Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tiết kiệm khu vực miền bắc

Sự cần thiết nghiên cứu đề tàiViệc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao Hàng Tiết KiệmGHTK và tìm ra những giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÍ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH Học phần: Nghiên cứu marketing ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TIẾT KIỆM KHU VỰC MIỀN BẮC Giáo viên hướng dẫn: Mã lớp: Nhóm thực hiện: TS Bùi Thị Phương Hoa 202311603190002 Nhóm K15 HÀ NỘI – 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÍ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH HỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU MARKETING Giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Thị Phương Hoa Nhóm thực hiện: Nhóm K15 Thành viên nhóm: Lê Xuân Biên 2020605038 Nguyễn Thị Thanh Chúc 202060 Hoàng Đức Đạt 2020606204 Quách Cao Hội 2020606338 Nguyễn Thị Oanh Huệ 2020605845 Nguyễn Quỳnh Nhi 2020604182 Dương Hồng Nhung 202060 HÀ NỘI – 2023 LỜI NÓI ĐẦU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .8 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Các mức độ hài lòng: 2.3 Khái niệm dịch vụ giao hàng: 2.4 Mơ Hình nghiên cứu .10 2.4.1 Các dạng mơ hình nghiên cứu 10 2.4.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 10 Mơ hình nghiên cứu nhân quả: 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Thu thập liệu 13 3.3 Phương pháp nghiên cứu 13 3.3.1 Nghiên cứu phương pháp định tính 13 3.3.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng 15 3.3.3 Bảng đo thức 16 3.3.4 Mã hóa thang đo 17 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 19 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha 21 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 23 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 23 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .26 4.4 Phân tích hồi quy đa biến .26 4.5 Kết mơ hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 32 5.1 Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK 32 5.1.1 Giải pháp tin cậy: 32 5.1.2 Giải pháp đồng cảm: 32 5.1.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 32 5.1.4 Giải pháp hiệu phục vụ 32 5.1.5 Giải pháp giá 33 5.2 Hạn chế nghiên cứu 33 5.3 Hướng nghiên cứu 33 Câu hỏi khảo sát 33 Phụ lục 36 Danh mục bảng 38 Danh mục hình ảnh .38 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK khu vực miền Bắc” trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường đại học Công nghiệp Hà Nội đưa môn học Nghiên cứu Marketing vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn – cô Bùi Thị Phương Hoa dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập vừa qua tận tâm hướng dẫn giúp đỡ chúng em hoàn thành nghiên cứu Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài hạn chế kiến thức nên trình nghiên cứu, làm báo cáo nghiên cứu khoa học khó tránh khỏi sai sót, nhóm chúng em mong nhận ý kiến đóng góp q báu để nhóm học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt nghiên cứu khoa học tương lai gần Đó hành trang quý giá để chúng em hồn thiện sau Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) tìm giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng nhu cầu cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung hội dịch vụ vận chuyển Việt Nam Vì nghiên cứu chọn đề tài: nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK khu vực miền Bắc 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch giao hàng Từ đó, đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: 200 khách hàng người dân sống làm việc miền Bắc sử dụng dịch vụ, ứng dụng GHTK Thời gian: 12/09/2022 - 15/11/2022 Phạm vi: khu vực miền Bắc 1.4 Phương pháp nghiên cứu Bằng hình thức điều tra online, vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng để phân tích xử lý số liệu nhằm đưa mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng Trên sở đó, đánh giá kết đạt được, từ tìm tồn khó khăn dịch vụ giao hàng thời gian qua Số liệu sơ cấp thông qua điều tra online Kết hợp với việc sử dụng liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection Vietnam, Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu sử dụng thẻ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 1.5 Cấu trúc Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lí thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Đề xuất giải pháp kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Kotler (2001), “Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng” Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè.Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” 2.2 Các mức độ hài lòng: Sự khác mong đợi truớc sau mua sản phẩm dịch vụ coi mức độ hài lòng khách hàng Trên sở Kotler (2012) xác định mức độ hài lòng Nếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy khơng hài lịngNếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lịng Nếu kết nhận vượt mong đợi khách hàng, họ cảm thấy hài lịng sản phẩm hay dịch vụ 2.3 Khái niệm dịch vụ giao hàng Dịch vụ giao hàng q trình thương mại hóa, doanh nghiệp, người chủ shop kinh doanh thông qua đơn vị vận chuyển để gửi hàng hóa chuyển đến người nhận theo thời gian mà hai bên thỏa thuận Thông qua phương tiện vận tải xe máy, tơ, máy bay, tàu thủy…hàng hóa chuyển đến người nhận trạng ngun vẹn, khơng bóp méo hay hỏng hóc Đồng thời, với mỗi hình thức giao nhận hàng hóa sẽ có thời gian vận chuyển hoàn toàn khác Hiện tại, bưu cục, đơn vị vận chuyển cung cấp đến người dùng nhiều dịch vụ như: Chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát nhanh, chuyển phát thường, ship cod… Tùy vào mặt hàng, thời gian vận chuyển mà bạn chọn dịch vụ phù hợp Giao hàng tiết kiệm Giao hàng tiết kiệm hình thức vận chuyển hàng hóa đường bộ, đường hàng khơng thời gian giao hàng tính theo ngày Hình thức chuyển phát tiết kiệm mới phát triển mạnh vài năm gần Đặc biệt ngành thương mại điện tử bùng nổ nhu cầu mua sắm hàng hóa online người tiêu dùng tăng mạnh Nhận thấy tiềm thị trường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, nhiều đơn vị giao hàng không ngừng đẩy mạnh gói giao 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,830 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1260,365 Sphericity df 153 Sig ,000 Hệ số KMO and Barlett’s Test 0.830 Giá trị Chi - bình phương xấp 1260.365 Kiểm định Bartlett xỉ Giá trị bậc tự df 153 Giá trị Sig 0.000 Bang 5Hệ số KMO and barlett's biến độc lập Kết hệ số KMO đạt giá trị cao (0,830 > 0,5) việc phân tích nhân tố thích hợp với liệu thị trường kết kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với nhân tố Hơn nữa, hệ số tải biến quan sát khái niệm lớn 0,5, đảm bảo giá trị hội tụ Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Varianc Cumula tive % e Total 5.291 29.396 29.396 5.291 29.396 2.181 12.117 41.513 2.181 1.845 10.248 51.761 1.290 7.165 1.012 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc Cumula tive % e 29.396 2.257 12.537 12.537 12.117 41.513 2.193 12.184 24.721 1.845 10.248 51.761 2.130 11.832 36.553 58.925 1.290 7.165 58.925 2.101 11.675 48.227 5.623 64.549 1.012 5.623 64.549 1.992 11.065 59.293 1.010 5.612 70.161 1.010 5.612 70.161 1.956 10.868 70.161 0.682 3.791 73.952 0.610 3.386 77.338 0.595 3.304 80.642 10 0.552 3.066 83.708 0.445 2.473 86.181 12 0.433 2.407 88.588 13 0.402 2.233 90.820 14 0.374 2.079 92.900 15 0.336 1.867 94.767 16 0.334 1.858 96.625 17 0.324 1.800 98.425 18 0.283 1.575 100.000 11 % of Cumulati Variance ve % Bang Bảng tương quan biến Theo tiêu chuẩn Eigenvales >1 trích nhân tố thể đặc tính liệu tốt so với nhân tố lại Từ biến thiên biến quan sát, giá trị phươn sai trích trích ma trận xoay đọng được % thất thoát % Tổng phương sai trích biến 70.161% (>50%) Vì mơ hình hợp lệ Các biến giải thích 70.161% biến thiên mơ hình TC2 TC1 TC3 GC3 GC1 GC2 HQ1 HQ3 HQ2 ĐB3 ĐB1 ĐB2 PTHH3 ,800 ,782 ,716 Rotated Component Matrixa Component ,798 ,773 ,729 ,847 ,759 ,758 ,791 ,751 ,725 ,833 PTHH1 ,793 PTHH2 ,773 ĐC3 ĐC1 ĐC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations ,847 ,803 ,737 Bang Ma trận xoay biến độc lập Các giá trị factor Loading Value > 0.5 nên biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,658 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Bang KMO and bartlett's test biến phụ thuộc 117,305 10 ,000 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc HÀI LỊNG nhân tố có giá trị hệ số KMO=0.658; kiểm định Bartlett cho giá trị Sig.= 0,000 cho thấy nhân tố khám phá biến phụ thuộc phù hợp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Comp onent Total 2.046 40.920 40.920 960 19.199 60.119 832 16.638 76.757 665 13.296 90.053 497 9.947 100.000 % of Cumulative Variance % 2.046 40.920 40.920 Bang Bảng tương quan biến Hệ số phương sai trích 40.920% cho thấy nhân tố đưa từ phân tích giải thích 40.920% biến thiên liệu khảo sát Biến phụ thuộc đưa nhân tố từ phép phân tích điều cho thấy biến quan sát thang đo mức độ hài lòng khách hàng chưa tốt cịn thấp 4.3 Phân tích tương quan pearson correlation Correlations TC TC Pearson Correlation ĐC Sig (2-tailed) N 194 PTHH ĐB HQ GC HL -,010 ,142* ,546** ,443** ,549** ,559** ,892 ,049 ,000 ,000 ,000 ,000 194 194 194 194 194 194 ĐC Pearson Correlation PTHH ĐB HQ GC HL -,010 Sig (2-tailed) ,892 N 194 194 Pearson Correlation ,142 * -,097 Sig (2-tailed) ,049 ,178 N 194 -,097 ,076 ,016 -,118 ,195** ,178 ,293 ,819 ,101 ,006 194 194 194 194 194 * ,016 * ,151 ,221** ,029 ,823 ,036 ,002 194 194 194 194 ** ** ,490** ,000 ,000 ,000 ,157 194 194 ** ,076 ,157 * Sig (2-tailed) ,000 ,293 ,029 N 194 194 194 194 194 194 194 ,443** ,016 ,016 ,375** ,434** ,503** Sig (2-tailed) ,000 ,819 ,823 ,000 ,000 ,000 N 194 Pearson Correlation Pearson Correlation ,546 ,375 ,513 194 194 194 194 194 194 ** -,118 ,151 * ** ** ,576** Sig (2-tailed) ,000 ,101 ,036 ,000 ,000 N 194 194 194 194 194 194 194 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation ,549 ,559 ,195 ,221 ,513 ,490 ,434 ,503 ,000 ,576 Sig (2-tailed) ,000 ,006 ,002 ,000 ,000 ,000 N 194 194 194 194 194 194 194 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bang 10 Bảng tương quan Pearson Correclation Từ bảng ta thấy sig biến độc lập so với biến phụ thuộc HL < 0.05 tất biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL 4.4 Phương trình hồi quy Model Summaryb Std Error of the Estimate ,29084 Model R R Square Adjusted R Square a ,736 ,542 ,527 a Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC b Dependent Variable: HL Bang 11Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh Durbin-Watson 1,856 Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.542, 54.2% thay đổi mức độ hài lòng với dịch vụ GHTK khách hàng khu vực miền Bắc giải thích biến độc lập mơ hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 18,689 3,115 Residual 15,818 187 ,085 Total 34,507 193 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC Bang 12 ANOVA F 36,823 Sig ,000b Bảng ANOVA cho kết kiểm định F để đánh giá giả thuyết phù hợp mơ hình hồi quy Giá trị sig kiểm định F 0.000 < 0.05, đó, mơ hình hồi quy phù hợp Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardize d Coefficients Model B Std Error Beta t (Constant) 1,234 ,194 6,373 TC ,130 ,039 ,219 3,354 ĐC ,116 ,024 ,240 4,729 PTHH ,089 ,031 ,149 2,928 ĐB ,045 ,037 ,077 1,210 HQ ,135 ,034 ,231 4,010 GC ,168 ,034 ,322 4,959 a Dependent Variable: HL Bang 13 Bảng Coefficientsa Sig ,000 ,001 ,000 ,004 ,228 ,000 ,000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF ,572 ,950 ,952 ,611 ,736 ,583 1,747 1,052 1,051 1,636 1,358 1,715 Qua bảng liệu trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy tương quan biến TC, PTHH, HQ, GC với biến HL có giá trị Sig bé mức ý nghĩa 1% nên tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc HL có ý nghĩa hệ số tương quan dương Vì vậy, tương quan tương quan chiều Như vậy, có biến tương quan với biến phụ thuộc nên biến đưa vào mơ hình phân tích hồi quy thực bước kiểm định nghiên cứu Hình 4.4-1: Histogram Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn Std Dev gần 1, cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chng, ta khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Cụ thể ảnh trên, Mean = 1.72E-16= 1.72^10-16= 0.00000 gần 0, độ lệch chuẩn 0.984 gần Như nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Hinh 1: Quan sát Cum prob Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, điểm liệu phân phối phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư có phân phối chuẩn Nếu điểm liệu phân bố xa đường chéo, phân phối “ít chuẩn” Cụ thể với vị dụ trên, các điểm liệu phần dư tập trung sát với đường chéo, vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Hinh Giá trị dự đốn chuẩn hóa hồi quy Nếu điểm liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ có xu hướng tạo thành đường thẳng, giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Cách bố trí điểm liệu đồ thị scatter tùy thuộc vào chất biến phụ thuộc, đánh giá, cần nhìn tổng quát xu hướng đám mây điểm liệu Cụ thể với tập liệu mẫu, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardize d Coefficients Model B Std Error (Constant) 1,234 ,194 TC ,130 ,039 ĐC ,116 ,024 PTHH ,089 ,031 HQ ,135 ,034 GC ,168 ,034 a Dependent Variable: HL - Beta ,219 ,240 ,149 ,231 ,322 t 6,373 3,354 4,729 2,928 4,010 4,959 Phương trình hồi quy tuyến tính chưa chuẩn hóa: Sig ,000 ,001 ,000 ,004 ,000 ,000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF ,572 ,950 ,952 ,736 ,583 1,747 1,052 1,051 1,358 1,715 HL= 1.234 + 0.130TC + 0.116ĐC + 0.089PTHH + 0.135 HQ + 0.1168GC +  - Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa: HL= 0.219TC + 0.240ĐC + 0.149PTHH + 0.231HQ+0.322GC+  Sự hài lòng nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK = 0.219 * Tin cậy + 0.240 * Đồng cảm + 0.149 * Phương tiện hữu hình+ 0.231 * Hiệu phục vụ + 0.269 * Giá Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: GC (0.322) > ĐC (0.240) > HQ (0.231) > TC (0.219) > PPTHH (0.149) Tương ứng với:  Biến Giá tác động mạnh tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK khu vực miền Bắc  Biến Đồng cảm tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK  Biến Hiệu phục vụ tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK  Biến Tin cậy tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK  Biến Phương tiện hữu hình tác động yếu tới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 4.5 Kết mơ hình nghiên cứu TIN CẬY ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HIỆU QUẢ GIÁ CẢ ĐỘ HÀI LỊNG CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 5.1 Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK Theo kết khảo sát cho thấy mức độ người trẻ tuổi sinh viên, học sinh sử dụng dịch vụ để gửi hàng ngày sinh viên có nhiều nghề sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nên khách hàng mục tiêu tệp khách hàng doanh nghiệp trọng vào chiến lược giá cả, xúc tiến độ tiện lợi dịch vụ Ngoài với tệp khách hàng cũ, doanh nghiệp nên cải thiện mức độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện giao hàng, mức độ hiệu giá phù hợp có sức giữ chân khách hàng 5.1.1 Giải pháp tin cậy: Muốn có uy tín dịch vụ từ lần đầu: Ngồi phải xử lý tốt vấn đề khiếu nại lắng nghe khách hàng trình bày Danh sách liệt kê khiếu nại tháng thực so sánh với tháng, quý Việc lặp lại thời gian kiểm sốt thơng tin khách hàng nhiều Thực tốt nghiêm ngặt quy trình mà doanh nghiệp đề thời gian giao, lấy hàng, mức độ bảo mật thông tin khách hàng, thái độ nhân viên, tác phong làm việc nhân viên Nội doanh nghiệp nên đưa nội quy cho nhân viên phịng ban để họ có trách nhiệm làm tốt nhiệm vụ 5.1.2 Giải pháp đồng cảm: Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp cơng ty hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty Lựa chọn khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện cho khách hàng Thủ tục đổi trả hàng cần phải tối giản linh hoạt 5.1.3 Giải pháp phương tiện hữu hình Doanh nghiệp phải đảm bảo mức độ an toàn - nhanh chóng - hiệu Các phương tiện vận chuyển luôn trạng thái sẵn sàng 5.1.4 Giải pháp hiệu phục vụ Nâng cao hiểu biết nhân viên xung quanh vấn đề giao nhận hàng để hỗ trợ khách hàng cách tốt Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phầm, dịch vụ cửa hàng để kịp thời cập nhật thông tin từ khách hàng để có biện pháp ngăn chặn kịp thời Cải thiện chất lượng đường dây nóng tăng thêm thời gian phục vụ khách hàng 5.1.5 Giải pháp giá Chế độ ưu đãi khách hàng trung thành: Nhân dịp lễ lớn năm, ngày thành lập công ty, công ty mở thêm nhiều tuyến tỉnh với cước phí dịch vụ ưu đãi thu hộ cước phí nhờ thu COD miễn phí thu hộ tuyến tỉnh khách hàng 5.2 Hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng nhiên thời gian khơng cho phép nhóm nêu nhân tố Thứ hai, có trả lời chưa trung thực đáp viên dẫn tới kết nghiên cứu bị sai lệch Thứ ba, khu vực miền Bắc có nhiều tỉnh nhóm khảo sát Hà Nội nghiêng sinh viên Đây thiết sót lớn nhóm Thứ tư, phương pháp nghiên cứu để phân tích liệu khơng đánh giá đầy đủ hài lòng khách hàng dựa biến thảo luận 5.3 Hướng nghiên cứu Thứ nhất, nhóm mở rộng phạm vi nghiên cứu sang tỉnh khác mẫu nghiên cứu rộng Thứ hai, nhóm nghiên cứu thêm nhân tố khác ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, tìm mơ hình phương pháp nghiên cứu khác để nghiên cứu đa dạng xác Câu hỏi khảo sát 1.Họ tên* 2.Bạn tuổi* 3.Giới tính* + Nam + Nữ 4.Nghề nghiệp bạn* 5.Mức thu nhập tại* + triệu – 10 triệu + Trên 10 triệu + Dưới triệu 6.Logo hãng dịch vụ nào* + Bee + Grap + Giao hàng tiết kiệm + Giao hàng nhanh + Gojeck 7.Bạn sử dụng dịch vụ GHTK chưa? * + Chưa + Rồi 8.Bạn đông hành với GHTK bao lâu? * + Dưới tháng + tháng- 12 tháng + Trên năm 9.Bạn biết GHTK qua đâu? * + Bạn bè, người thân + Các trang mạng xã hội: Facebook, TikTok… + Qua ứng dụng đặt hàng online: Shopee, Lazada, Tiki… + Quảng cáo, truyền thông giao hàng tiết kiệm 10.Lý dùng Giao hàng tiết kiệm? * + Tính phổ biến + Rẻ, tiết kiệm chi phí vận chuyển +Lý khác 11.Hay dùng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm? * 12.Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm? * + Dưới lần/ tuần + 3-5 lần/ tuần + Trên lần Câu hỏi Rất Khơng Bình khơng đồng ý thườg đồng ý Dịch vụ, quản lý tài đối sốt đáng tin cậy Sự tin Dịch vụ vận chuyển cậy GHTK uy tín GHTK mang lại nhiều lợi ích Bạn nhận phục vụ tốt GHTK Sự GHTK linh hoạt đồng thời gian tiếp nhận hàng cảm GHTK có phương thức tốn phù hợp Phươg GHTK có đa dạng phương tiện thức vận chuyển hữu Tốc độ giao hàng Đồng ý Rất đồng ý hình Sự đảm bảo Hiệu phục vụ Giá phương tiện đạt chuẩn mặt thời gian Phương tiện vận chuyển GHTK linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí GHTK ln đảm bảo mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng GHTK đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng Nhân viên giải thắc mắc, vấn đề bạn tốt Nhân viên lấy hàng dự kiến Gía GHTK minh bạch, rõ ràng chi phí vận chuyển GHTK khơng q cao chi phí đối sốt, chuyển tiền hợp lý Mức độ hài lòng bạn giao hàng tiết kiệm? Rất Khơng Bình khơng hài hài lòng thường lòng Nhân viên Chất lượng dịch vụ Thời gian vận chuyển giao hàng Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền Chức App giao hàng tiết kiệm Hài lòng Rất hài lòng PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo: Nghiên cứu khoa học sinh viên VNU- HCM hài lòng khách hàng với kênh TMĐT https://www.studocu.com/vn/document/international-university-vnu-hcm/businessanalysis-evaluation/sptk28-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-kenh-thuong-mai-dientu-shopee/27576713 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng diễn giả Lưu Hà Chi chia sẻ https://luanvanviet.com/mo-hinh-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voisan-pham/ Tài liệu giảng dạy học phần nghiên cứu marketing – ĐHCN Hà Nội Danh mục bảng Bảng 3.3-1: Các biến thang đo 12 Bảng 3.3-2: Bảng thang đo thức 15 Bảng 3.3-3: Mã hóa thang đo 17 Bảng 4.2-1: Kiểm tra mức thang đo cronbach's alpha 22 Bảng 4.3-1: Hệ số KMO and barlett's biến độc lập 24 Bảng 4.3-2: Bảng tương quan biến 25 Bảng 4.3-3: Ma trận xoay biến độc lập 26 Bảng 4.3-4: KMO and bartlett's test biến phụ thuộc 27 Bảng 4.4-1 Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh 28 Bảng 4.4-2: ANOVA 28 Bảng 4.4-3: hệ số chuẩn hóa beta giá trị sig .31 Danh mục hình ảnh Hình 4.1-1: Tần suất nghề nghiệp Hình 4.1-2: Nghề nghiệp tại- thu nhập Hình 4.1-3: Tần suất sử dụng dịch vụ Hình 4.4-1: Histogram Hình 4.4-2: Quan sát Cum prob Hình 4.4-3: Giá trị dự đốn chuẩn hóa hồi quy