Sự cần thiết nghiên cứu đề tàiViệc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao Hàng Tiết KiệmGHTK và tìm ra những giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng là
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) là rất quan trọng trong bối cảnh hiện tại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực miền Bắc, từ đó đề xuất các giải pháp chung để cải thiện dịch vụ, phù hợp với chiến lược phát triển của ngành vận chuyển tại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch giao hàng.
Từ đó, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: 200 khách hàng những người dân đang sống và làm việc tại miền Bắc đã và đang sử dụng dịch vụ, ứng dụng của GHTK.
Phạm vi: tại khu vực miền Bắc
Phương pháp nghiên cứu
Chúng tôi tiến hành điều tra online và phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến khách hàng, từ đó phân tích dữ liệu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng Kết quả này giúp chúng tôi nhận diện những tồn tại và khó khăn trong dịch vụ giao hàng trong thời gian qua, dựa trên số liệu sơ cấp thu thập được.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng đến với dịch vụ GHTK, cần kết hợp dữ liệu thứ cấp từ nguồn datasection Vietnam và đề xuất các giải pháp chính Những giải pháp này sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự tin tưởng vào dịch vụ.
Cấu trúc luận văn
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đề xuất giải pháp và kết luận.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và có nhiều tranh luận xung quanh khái niệm này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm Theo Kotler (2001), điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để đạt được sự hài lòng.
Các mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler (2012), có ba mức độ hài lòng mà khách hàng có thể trải qua.
Nếu kết quả đạt được không như kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, khi kết quả đáp ứng đúng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ cảm thấy rất hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Khái niệm về dịch vụ giao hàng
Dịch vụ giao hàng là một phần quan trọng trong thương mại, nơi các doanh nghiệp và chủ shop sử dụng đơn vị vận chuyển để gửi hàng hóa đến tay người nhận đúng thời gian đã thỏa thuận.
Hàng hóa được vận chuyển qua các phương tiện như xe máy, ô tô, máy bay và tàu thủy, đảm bảo đến tay người nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị bóp méo hay hỏng hóc Mỗi phương thức giao nhận hàng hóa sẽ có thời gian vận chuyển khác nhau, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Hiện nay, các bưu cục và đơn vị vận chuyển cung cấp đa dạng dịch vụ như chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát nhanh, chuyển phát thường và ship COD Tùy thuộc vào loại hàng hóa và thời gian vận chuyển, bạn có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất cho nhu cầu của mình.
Giao hàng tiết kiệm là gì
Giao hàng tiết kiệm là hình thức vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường hàng không thời gian giao hàng sẽ được tính theo ngày.
Trong những năm gần đây, hình thức chuyển phát tiết kiệm đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là khi thương mại điện tử bùng nổ và nhu cầu mua sắm online gia tăng Nhiều đơn vị giao hàng nhận thấy tiềm năng trong thị trường vận chuyển hàng hóa và không ngừng cải tiến các gói giao hàng nhanh, tiết kiệm với nhiều ưu đãi hấp dẫn Để tối ưu hóa lợi ích khi sử dụng dịch vụ giao hàng, bạn cần hiểu rõ ưu nhược điểm của từng hình thức và biết khi nào nên chọn dịch vụ nào.
Mô Hình nghiên cứu
2.4.1 Các dạng mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá nhằm mục đích tìm hiểu sơ bộ và xác định các vấn đề, thường được sử dụng để trả lời các câu hỏi như “Cái gì?”, “Vì sao?” và “Động cơ là gì?” Ví dụ, việc xác định nhu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm mới là một dạng nghiên cứu khám phá.
Nghiên cứu mô tả nhằm mục đích cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường, đặc biệt là các đặc điểm của người tiêu dùng Loại hình nghiên cứu này thường tập trung vào việc trả lời câu hỏi "bao nhiêu" và thường cho ra kết quả dưới dạng mô tả định lượng, bao gồm các thống kê về hành vi tiêu dùng Các thông tin này có thể liên quan đến chi tiêu của người tiêu dùng so với thu nhập, thời điểm tiêu dùng, quy mô thị trường và thị phần của các sản phẩm.
Nghiên cứu nhân quả nhằm xác định mối quan hệ giữa các khái niệm Để hai khái niệm có thể có mối quan hệ nhân quả, cần có cơ chế rõ ràng cho thấy "cái thứ nhất" gây ra "cái thứ hai".
2.4.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu nhân quả:
Nghiên cứu nhân quả nhằm khám phá mối quan hệ giữa các biến và xác định nguyên nhân gây ra hiệu ứng nghiên cứu Mục tiêu chính của nó là hiểu rõ các biến nào ảnh hưởng đến kết quả, từ đó tìm ra mối quan hệ chức năng giữa nguyên nhân và kết quả.
Nghiên cứu nhân quả, như tên gọi, nhằm mục đích xác định mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả Những nghiên cứu này giúp làm rõ lý do và cơ chế hoạt động của một hiện tượng.
Loại điều tra này nghiên cứu tác động của một yếu tố lên yếu tố khác, đặc biệt là ảnh hưởng của một biến đến biến còn lại.
Một trong những tính năng nổi bật của chúng là cấu trúc cao, đòi hỏi một phương pháp lấy mẫu tuần tự và cứng nhắc.
Lấy mẫu đề cập đến quá trình trong đó một số lượng quan sát được xác định trước được lấy từ một quần thể có kích thước đáng kể.
Họ thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách rất nghiêm ngặt Những biện pháp này trong thiết kế nghiên cứu nhằm thiết lập mối quan hệ đáng tin cậy và có thể kiểm chứng giữa các cấu trúc hoặc biến khác nhau.
Để xác định tác động của điều kiện tiền lương đối với việc luân chuyển nhân viên tự nguyện, cần kiểm soát các biến can thiệp khác như tuổi tác, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn Việc kiểm soát này giúp loại bỏ hoặc giảm thiểu ảnh hưởng của các yếu tố khác, từ đó làm rõ hơn mối quan hệ giữa lương và sự ra đi của nhân viên.
Nó đòi hỏi các thí nghiệm
Nghiên cứu này yêu cầu thực hiện thử nghiệm để xác định mối quan hệ nhân quả Thông thường, nó mang tính định lượng và dựa vào các bằng chứng thống kê từ thông tin đã thu thập.
- Ưu điểm và nhược điểm của nghiên cứu nhân quả
Trong nghiên cứu này, việc kiểm soát các biến tác động đến quá trình trở nên dễ dàng hơn Nhờ vào việc kiểm soát chặt chẽ các biến độc lập, việc loại bỏ hoặc giảm thiểu ảnh hưởng của các biến không mong muốn trở nên khả thi hơn.
Thiết kế điều tra nguyên nhân cho phép xác định mối quan hệ nguyên nhân một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua việc thao tác các biến Kết quả là, quá trình phân tích trở nên hiệu quả hơn, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng.
Các thí nghiệm được thực hiện thông qua việc điều tra nguyên nhân có thể lặp lại và kết quả có thể được xác minh, từ đó nâng cao mức độ tin cậy Điều này là do cấu hình điều khiển cụ thể trong nghiên cứu giúp giảm thiểu độ không chắc chắn trong kết quả.
Các nghiên cứu nhân quả có thể đóng một vai trò công cụ trong việc xác định lý do đằng sau một loạt các quy trình.
Tương tự, thông qua chúng, bạn có thể đánh giá tác động của những thay đổi trong tiêu chuẩn, quy trình, trong số những thứ khác.
Trong nghiên cứu nhân quả, sự trùng hợp giữa các sự kiện có thể ảnh hưởng đến kết quả, dẫn đến việc hiểu sai mối quan hệ nguyên nhân và kết quả Độ tin cậy của kết quả nghiên cứu thường gặp khó khăn trong việc đưa ra kết luận chính xác do tác động của nhiều yếu tố và biến động trong môi trường của sự kiện được phân tích.
Tương quan giữa các biến
Trong một số tình huống, việc xác định biến nào là nguyên nhân và tác động của nó đến sự kiện nghiên cứu có thể trở nên khó khăn Mặc dù đã thiết lập mối tương quan giữa các biến, nhưng tình trạng này vẫn thường xảy ra.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập từ bảng khảo sát online dành cho người dùng Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) nhằm đánh giá chất lượng giao diện, dịch vụ vận chuyển, giá cả và mức độ hài lòng khi sử dụng GHTK cả trực tiếp và qua ứng dụng Khảo sát cũng thu thập thông tin cá nhân và thu nhập của người tham gia Mỗi dữ liệu phản ánh cảm nhận và trải nghiệm của từng đối tượng, giúp nhóm thu thập cái nhìn khách quan nhất về dịch vụ GHTK.
Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu phương pháp định tính
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua việc tham khảo ý kiến từ các thành viên trong nhóm nghiên cứu và thảo luận với những người tham gia khảo sát online Điều này giúp đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của GHTK.
Nghiên cứu mục tiêu đã đặt ra
Soạn câu hỏi khảo sát
Bản khảo sát chính thức
+ Khảo sát với mẫu là 200 người
+ Mã hóa dữ liệu + Đánh giá và kiểm định độ chính xác của thang đo
+ Phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS
Phân tích các chỉ tiêu khác bằng phần mềm SPSS
Để thực hiện nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã chuẩn bị bảng câu hỏi giúp đối tượng khảo sát xác nhận thông tin và cung cấp dữ liệu bổ sung cho
Các yếu tố dưới đây được xác định dựa trên kinh nghiệm của các thành viên trong nhóm nghiên cứu, đồng thời tham khảo từ các bài báo và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ GHTK Mỗi yếu tố đều được nhóm nghiên cứu trình bày một cách khách quan nhất có thể.
1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: 3 BIẾN
1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
3 Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
1 GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng
2 GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: 3 BIẾN
1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến
1 Giá cả GHTK minh bạch, rõ ràng
2 Chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
3 Chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
3 Thời gian vận chuyển và giao hàng
4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
5 Chức năng App của giao hàng tiết kiệm
Bảng 3.3-1: Các biến trong thang đo.
3.3.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng
Bài khảo sát bao gồm hai phần chính: đầu tiên, thu thập thông tin cá nhân của người tham gia như tuổi, giới tính, thu nhập; thứ hai, tìm hiểu về ứng dụng giao hàng mà họ thường sử dụng và tần suất sử dụng dịch vụ GHTK cho mục đích cá nhân.
- Logo dưới đây là của hãng dịch vụ nào
- Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của GHTK chưa?
- Bạn đã đồng hành với GHTK được bao lâu
- Bạn biết Giao hàng tiết kiệm qua đâu?
- Lí do dùng Giao hàng tiết kiệm?
- Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng Tiết Kiệm
Khảo sát này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao hàng tiết kiệm, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường sự hài lòng Kết quả khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của khách hàng và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
STT YẾU TỐ CÁC BIẾN QUAN SÁT
Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín GHTK mang lại nhiều lợi ích
Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng
GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
1 HIỆU QUẢ PHỤC Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến
Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng Chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao Chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
Nhân viên Chất lượng dịch vụ Thời gian vận chuyển và giao hàng Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền Chức năng App của giao hàng tiết kiệm
Bảng 3.3-2: Bảng thang đo chính thức 3.3.4 Mã hóa thang đo
MÃ CÁC BIẾN QUAN SÁT
TC1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
TC2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
TC3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
TC1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
TC2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
TC3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)
PTHH1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
PTHH2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
PTHH3 Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
GHTK cam kết đảm bảo thời gian tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, bảo mật thông tin khách hàng một cách an toàn và hiệu quả, đồng thời quản lý đơn hàng theo tiêu chuẩn cao nhất.
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQ)
HQ1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
HQ2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
HQ3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến
GC1 Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng
GC2 chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
GC3 chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
HL2 Chất lượng dịch vụ
HL3 Thời gian vận chuyển và giao hàng
HL4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
HL5 Chức năng App của giao hàng tiết kiệm
Bảng 3.3-3: Mã hóa thang đo.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích thống kê mô tả
Valid Sinh viên, học sinh 72 37,1 37,1 37,1
Bang 4 1 Tần suất về nghề nghiệp.
Trong số 194 phiếu khảo sát, có 72 đáp viên là sinh viên và học sinh, chiếm 37.1% Số lượng nhân viên văn phòng là 17 người, tương ứng với 8.8% Những người kinh doanh tự do chiếm 10.8% với 21 đáp viên, trong khi đó, có 8 người bán hàng online, chiếm 4.0% Ngoài ra, còn có 76 người thuộc các ngành nghề khác, chiếm 37.8% tổng số đáp viên tham gia khảo sát.
Nghe_nghiep * Thu_nhap Crosstabulation
Nghe_nghiep Sinh viên, học sinh Count 63 8 1 72
Nhân viên văn phòng Count 1 8 8 17
Kinh doanh tự do Count 1 9 11 21
Bang 4 2 Nghề nghiệp hiện tại - thu nhập.
- Mức thu nhập hiện tại của sinh viên ở mức dưới 5 triệu đồng chiếm phần lớn cụ thể là 63 người (88.7%), mức từ 5-10 triệu có 8 người (14.5%), mức trên 10 triệu có 1 người (1.5%).
- Mức thu nhập của nhân viên văn phòng khá cao ở mức từ 5-10 triệu chiếm 8 người(14.5%), trên 10 triệu có 8 người (11.8%), và có 1 người có mức thu nhập dưới 5 triệu( 1.4%).
Mức thu nhập của đáp viên làm kinh doanh tự do khá cao, với 16.4% (9 người) có thu nhập từ 5-10 triệu đồng, 16.2% (11 người) có thu nhập trên 10 triệu đồng, và chỉ 1.4% (1 người) có thu nhập dưới 5 triệu đồng.
Mức thu nhập của đáp viên bán hàng online rất cao, với 3.6% có thu nhập từ 5-10 triệu đồng và 8.8% có thu nhập trên 10 triệu đồng Đặc biệt, không có ai trong số họ có thu nhập dưới 5 triệu đồng.
- Còn lại các ngành nghề khác có mức thu nhập dưới 5 triệu là 6 người (8.5%), 28 người có thu nhập từ 5-10 triệu (50.9%) và 42 người có thu nhập trên 10 triệu(61.8%).
Nghe_nghiep * Tan_suat_su_dung Crosstabulation
< 2 lần/tuần 3-5 lần/ tuần > 5 lần
Nghe_nghiep Sinh viên, học sinh Count 60 5 7 72
Nhân viên văn phòng Count 13 3 1 17
Kinh doanh tự do Count 15 3 3 21
Bang 4 3Nghề nghiệp hiện tại - tần suất sử dụng dịch vụ.
Tần suất sử dụng dịch vụ GHTK của các đáp viên:
Dưới 2 lần mỗi tuần, có 60 sinh viên và học sinh (46.9%), 13 nhân viên văn phòng (10.2%), 15 người kinh doanh tự do (11.7%), 2 người bán hàng online (1.6%), cùng với 38 người thuộc các ngành nghề khác, chiếm 29.7%.
- 3-5 lần/tuần bao gồm 5 sinh viên (14.7%), 3 nhân viên văn phòng (8.8%), 3 người kinh doanh tự do (8.8%), 1 người bán hàng online (2.9%), các ngành nghề khác chiếm số còn lại là 64.7%.
- Trên 5 lần/tuần: 7 sinh viên (21.9%), 1 nhân viên văn phòng (3.1%), 3 người kinh doanh tự do (9.4%), 5 người bán hàng online(15.6%), và các ngành nghề khác chiếm 50.0 %
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha.
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách tổng hợp các biến quan sát liên quan đến biến tổng, nhằm loại bỏ các biến không có giá trị Để thực hiện phân tích khám phá, việc kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha là cần thiết Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng 0.7 đến 0.8 Nếu hệ số này đạt từ 0.6 trở lên, nó có thể chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp khái niệm thang đo mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia nghiên cứu Hệ số tương quan giữa biến và tổng cũng cần đạt từ 0.3 trở lên để được chấp nhận.
Biến số Tương quan biến tổng
TC3 0.615 0.755 Đồng cảm ( ĐC) alpha= 0.721 ĐC1 0.565 0.604 ĐC2 0.460 0.725 ĐC3 0.605 0.551
Phương tiện hữu hình ( PTHH) alpha=0.732
PTHH3 0.617 0.571 Đảm bảo (ĐB) alpha= 0.772 ĐB1 0.620 0.678 ĐB2 0.624 0.672 ĐB3 0.575 0.726
Bang 4 4 Kiểm tra mức thang đo Cronbach's Alpha
Kết quả phân tích cho thấy:
Tất cả các biến trong thang đo tin cậy TC đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.789, cho thấy độ tin cậy cao Hơn nữa, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, khẳng định tính nhất quán nội bộ của thang đo.
Tất cả các biến trong thang đo đồng cảm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.721 Ngoại trừ biến ĐC2, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số tổng của nhóm Mặc dù có sự chênh lệch không lớn, nhóm vẫn quyết định giữ lại biến này và tiến hành kiểm định thử.
Tất cả các biến trong thang đo PTHH đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các biến Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.732, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Hơn nữa, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, khẳng định rằng từng biến đều đóng góp tích cực vào độ tin cậy chung của thang đo.
Tất cả các biến của thang đo đảm bảo (ĐB) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa các biến Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.772, cho thấy tính nhất quán nội bộ cao Ngoài ra, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, khẳng định tính ổn định của thang đo.
Tất cả các biến trong thang đo hiệu quả (HQ) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các biến Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.776, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Đặc biệt, khi loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn hệ số của toàn bộ nhóm, khẳng định sự cần thiết của tất cả các biến trong thang đo.
Tất cả các biến trong thang đo giá cả (GC) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các biến Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,818, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Đặc biệt, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, củng cố tính nhất quán nội bộ của thang đo.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong bảng trên đều đạt mức tốt (>0.7), và hệ số tương quan biến tổng của các yếu tố cũng lớn hơn 0.3 Vì vậy, chúng ta sẽ sử dụng 6 nhân tố này trong phân tích nhân tố khám phá.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Hệ số KMO and Barlett’s Test 0.830
Giá trị Chi - bình phương xấp xỉ
Giá trị bậc tự do df 153
Bang 4 5Hệ số KMO and barlett's của biến độc lập
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0,830, vượt mức 0,5, cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu thị trường Đồng thời, kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, chứng minh rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau Hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5, đảm bảo giá trị hội tụ.
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared
Variance Cumulati ve % Total % of
Bang 4 6 Bảng tương quan các biến
Theo tiêu chuẩn Eigenvalues >1, chúng tôi đã trích xuất được 6 nhân tố thể hiện đặc tính dữ liệu tốt nhất, cho thấy sự biến thiên của các biến quan sát Tổng phương sai trích của 6 biến đạt 70.161%, vượt ngưỡng 50%, chứng tỏ mô hình là hợp lệ và các biến này giải thích được 70.161% sự biến thiên trong mô hình.
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 5 iterations.
Bang 4 7 Ma trận xoay của các biến độc lập.
Các giá trị factor Loading Value đều > 0.5 nên các biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,658
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 117,305 df 10
Bang 4 8 KMO and bartlett's test của biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc HÀI LÒNG cho thấy hệ số KMO đạt 0.658, trong khi kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0,000, điều này chứng tỏ rằng nhân tố khám phá biến phụ thuộc là phù hợp.
Total % of Variance Cumulative % Total
Bang 4 9 Bảng tương quan các biến
Kết quả mô hình nghiên cứu
GIÁ CẢ ĐỘ HÀI LÒNG
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK
Theo khảo sát, sinh viên và học sinh là nhóm người trẻ tuổi đã sử dụng dịch vụ gửi hàng, tạo thành một tệp khách hàng tiềm năng mới Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào chiến lược giá cả, xúc tiến và nâng cao độ tiện lợi của dịch vụ để thu hút nhóm khách hàng này.
Doanh nghiệp cần nâng cao độ tin cậy, sự đồng cảm, chất lượng phương tiện giao hàng, hiệu quả dịch vụ và mức giá hợp lý để giữ chân khách hàng cũ.
5.1.1 Giải pháp về sự tin cậy:
Để xây dựng uy tín dịch vụ ngay từ lần đầu tiên, việc xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng Cần lập danh sách các khiếu nại trong tháng và so sánh với các tháng, quý trước đó để theo dõi và cải thiện Mặc dù quy trình này tốn thời gian, nhưng nó giúp kiểm soát thông tin khách hàng tốt hơn Đồng thời, doanh nghiệp cần thực hiện nghiêm ngặt các quy trình về thời gian giao hàng, lấy hàng, bảo mật thông tin khách hàng, cũng như thái độ và tác phong làm việc của nhân viên.
Nội bộ doanh nghiệp nên đưa ra các nội quy cho nhân viên từng phòng ban để họ có trách nhiệm và làm tốt nhiệm vụ của mình.
5.1.2 Giải pháp về sự đồng cảm:
Nhân viên cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, tạo ra một môi trường thân thiện và vui vẻ để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Điều này không chỉ giúp công ty đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng mà còn mở ra cơ hội bán thêm sản phẩm và dịch vụ, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Lựa chọn các khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện nhất cho khách hàng Thủ tục đổi trả hàng cần phải được tối giản và linh hoạt hơn.
5.1.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Doanh nghiệp phải đảm bảo được mức độ an toàn - nhanh chóng - hiệu quả Các phương tiện vận chuyển luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng.
5.1.4 Giải pháp về hiệu quả phục vụ
Nâng cao hiểu biết của nhân viên xung quanh các vấn đề về giao nhận hàng để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng là cách hiệu quả để cập nhật thông tin và có biện pháp ngăn chặn kịp thời Đồng thời, việc cải thiện chất lượng đường dây nóng và kéo dài thời gian phục vụ khách hàng sẽ nâng cao trải nghiệm của họ.
5.1.5 Giải pháp về giá cả
Nhân dịp các lễ lớn trong năm và ngày thành lập công ty, chúng tôi triển khai chế độ ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành Công ty mở rộng thêm nhiều tuyến tỉnh, cung cấp dịch vụ với cước phí ưu đãi Đặc biệt, dịch vụ thu hộ cước phí COD hoàn toàn miễn phí và thu hộ tuyến tỉnh sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Hạn chế của bài nghiên cứu
Có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng do hạn chế về thời gian, nhóm chỉ có thể trình bày 6 yếu tố chính.
Thứ hai, do có sự trả lời chưa trung thực của các đáp viên dẫn tới kết quả nghiên cứu bị sai lệch.
Hiện tại, khu vực miền Bắc có nhiều tỉnh, nhưng nhóm chỉ khảo sát tại Hà Nội và tập trung chủ yếu vào sinh viên, điều này thể hiện sự thiếu sót lớn của nhóm.
Phương pháp nghiên cứu này có thể không đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng, do các biến đã được thảo luận chưa được xem xét đầy đủ.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, nhóm sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu hơn sang các tỉnh khác và mẫu nghiên cứu rộng hơn.
Nhóm sẽ tiếp tục nghiên cứu các yếu tố khác tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời khám phá các mô hình và phương pháp nghiên cứu mới nhằm làm phong phú và nâng cao độ chính xác của bài nghiên cứu.
4.Nghề nghiệp hiện tại của bạn*
5.Mức thu nhập hiện tại*
6.Logo dưới đây là của hãng dịch vụ nào*
7.Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của GHTK chưa? *
8.Bạn đã đông hành cùng với GHTK được bao lâu? *
9.Bạn biết GHTK qua đâu? *
+ Các trang mạng xã hội: Facebook, TikTok…
+ Qua ứng dụng đặt hàng online: Shopee, Lazada, Tiki…
+ Quảng cáo, truyền thông của giao hàng tiết kiệm
10.Lý do dùng Giao hàng tiết kiệm? *
+ Rẻ, tiết kiệm chi phí vận chuyển
11.Hay dùng dịch vụ gì của Giao hàng tiết kiệm? *
12.Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm? *
Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
Dịch vụ vận chuyển của
GHTK mang lại nhiều lợi ích
Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
Tốc độ giao hàng của các hình phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
Phương tiện vận chuyển của
GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng.
GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng.
GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn.
Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng.
Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt.
Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến.
Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng. chi phí vận chuyển của
GHTK không quá cao. chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý.
Mức độ hài lòng của bạn đối với giao hàng tiết kiệm?
Thời gian vận chuyển và giao hàng
Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
Chức năng App của giao hàng tiết kiệm