(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank) chi nhánh tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n lo TRẦN THỊ KIM HẰNG ad ju y th yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ fu ll TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ m oi PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) nh at CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n lo TRẦN THỊ KIM HẰNG ad ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n va TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ ll fu PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI m oi NHÁNH TÂN ĐỊNH at nh z z vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số: 8340101 jm ht Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG n va ey  t re TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG hi DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN ep THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” kết w trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc n lo ad Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin y th cậy, đƣợc xử lý trung thực, khách quan chƣa đƣợc công bố ju cơng trình nghiên cứu yi pl ua al n Ngƣời thực luận văn n va ll fu oi m at nh Trần Thị Kim Hằng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ju y th yi DANH MỤC CÁC BẢNG pl ua al DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n TĨM TẮT NGHIÊN CỨU n va ll fu ABTRACT m oi PHẦN MỞ ĐẦU at nh Bối cảnh nghiên cứu .1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn liệu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn .9 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 n va CHƢƠNG 1: ey t re 1.1 Các khái niệm nghiên cứu 10 1.2 Tổng quan mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu liên quan 13 t to 1.2.1 Mơ hình 13 ng hi 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan .17 ep w 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 n lo Tóm tắt chƣơng 29 ad y th CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA ju yi NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 30 pl n ua al 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Sacombank 30 n va 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 30 fu ll 2.1.2 Giới thiệu Sacombank - Chi nhánh Tân Định 31 oi m at nh 2.1.3 Chiến lƣợc phát triển .32 z 2.1.4 Tình hình hoạt động Sacombank 34 z vb jm ht 2.1.5 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ chủ yếu Sacombank 36 k 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ quầy Sacombank 37 gm l.c 2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV quầy Sacombank – Chi om nhánh Tân Định 39 an Lu 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu .51 VỤ TẠI QUẦY 55 ey KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH t re CHƢƠNG 3: n va Tóm tắt chương 54 3.1 Kết luận thực khảo sát chung 55 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV quầy cho Sacombank - Chi nhánh Tân Định t to 56 ng hi Về phương tiện hữu hình 56 ep w Về nâng cao độ tin cậy khách hàng .58 n lo Về lực phục vụ nhân viên 60 ad y th Về chân thành nhân viên .62 ju yi pl Về cá nhân hóa 63 al n ua PHẦN KẾT LUẬN 65 va Kết luận chung 65 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài .66 n ll fu oi m at nh Hạn chế .66 z z Hƣớng nghiên cứu .67 k jm om n va Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng CLDV quầy an Lu Phụ lục 2: Danh sách khách hàng thảo luận nhóm l.c Phụ lục 1: Nghiên cứu định tính gm PHỤ LỤC ht vb DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ey t re Phụ lục 4: Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 20 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Thành phần lực phục vụ CLDV Chất lƣợng dịch vụ FO Thành phần địa vị xã hội AS w Ngân hàng thƣơng mại n NHTM lo Thành phần chân thành yi pl Thành phần hữu hình n ua al TA Thành phần tin cậy ju SI y th RE Thành phần cá nhân hóa ad PE n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thống kê gọi đến Call Center t to ng Bảng 1.1: Thống kê nghiên cứu liên quan 18 hi ep Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu 25 w Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động Sacombank 2015-2018 .35 n lo ad Bảng 2.2: Thống kê sở vật chất Chi nhánh Tân Định 39 y th ju Bảng 2.3: Kết khảo sát thành phần hữu hình .40 yi pl Bảng 2.4: Thống kê phàn nàn quầy giao dịch 41 ua al n Bảng 2.5: Kết khảo sát thành phần tin cậy 42 va n Bảng 2.6: Thống kê trình độ nhân lực quầy 43 ll fu oi m Bảng 2.7: Kết khảo sát thành phần lực .44 nh at Bảng 2.8: Thống kê góp ý, phàn nàn khách hàng chi nhánh 45 z z Bảng 2.9: Kết khảo sát thành phần chân thành 46 ht vb k jm Bảng 2.10: Thống kê chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết 47 gm Bảng 2.11: Kết khảo sát thành phần cá nhân hóa 48 l.c om Bảng 2.12: Thống kê số khách hàng có nghề nghiệp đặc biệt .49 an Lu Bảng 2.13: Kết khảo sát thành phần địa vị xã hội .50 ey Bảng 2.16: Kiểm định giả thuyết .52 t re Bảng 2.15: Kiểm định mô hình hồi quy .51 n va Bảng 2.14: Kết khảo sát CLDV tổng quát 50 Bảng 2.17: Kết hồi quy lần .52 Bảng 2.18: Tóm tắt mơ hình .53 t to ng Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến phƣơng tiện hữu hình 57 hi ep Bảng 3.2: Kế hoạch cải thiện mức độ tin cậy khách hàng 59 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 1: Quy trình nghiên cứu .8 ng hi ep Hình 1.1: Mơ hình giả thiết nghiên cứu 24 w Hình 2.1: Số lƣợt giao dịch Sacombank qua năm 35 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Khách hàng đƣợc nhân viên tôn trọng giao tiếp Nhân viên tập trung phục 25 vụ khách hàng 24 5 5 5 t to Cảm nhận CLDV tổng quát ng hi ep w n Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tuyệt vời Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng khác Dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao Ngân hàng phục vụ với chuẩn mực cao Đây ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt lo ju y th ad yi pl n ua al n va Xin cám ơn anh chị dành thời gian thực khảo sát ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 4: Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 20 Kết phân tích thang đo t to Scale: TA (Thành phần hữu hình) ng hi ep w Case Processing Summary n N lo Valid ad Cases % 300 100,0 ,0 300 100,0 a y th Excluded ju Total yi a Listwise deletion based on all variables in the pl procedure n ua al va Reliability Statistics Items N of Items at ,871 nh ,868 oi Alpha m Standardized ll Cronbach's fu Alpha Based on n Cronbach's z z vb TA2 TA3 TA4 TA5 ,649 ,589 TA2 ,759 1,000 ,612 ,614 ,523 TA3 ,685 ,612 1,000 ,436 ,458 TA4 ,649 ,614 ,436 1,000 ,430 TA5 ,589 ,523 ,458 ,430 1,000 om ,685 l.c ,759 gm 1,000 k TA1 jm TA1 ht Inter-Item Correlation Matrix an Lu n va ey t re Item-Total Statistics Squared Cronbach's t to ng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted hi ep 13,94 5,247 ,840 ,717 ,804 TA2 14,24 5,345 ,774 ,623 ,820 TA3 14,03 5,915 ,652 ,494 ,851 14,19 5,360 ,636 ,459 ,858 13,85 5,831 ,588 ,365 ,866 w TA1 TA4 n lo TA5 ad ju y th Scale Statistics yi Variance Std Deviation pl Mean 8,381 2,895 n ua al 17,56 N of Items n va ll fu Scale: RE (Tin cậy) oi m at nh ,0 300 100,0 Excluded Total k 100,0 jm 300 a ht Valid vb Cases % z N z Case Processing Summary gm a Listwise deletion based on all variables in the l.c procedure om an Lu Reliability Statistics Cronbach's va Alpha Based on Items ,836 N of Items ,835 ey Alpha t re Standardized n Cronbach's Inter-Item Correlation Matrix RE1 RE2 RE3 RE4 t to ng hi RE1 1,000 ,755 ,622 ,528 RE2 ,755 1,000 ,517 ,474 RE3 ,622 ,517 1,000 ,456 RE4 ,528 ,474 ,456 1,000 ep w n Item-Total Statistics lo Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item y th ad Squared if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted Item Deleted 10,57 3,978 ,784 ,658 ,736 RE2 yi ju RE1 4,510 ,706 ,579 ,776 RE3 10,32 4,761 ,627 ,412 ,809 RE4 10,31 4,851 ,560 ,315 ,838 10,59 pl n ua al n va 7,628 N of Items oi 13,93 Std Deviation m Variance ll Mean fu Scale Statistics 2,762 at nh z z k jm ht vb Scale: AS (Năng lực phục vụ) N Cases Valid Excluded Total 300 100,0 ,0 300 100,0 n ey t re procedure va a Listwise deletion based on all variables in the an Lu a % om l.c gm Case Processing Summary Reliability Statistics Cronbach's t to Alpha Based on ng Standardized Alpha Items hi Cronbach's ep ,793 N of Items ,803 w n lo ad Inter-Item Correlation Matrix AS2 y th AS1 AS1 1,000 AS3 AS4 AS5 ,673 ,610 ,525 ,368 ,673 ju 1,000 ,534 ,512 ,291 AS3 ,610 ,534 1,000 ,451 ,263 AS4 ,525 ,512 ,451 1,000 ,258 AS5 ,368 ua ,263 ,258 1,000 yi AS2 pl al ,291 n n va fu ll Item-Total Statistics oi m Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted at nh Scale Mean if Squared 14,55 5,492 ,733 ,577 ,703 AS2 14,70 5,696 ,663 ,504 ,726 AS3 14,34 5,924 ,602 ,413 ,745 AS4 14,29 5,772 ,560 AS5 14,19 6,192 ,362 z AS1 z ,757 jm ht vb ,339 ,829 ,144 k Mean 8,639 Std Deviation 2,939 N of Items an Lu 18,02 Variance om l.c gm Scale Statistics n va ey t re Scale: SI (Chân thành) t to Case Processing Summary ng N hi Cases Valid % ep 300 100,0 ,0 300 100,0 a Excluded Total w n a Listwise deletion based on all variables in the lo procedure ad ju y th Reliability Statistics yi pl Cronbach's ua al Alpha Based on Standardized Alpha Items n Cronbach's N of Items va ,733 ,743 n ll fu SI2 SI3 nh SI1 oi m Inter-Item Correlation Matrix SI4 at SI2 ,688 1,000 ,486 ,271 SI3 ,499 ,486 1,000 ,216 SI4 ,360 ,271 ,216 1,000 k jm ,360 ht ,499 vb ,688 z 1,000 z SI1 l.c gm Item-Total Statistics Cronbach's om Squared Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted an Lu Scale Mean if ,692 ,535 ,585 SI2 11,13 3,295 ,622 ,500 ,614 SI3 11,07 3,633 ,498 ,288 ,688 SI4 10,76 3,895 ,333 ,132 ,788 ey t re 3,423 n 11,04 va SI1 Scale Statistics Mean Variance 14,67 Std Deviation 5,815 N of Items 2,411 t to ng hi Scale: PE (Cá nhân hóa) ep w n lo Case Processing Summary ad y th Cases N Valid % 300 100,0 ,0 300 100,0 ju a Excluded yi Total pl al a Listwise deletion based on all variables in the n ua procedure n va ll fu Reliability Statistics oi m Cronbach's Alpha Based on Alpha Items N of Items z ,765 z ,760 at Standardized nh Cronbach's jm ht vb PE2 PE3 PE4 ,481 ,495 PE2 ,678 1,000 ,435 ,384 PE3 ,481 ,435 1,000 ,220 PE4 ,495 ,384 ,220 1,000 an Lu ,678 om 1,000 l.c PE1 gm PE1 k Inter-Item Correlation Matrix n va ey t re Item-Total Statistics Squared Cronbach's t to ng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted hi ep 10,95 3,562 ,728 ,560 ,605 PE2 10,79 4,061 ,642 ,478 ,663 PE3 10,57 4,212 ,455 ,254 ,760 10,47 4,223 ,440 ,251 ,768 w PE1 PE4 n lo ad y th Scale Statistics ju Mean Variance Std Deviation yi 6,608 2,571 pl 14,26 N of Items n ua al n va ll fu Scale: FO (Địa vị xã hội) oi m at nh Case Processing Summary z Valid ,0 Total 300 100,0 k a Excluded jm 100,0 ht 300 vb Cases % z N gm a Listwise deletion based on all variables in the om l.c procedure an Lu Reliability Statistics Cronbach's va Alpha Based on Items ,703 N of Items ,709 ey Alpha t re Standardized n Cronbach's Inter-Item Correlation Matrix FO1 FO2 FO3 t to ng FO1 1,000 ,594 ,433 FO2 ,594 1,000 ,318 FO3 ,433 ,318 1,000 hi ep Item-Total Statistics w n lo Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted ad 1,926 ,630 ,418 ,482 6,95 1,954 ,528 ,357 ,601 2,066 ,418 ,193 ,744 ju 7,40 yi y th FO1 Squared FO2 FO3 6,66 pl n ua al Variance N of Items fu 3,883 1,971 ll 10,50 Std Deviation n Mean va Scale Statistics oi m at nh z z Scale: CS (Chất lượng dịch vụ) k jm ht vb N Valid a Excluded 100,0 ,0 300 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the n va procedure an Lu Total 300 om Cases % l.c gm Case Processing Summary ey t re Reliability Statistics Cronbach's t to Alpha Based on ng Standardized Alpha Items hi Cronbach's ep ,720 N of Items ,720 w n lo ad Inter-Item Correlation Matrix CS2 y th CS1 CS1 1,000 CS3 CS4 CS5 ,380 ,304 ,348 ,412 ,380 ju 1,000 ,302 ,310 ,333 CS3 ,304 ,302 1,000 ,281 ,331 CS4 ,348 ,310 ,281 1,000 ,393 CS5 ,412 ua ,331 ,393 1,000 yi CS2 pl al ,333 n n va fu ll Item-Total Statistics oi m Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted at nh Scale Mean if Squared 14,88 7,587 ,515 ,270 ,658 CS2 14,97 7,825 ,465 ,220 ,678 CS3 14,96 8,370 ,422 ,179 ,694 CS4 15,00 7,970 ,467 CS5 14,92 7,790 ,524 z CS1 z ,677 jm ht vb ,225 ,655 ,281 k Mean 11,548 Std Deviation 3,398 N of Items an Lu 18,68 Variance om l.c gm Scale Statistics n va ey t re Kết phân tích nhân tố EFA 1.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to Bartlett's Test of Sphericity ,886 Approx Chi-Square 3789,369 ng df 435 hi ep Sig ,000 Component Matrix a w Component n lo ,792 ,789 RE2 AS1 ,678 TA3 ,666 TA4 ,647 AS2 ,627 TA5 ,603 RE3 ,593 CS1 ,553 RE4 ,548 AS3 ,534 CS2 ,505 yi ,729 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z AS4 z CS4 vb CS3 ,569 PE3 ,518 -,641 SI3 -,584 -,577 an Lu ,556 om SI2 l.c PE4 gm ,652 k PE2 jm ,673 ht PE1 SI1 ,816 ju TA2 y th RE1 ad TA1 SI4 ,708 FO3 ,664 AS5 CS5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,522 ey t re FO2 n ,734 va FO1 Communalities Extraction t to ng hi ep ,798 TA2 ,733 TA3 ,657 TA4 ,606 TA5 ,467 RE1 ,777 RE2 ,686 RE3 ,604 w TA1 n lo AS1 ad RE4 ,748 y th AS2 ,588 ,672 AS3 ju AS4 ,579 AS5 ,503 SI1 ,768 SI2 ,722 SI3 ,586 SI4 ,363 PE1 ,778 PE2 ,685 PE3 ,462 PE4 ,526 FO1 ,746 FO2 ,663 FO3 ,590 CS1 ,505 CS2 ,489 CS3 ,395 CS4 ,486 CS5 ,607 ,609 yi n ua n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Analysis al Principal Component pl Extraction Method: n va ey t re Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % t to ng hi ep 8,452 28,173 28,173 3,622 12,075 12,075 2,222 7,406 35,580 2,897 9,657 21,732 1,917 6,390 41,969 2,575 8,582 30,314 1,764 5,879 47,848 2,486 8,287 38,601 1,512 5,041 52,888 2,453 8,178 46,779 1,406 4,688 57,577 2,398 7,992 54,771 1,127 3,756 61,333 1,969 6,562 61,333 w n lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotated Component Matrix Component ju yi TA4 ,678 TA5 ,581 n ,706 va TA2 n ,732 ua TA3 al ,760 pl TA1 a AS4 ,702 AS5 ,625 at ,704 nh AS3 oi ,715 m AS2 ll ,751 fu AS1 CS3 ,581 CS2 ,509 k ,603 jm CS1 ht ,666 vb CS4 z ,743 z CS5 ,784 PE4 ,712 PE3 ,633 om PE2 l.c ,841 gm PE1 ,688 RE2 ,646 RE1 ,646 n RE3 va ,711 an Lu RE4 SI1 ,799 SI3 ,697 SI4 ,550 ey ,823 t re SI2 FO1 ,818 FO2 ,765 FO3 ,742 Extraction Method: Principal Component Analysis t to Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ng hi ep Component Transformation Matrix w Component n lo ,402 ,395 ,260 ,414 ,302 ,183 -,172 -,468 ,250 ,826 -,050 -,047 ,035 -,072 ,494 -,066 ,235 ,057 -,813 ,163 -,039 -,265 ,073 -,222 -,002 -,040 ,934 -,558 ,497 ,401 ,033 -,406 ,322 ,107 yi ju y th ad ,565 ,028 pl ,241 -,774 ,379 -,135 ,354 ,235 -,576 ,020 -,110 -,020 ,800 ,121 -,007 ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n n va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll fu m Component Score Coefficient Matrix oi at nh Component -,041 -,007 -,035 -,012 -,041 -,022 -,009 -,010 TA3 ,326 -,006 -,037 ,042 -,167 -,066 -,056 TA4 ,272 -,133 -,027 -,038 -,014 -,007 ,028 TA5 ,211 -,013 -,057 -,037 -,013 -,001 -,024 RE1 ,044 -,047 -,033 -,002 ,291 -,043 -,033 RE2 ,000 -,039 -,027 -,020 ,314 -,036 -,006 RE3 -,032 -,065 -,075 -,019 ,390 -,029 RE4 -,134 -,020 -,032 -,047 ,434 -,012 -,015 AS1 ,017 ,295 -,058 ,009 -,062 ,006 -,019 AS2 ,012 ,286 ,033 -,012 -,123 -,015 -,012 AS3 ,007 ,288 -,040 -,027 -,030 -,020 -,082 AS4 -,023 ,309 -,051 ,030 -,130 -,006 ,078 AS5 -,273 ,312 -,005 -,011 ,155 -,002 -,014 SI1 -,044 ,009 ,020 -,010 -,090 ,375 ,029 SI2 -,034 ,000 -,035 -,020 -,083 ,406 ,001 SI3 -,120 -,074 ,055 ,011 ,054 ,337 -,030 SI4 -,004 ,025 -,159 -,004 ,016 ,281 -,028 l.c gm ,242 k TA2 -,052 jm -,004 ht -,028 vb -,035 z ,279 z TA1 -,018 om an Lu n va ey t re t to ng hi ep -,011 -,022 -,060 ,371 -,012 ,013 -,011 PE2 -,013 -,010 ,010 ,340 -,066 -,007 -,009 PE3 ,044 -,001 ,020 ,275 -,101 -,069 -,019 PE4 -,092 ,019 -,124 ,343 ,038 ,031 ,005 FO1 -,011 -,007 -,011 -,040 -,023 ,010 ,435 FO2 ,064 -,039 ,037 -,033 -,120 -,037 ,409 FO3 -,115 ,007 -,100 ,042 ,071 -,005 ,418 CS1 -,079 -,024 ,284 -,020 ,079 -,043 -,038 CS2 -,212 ,024 ,218 ,039 ,129 ,043 ,039 CS3 ,012 -,076 ,302 -,026 -,071 -,016 -,036 CS4 -,031 -,008 ,358 -,036 -,094 -,062 -,012 CS5 -,022 -,010 ,404 -,093 -,084 -,064 -,037 w PE1 n lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju yi pl ua al Component Score Covariance Matrix 1,000 n Component ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 n va ,000 ll fu oi m at z z k jm ht vb Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va ey t re