5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
3.1.2.2. Sắp xếp lại các quầy giao dịch, phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán
VIB cần chuyển quầy giao dịch của cán bộ quản lý khách hàng bán lẻ và phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ tại sảnh giao dịch chính.
Bố trí vị trí các quầy phòng ban như sau:
- Khách hàng sẽ gặp quầy hướng dẫn khách hàng trước hết. Sau đó sẽ gặp quầy cán bộ quản lý khách hàng để tư vấn nhu cầu và tiếp theo mới đến quầy dịch vụ
khách hàng. Xen lẫn là sảnh chờ bố trí thuận tiện cho 2 khu vực. Trong khi đó, phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ phải được bố trí tại sảnh chính giao dịch bán lẻ. Đây là không gian bán lẻ mà Techcombank đang triển khai hiện nay và đã
đưa diện mạo bán lẻ của Techcombank nâng lên một bậc về chất lượng dịch vụ. Hình 3.2: Một ví dụ về bố trí lại sảnh giao dịch bán lẻ.
- Mục đích của việc chuyển quầy quản lý khách hàng xuống sảnh bán lẻ nhằm giúp quản lý khách hàng, vốn có kỹ năng giao tiếp và bán hàng toàn bộ sản phNm bán lẻ có cơ hội nhiều hơn để thao luận, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử
dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng và tư vấn thông tin, sản phNm dịch vụ phù hợp.
- Trưởng đơn vị bán lẻđược bố trí tại phòng có tầm kiểm soát 3 khu vực chào đón khách hàng, sảnh chờ và các quầy giao dịch. Người trưởng đơn vị có thể quan sát, lắng nghe các thông tin tại sảnh giao dịch để có thể đón chào khách hàng VIP, hỗ trợ hoặc giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, VIB có bố trí hệ thống camera nhưng phương tiện này chưa đáp ứng yêu cầu này.
- Khu vực sảnh chờ phải được thiết kế tiện lợi, có phương tiện giải trí, giải khát dễ
tiếp cận và bàn hướng dẫn điền phong giúp khách hàng thực hiện trước một phần giao dịch trong thời gian chờđợi.