Hoàn thiện công tác đào tạo quản lý cấp trung tại khách sạn melia hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO QUẢN LÝ CẤP TRUNG TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU TRANG HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO QUẢN LÝ CẤP TRUNG TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HỌC VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ THU TRANG HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÚC HƢƠNG GIANG HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ “Hồn thiện cơng tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội” cơng trình thân học viên nghiên cứu với hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thúc Hương Giang Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực cung cấp nguồn thông tin xác trực tiếp ban quản lý đơn vị cung cấp thơng tin Bên cạnh thơng tin nội sử dụng đồng ý đơn vị quản lý Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mà cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô hướng dẫn TS Nguyễn Thúc Hương Giang, tận tình bảo em từ bước trình làm luận văn bước cuối hoàn thiện Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị khách sạn Meliá Hà Nội tạo điều kiện cung cấp thông tin vô hữu ích để em hồn thành luận văn cách đầy đủ với thông tin cập nhật xác Hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc khách sạn Meliá Hà Nội đồng ý chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động khách sạn để luận văn em hồn thiện sâu mặt lý luận thực tiễn Trong thời gian thực luận văn, dù cố gắng lần đầu thực nên luận văn em nhiều thiếu xót, số phân tích chưa thực hồn thiện thiếu thông tin từ đơn vị khách sạn khác liên quan Em mong rằng, em nhận giúp đỡ góp ý thầy, để luận văn em hoàn thiện Em xin cảm ơn thầy cô Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Các sản phẩm khách sạn 1.1.3 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực khách sạn 1.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn 1.2.1 Lao động sản xuất phi vật chất lớn lao vật chất 1.2.2 Lao động đòi hỏi tính chun mơn hố 1.2.3 Hệ số luân chuyển lao động tương đối cao 1.2.4 Người lao động chịu nhiều áp lực 1.2.5 Công việc chun mơn nghề mang tính chun sâu cao 10 1.3 Quản trị nhân lực khách sạn 10 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 10 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn mối quan hệ 12 1.4 Đào tạo quản lý cấp trung khách sạn 15 1.4.1 Khái niệm vai trò quản lý cấp trung khách sạn 15 1.4.2 Khái niệm, vai trò mục tiêu đào tạo khách sạn 17 1.4.3 Vai trò đào tạo quản lý cấp trung khách sạn 18 1.4.4 Các phương pháp đào tạo 19 1.4.5 Tổ chức thực hoạt động đào tạo 22 1.4.6 Một số tiêu đánh giá công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn 25 1.4.7 Nhân tố ảnh hưởng đến việc đào tạo quản lý cấp trung khách sạn 26 1.5 Kinh nghiệm đào tạo quản lý cấp trung số khách sạn cấp 29 1.5.1 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 29 1.5.2 Khách sạn Daewoo Hà Nội 32 1.5.3 Bài học cho khách sạn Meliá Hà Nội đào tạo quản lý cấp trung 34 Tiểu kết chƣơng 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO QUẢN LÝ CẤP TRUNG TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Meliá Hà Nội 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Meliá Hà Nội 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội hai năm 2016-2017 42 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân máy lao động khách sạn Meliá Hà Nội 44 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân chức phận khách sạn Meliá Hà Nội 44 2.2.2 Cơ cấu lao động khách sạn 47 2.2.3 Nhân lực quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội - Họ ai? 49 2.3 Thực trạng công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội53 2.3.1 Chính sách khách sạn Meliá Hà Nội việc đào tạo quản lý cấp trung 53 2.3.2 Quy trình tổ chức, nội dung phương pháp đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 57 2.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 75 2.3.4 Đánh giá chung công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 79 Tiểu kết chƣơng 81 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO QUẢN LÝ CẤP TRUNG TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 82 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội 82 3.1.1 Đánh giá tình hình kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội 82 3.1.2 Phương hướng chung khách sạn 85 3.2 Xu hƣớng công tác đào tạo Quản lý cấp trung khách sạn Melia Hà Nội 85 3.2.1 Về quan điểm nhận thức 85 3.2.2 Về đối tượng đào tạo 86 3.2.3 Về phương thức đào tạo: 86 3.2.4 Chú trọng đào tạo thêm kỹ lãnh đạo quản lý cần có kỷ nguyên số 87 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 88 3.3.1 Thực khảo sát định kỳ nhu cầu đào tạo dành riêng cho quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 88 3.3.2 Lựa chọn phương pháp phù hợp để đánh giá hiệu sau đào tạo 90 3.3.3 Xây dựng “Bộ tiêu chuẩn lực quản lý” dành cho quản lý cấp trung hệ thống “từ điển lực” 93 3.3.4 Đẩy mạnh sách tạo động lực cho quản lý cấp trung tham gia đào tạo 97 3.3.5 Xây dựng ngân sách đào tạo đủ, đúng, thiết thực tiết kiệm 99 3.4 Một số khuyến nghị 101 3.4.1 Khuyến nghị với cấp quản lý nhà nước: 101 3.4.2 Khuyến nghị với sở đào tạo chuyên ngành du lịch 103 3.4.3 Với khách sạn Meliá Hà Nội 103 Tiểu kết chƣơng 105 PHẦN KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Các giải thưởng khách sạn Meliá Hà Nội đạt 38 từ năm 2007 đến năm 2018 38 Bảng 2.2: Chi tiết phân loại phòng khách 39 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ 42 Bảng 2.4: Kết HĐKD khách sạn Meliá Hà Nội năm 2016-2017 43 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động 47 Bảng 2.6: Số lượng quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 50 Bảng 2.7: Tỷ lệ nhân viên quản lý cấp trung 50 khối phận vận hành 50 Bảng 2.8: Tỷ lệ nhân viên quản lý cấp trung 51 khối phận hành 51 Bảng 2.9: Mục tiêu số khóa đào tạo 61 Bảng 2.10: Kiến thức trọng tâm số khóa đào tạo 62 Bảng 2.11: Các khóa học tổ chức bên ngồi khách sạn 64 Bảng 2.12: Báo cáo hoạt động đào tạo chéo quý 2/2018 65 Bảng 2.13: Nội dung đào tạo theo yêu cầu tập đoàn MHI 71 Bảng 2.14: Nội dung đào tạo theo yêu cầu khách sạn Meliá Hà Nội 72 Bảng 2.15: Nội dung đào tạo theo yêu cầu luật định 73 Bảng 3.1: Kết khảo sát Nhu cầu đào tạo quản lý cấp trung 88 Bảng 3.2: Một phần Bảng hỏi Đánh giá hiệu sau đào tạo 92 Bảng 3.3: Một phần Bảng hỏi Đánh giá hành vi 92 Bảng 3.4: Khung lực dành cho quản lý cấp trung 94 khách sạn Meliá Hà Nội 94 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức kim tự tháp bốn tầng: 16 Sơ đồ 2.1: Quá trình hình thành Khách sạn Meliá Hà Nội 37 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân Khách sạn Meliá Hà Nội 44 Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 57 Sơ đồ 3.1: Nhóm lực cần thiết cho quản lý cấp trung 96 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Trình độ học vấn Nhân viên khách sạn Meliá Hà Nội 48 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ số lượng cấp bậc nhân khách sạn Meliá Hà Nội 49 Biểu đồ 2.3: Số năm làm việc quản lý cấp trung 52 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội 52 Biểu đồ 2.5: Ngân sách cho đào tạo 68 HÌNH Hình 3.1 Mơ hình Kirkpatrick 91 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong doanh nghiệp, việc đào tạo hoạt động quan trọng để thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh Công tác đào tạo khơng giúp đem lại lợi ích cho tổ chức mà giúp cho người lao động cập nhật kiến thức, kỹ để áp dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhằm nâng cao suất lao động mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp họ Thêm vào nữa, nhờ có đào tạo mà người lao động tránh đào thải trình phát triển tổ chức, mang lại cho họ hội phát triển khẳng định thân, điều góp phần thỏa mãn nhu cầu phát triển người lao động cho doanh nghiệp Tại doanh nghiệp, người quản lý giữ vai trò quan trọng định vận hành thành bại doanh nghiệp Nhưng, nhà quản trị doanh nghiệp quản lý hết đội ngũ nhân viên mà họ cần cánh tay hỗ trợ đắc lực, cầu nối trung gian nhân viên nhà quản trị cao cấp- hay gọi nhà quản lý cấp trung Họ người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên, truyền đạt tư tưởng cấp cao cho nhân viên Phê bình nhân viên mắc lỗi, kết nối nhân viên với nhau, tạo động lực để nhân viên hăng say làm việc Họ nhìn nhận đánh giá lực làm việc nhân viên từ truyền đạt cho lãnh đạo cấp cao Tuy nhiên, có người trình độ chuyên môn giỏi lại thất bại đứng vị trí quản lý Điều có thật! Là cán phụ trách công tác Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực phòng Nhân sự, khách sạn Meliá – Một khách sạn Quốc tế tiếng địa bàn Thủ Đô Hà Nội, người viết nhận thấy tầm quan trọng vô to lớn công tác đào tạo quản lý cấp trung đơn vị Tại khách sạn Meliá Hà Nội quản lý cấp trung trưởng ca, giám sát phận trợ lý trưởng phận Họ cầu nối liên kết quản lý cấp cao với tồn phần lại khách sạn Hiện nay, phát triển không ngừng kinh tế, khách sạn cấp liên tục khai trương, tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt doanh thu nguồn nhân lực ngành Việc tuyển dụng đủ nhân lực quản lý cho đơn vị ln tốn khó cho phòng nhân sự, bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ quản lý cấp trung để họ có khả cống hiến vào phát triển khách sạn, giúp họ có hội khẳng định thân, khai thác điểm mạnh để họ có hội tự thể ln nhiệm vụ phòng nhân sự, đặc biệt cán Đào tạo nguồn nhân lực em Sau gần 20 năm hình thành phát triển, Khách sạn Meliá cạnh tranh với đối thủ đại trang thiết bị, mà điều làm nên Meliá Hà Nội khác với khách sạn cấp dịch vụ dành cho khách hàng Mà dịch vụ ngành khách sạn, ngồi việc cung cấp cho khách hàng phòng đầy đủ tiện nghi, bữa ăn phong phú chủng loại chất lượng thực phẩm…mà là ân cần, chuyên nghiệp, đẳng cấp nhân viên, dịch vụ “VƯỢT TRÊN CẢ SỰ MONG ĐỢI” mà nhân viên mang lại cho khách hàng Đó lý người viết làm luận văn tốt nghiệp đề tài “Hồn thiện cơng tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội” Tổng quan nghiên cứu Từ thành lập đến nay, Khách sạn Meliá quan tâm đến việc đào tạo nhân viên nói chung quản lý cấp trung nói riêng từ số lượng chất lượng Với kế hoạch sách rõ ràng, quán với sát Ban giám đốc khách sạn, việc đào tạo thực nghiêm túc, chất lượng mang lại hiệu cao việc làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh đó, có hạn chế, số chương trình kế hoạch đào tạo dành riêng cho quản lý cấp trung chưa phong phú, phù hợp chưa đủ, trình độ đào tạo viên hạn chế, chưa sáng tạo việc thực công tác đào tạo gây tâm lý chán nản cho nhân viên Mặc dù có số đề tài nghiên cứu Đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội, tác giả Nguyễn Thị Huyền (2012), Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Meliá Hà Nội tác giả Đặng Xuân Đại (2013), Một số giải pháp nâng cao hoạt động đào tạo phát triển nguồn ngân lực khách sạn Meliá Hà Nội… đề tài tập trung nghiên cứu việc đào tạo chiến lược phát triển nguồn nhân lực nói Phụ lục TRAINING EVALUATION FORM ĐÁNH GIÁ SAU ĐÀO TẠO Department/Tên phòng: Date/Ngày học: Course title/Tên khố học: Trainer(s)/Người hướng dẫn: Please indicate your choice by inserting “”/Xin đánh dấu “” vào lựa chọn bạn = bad/tồi, = excellent/tuyệt vời Your remarks/Nhận xét bạn Contents/Nội dung khoá học Suitable for your needs Phù hợp với nhu cầu bạn Applicable knowledge Có thể áp dụng vào cơng việc Sufficient contents/Nội dung đầy đủ Interesting contents /Nội dung thú vị Logical structure of contents Nội dung trình bày mạch lạc Presentation/Thiết kế giảng trình chiếu Your remarks/Nhận xét bạn Clear and logical structure/Trình bày rõ ràng, mạch lạc Sufficiency of contents/ Nội dung đầy đủ Easy to understand/Trình bày dễ hiểu Training facilities/Thiết bị hỗ trợ đào tạo Your remarks/Nhận xét bạn Sufficiency of training facilities Thiết bị đầy đủ Usefulness of training facilities Được sử dụng hiệu Training method/Phương pháp đào tạo Clear and logical instructions Hướng dẫn rõ ràng, mạch lạc Sufficient explanations /Giải thích đầy Your remarks/Nhận xét bạn Contents/Nội dung khoá học Your remarks/Nhận xét bạn đủ Appropriate presentation pace Tốc độ trình bày vừa phải Sufficient classroom activities Áp dụng hoạt động lớp Interesting activities in class Hoạt động lớp thú vị Enthusiasm in class Tạo hứng thú cho học viên Encouragement of interaction and participation in class Khuyến khích tham gia giao tiếp học viên Other comments/suggestions for improvement/Nhận xét gợi ý khác để nâng cao hiệu khoá học: ……………………………………………………………………………………………………… Thank you for your cooperation!/ Xin cảm ơn hợp tác bạn! Phụ lục TRAINING PLAN – JULY 2018 KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO THÁNG 7/2018 Training Topic/Subject/Content Food & Beverage Outlets F&B Outlets - HACCP daily/ weekly check F&B Outlets - Breakages control training F&B Outlets - Secrets of selling F&B Outlets - Allergy & gluten controlling Front Office Fitness: Step to Check to record and handover amenities of Fitness operating everyday (On job training) Concierge: * How to update info around city: cultural, art activities, shops around city and area? FO: - Upgrading FO: - Complimentary Rooms FO: - No Show FO: - Extension Stays the Level: - Refresh- how to Clear and clean table Housekeeping SOP: Cleaning of guest room Details of Training Hours Total From To Hour s Name of Trainer Venue Date No.o f Pax 2-Jul 14:20 16:00 Leader of outlet Function Room 14-Jul 14:15 15:30 1h Leader of outlet Function Room 25-Jul 14:15 15:30 1h Leader of outlet Function Room 30-Jul 14:15 15:30 1h Hygiene Supervisor Function Room 8-Jul 14:00 15:00 1h Mr.Kien FC Mgr Fitness center 25-Jul 5~6 14:10 16:00 1.5h Mr Trong Tuan Meeting Room 5-Jul 14:30 16:30 2h Mr Doan Meeting Room 10-Jul 14:30 16:30 2h Mr Doan Meeting Room 18-Jul 14:30 16:30 2h Mr Doan 23-Jul 14:30 16:30 2h Mr Doan 9-Jul 3~4 14:30 15:30 1h Ms Hien TLM Lounge 4-Jul 16 16.00 16.45 45 Ms Tra Guest room Meeting Room Meeting Room Training Topic/Subject/Content SOP: Elevator Cleaning Date No.o f Pax 10-Jul 12 14.00 15.00 SOP: Showing room 11-Jul 16 16.00 16.45 Cadena HRM system Kitchen NEW CAKE FOR DELI FOOD PRESENTATION FOR RESTAURANT DISHES STEAMED GAROUPA WITH SPICY SAUCE CONTROL ON ALLERGENT & GLUTEN HOW TO SANITIZER KITCHEN EQUIPMENT Human Resources Effective communicative English Training How to use defibrillator - Refresh Training 15-Jul 14.00 15.00 45 1h 2-Jul 14:00 15:00 8-Jul 12:00 10-Jul 15+17 Jul Service Basic MHI Customer service Security Review - Controlling security at lobby Engineering 'Maintenance and fix electric system in guest room Finance Review Principle for Cashier Name of Trainer Venue Ms Minh Lobby Ms Nhan Guest room Ms Phi Office 1h Le Phi Phuong Kitchen 13:00 1h Nguyen Minh Thuan Kitchen 11:00 12:00 1h Nguyen Van Du Kitchen 14:30 15:30 1h Pham Thi Cam Trang Kitchen 28-Jul 10 14:00 15:00 1h Tran Linh Anh Kitchen MonThur 15 14:15 15:45 2h Ms Trang FR 21-Jul 15 14:30 16:30 2h Dr Huong FR 16 14:15 16:15 2h Ms Trang FR 38 14:15 16:15 2h MR Hai FR 14::10 15:10 1hr Mr Thinh Security Office 19+20 Jul 27-Jul 21-Jul Details of Training Hours 1h 25-Jul 14::30 16:30 2hr Mr Son Asst CE Guest Room 10-Jul 14:30 16:30 2h Ms Hue Chief Cashier Finance Office Phụ lục Name: «Name» ID: «ID» Department: «Department» COMMITMENT TO ATTEND TRAINING COURSE CAM KẾT THAM GIA ĐÀO TẠO Congratulation on being selected to attend the course of “Vietnam Tourism Occupational Standards (VTOS) Hotel Supervision Training Course” organized by Meliá Hanoi, from 18/9/2017 to 3/10/2017 Chúc mừng bạn lựa chọn tham dự “Khóa đào tạo giám sát khách theo tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS)”, khách sạn Meliá tổ chức từ 18/9/2017 đến tháng 3/10/2017 Meliá Hanoi Hotel will responsible for all expenses of the course (VND 2,280,000) and you are, therefore required to commit working for Meliá Hanoi for at least one (1) year since 1st Oct 2017 Khách sạn Meliá Hà Nội tài trợ chi phí liên quan đến khóa học (trị giá 2.280.000đ), bạn yêu cầu cam kết làm việc cho khách sạn Meliá Hà Nội (01) năm kể từ ngày 1/10/2017 Should you wish to finish the labour contract with the Hotel within the mentioned above period, you are obliged for the compensation cost of the training expenses to the Hotel accordingly Trong trường hợp bạn muốn chấm dứt hợp đồng làm việc khách sạn khoảng thời gian kể trên, bạn bắt buộc phải đền bù toàn chi phí nói khóa đào tạo cho khách sạn Once again, congratulation and wish you experience more success in your career Một lần nữa, xin chúc mừng bạn mong bạn thành công nghiệp I am/Tôi agree to the terms mentioned above/đồng ý thực cam kết Signature (ký ghi rõ họ tên) Date/Ngày: Phụ lục COMMITMENT TO ATTEND TRAINING COURSE CAM KẾT THAM GIA ĐÀO TẠO Phụ lục SERVICE BASICS TEST BÀI KIỂM TRA KIẾN THỨC KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CƠ BẢN Họ tên: ……………………………………… Ngày: ID : ………………………………… Thời gian làm bài: 15 phút Bộ phận:………………………… Tick vào câu trả lời phù hợp Câu hỏi Tiếng Anh (Giặt là) Bạn nhấc điện thoại nói: a Good morning Lan speaking May I help you? b Good morning Laundry May I help you? c Laundry Service Good morning Lan speaking May I help you? Bạn chào tạm biệt khách cách nói: a Bye bye Have a nice day b Good bye We hope to see you again c Thank you for coming Have a nice day We hope to see you again Khi khách cám ơn bạn giúp đỡ, bạn nên nói: a Thank you very much We are glad that you are satisfied with it b You are welcomed! c Please not say that It is just our job Khi nhìn thấy vị khách tìm lối khách sạn, bạn nói: a Hi, May I help you? b Good morning, sir May I help you? c Where you want to go, sir? Câu hỏi Kiến thức sản phẩm Nhà hàng El Oriental mở cửa đóng cửa lúc: a 11.30 AM - 2.00 PM 6.00 PM -10.00 PM b 11.30 AM – 2.30 PM c 11.30 AM – 2.30 PM 5.30 PM – 10.00 PM 6.00 PM – 10.00 PM Khách: Tơi photo tài liệu đâu? Nhân viên: Anh/chị photo tại………………… a Front Desk b Business centre c Executive lounge Nếu khách hỏi xin đôi dép nhà, bạn gọi điện cho…………….để lấy a Room Service b Housekeeping office c Bell Desk Bạn liên lạc với room service theo số……… a b c The Presidential Suite tầng …………… a 22 b 21 c 20 Nhà hàng El-Patio mở cửa đóng cửa lúc : a 6.00 AM – midnight b 6.30 AM- midnight c 7.00 AM – midnight Bể bơi hàng ngày mở cửa đóng cửa lúc: a 6.00 AM- 9.00 PM b 7.00 AM – 9.00 PM c 7.00 AM – 7.00 PM Tất đồ Mất mát Tìm thấy (Lost and Found) Bộ phận giữ: a Housekeeping b Security Trung tâm thể dục thể thao tầng mấy? a b c Human Resources c Câu hỏi Các nguyên tắc dịch vụ Điền vào chỗ trống: Trong tồn q trình giải phàn nàn, tránh giải phàn nàn khách ……… Nếu khách muốn tự đến địa điểm khách sạn, bạn cần … a Hướng dẫn đường cho khách khách bước chân b Đưa đồ cho khách tạm biệt khách c Hướng dẫn đường cho khách Nếu khách hỏi xin số điện thoại di động bạn, bạn nên… a Xin lỗi khách giải thích quy định khách sạn không cho nhân viên làm b Đưa số điện thoại cho khách c Đưa số điện thoại giả cho khách Nếu khách hỏi bạn thơng tin bạn khơng có câu trả lời, bạn sẽ: a Hỏi khách đợi lúc bạn hỏi thơng tin hay không b Trả lời khách bạn kiểm tra cho khách c Xin lỗi khách mời khách gặp quản lý bạn Ai người gác máy điện thọai trước gọi kết thúc: a Khách hàng b Nhân viên c Người gọi tới Câu hỏi Tick vào câu trả lời bạn Khi nói chuyện với khách, bạn KHƠNG phép dùng cách nói nào? a Yeah b.Yes Khách hỏi thông tin dịch vụ mà bạn khơng chắn có hay khơng, bạn trả lời: a Tôi b Xin để kiểm tra lại Khách gọi điện thoại đến quản lí khơng có văn phòng, bạn nói: a Anh khơng có văn phòng Chị gọi lại sau khơng ? b.Anh khơng có văn phòng Chị có muốn để lại lời nhắn cho anh không? Câu hỏi 5: Sắp xếp theo thứ tự trính giải phàn nàn khách (đánh số thứ tự từ 1-bắt đầu đến 5-kết thúc) …….….Nhanh chóng đưa cách giải bạn xử lí ……… Kiểm tra lại hài lòng khách ……… Xin lỗi khách ……… Nhờ người khác giải phàn nàn vượt thẩm quyền bạn ……… Cám ơn khách cam đoan vấn đề không xảy lần Phụ lục Năng lực cần có Giám sát phận buồng - (18 đơn vị lực) Mã lực Năng lực Nhóm HKS3.1 Giám sát hoạt động buồng HKS3.2 Quản lý dịch vụ đồ vải khách sạn NLQL - cấp NLQL - cấp 3 HKS3 Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên HRS7 Đào tạo huấn luyện nhân viên chỗ HRS8 Thực đào tạo nhóm HRS9 Đảm báo chất lượng cơng việc nhóm HRS10 Lập kế hoạch, phân công giám sát công việc nhóm GAS5 Lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp SCS2 Quản lý cố tính khẩn cấp 10 SCS3 Vận hành thiết bị an ninh 11 COS1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc 12 COS2 Làm việc hiệu nhóm 13 COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề NLCM 14 GES2 Tiếp nhận xử lý phàn nàn 15 GES3 Kết thúc ca làm việc NL Chung NL Chung 16 GES5 Đặt hàng nhận hàng vào kho NL Chung 17 GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng NL Chung 18 GES13 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em NL Chung Stt NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLCM NLCM Năng lực cần có Giám sát phận Lễ tân - (26 đơn vị lực) Stt Mã lực Năng lực Nhóm FOS1.3 Cung cấp dịch vụ khách hàng NLQL - cấp NLQL - cấp 2 FOS2.3 Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn FOS3.1 Tiến hành kiểm soát đêm FOS3.2 Giám sát hoạt động phận lễ tân HRS3 Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên HRS7 Đào tạo huấn luyện nhân viên chỗ HRS8 Thực đào tạo nhóm HRS9 Đảm báo chất lượng cơng việc nhóm HRS10 Lập kế hoạch, phân cơng giám sát cơng việc nhóm 10 GAS5 Lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp 11 COS1 Sử dụng điện thoại nơi làm việc 12 COS2 Làm việc hiệu nhóm 13 COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề 14 COS6 Thực sơ cứu 15 COS8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp 16 COS9 Áp dụng kiến thức công nghệ thông tin truyền thông 17 COS10 Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến 18 GES2 Tiếp nhận xử lý phàn nàn NL CM 19 GES3 Kết thúc ca làm việc NL CM 20 GES4 Xử lý giao dịch tài NL CM 21 GES6 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ NL CM 22 GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng 23 GES12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm NL CM NLCơ 24 GES13 NL CM 25 GES15 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em Đối phó/ứng phó với người say rượu 26 GES16 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh NL CM NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLQL - cấp NLCơ NLCơ NLCơ NLCơ NLCơ NLCơ NLCơ NL CM (Nguồn: Tiêu chuẩn nghề VTOS 2013) Phụ lục TRAINING NEEDS ANALYSIS 2017 TÌM HIỂU VỀ NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN 2017 What kind of training method you prefer? (Multi Choice) / Loại hình đào tạo bạn mong muốn (có thể lựa chọn nhiều)  External expert/ Chuyên gia bên  Internal trainer / Đào tạo viên khách sạn  Case Study / Học qua trường hợp cụ thể  Audio-visual method / Học qua video  Scene simulation / Học theo tình mơ  Game & Competition/ Học qua trò chơi thi đấu  Online learning / Học qua mạng  Other, please brief / Cách học khác mà bạn biết How long will you prefer for the training duration? Bạn muốn buổi học kéo dài  1-2hours/1 đến  Half day/ Nửa ngày  day/ Một ngày  days/2 ngày N/A  All can accept as long as it is useful/ Tất thời gian miễn khố học mang lại lợi ích How often you attended the internal or external training sponsored by Hotel last 12 months?/ Trong 12 tháng qua, bạn có đào tạo thường xun hay khơng  Weekly / Hàng tuần  Monthly / Hàng tháng Hàng quí  Half a Year / tháng lần  No Training Attended/ Không tham dự buổi đào tạo  Quarterly / Above attended training meet my expectation and improve my job skills and competencies?/ Việc tham dự buổi đào tạo 12 tháng qua làm bạn phát triển kỹ kiến thức nghề  Strong Agree/ Hoàn toàn đồng ý  Agree / Đồng ý  Disagree/ Không đồng ý  Strongly Disagree/ Hồn tồn khơng đồng ý What kind of internal or external training course you are doing or will continue, please specify the name of training/ Những khoá đào tạo (trong khách sạn) mà bạn tham gia: What kind of training that you desire to have? (Maximum checks in every category) Những buổi đào tạo bạn mong muốn tham gia (Chọn nhiều khoá đào tạo chương trình) General Skills Training Chương trình Đào tạo chung  Enterprise Culture & Development Prospects / Văn hoá tập đoàn triển vọng phát triển  Customer Service Skills/ Kỹ phục vụ khách hàng  Professional Job Skills/ Kỹ nghề chuyên nghiệp Management Skills Training Chương trình đào tạo dành cho cấp bậc quản lý  On-the-job Coaching/ Huấn luyện nghề nơi làm việc  Leadership Art & Behavior/ Kỹ thái độ lãnh đạo  Motivational skills/ Kỹ thúc đẩy động làm việc  Effective Communication Skills/ Kỹ giao tiếp hiệu  Developing High Performance Team/ Phát triển đội ngũ làm việc hiệu cao  Cross-cultural Awareness/ Tìm hiểu Văn hố khác  Problem Solving Skills/ Kỹ giải vấn đề  English/Spanish Training/ Đào tạo tiếng Anh tiếng Tây Ban Nha  Behavioral Interviewing Skills/ Kỹ đánh giá thái độ vấn  Business English Writing/ Kỹ viết tiếng Anh giao dịch  Powerful Presentation Skills/ Kỹ trình bày thuyết phục  Computer Skills, please brief / Kỹ máy tính, vui lòng ghi rõ:  Upselling Skills/ Kỹ bán hàng gia tăng  HR for Non-Human Resources Manager/ Nhân không chuyên cho cấp quản lý Any other suggestions or expectations which not mention in this questionnaire? Vui lòng ghi thêm ý kiến yêu cầu khác câu hỏi trên: Phụ lục TÌM HIỂU VỀ NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA QUẢN LÝ CẤP TRUNG KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI Loại hình đào tạo bạn mong muốn sử dụng đào tạo khách sạn Meliá Hà Nội (có thể lựa chọn nhiều)  Chuyên gia bên  Đào tạo viên khách sạn  Học qua trường hợp cụ thể  Học qua video  Học theo tình mơ  Học qua trò chơi thi đấu  Học qua mạng  Cách học khác mà bạn biết Bạn muốn buổi học kéo dài  1đến  Nửa ngày  Một ngày  ngày  Tất thời gian miễn khoá học mang lại lợi ích Trong 12 tháng qua, bạn có đào tạo thường xun hay khơng  Hàng tuần  tháng lần  Hàng tháng  Hàng q  Khơng tham dự buổi đào tạo Việc tham dự buổi đào tạo 12 tháng qua làm bạn phát triển kỹ kiến thức nghề  Hoàn toàn đồng ý  Đồng ý  Khơng đồng ý  Hồn tồn khơng đồng ý Bạn nhận xét tính ứng dụng thực tế khóa đào tạo mà bạn tham gia khách sạn Meliá HN  Rất thiết thực áp dụng vào cơng việc  Tính thiết thực mức vừa phải  Hầu không áp dụng vào công việc  Nhận xét khác …………………………………… Bạn đánh giá mức độ quan trọng nội dung đào tạo với nhu cầu BẢN THÂN bạn thời điểm Nội dung đào tạo Stt 10 11 12 13 14 15 16 Rất cần Tương đối cần Không cần Kỹ phục vụ khách hàng nâng cao Phát triển nhân viên Kỹ giao tiếp hiệu tạo ảnh hưởng Kỹ giải vấn đề Kỹ tạo động lực cho nhân viên Duy trì kiến thức kỹ nghề Giá trị cốt lõi, sứ mệnh văn hóa phục vụ tập đồn MHI Lập kế hoạch, phân công giám sát công việc nhóm Kỹ đào tạo huấn luyện nhân viên Kỹ đánh giá lực nhân viên Kỹ ngoại ngữ chuyên sâu Kỹ sử dụng máy tính ứng dụng công nghệ quản lý công việc Thực sơ cứu Kỹ quản lý thời gian Kỹ quản lý đội nhóm Nhân khơng chuyên cho cấp quản lý Vui lòng ghi thêm ý kiến yêu cầu khác câu hỏi trên: Thời gian làm việc thức bạn khách sạn Meliá Hà Nội (Tính thời gian thử việc):  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến 10 năm  Từ 10 năm trở lên Vui lòng cho biết phận bạn Xin cảm ơn hợp tác bạn! ... quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội? - Công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội thực tốt chưa? - Làm để hồn thiện cơng tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Meliá Hà Nội? ... quản lý cấp trung khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo quản lý cấp trung Khách sạn Meliá Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo quản lý cấp trung Khách sạn. .. cứu: Công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn Melia Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác đào tạo quản lý cấp trung khách sạn