5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
2.4.1.2.Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP HCM:
Mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh VIB tương đối rộng từ 8 -12 m. Hiện nay, 80% mặt bằng các đơn vị kinh doanh VIB là được thuê lại nhà dân.
Cách bố trí phòng ban phục vụ bán lẻ thông thường tại VIB như sau: Hiện nay, tổng diện tích sử dụng tại TP. HCM của từng đơn vị kinh doanh khá lớn (400m2 – 800
m2). Tuy nhiên, lại chia thành nhiều tầng (4 - 6 tầng) nên diện tích từng sảnh nhỏ
(100 m2). Vì vậy, trụ sở VIB thường thiếu diện tích sãnh giao dịch nhưng thừa diện tích sử dụng trên cao nên hệ số sử dụng diện tích văn phòng hiện mới đạt trung bình 60%. Cách bố trí phổ biến phòng làm việc và quầy giao dịch tại VIB như sau:
- Tầng trệt: Bố trí các quầy dịch vụ khách hàng, chuyên phục vụ các khách hàng
đến giao dịch bán lẻ về gửi tiền tiết kiệm, giao dịch tài khoản. Tại đây, có các giao dịch viên và 1 kiểm soát viên hoặc trưởng phòng dịch vụ khách hàng quản lý các quầy giao dịch viên.
- Tầng 1: Bố trí các quầy ngân hàng bán lẻ, chuyên phục vụ khách hàng đến giao dịch bán lẻ về tín dụng như giao dịch vay vốn, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng cá nhân… Tại đây, có các chuyên viên quản lý khách hàng chuyên bán hàng và các chuyên viên giao dịch tín dụng xử lý hồ sơ, giấy tờ.
- Tầng 2: Bố trí Phòng trưởng đơn vị kinh doanh là Trưởng phòng giao dịch hoặc Giám đốc ngân hàng bán lẻ. Tại một số mặt bằng có diện tích tầng 1 lớn thì phòng trưởng đơn vị kinh doanh có thể bố trí tại tầng 1.
- Tầng 3, 4, 5: Bố trí phòng ban của khách hàng bán sĩ (nếu có) và các phòng họp. Quy trình một khách hàng đến ngân hàng như sau: Một khách hàng đến ngân hàng sẽ gặp nhân viên bảo vệ hướng dẫn giữ xe. Sau đó, khách hàng sẽ tự hỏi nhân viên bảo vệ về phòng muốn gặp, người muốn gặp và đến phòng mình muốn giao dịch. Nhận xét: Mặt tiền và không gian ngân hàng bán lẻ của VIB như trên có những
điểm bất cập như sau:
- Nhà dân không được thiết kế phục vụ văn phòng, diện tích sảnh nhỏ nên không thuận lợi cho bố trí phòng ban làm việc hợp lý. Ngoài ra, mặt tiền thường không
đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng, nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters. Điều này làm cho mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh VIB không đồng nhất, không thu hút, khó nhận biết.
- Theo thiết kế bán hàng của VIB, chuyên viên quản lý khách hàng sẽ là người bán toàn bộ các sản phNm bán lẻ của VIB. Tuy nhiên, hiện nay, phòng ngân hàng bán lẻ lại được bố trí trên tầng 1. Điều này khiến cho khách hàng không thể
gặp ngay chuyên viên quản lý khách hàng khi đến ngân hàng. Do vậy, khách hàng không được phỏng vấn đầy đủ về các nhu cầu cũng như tư vấn đầy đủ về
các sản phNm dịch vụ.
- Không có một nhân viên chuyên trách hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch và điều tiết dòng khách hàng hợp lý cũng như quan tâm khách hàng khi khách hàng chờ lâu. Nhân viên bảo vệ không thể đủ kiến thức, nghiệp vụ để
hướng dẫn các khách hàng. Trong khi đó, giao dịch viên thường phải tác nghiệp liên tục về giấy tờ. Điều này khiến cho vào giờ giao dịch cao điểm trong ngày, khách hàng thường cảm thấy “bị bỏ rơi”.
- Với đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam hiện nay là chủ yếu giao dịch tại quầy ngân hàng nên, việc kinh doanh phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đơn vị kinh doanh. Chính vì vậy, các đơn vị kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng như ACB, Techcombank, Dong A Bank, VIB… đều có quy mô nhân sự trung bình 8 - 14 người tại một đơn vị kinh doanh. Với quy mô nhân sự như vậy, nhân sự quản lý chỉ có 2 người (Trưởng đơn vị kinh doanh và 1 kiểm soát viên/trưởng/ phó phòng). Trong khi đó, giao dịch bán lẻ diễn ra liên tục đòi hỏi xử lý nhanh và luôn được kiểm soát để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người trưởng đơn vị kinh doanh cần được bố trí ngồi tại sảnh chính giao dịch bán lẻ để kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc bố trí trưởng đơn vị kinh doanh tại VIB thông thường là trên tầng lầu như hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu này.