5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
2.4.Phân tích thực trạng các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM
Từ phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng qua đối với thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại mục 2.3 và kết hợp với mô hình các định hướng giải pháp để thu hẹp khoản cách của các khe hở chất lượng dịch vụ
trong mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ của Parasuraman tại mục 1.1.5 cùng với nhận định thực tế tại VIB, tác giả nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM gồm:
- Cơ sở vật chất, việc bố trí phòng ban, không gian bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM: Nhóm nhân tố này ảnh hưởng chính đến việc VIB có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không?
- Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM: Nhân tố này ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB thuộc các thành phần như: sự tương tác, sựđồng cảm, sự tin cậy. Bên cạnh đó, cải thiện nhân tố
này sẽ giúp VIB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhờ thu hẹp được các khe hở 2 và khe hở 3 trong mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ.
- Một số công tác tổ chức quản lý ảnh hướng đến việc đảm bảo đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM: Nhóm nhân tố này ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB thuộc các thành phần như: sự tương tác, sựđồng cảm, sự tin cậy. Bên cạnh đó, cải thiện nhân tố này sẽ
giúp VIB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhờ thu hẹp được các khe hở 2, khe hở 3 và khe hở 4 trong mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ.
- Nguồn lực tài chính đầu tư cho bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM: Phân tích nhân tố này giúp xác định được năng lực tài chính của VIB cho các hoạt động
đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực TP. HCM.
2.4.1. Cơ sở vật chất, bố trí phòng ban, không gian bán lẻ. 2.4.1.1.Mạng lưới các đơn vị kinh doanh bán lẻ tại TP. HCM: