PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

Header Page of 137 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 156021048 Học viên thực hiện: Võ Nhật Thu Hằng Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 Footer Page of 137 Header Page of 137 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 156021048 Học viên thực hiện: Võ Nhật Thu Hằng Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 Footer Page of 137 Header Page of 137 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Thành phố HCM, Ngày 01 tháng 12 năm 2016 Học viên thực Võ Nhật Thu Hằng Footer Page of 137 Header Page of 137 ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn đạt kết tốt đẹp nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân.Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin giới thiệu tới thầy cô Khoa Tài ngân hàng Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Viện Đào Tạo Sau Đại Học lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc.Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cô, đến hoàn thành khóa luận văn, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hồ Chí Minh” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo – TS.Nguyễn Ngọc Duy Phương quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng, Viện ĐTSĐH, khoa phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo ngân hàng Việt Nam ThịnhVượng – Chi nhánh Hồ Chí Minh.Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn trách thiếu sót.Tôi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Footer Page of 137 Header Page of 137 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Khung lý thuyết .2 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Footer Page of 137 Header Page of 137 iv 2.1.2.1 Huy động vốn 2.1.2.2 Sử dụng vốn 2.1.2.3 Dịch vụ khác 12 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 2.1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 2.1.4.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 2.2 Các nghiên cứu liên quan 21 2.2.1 Các luận văn thạc sĩ 21 2.2.2 Các báo nghiên cứu khoa học liên quan 21 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 2.3.1 Nhân tố khách quan 22 2.3.2 Nhân tố chủ quan .27 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm rút 29 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới 29 2.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .29 2.4.1.2 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore .30 2.4.1.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 30 2.4.2 Bài học kinh nghiệm 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 34 3.2 Thu thập liệu 36 3.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 36 3.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 36 3.3 Xử lý số liệu 36 Footer Page of 137 Header Page of 137 v TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh 38 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .38 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 4.1.3 Kết hoạt động chi nhánh .39 4.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh nói chung .39 4.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh chi nhánh 41 4.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh .46 4.2.1 Hoạt động huy động vốn 46 4.2.2 Sử dụng vốn .48 4.2.3 Hoạt động khác 52 4.3 Kết nghiên cứu .53 4.3.1 Các tiêu phát triển từ phía ngân hàng 53 4.3.2 Đánh giá thông qua ý kiến khách hàng .58 4.4 Phân tích, thảo luận kết nghiên cứu .62 4.4.1 Những kết đạt 62 4.4.2 Các hạn chế 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 65 5.1 Quan điểm, định hướng phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh 65 5.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh 65 5.1.2 Quan điểm, định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh 66 5.2 Đề xuất giải pháp 67 5.2.1 Các giải pháp 67 Footer Page of 137 Header Page of 137 vi 5.2.2 Giải pháp hỗ trợ 75 5.3 Kiến nghị .76 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 5.3.2 Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 78 5.4 Tóm tắt nghiên cứu luận văn .80 5.5 Đóng góp hạn chế luận văn .81 5.5.1 Đóng góp luận văn .81 5.5.2 Hạn chế luận văn .81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Footer Page of 137 Header Page of 137 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại USD Đô la Mỹ VN Việt Nam VND Việt Nam đồng VPbank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức thương mại giới Footer Page of 137 Header Page 10 of 137 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 .39 Bảng 2: Hoạt động huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 .41 Bảng 3: Các tiêu hoạt động tín dụng chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 44 Bảng 4: Quy mô huy động vốn bán lẻ chi nhánh giai đoạn .46 Bảng 5: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 47 Bảng 6: Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn .48 Bảng 7: Phân loại nợ dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn 49 Bảng 8: Kết hoạt động toán NHBL chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 .50 Bảng 9: Hoạt động bảo lãnh kinh doanh ngoại hối chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 52 Bảng 10: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 .54 Bảng 11: Thị phần bán lẻ chi nhánh địa bàn thành phố giai đoạn 55 Bảng 12: Lợi nhuận thu từ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 56 Bảng 13: Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp 58 Bảng 14: Đánh giá khách hàng lãi suất tiền gửi chi nhánh 60 Bảng 15: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh 61 Footer Page 10 of 137 Header Page 87 of 137 76 tạo cho ngân hàng tiếp thu, kế thừa thích ứng cách hợp lý, gây lòng tin khách hàng, tạo hiệu cao công tác kinh doanh chi nhánh - Tăng cường lực quản trị điều hành Mục tiêu hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, lựa chọn nguồn huy hoạch cán có lực giám sát điều hành kiểm soát rủi ro hoạt động tốt Trong giai đoạn tới, VPbank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cần thực số vấn đề sau: + Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn đơn vị định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL + Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh NHBL nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động + Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL phù hợp với mục tiêu chung VPbank hướng tới khách hàng mục tiêu + Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Footer Page 87 of 137 Header Page 88 of 137 77 - Nghiên cứu, xây dựng tiêu phương pháp luận đánh giá chung hiệu hoạt động dịch vụ NHBL NHTM Nếu có thống mặt chủ trương phương pháp luận hiệu hoạt động ngân hàng giúp quan quản lý, khách hàng có đánh giá cách thống tình hình hoạt động NHBL ngân hàng Cách đánh giá riêng rẽ không phản ảnh thực trạng ngân hàng Thậm chí, nhiều báo cáo, tổng kết đánh giá, thuật ngữ hiệu dùng rộng rãi, hiệu không hiểu rõ - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng nói chung NHBL nói riêng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng không nằm phạm vi Không lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho tổ chức tín dụng cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải Footer Page 88 of 137 Header Page 89 of 137 78 xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát ngân hàng Nhà nước phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để - Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hoà toàn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thông tin tín dụng: Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thông tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng 5.3.2 Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Về sách chế điều hành + Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, VPbank cần xây dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược tổng thể đặt chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ… kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thường năm) + VPbank cần ý lựa chọn sản phẩm có khả thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đưa ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường sản Footer Page 89 of 137 Header Page 90 of 137 79 phẩm dịch vụ đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý… + Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế - Về mặt công nghệ: + Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, VPbank nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, ngân hàng cần đầu tư nhanh vào công nghệ mà VPbank yếu chưa có so với ngân hàng khác + Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống quản lý tất sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng Hệ thống ghi lại toàn thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng mở tập trung hóa sở liệu đảm bảo tính bảo mật - Về sách nguồn nhân lực: + Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó công hiến cho phát triển ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi trường đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tượng này) + Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng…gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài + Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước đào tạo để có chuyên nghiệp - Về marketing: + Mở rộng hợp tác nước quốc tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ để nhanh chóng tiếp cận, triển khai dihj Footer Page 90 of 137 Header Page 91 of 137 80 vụ phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam + Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử website ngân hàng VPbank + Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ VPbank thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dung thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại quan trọng + VPbank cần ưu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại nhằm cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch - Về phát triển dịch vụ ngân hàng mới: + Đề xuất VPbank nghiên cứu sớm đưa vào triển khai dịch vụ ngân hàng mà số NHTM áp dụng để tăng cường tính cạnh tranh như: Dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM… 5.4 Tóm tắt nghiên cứu luận văn  Luận văn hệ thống, phân tích tổng hợp sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng hợp nghiên cứu trước liên quan đến đề tài Đồng thời nêu học kinh nghiệm ngân hàng khác  Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Hồ Chí Minh  Từ kết nghiên cứu đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác bảo đảm tiền vay xử lý nợ xấu, phát triển sản phẩm dịch vụ kênh phân phối, đầu tư vào hoạt động kênh marketing bán lẻ Footer Page 91 of 137 Header Page 92 of 137 81 5.5 Đóng góp hạn chế luận văn 5.5.1 Đóng góp luận văn - Hệ thống hóa hoàn thiện lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện hoạt động VPbank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh - Đề tài sau hoàn thành có ý nghĩa tham khảo, trao đổi kinh nghiệm công tác phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh, phục vụ cho cán nắm tổng quan dịch vụ bán lẻ chi nhánh, hệ thống hóa sở lý luận nghiệp vụ bán lẻ : huy động vốn, lãi suất, chế điều hành lãi suất, sách tiền tệ, cho vay… - Đề tài chứa đựng nhiều thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm… có ý nghĩa quan trọng chi nhánh, để lãnh đạo chi nhánh định phục vụ cho công tác quản trị điều hành giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh 5.5.2 Hạn chế luận văn - Do việc quản lý sở liệu Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung chưa cho phép phân tách doanh số số dịch vụ nên tác giả đề cập đến dịch vụ chủ yếu NHBL Bên cạnh đó, giới hạn luận văn thạc sĩ nên việc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng dừng lại việc đánh giá chung dịch vụ NHBL - Trong điều kiện cạnh tranh có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh… chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có biến đổi Đây đề tài tương đối mẽ, rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi điểm khiếm khuyết hạn chế cần bổ sung Footer Page 92 of 137 Header Page 93 of 137 82 TÓM TẮT CHƯƠNG Tác giả đưa số quan điểm định hướng phát triển chung, kiến nghị từ định hướng mục tiêu phát triển ngân hàng năm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Hồ Chí Minh Footer Page 93 of 137 Header Page 94 of 137 83 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lỳ thuyết vận dụng vào thực tiễn, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Hồ Chí Minh" tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, Làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là, Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2013-2015, rõ kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân tồn Ba là, Luận văn đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng nhà nước kiến nghị với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Những ý kiến đề xuất luận văn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên giải pháp phát huy tác dụng có nỗ lực phấn đấu tất cá nhân ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, tổ chức liên quan trình thực - Vì hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có giới hạn nên thời gian vừa qua tác giả thực phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vpbank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đề xuất giải pháp thực phạm vi chi nhánh, chưa có khả ứng dụng liên hệ đơn vị kinh doanh lĩnh vực Footer Page 94 of 137 Header Page 95 of 137 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các nghiên cứu khoa học An Hạ, số 34/tháng 3/2014, Đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay ngân hàng thương mại cổ phần, Báo Hà Nội mới, trang 2-3; Báo cáo thường niên, 2013, VPbank Công ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2014, Báo cáo đánh giá số TCTD; Chính phủ, 2001, Nghị định 16/2001/NĐ-CP tổ chức hoạt động công ty cho thuê tài chính; Chính phủ, 2001, Nghị định 16/2001/NĐ-CP tổ chức hoạt động công ty cho thuê tài chính; Chính phủ, 2001, Nghị định 16/2001/NĐ-CP tổ chức hoạt động công ty cho thuê tài chính; Chính phủ, 2010, Nghị số 60 NQ-CP việc đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý Ngân hàng nhà nước Việt Nam;Quốc hội khóa XII, Luật tổ chức tín dụng, NXB trị quốc gia; Chính phủ, 2012, Nghị số 01/NQ-CP nước tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả; Federic S.Mishkin, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, 2001, NXB Khoa học kỹ thuật Hà nội; Giáo trình, sách 10 Hồ Diệu (chủ biên) , 2001, Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê; 11 Khánh Linh, Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng Việt Nam, chiến bắt đầu, Tạp chí Kinh tế đầu tư, số 20/ tháng 10/2015, trang 8-9; 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2006, Quy chế bảo lãnh ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước); Footer Page 95 of 137 Header Page 96 of 137 13 Ngân hàng nhà nước, 2005, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng; 14 Ngân hàng nhà nước, 2011,Thông tư số 30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; 15 Ngân hàng nhà nước, 2012, Quyết định số 2367/QĐ-NHNN ngày 7/10/2012 việc phê duyệt danh mục văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ngân hàng Nhà nước luật TCTD; 16 Nguyễn Minh Kiều, 2008 A, Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, NXB thống kê; 17 Nguyễn Minh Kiều, 2008 B, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê; 18 Nguyễn Minh Kiều, 2008 B, Tài doanh nghiệp, NXB thống kê; 19 PGS TS Trần Huy Hoàng, 2007, Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội; 20 PST.TS Phan Thị Thu Hà (chủ biên) , 2007, Giáo trìnhNgân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân; 21 Quốc hội khóa XI, 2004, Luật cạnh tranh, NXB trị quốc gia; 22 Quốc hội khóa XII, 2009, Bộ luật hình sự, NXB trị quốc gia; 23 Quốc hội khóa XII, 2010, Luật ngân hàng Nhà nước, NXB trị quốc gia; Tài liệu nội Tài liệu tiếng Anh 24 Thủ tướng phủ, 2002, Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn Tổ chức cung ứng dịch vụ toán; 25 Trần Thị Thu Hà, 2014, Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, Thư việ trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Văn luật 26 VPbank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, 2013, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh; Footer Page 96 of 137 Header Page 97 of 137 27 VPbank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, 2014, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh; 28 VPbank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, 2015, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh; 29 VPbank, 2014, Báo cáo thường niên; 30 VPbank, 2015, Báo cáo thường niên; 31 Vũ Xuân Hòa, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL số NHTM, Thư viện trường Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, 2015; Footer Page 97 of 137 Header Page 98 of 137 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hồ Chí Minh” Tôi vô biết ơn Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25 25 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Trên 60 Tại Anh/Chị tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL chi nhánh: Là ngân hàng có uy tín Có nhiều chương trình khuyến Lãi suất hấp dẫn Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình Khác Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaanh /chị chi nhánh? Dưới năm năm – năm năm – năm Trên năm Footer Page 98 of 137 Header Page 99 of 137 Đây lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ thứ Anh/Chị ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hồ Chí Minh? lần - lần lần Nhiều lần Các dịch vụ NHBL Anh/Chị sử dụng Ngân hàng (có thể lựa chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Tín dụng Chuyển tiền – kiều hối Khác Các sản phẩm, dịch vụ NHBL chi nhánh nào? Đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Đơn giản, có sản phẩm, dịch vụ truyền thống Số lượng sản phẩm dịch vụ ít, nghèo nàn Khác Thủ tục triển khai dịch vụ anh / chị sử dụng chi nhánh nào? Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Phức tạp Rất phức tạp Lãi suất tiền gửi chi nhánh nào? Rất thấp Thấp Phù hợp Cao Rất cao Footer Page 99 of 137 Header Page 100 of 137 10 Ưu đãi ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hồ Chí Minh khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào? Ít quan tâm Có quan tâm Bình thường Nhiều Rất tốt 11 Thời gian xử lý giao dịch? Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh 12 Xin Anh/Chị cho đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hồ Chí Minh? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 13 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi Anh/Chị? Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 14 Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch: Rất không nhiệt tình Không nhiệt tình Bình thường Nhiệt tình Footer Page 100 of 137 Header Page 101 of 137 Rất nhiệt tình Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! Footer Page 101 of 137 ... trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung chi nhánh Hồ Chí Minh. .. Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh nào? - Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh? - Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL... định hướng phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh 65 5.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển chung Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh