5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
1.2.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, ngân hàng cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụđã cung cấp trước đó.
Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung.
Năm 2005, Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Northern Cyprus và đã phát triển chuyên sâu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 4 thành phần và bộ thang 20 biến (xem chi tiết bộ thang đo này tại Phụ lục 1). Các thành phần chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ gồm:
- Môi trường hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất (hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật), hình ảnh hữu hình của nhân viên (trang phục, ngoại hình, vẻđẹp…) trong không gian bán lẻ của ngân hàng. Thành phần này có tính tương đồng với thành phần Phương tiện hữu hình trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Chất lượng tương tác: Được hiểu là quá trình phục vụ của ngân hàng có mang lại cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được đối xử tử tế, thân thiện, có niềm tin hay không? Bên cạnh đó, khách hàng có cảm nhận được năng lực phục vụ của ngân hàng hay không? Thành phần này có tính chất hợp nhất của 2 thành phần Tính đáp ứng và Tính đảm bảo trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Tính đồng cảm: Thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng có thể hiện được sự quan tâm, chia sẽ,
đồng cảm với khách hàng hay không?
- Tính tin cậy: Tương tự như Tính đồng cảm, thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi khách hàng và giúp khách hàng ngăn chặn những lỗi sai.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.HCM
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Quốc Tế (VIB) và các đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP. HCM
VIB là tên gọi viết tắt và Ngân hàng Quốc Tế là tên gọi viết ngắn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam. VIB được thành lập năm 1996 và mở chi nhánh đầu tiên tại TP. HCM vào năm 1999. Hiện nay, VIB có vốn điều lệ 3.000 tỷđ
và đang đứng tại vị trí thứ 7 - 8 trong tốp 10 ngân hàng TMCP hàng đầu trên thị
trường xét trên các chỉ số hoạt động cơ bản. Cổ đông và hội đồng quản trị của VIB hiện nay chủ yếu là các doanh nhân Việt Nam thành đạt trong và ngoài nước. Chính vì vậy, quản lý, tổ chức và văn hóa VIB hướng đến một ngân hàng ngày càng hoàn thiện theo tiêu chuNn quốc tế. Chiến lược của VIB như sau:
Tầm nhìn: “Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam”
Sứ mệnh:
- Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả.
- Đối với cổđông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổđông.
- Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.
Giá trị cốt lõi:
- Hướng tới khách hàng
- Năng động sáng tạo
- Tinh thần đồng đội
- Tuân thủ kỷ luật
Định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ: Tại VIB, tổ chức hoạt động kinh doanh
được phân biệt rõ theo 2 mảng là bán sỉ và bán lẻ. Hoạt động bán sỉ là hoạt động đã
được đầu tư sớm và đang phát triển mạnh. Hiện nay, đây là hoạt động mang lại tỷ
trọng trung bình trên 60% doanh thu của ngân hàng. Đối với hoạt động bán lẻ, VIB tổ chức phân tách hoạt động kinh doanh từ năm 2004 và mức độ đóng góp của mảng kinh doanh này trong ngân hàng hiện nay còn ở khoản dưới 40% doanh thu (55% huy động vốn, 29% dư nợ cho vay (2009)). Tuy nhiên, mức lợi nhuận đóng góp còn khiêm tốn, ở mức trên hòa vốn. Hiện nay, hoạt động bán lẻ của VIB đang tiếp tục được tái đầu tư, tái cấu trúc lại để phát triển mạnh hơn. Trong dài hạn, định hướng VIB đặt bán lẻ là mục tiêu hoạt động hàng đầu của ngân hàng. Đối tượng khách hàng hướng đến là khách hàng trung lưu và thượng lưu (thu nhập 12 trđ/tháng trở lên), hiện chiếm 40% dân số Việt Nam (theo khảo sát của BCG năm 2008). Định hướng trong vòng 8 - 10 năm VIB mong muốn trở thành một ngân hàng bán lẻ có phong cách phục vụ khách hàng mang dáng dấp một ngân hàng có chất lượng quốc tế tại Việt Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mạng lưới các đơn vị kinh doanh VIB: VIB hiện chỉ mới có đơn vị kinh doanh tại
địa bàn nội địa với 117 đơn vị kinh doanh trên cả nước, chia thành 9 vùng phân bố
tại các địa bàn kinh doanh trọng điểm cả nước.
Tại khu vực TP. HCM, VIB có mạng lưới gồm 33 đơn vị kinh doanh tại quận nội thành và 1 số khu vực ngoại thành có hoạt động kinh doanh tốt (Xem chi tiết tại Phụ
Hình 2.1: Mạng lưới các đơn vị kinh doanh VIB
(Nguồn: VIB)
Các sản ph9m dịch vụ bán lẻ cơ bản của VIB hiện nay: Các phNm phNm dịch vụ
bán lẻ của VIB hiện nay tập trung chủ yếu vào hoạt động huy động vốn dân cư và cho vay dân cư, dịch vụ thẻ ATM và tín dụng. Ngoài ra, VIB bước đầu đầu tư vào các sản phNm dịch vụ về tư vấn và ngân hàng điện tử kỹ thuật cao như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại di động, ví điện tử mobivi. Các sản phNm tiêu biểu của VIB
- Dịch vụ tiền gửi: Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, Tiết kiệm không kỳ hạn
điện tử, Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, Tiết kiệm có kỳ hạn lũy tiến, Tiết kiệm vàng
- Dịch vụ tín dụng: Cho vay trả góp mua nhà đất Ngôi nhà tích lũy, Cho vay trả
góp mua nhà đất Ngôi nhà lập nghiệp, Cho vay cầm cố, kinh doanh chứng khoán, Cho vay cá nhân kinh doanh, Cho vay đầu tư, kinh doanh bất động sản, Cho vay mua ô tô, Cho vay tín chấp, Cho vay du học Úc, VIB chip Master Card, Thấu chi tài khoản, Bảo lãnh cá nhân trong nước
- Dịch vụ khác: Dịch vụ tư vấn bảo hiểm, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB4U, Dịch vụ Mobil Banking, Dịch vụ ví điện tử Mobivi, Dịch vụ thẻ ATM VIB Value