Vận Dụng Chính Sách Của Ngân Hàng Nhà Nước Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU NGỌC TRỊNH THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Bắc ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Bắc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại sở vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước 13 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cơ sở vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1.Kinh nghiệm vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 28 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 31 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động ngân hàng 32 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 34 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Cơ cấu máy quản lý 36 3.1.3 Chức nhiệm vụ 38 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 40 3.2 Thực trạng vận dụng sách Ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 40 3.2.1.Thực trạng vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 3.2.2 Nội dung vận dụng sách Ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 43 v 3.2.3 Thực trạng vận dụng sách ngân hàng nhà nước cơng tác kiểm tra, giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 58 3.3.1 Các yếu tố khách quan 58 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 61 3.4 Đánh giá hoạt động vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương 62 3.4.1 Kết đạt 62 3.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 65 Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG TỐT HƠN CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG THỜI GIAN TỚI 68 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương sở vận dụng sách ngân hàng nhà nước 68 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 68 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 4.2 Giải pháp vận dụng tốt sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 70 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 70 4.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan 74 vi 4.2.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 75 4.2.4 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, sách hậu 76 4.2.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 76 4.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng 78 4.3 Kiến nghị 79 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 4.3.2 Đề xuất Chính phủ 81 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 40 Bảng 3.2 Đánh giá cán cơng nhân viên ngân hàng sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước 42 Bảng 3.3 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 43 Bảng 3.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 3.5 Tình hình phát hành thẻ BIDV chi nhánh Hùng Vương 47 Bảng 3.6 Số lượng máy POS BIDV chi nhánh Hùng Vương 48 Bảng 3.7 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) BIDV chi nhánh Hùng Vương 49 Bảng 3.8 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP 51 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Hùng Vương 52 Bảng 3.10 Đánh giá cán nhân viên vè thực vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Bảng 3.11 Đánh giá cán công nhân viên ngân hàng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương 57 81 nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 4.3.2 Đề xuất Chính phủ (*) Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử 82 vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại,… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử (*) Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn 83 đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng (*) Phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông đến năm 2020 định hướng đến năm 2025, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thơng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định 84 hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin… Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, BIDV cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển BIDV nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SPDV ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với SPDV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hồn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SPDV, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống 85 Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống BIDV Thứ tư, BIDV cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp 86 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV chi nhánh Hùng Vương trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV chi nhánh Hùng Vương nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2015- 2017 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV chi nhánh Hùng Vương Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Huỳnh Thị Như Trân (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2011), “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Philip Kolter (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà Phương Thị Nữ (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phát triển Nông nghiệp nông thôn chi nhánh Sao Đỏ” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 10.Phạm Quang Hưng (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Quảng Ninh” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 11 Quốc hội nước CHXHCN VN (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, Hà Nội 12.Quốc hội nước CHXHCN VN (2010), “Luật giao dịch điện tử”, Hà Nội 13.Quy Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), “Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại”, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 88 14.Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 15.Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội 16.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 17 Vũ Thị Hồng Huệ (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phát triển Nông nghiệp nông thôn thành phố Thái Nguyên” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khảo sát khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” Để đánh giá cách khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ Bảng khảo sát mong có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xin quý anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: (Có thể khơng cung cấp) Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 36- 45 tuổi Từ 46- 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Sinh viên Đang làm Kinh doanh tự Nội trợ Về hưu 90 Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hùng Vương chưa?  Đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời câu hỏi đây) Anh/chị cho biết trình độ cao mình?  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Tốt nghiệp THPT Thu nhập tháng anh/chị nhận bao nhiêu?  < triệu đồng  Từ 3-6 triệu đồng  Từ 6-9 triệu đồng  > triệu đồng Các phương tiện truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hùng Vương mà anh/chị biết gì? (Chọn phương án)  Tờ rơi  Người thân giới thiệu  Website  Truyền hình địa phương  Nhân viên NH Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Hùng Vương ? (Chọn phương án)  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng số dịch vụ  Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi  Đáp ứng nhu cầu toán liên tục  Khác 91 Xin vui lòng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) Nhóm Sự thấu cảm Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự đảm bảo Câu hỏi Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng,ít có sai sót Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng 92 C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho BIDV chi nhánh Hùng Vương số cơng việc thực để phát triển DVNHĐT thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC I Thơng tin chung Họ tên: Bộ phận công tác: II Đánh giá hoạt động vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương Anh/Chị chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý TT I Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước rõ ràng dễ thực Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước phù hợp với thực tế hoạt động Điểm 94 TT Tiêu chí Chính sách ngân hàng nhà nước phổ biến cách đầy đủ, rộng rãi đến tồn cán cơng nhân viên ngân hàng Các sách ngân hàng nhà nước cập nhật cách kịp thời nhanh chóng Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhà nước thường điều chỉnh kịp thời với biến động thị trường II Các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng xây dựng dựa sách ngân hàng nhà nước? Các dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng dựa chiến lược riêng ngân hàng BIDV? III Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Thu nhập tăng thêm thực theo quy định, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất dịch vụ ngân hàng điện tử Công tác tra, kiểm tra Công tác tra, kiểm tra thực theo sách quy định ngân hàng nhà nước Điểm 95 TT Tiêu chí Điểm Cơng tác tra, kiểm tra thực cách thường xuyên, công khai, minh bạch Công tác tra, kiểm tra phù hợp với thực tế hoạt động mục tiêu đơn vị Công tác tra, kiểm tra đảm bảo nội dung, hình thức thời điểm cơng khai Chính sách ngân hàng nhà nước có ảnh hưởng lớn tới cơng tác tra, kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (chị) có ý kiến khác để tăng cường vận dụng sách ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị mình? Xin cảm ơn anh (chị)! ... dụng sách Ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 3.2.2 Nội dung vận dụng sách Ngân hàng nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM sở vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động vận dụng sách Ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. động ngân hàng 32 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI