5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
2.4.3.2.Quản lý công tác định hướng khách hàng trong hoạt động của tổ chức:
Hiện nay, chính sách hoạt động của VIB là định hướng khách hàng. Chiến lược của VIB là “trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất Việt Nam”.
Định hướng đã đã được VIB đưa ra và thực hiện từ năm 2004 đến nay. Việc thực hiện định hướng này là rất tốt đối với các cán bộ kinh doanh trực tiếp với khách hàng (các chuyên viên quản lý khách hàng, giao dịch viên phụ trách khách hàng trực tiếp). Tuy nhiên, đối với các phòng ban nghiệp vụ hỗ trợ khác, vẫn còn nhiều phòng ban chưa thực hiện định hướng khách hàng trong công việc, không coi nhân viên VIB là một khách hàng nội bộ, cần được phục vụ tốt để nhân viên này phục vụ
tốt cho khách hàng bên ngoài. VD: Trong công tác điều quỹ trong hệ thống VIB, bộ
phận điều quỹ chưa thực hiện hết mình trách nhiệm công việc dẫn đến việc điều quỹ
thường xuyên chậm khiến khách hàng phải chờ lâu khi rút tiền lớn. Ngoài ra, công tác phục vụ khách hàng khi khách hàng giao dịch liên chi nhánh chưa tốt. Các
khách hàng của một chi nhánh A khi đến chi nhánh B giao dịch thường không được
ưu tiên và không được nhân viên chi nhánh B phục vụ hết mình vì bản nhân chi nhánh B không được lợi từ giao dịch đó. Thực tế là các khách hàng thường xuyên
đánh giá không tốt các chi nhánh mà họ không mở tại khoản khi đến giao dịch. Một ví dụ khác là các cán bộ thuộc tổđịnh giá độc lập của VIB xử lý chậm trễ hồ sơ (2-3 ngày so với ACB là 24h) khiến cho chuyên viên quản lý khách hàng không thể chủ động trong công việc, trả lời khách hàng chậm, thất hứa với khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân cơ bản của vấn đề này là do VIB chưa thực hiện được công tác định hướng tổ chức. Các cán bộ thuộc khối hỗ trợ phía sau chưa hướng đến lợi ích chung của tổ chức, chưa xem nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng là một khách hàng nội bộ. VIB hiện chưa làm tốt công tác truyền thông vấn đề này đến từng nhân viên, từng lãnh đạo đơn vị, khối phòng ban chưa truyền thông rõ vấn đề này đến từng nhân viên. Ngoài ra, VIB cũng chưa có cơ chế hiệu quả để đánh giá công việc và giám sát chất lượng dịch vụ nội bộ của các nhân viên khối hỗ trợ cung cấp.
Một vấn đề nữa là công tác định hướng thị trường của VIB chưa sát với thực tế nhu cầu khách hàng dẫn đến việc VIB vẫn chưa thực sự định hướng khách hàng. Việc tung ra các sản phNm dịch vụ hay bổ sung các tiện ích sản phNm dịch vụ cho khách hàng vẫn còn dựa vào nhận định của VIB mà chưa dựa vào khảo sát thực tế từ thị
trường. Điều này dẫn đến nhiều tiện ích sản phNm dịch vụ VIB cung ứng không
được khách hàng đánh giá tốt.