Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư & phát triển VN.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết qủa nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ Nguyễn Quang Đông MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.3 BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lưới 27 2.1.3 Chức hoạt động BIDV 28 2.1.4 Kết hoạt động BIDV giai đoạn 2010-2012 28 2.2 MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIAI ĐOẠN 2010-2012 30 2.2.1 Đặc điểm môi trường Kinh tế - Xã hội giai đoạn 2010-2012 30 2.2.2 Môi trường ngành ngân hàng 31 2.2.3 Môi trường kinh doanh BIDV 32 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.3.1 Đánh giá khách hàng bán lẻ BIDV 33 2.3.2 Chiến lược sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 33 2.3.3 Các giải pháp BIDV thực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 36 2.3.4 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012 theo nhóm tiêu chí 40 2.3.5 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012 theo dòng sản phẩm, dịch vụ 44 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2010-2012 52 2.4.1 Những thành công phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012 52 2.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 55 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013-2015 67 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Những khó khăn, thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2015 67 3.1.2 Các hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012 70 3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2015 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2013-2015 73 3.2.1 Nhóm giải pháp chung hoạt động hệ thống 73 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể mặt hoạt động 82 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan hữu quan 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động ASXH An sinh xã hội BIDV Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DV NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư HSC Hội sở KT-XH Kinh tế - xã hội KTVM Kinh tế vĩ mô NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước ngồi NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng Giao dịch QTK Quỹ Tiết kiệm QHKH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm, dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2012 29 2.2 Nhóm tiêu quy mơ tăng trưởng 40 2.3 Nhóm tiêu cấu 40 2.4 Phát triển mạng lưới bán lẻ BIDV giai đoạn 20102012 42 2.5 Nhóm tiêu kết tài 44 2.6 Quy mơ, tỷ trọng HĐV dân cư 2010-2012 45 2.7 HĐV dân cư chi nhánh theo quy mơ 47 2.8 Tình hình thực tiêu TDBL năm 2010-2012 47 2.9 Dư nợ bán lẻ 2010-2012 theo dòng sản phẩm 48 2.10 Dư nợ bán lẻ chi nhánh theo nhóm quy mơ 49 2.11 Doanh thu DV ròng theo dòng sản phẩm 50 2.12 Nợ xâu, nợ nhóm bán lẻ 60 3.1 Các tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 20132015 72 3.2 Kế hoạch huy động vốn 2013 – 2015 BIDV 83 3.3 Kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ 2013 – 2015 3.4 BIDV 84 Kế hoạch phát triển dịch vụ 2013 - 2015 BIDV 86 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Sơ đồ Trang 2.1 Mô hình tổ chức BIDV 27 3.1 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ bán lẻ 77 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 Trang Số lượng lỗi tác nghiệp BIDV giai đoạn 2010 – 2012 43 Huy động vốn dân cư 2010-2012 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động thực tiễn nghiên cứu khoa học ngân hàng, gần xuất thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” ngày nhiều, nhằm đề cập đến phương thức phân phối chủ động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng Trong trao đổi với tạp chí The Banker, Jean-Paul Votron, cán cao cấp Ngân hàng Foties phát biểu “Bán lẻ vấn đề phân phối” Nhận thức điều này, NHTM ngày sức đẩy mạnh hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm phát phát triển kênh phân phối đại kết hợp với truyền thống… nhằm giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng DV NHBL có vai trò quan trọng kinh tế Xét giác độ KT-XH, thúc đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt kinh tế Ngồi phát triển DV NHBL giúp cho ngân hàng có nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro, mở rộng khách hàng, qua mở rộng thâm nhập sâu thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo lập nguồn vốn kinh doanh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Ngân hàng bán lẻ mang lại thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng Theo lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế, đến nhiều cam kết bình đẳng đối xử quốc gia nước mà Việt Nam ký kết song phương đa phương đã, có hiệu lực Đến nay, với gia nhập vào thị trường tài nước nhiều NHTM nước ngồi, có hình thành nhiều NHTM, TCTC phi ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng, tính cạnh tranh ngày 83 Bảng 3.2: Kế hoạch huy động vốn 2013 – 2015 BIDV Đvt: Tỷ đồng Stt 2013 2014 2015 Số dư Huy động vốn dân cư 217,500 265,500 327,000 Trong đó: Kỳ hạn > 12 tháng 87.000 120.000 165.000 Tăng tuyệt đối 38,372 48,000 61,500 Tỷ lệ tăng trưởng (%) 21,4 22 23 Tỷ trọng HĐVDC/Tổng HĐV 54% 58% 60% Chỉ tiêu Cùng với việc cụ thể hóa kế hoạch trên, cần thực số giải pháp cụ thể: - Điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với thị trường; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định NHNN Lãi suất BIDV phải tương đương so với NHTM lớn thị trường thấp NHTM quy mô nhỏ khoảng 0.5 - 1%năm - BIDV cần nghiên cứu hình thức huy động vốn thông qua phát hành trái phiếu, sản phẩm đầu tư phái sinh kỳ hạn, hoán đổi,… để tăng tính hấp dẫn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Xây dựng phát triển sản phẩm huy động vốn phù hợp với thị hiếu đối tượng khách hàng, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm sinh viên,… - BIDV cần thường xuyên triển khai chương trình khuyến mại có quy mơ lớn với nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn, kết hợp nhiều hình thức khuyến mại chương trình, phù hợp với tâm lý khách hàng thị trường thời kỳ để tăng tính quảng bá thu hút khách hàng Cần kết hợp nhiều hình thức tiếp thị phù hợp, tăng cường phối hợp với đơn vị liên quan quan, trường học, Ban quản lý giải phóng mặt (huy động tiền đền bù giải tỏa),… 84 - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tiền gửi thông qua biện pháp quán triệu phong cách giao dịch, trang bị đủ thiết bị cần thiết cho hoạt động giao dịch, đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hỗ trợ lập chứng từ cho khách hàng Bố trí đội ngũ cán sẵn sàng phục vụ khách hàng quan trọng: khách hàng quan trọng, chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm, đề xuất phục vụ nhà, tạo điều kiện tối đa giao dịch chi nhánh rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền - Phát triển sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết áp dụng, quan tâm nhiều đến sách lãi suất, phí, tỷ giá, tặng quà, tích điểm,… đảm bảo thu hút giữ chân khách hàng trì quan hệ ổn định với BIDV b Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ Trên sở định hướng phát triển hoạt động NHBL BIDV giai đoạn 2013-2015, cần xây dựng kế hoạch cụ thể năm, dự kiến sau: Bảng 3.3: Kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ 2013 – 2015 BIDV Đvt: tỷ đồng, % Chỉ tiêu STT 2013 2014 2015 Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 55.000 66.000 80.000 Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 50.000 62.000 78.000 Tăng trưởng dư nợ TDBL cuối kỳ 15 20 21 Tăng trưởng dư nợ TDBL bình quân 23 24 26 Tỷ trọng DNTDBL/Tổng DNTD 15,5 17,0 19,0 Nợ xấu TDBL