nhất là thời gian thực thi, triển khai các dịch vụ viễn thông này chỉ chiếm gần 1/10 mẫu.
* Câu 4,5 So sánh giữa các chỉ tiêu về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng khi lựa chon EVN.IT là nhà cung cấp.
Khi so sánh kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm CNTT theo biểu đồ 4 ta thấy:
- Các chỉ tiêu mà trung tâm thực hiện đã làm hài lòng khách hàng gồm;
Chất lượng dịch vụ viễn thông, thời gian giao nhận, mức chiết khấu, các cơ sở vật chất hỗ trợ khi cung ứng sản phẩm dịch vụ, quá trình thanh toán, mức độ ổn định khi cung cấp dịch vụ.
+ Về mức giá; khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của chỉ tiêu này gần 1/2 mẫu thì mức độ hài lòng của khách hàng về chỉ tiêu này chỉ đạt gần 2/5 mẫu. Như vậy chỉ tiêu này chưa đạt được yêu cầu mong muốn của khách hàng.
+Về các chính sách khuyến mãi: chỉ tiêu này được đánh giá là quan trọng nhất gần 1/2 mà khách hàng chỉ hài lòng ở mức gần 2/5.
+ Về chính sách bảo hành sau bán; chỉ tiêu này được đánh giá là quan trọng chiếm đến gần 1/2 mẫu nhưng sự hài lòng về những chính sách này của trung tâm chỉ ở mức chiếm 2/5 mẫu.
*Câu 6: Đánh giá tổng quát của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại EVN.IT
quy khach danh gia nhu the nao ve chat luong dich vu khach hang cua chung toi
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid rat hai long 3 10.0 10.0 10.0
hai long 7 23.3 23.3 33.3
binh thuong 11 36.7 36.7 70.0
khong hai long 6 20.0 20.0 90.0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
rat khong hai
long 3 10.0 10.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 5: Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng của trung tâm
Nhìn vào bảng trên ta thấy có tới 30% (gần 1/3) khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cảu trung tâm. Và có hơn 1/3 đánh giá là bình thường, 1/3 khách hàng đánh giá là hài lòng và rất hài lòng. Như vậy có thể nói chung dịch vụ khách hàng tại trung tâm chưa tốt.
quy khach co san long gioi thieu EVN.IT voi khach hang khac khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chac chan se gioi
thieu 2 6.7 6.7 6.7
se gioi thieu 8 26.7 26.7 33.3
co the,neu co dip 13 43.3 43.3 76.7
khong 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Bảng số 6: mức độ sẵn sàng khi giới thiệu về EVN.IT
Nhìn vào mức độ khách hành lựa chọn các đáp án thì có thể đáng giá được rằngMột tỷ cao số người lựa chọn phương án có thể giới thiệu với khách hàng khác, nếu có dip là cao nhất chiếm đến gần 2/5 mẫu, giới thiệu chiếm gần 1/3 mẫu. Như vậy EVN chưa thực sự làm hài lòng khách hàng,chưa đáp ứng được những mong muốn của khách hàng cũng như chưa tạo được sự gắn kết tín nhiệm với khách hàng.
*Câu 8: Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT (EVN.IT).
Với mục đích nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng,phiếu điều tra được đưa ra nhằm lấy ý kiến khách hàng. Trong đó các ý kiến đưa ra như sau:
quy khach co de xuat gi nham nang cao chat luong dich vu khach hang tai EVN.IT
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent Valid nang cao co so ha tang 6 20.0 20.0 20.0
dao tao doi ngu nhan vien ve trinh do chuyen mon,ky nang giao tiep voi khach hang
8 26.7 26.7 46.7
hoan thien chinh sach
bao hanh, sau ban 9 30.0 30.0 76.7
y kien khac 7 23.3 23.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Các phương án đưa ra được khách hàng lựa chọn khá đồng đều, như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở trung tâm thì khách hàng quan tâm nhất đó là đội ngũ nhân viên và các chính sau sau bán chiếm 1/3 mẫu.Một số ý kiến khác lại cho rằng trung tâm cần nâng cao hơn nữa về hoạt động quản lý,và thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng cần phải được tiến hành nhanh chóng hơn nữa.
Nhận xét
Từ những phân tích kết quả khảo sát trên ta thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao chất lượng khả năng truy cập internet nhưng riêng về điện thoại cố định không dây và dịch vụ viễn thông thì chưa tốt.Ngoài ra khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây với một phần lý do về đội ngũ nhân viên tại EVN.IT chưa thực sự làm hài lòng khách hàng đến. Về những sản phẩm đã cung cấp thì quá trình thực thi, triển khai chậm hơn so với mong muốn của khách hàng. Trung tâm hầu như mới chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm cung cấp cho các công ty, các doanh nghiệp sao cho tốt nhất mà chưa chú trọng nhiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Chính điều đó tạo ra những đánh giá khác biệt của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà trung tâm cung cấp, một hệ quả đối với EVN.IT đó là khó giữ được những khách hàng hiện tại ở lại với trung tâm và còn khó lấy được lòng tin của những khách hàng khác chưa từng dùng sản phẩm tại EVN. Vì thế cần phải tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT(EVN.IT). Họ cũng cần phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho điện thoại cố định không dây và chất lượng dịch vụ khách hàng thì EVN.IT nhất định sẽ có những thay đổi về thị phần, doanh thu cũng như số lượng khách hàng cũng tăng lên.
CHƯƠNG 4 : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CNTT
4.1 Các kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT
4.1.1 Các kết luận
Từ những phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lưc- Trung tâm Công nghệ thông tin (EVN.IT) ở phần 3.2.1 và 3.2.2 rút ra được những kết luận sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Thành công:
Trung tâm CNTT (EVN.IT) có nhiều phần thưởng được đánh giá cao từ khi thành lập đến nay.
•Bằng khen của Thủ tướng chính phủ. •Bằng khen của Bộ công nghiệp.
•Bằng khen của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. •Huân chương lao động hạng 3
- Ngoài ra trung tâm CNTT còn đạt được một số thành công trong kinh doanh dịch vụ viễn thông như:
+ Khách hàng đánh giá khá cao khả năng kết nối internet tại trung tâm, với số lượng khách hàng hài lòng ở đây chiếm gần 1/2 mẫu lựa chọn. Đây cũng là thành công lớn trong hoạt động kinh doanh của trung tâm.
+ Thời gian giao nhận khi thực hiện quá giao dịch trung tâm cũng làm khá tốt phần này với mức độ hài lòng của khách hàng chiếm gần 2/5. Thêm vào đó là trung tâm đã đầu tư các cơ sở vật chất khi thưc hiện việc giao nhận cũng làm khách hàng khá hài lòng cũng chiếm gần 2/5 mẫu.
*Hạn chế:
- So với kỳ vọng mà khách hàng mong muốn về một dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì trung tâm vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được cụ thể là: mức độ chính xác khi hẹn gặp khách hàng (chiếm gần 1/3 mẫu), thời gian thực thi(gần 1/5 mẫu), hay những yêu cầu bất thường của khách hàng( chỉ chiếm 1/4 mẫu)…
- Nhân viên : Số lượng nhân viên tại trung tâm không nhỏ. Nhưng số lượng gắn bó với trung tâm không nhiều. EVN.IT thường xuyên phải có những đợt tuyển dụng nhân viên mới như vậy mất rất nhiêu thời gian để đào tạo họ.Điều này thực sự gây khó khăn cho doanh nghiệp ,khi những nhân viên cũ nghỉ việc họ sẽ mang theo khách hàng mà họ tìm kiếm hoặc những khách hàng mà họ đang chăm sóc cũng bị bỏ lại.
- Phạm vi khách hàng quá lớn, hầu hết ở các tỉnh thành và các chi nhánh thuộc tập đoàn điện lực. Vì số lượng khách hàng qua lớn như vậy nên việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn, .
- Mức giá: Mức giá ở EVN.IT làkhá cao, Như vậy để đầu tư cho việc sử dụng điện thoại không dây thì công ty đó phải bỏ ra một phần chi phí lớn.vì vậy mà làm cho nhiều công ty có nhu cầu nhưng không đủ khả năng tài chính để chi trả những khoản đó. Làm cho thị phần của trung tâm chưa được mở rộng và từ đó cũng gây ảnh hưởng đến doanh thu. - Việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng là hoạt động thường xuyên của trung tâm, nhưng việc thực hiện chưa thực sự tốt. Đây là tiêu chí mà khách hàng đánh giá quan trọng nhưng tại trung tâm thì chưa làm hài lòng khách hàng
- Các chính sách khuyến mãi và chính sách bảo hành sau bán chưa làm khách hàng hài lòng, điều này tạo cho khách hàng cảm giác không yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm
* Nguyên nhân
Những hạn chế nêu trên xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau đây:
- Hạn chế do cơ cấu tổ chức và phương pháp quản trị: cơ cấu tổ chức ở trung tâm hiện nay chưa có phòng quản trị chất lượng riêng biệt nên vấn đề đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .Trong từng giai đoạn cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ thì mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm duy trì từng chỉ tiêu chất lượng cụ thể dưới sự điều hành giám sát của bộ phận lãnh đạo. Khi có sự những sai sót về chất lượng quy trình cung ứng thì khó quy trách nhiệm rõ ràng cho đơn vị cụ thể nào