Thông tin tài liệu
LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Nhà trường vun dắp cho em kiến thức để am dễ dàng việc nắm bắt nghiệp vụ thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với giáo viên hướng dẫn em tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập cá nhân Để nắm bắt thực tế, hiểu biết thêm hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ lĩnh vực telesales, telemarketing, chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng điện thoại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, em xin chân thành cảm ơn Quý Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế công việc số liệu cần thiết cho báo cáo thực tập Em xin cảm ơn anh Đông, tất anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao hết lịng giúp đỡ em hồn thành báo cáo Với tất lòng biết ơn chân thành Em xin gửi đến quý thầy, cô, cô chú, anh chị lời chúc tốt đẹp LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài: Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, bước đi, định, sơ suất việc đem lại hài lịng cho khách hàng dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp Do đó, cần hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vấn đề nên đôi lúc bỏ qua hội Vẫn quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo hồn thành khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật bắt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác, xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức khơng thể tránh khỏi Thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt Vì vậy, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước doanh nghiệp nước ngoài, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp hay không? Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center – Dự án Vinaphone Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao " nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau II Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn trực tiếp 7-10 người tiêu dùng Hà Nội dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng sim Vinaphone phác thảo để làm sở cho việc hoàn chỉnh câu hỏi thức Nghiên cứu thức: Dùng câu hỏi thức để khảo sát, phân tích kết khảo sát đưa đánh giá với cỡ mẫu 200 người Vấn đề nghiên cứu marketing: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center – Dự án Vinaphone Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định tần suất sử dụng dịch vụ Mục tiêu 2: Xác định hình thức, thời điểm cần hỗ trợ dịch vụ Mục tiêu 3: Xác định lí sử dụng dịch vụ Mục tiêu 4: Xác định vấn đề thường xuyên cần hỗ trợ Mục tiêu 5: Xác định mức độ ảnh hưởng từ thái độ, kỹ nghiệp vụ nhân viên tới khách hàng Mục tiêu 6: Đánh giá hài lòng khách hàng III Xác định nguồn dạng liệu: Dạng liệu Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu có sẵn sách báo, tạp chí, tổng cục thống kê, báo cáo phận phịng ban cơng ty thông qua trang Bellsystem24-HoaSao - Số Contact Center & BPO Việt Nam (bellhoasao.com) Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone - VNPT VinaPhone Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu chưa có sẵn, phải tiến hành khảo sát thu thập trực tiếp cụ thể qua trình khảo sát, thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu: người tiêu dùng sử dụng nhà mạng Vinaphone Nguồn liệu Nguồn liệu bên doanh nghiệp Bellsystem24-HoaSao: Thông tin số chi phí bán hàng, doanh thu báo cáo tài doanh nghiệp, liệu phận chức cơng ty phịng kế tốn, thống kê, bán hàng, phân xưởng sản xuất tài liệu thuộc nội ngành kinh doanh Nguồn liệu bên doanh nghiệp Bellsystem24-HoaSao: Nguồn tài liệu xuất với thông tin đa dạng, phong phú Dữ liệu từ phận chức ngành doanh nghiệp nguồn khác thị trường như: số liệu quan thống kê thành phố nước, số liệu viện nghiên cứu kinh tế trung ương thành phố, sách tham khảo, tạp chí định kỳ báo hàng ngày qua trình tự điều tra khảo sát IV Thông tin cần thu thập phương pháp thu thập thông tin: Thông tin cần thu thập Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp Các thông tin dịch vụ Chăm Trải nghiệm người tiêu dùng chất lượng sóc khách hàng, dịch vụ sử dụng sim dịch vụ sử dụng sim Vinaphone Vinaphone doanh nghiệp Bellsystem24-HoaSao Tỉ lệ người tiêu dùng sử dụng sản Phương thức liên hệ cần hỗ trợ dịch vụ, tần phẩm dịch vụ suất, vấn đề, dịch vụ thường xuyên cần Lợi cạnh tranh dịch vụ hỗ trợ Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Hành vi, tâm lí, người tiêu dùng Vinaphone Ảnh hưởng từ thái độ, kỹ nghiệp vụ nhân viên tới khách hàng Phương pháp thu thập thông tin Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thông qua báo cáo thống kê số liệu nghiên cứu có liên quan chắt lọc từ sách báo, trang web công ty, trang mạng xã hội có liên quan đến sản phẩm Vinaphone dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-HoaSao Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: + Phương pháp thu thập liệu: Phỏng vấn câu hỏi Công cụ thu thập liệu: Sử dụng câu hỏi, gồm câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở, với thang đo: Biểu danh, khoảng, tỉ lệ, + Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu khảo sát vấn trực tiếp qua điện thoại: Thực điều tra khảo sát người tiêu dùng khắp tỉnh thành Việt Nam trải nghiệm dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng sim Vinaphone, phát phiếu điều tra, từ thu thập, xử lý, phân tích số liệu điều tra + Phương pháp so sánh, tổng hợp, đánh giá: Từ số thống kê lập bảng so sánh mức độ hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng người tiêu dùng Từ tổng hợp hợp đánh giá chung thực trạng V Xác định thang đo lường, đánh giá thiết kế bảng câu hỏi Xây dựng thang đo Sử dụng thang đo biểu danh, thang đo khoảng, thang đo thứ bậc, thang đo likert - Thang đo định danh sử dụng câu hỏi có thứ tự 1, 2, 4, 5, - Thang đo thứ bậc sử dụng câu hỏi có thứ tự 3, 6, - Thang đo khoảng sử dụng câu hỏi có thứ tự 9, 10, 11, 12, 13 Các loại câu hỏi sử dụng - Câu hỏi đóng: 1-13 Nội dung câu hỏi khảo sát Phiếếu sốế: …… PHIẾU ĐIỀU TRA Để phục vụ cho đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao” Quý vị đóng góp ý kiến cho chúng tơi theo nội dung Những thông tin Quý vị cung cấp đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận tham gia nhiệt tình Quý vị cách đánh dấu () vào ô tương ứng câu cho phương án chọn đúng, điền vào dấu … với phần cần thông tin bổ sung cụ thể Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Xin Quý vị vui lịng cung cấp số thơng tin sau Họ tên người trả lời:………………………………………………………………………………… Giới tính 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi: 1 18 tuổi 2 18 - 35 tuổi 3 36 - 50 tuổi 4 Trên 50 tuổi Sinh viên Công chức 2 4 Kinh doanh tự Khác Nghề nghiệp 1 3 Anh/Chị sử dụng loại hình thuê bao Vinaphone? 1 Thuê bao trả trước 2 Thuê bao trả sau 3 Cả loại thuê bao Anh/Chị sử dụng mạng di động Vinaphone thời gian bao lâu? 1 3 < năm 3-7 năm 2 4 1-3 năm >7 năm Anh/ Chị có thường liên hệ đến Tổng đài nhận gọi từ Tổng đài Vinaphone không? 1 2 Thỉnh thoảng Chỉ gặp cố 3 4 Rất thường xuyên Thường xuyên Anh/ Chị sử dụng dịch vụ nhà mạng Vinaphone (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Đăng ký gói cước 1 2 Tư vấn dịch vụ GTGT 3 Kiểm tra cước/ lịch sử trừ tiền 5 Tất dịch vụ 4 Phán ánh dịch vụ II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MẠNG VINAPHONE Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ Phương tiện hữu hình nhà mạng Vinaphone cách tích “ ” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Thực trạng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà mạng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Thiết bị đại, đường truyền mạng ổn định Hỗ trợ khách hàng 24/7 Số hotline 18001091 dễ dàng tìm kiếm Cuộc gọi hồn tồn miễn phí 6.Nhân viên xưng tên danh số theo mẫu câu Vinaphone tiếp nhân gọi Câu 10 Xin Quý vị vui lịng cho cho biết suy nghĩ lực thái độ phục vụ Khai thác viên Vinapone cách “ ” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Khai thác viên có trình độ chun mơn giỏi Khả làm việc nhanh chóng, xác Khai thác viên ln cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Khai thác viên giải thoả đáng khiếu nại khách hàng Thực trạng 5 Thái độ phục vụ khai thác viên ân cần, nhã nhặn, ý đến nhu cầu khách hàng Câu 11 Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ độ tin cậy bảo mật dịch vụ Vinaphone cách “ ” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Thực trạng ĐỘ TIN CẬY VÀ BẢO MẬT Nhà mạng thực cam kết với khách hàng Bảo mật tốt thơng tin khách hàng Là nhà mạng có uy tín Câu 12 Xin Q vị vui lịng cho cho biết suy nghĩ dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua Tổng đài Vinaphone cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá TIỆN ÍCH CỦA DỊCH VỤ Các dịch vụ, gói cước phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Nhà mạng tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Thời gian hỗ trợ, xử lý nhanh chóng Thủ tục đơn giản, rõ ràng CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ Dịch vụ, gói cước có mức giá cạnh tranh Chính sách giá thay đổi linh hoạt ưu đãi cho KH CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nhân viên thường xuyên quan tâm, khảo sát trải nghiệm KH sử dụng dịch vụ, nhắc nhở khách hàng gia hạn gói cước Thực trạng hạn Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách hàng, tích điểm hạng hội viên Khai thác viên tiếp nhận thông tin hỗ trợ, chuyển phận Phòng ban xử lý đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nhà mạng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Câu 13 Xin Quý vị vui lòng cho cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nói chung nhà mạng Vinaphone cách tích “ ” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Thực trạng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Dịch vụ nhà mạng cung cấp cho quý khách mong đợi Sử dụng dịch vụ nhà mạng lựa chọn đắn quý khách Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Quý khách giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, đồng nghiệp người thân Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Quý vị! Mã hóa liệu Chọn mẫu Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu thuận tiện Kích thước tối thiểu: N = 5*m (m số câu hỏi) = 5*13 = 65 Kích cỡ mẫu chọn: 100 tương đương với 100 phiếu khảo sát Phương pháp tiếp cận: - Gián tiếp – khảo sát online qua phiếu khảo sát Lý chọn mẫu: + Do đặc thù dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà mạng Vinaphone dịch vụ cấp thiết, nhiều người sử dụng, quy mô mẫu lớn đa dạng (gây khó khăn việc nghiên cứu) + Do hạn chế thời gian + Do phạm vi rộng + Do hạn hẹp chi phí nguồn nhân lực Với lý trên, việc chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện phù hợp Số phiếu hợp lệ khơng hợp lệ: Đối tượng khảo sát: Giới tính: giới tính Tuổi: 18 tuổi Nghề nghiệp: tất nghề nghiệp VI Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Service Quality) thuật ngữ kinh tế nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Có thể hiểu, so sánh, cảm nhận, đánh giá khách hàng kỳ vọng dịch vụ doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ định khách hàng Khi đời sống xã hội ngày phát triển, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng Do đó, chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt đối tượng khách hàng khác 1.1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ Vai trò chất lượng dịch vụ xem xét doanh nghiệp khách hàng - Đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ - Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng, từ xây dựng vững tin tưởng, trung thành họ với dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng khách hàng dạng cảm giác thoả mãn khách hàng sau kỳ vọng, nhu cầu mong muốn họ đáp ứng cách tốt triệt để Sự hài lịng thường hình thành thơng qua q trình tích luỹ trải nghiệm khách hàng thực hành vi mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh 1.2.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3 Khái quát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3.1 Các mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng đánh giá dựa vào tiêu chí sau đây: (1) Phương tiện hữu hình: Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị, sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ (2) Sự tin cậy bảo mật : Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài bảo mật thơng tin (3) Tính đáp ứng: Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (4) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (5) Sự đồng cảm hiểu biết khách hàng: Thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO (Khu vực Hà Nội – Khối dự án miền Bắc) Tiền thân CTCP Tập đoàn Hoa Sao (gọi tắt Hoa Sao) công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center BPO (Bussiness Process Outsourcing) Thấu hiểu trăn trở doanh nghiệp xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ tìm kiếm hội bối cảnh toàn cầu hóa, Hoa Sao mang đến giải pháp để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu từ khách cũ tạo niềm tin với khách hàng Hiện tại, Bellsystem24 – HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tỉnh thành nước đội ngũ gần 4000 nhân viên, Hoa Sao đóng góp vào thành cơng 200 thương hiệu – doanh nghiệp tin tưởng chọn Bellsystem24 – HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24 – HoaSao sứ mệnh phục vụ chăm sóc tạo trải nghiệm cho khách hàng thương hiệu - Loại hình cơng ty: Cơng ty Cổ phần - Ngày hoạt động kinh doanh: 25/07/2006 - Địa cơng ty: Tầng 3, Tịa nhà Trung n 1, Số 1A Vũ Phạm Hàm, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy, Hà Nội - Lĩnh vực: Hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi - Email: contact@hoasao.vn - Điện thoại: 024 3565 9596 – Hotline: 1900 1739 - Website: https://hoasao.vn/ Chi nhánh 1: BELL24-HOASAO (TRỤ SỞ CHÍNH) Địa chỉ: Tầng K, tịa nhà CT12 thị n Hòa, số Vũ Phạm Hàm, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Chi nhánh 2: BELL24-HOASAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN BẮC) Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà Trung Yên 1, Số 1A Vũ Phạm Hàm, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy, Hà Nội Chi nhánh 3: BELL24-HOASAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN NAM) Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Ngồi ra, cịn nhiều chi nhánh khác khu vực như: Đà Nẵng, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Hịa Bình 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao thuộc mơ hình cơng ty Cổ phần tồn phát triển góp vốn nhiều cổ đơng Quy mô hoạt động lớn khả mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy động vốn cổ phần Việc hoạt động công ty đạt hiệu cao tính độc lập quản lý sở hữu Tuy nhiên với loại hình kinh doanh thuộc mơ hình Cổ phần mang lại cho doanh nhiều khó khăn chi phí cho việc thành lập doanh nghiệp tốn khả bảo mật kinh doanh doanh nghiệp tài cơng ty bị hạn chế phải công khai khai báo với cổ đông Quy mô kinh doanh: Cơng ty BellSystem24 – HoaSao thuộc mơ hình kinh doanh với quy mơ lớn có tổng nguồn vốn từ 10 đến 50 tỷ đồng có số lao động từ 50 đến 100 người Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Dịch vụ tổng đài CSKH (Call/Contact center) Đào tạo dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I.P Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple-S) Telemarketing & Telesales Đo lường, khảo sát & tư vấn Tín chấp & Thu hồi nợ Tuyển dụng nhân CSKH Bán hàng Giải pháp công nghệ Call/Contact center Giao dịch viên trực tiếp F.A.S.T Contact Centrer Mini contct center 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao Sơ đồ 1 Sơ đồ cấu may tổ chức Cơng ty Hội đốồng quản trị Ban kiểm sốt T ổ ng giám đốếc PGĐ phụ trách chiếến l ược, đốếi ngoại PGD phụ trách tài kếế tốn PGĐ phụ trách hành nhân Cống ty CP truyếồn thống Hoa Sao Phịng truyếồn thống Phịng tài Phịng nhân Trung tâm tuyển dụng đào tạo Phòng đốếi ngoại Phịng kếế tốn Phịng tuyển dụng Tổng đài CSKH outsourcing Phòng đào t ạo Tổng đài CSKH insourcing Phòng kinh doanh 2.1.4 Chức nhiệm vụ phận phịng ban Mỗi phịng ban, phận có chức năng, nhiệm vụ riêng quy định quy chế hoạt động Tập đồn Trong đó, chức nhiệm vụ số phòng ban sau: Hội đồng quản trị - Đứng đầu hội đồng quản trị chủ tịch hội đồng quản trị - Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn kế hoạch kinh doanh năm công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng Tổng giám đốc người quản lý quan trọng khác - Giám sát, đạo Tổng giám đốc điều hành công việc kinh doanh hàng ngày công ty - Quyết định cấu tổ chức, quy chế quản lý nội công ty, định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện Ban giám đốc - Gồm Tổng giám dốc phó giám đốc, đứng đầu Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị bổ nhiệm - Kiểm sốt tồn hoạt động phòng ban, tổ chức đạo việc phối hợp phịng ban cơng ty - Ra tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực cơng việc phịng ban - Chịu trách nhiệm mặt hoạt động công ty trước hội đồng quản trị pháp luật hành - Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại - Quyết định ngân sách hoạt động cho đơn vị phịng ban cụ thể cơng ty theo kế hoạch phát triển hội đồng thành viên phê duyệt Phịng nhân - Thưc cơng tác quản trị nhân cơng ty Kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển dụng tạo động lực lao động, đánh giá thực công việc, thù lao lao động, phúc lợi, chế độ BHYT, BHXH,… - Phản ánh chất lượng nhân tuyển dụng thông qua báo cáo qua phản ánh đối tác - Có trách nhiệm phối hợp với phòng ban đào tạo tuyển dụng việc thực kế hoạch tuyển dụng theo tiêu giao hoàn thiện hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên - Có trách nhiệm báo cáo với ban giám đốc, tư vấn, nhận thị, hướng dẫn, đạo Ban giám đóc cơng tác quản trị nhân Phịng tuyển dụng - Thực công tác tuyển dụng diện thoại viên theo tiêu định hướng Ban Giám đốc Công ty - Thực công tác truyền thông hoạt động tuyển dụng Công ty, đảm bảo gìn giữ hình ảnh Cơng ty thơng qua hoạt động tuyển dụng - Có trách nhiệm trì phát triển nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng diễn liên tục hiệu - Có trách nhiệm báo cáo phối hợp với phịng ban Cơng ty đặc biệt phòng Đào tạo việc thành lập tổ chức thực Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên - Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ theo yêu cầu Phòng đào tạo - Có trách nhiệm xây dựng phát triển khóa đào tạo kỹ mềm phối hợp với đối tác công tác xây dựng đào tạo khóa nghiệp vụ Outsource - Thực chương trình đào tạo kỹ mềm cho học viên ứng viên vào vị trí điện thoại viên - Thực chương trình đào tạo nghiệp vụ đối tác yêu cầu - Có trách nhiệm theo dõi quản lý lớp đào tạo học viên tham gia khóa học đào tạo Cơng ty đối tác - Có trách nhiệm phối hợp với phòng tuyển dụng phòng ban chức khác đối tác công tác đào tạo vấn tuyển dụng 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2019-2021 Chênh Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 lệch năm 2020 so với năm 2019 (%) Tổng DT Tổng CP Lợi nhuận Lợi nhuận sau thuế Chênh lệch năm 2021 so với năm 2020 (%) 195,48 207,95 9,62 6,38 163,87 175,86 7,71 7,31 25,614 31,611 32,09 23,41 1,51 20,491 25,288 25,672 23,41 1,52 178,32 152,71 2.1.6 Công việc thực tập Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 2.2.2 Thực trạng kết kinh doanh dịch vụ Contact Center công ty từ 20192021 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao 3.1.1 Giải pháp Căn hình thành giải pháp Mục tiêu giải pháp Nội dung giải pháp Điều kiện áp dụng giải pháp
Ngày đăng: 23/05/2023, 15:36
Xem thêm:
