BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CẢ SVKT ĐỐI VỚI TRẢI NGHIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -🙞🙞🙞🙞🙞 - BÁO CÁO Môn học: Thống kê kinh doanh kinh tế Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng SVKT trải nghiệm chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng năm 2020 GVHD: Ts Phạm Quang Tín NTH: Nhóm Trần Lê Hà Vy Đỗ Xuân Thùy Nguyễn Thị Hoàng Ny Nguyễn Lê Khánh Huyền Nguyễn Hà Giang Huỳnh Đức Trung Nguyễn Vinh Dự Đà Nẵng, ngày 11 tháng 04 năm 2021 Mục lục I PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU a Về mặt học thuật b Về mặt thực tiễn c Học tập thân d Phạm vi nghiên cứu e Bố cục/ Cơ cấu/ Kết cấu đề tài .4 II.PHẦN NỘI DUNG .5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT a Nền tảng lý thuyết XÁC ĐỊNH BIẾN NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .7 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .8 a Phương pháp nghiên cứu: Định lượng b Đo lường cấp độ thang đo .9 c Xây dựng bảng câu hỏi d Thiết kế mã hoá thang đo .9 MẪU NGHIÊN CỨU 11 a Tổng thể nghiên cứu 11 b Phương pháp lấy mẫu 11 c Quy mô mẫu 11 III PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 12 THỐNG KÊ MÔ TẢ .12 a Mơ tả biến định tính 12 b Mô tả biến định lượng 13 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .14 IV KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 22 KẾT LUẬN 22 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 23 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 23 PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI .25 I GIỚI THIỆU 25 II NỘI DUNG KHẢO SÁT 25 III THÔNG TIN CÁ NHÂN .27 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 28 2.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST .28 2.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T TEST 30 2.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH REGRESSION .31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 I Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài/ Đặt vấn đề Với phát triển nhanh chóng mặt kinh tế lẫn xã hội, mức sống người dân ngày nâng cao Cũng từ đó, nhu cầu người dân trở nên đa dạng phức tạp hơn, cụ thể nhu cầu tinh thần Cuộc sống đại mang lại nhiều lợi ích, thuận tiện song khơng thiếu điều áp lực Chính mà nhu cầu giải trí, giải tỏa áp lực thơng qua hình thức, chương trình giải trí quan tâm hết Và theo đánh giá, rạp chiếu phim hình thức dịch vụ giải trí nhiều người Việt Nam lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu giải trí, phim ảnh CJ CGV chuỗi rạp chiếu phim multiplex lớn Hàn Quốc, có chi nhánh quốc gia: Việt Nam, Trung Quốc, Hoa Kỳ CGV viết tắt từ chữ bắt đầu từ: Cultural (văn hóa), Great (tuyệt vời) Vital (thiết yếu cho sống) Là hệ thống chuỗi rạp chiếu phim lớn Việt Nam, sử dụng công nghệ 4DX đại, không gian Cultureplex vừa xem phim vừa thưởng thức ẩm thực, mua sắm… Với nổ lực không ngừng phát triển, CJ CGV cụm rạp đầy hứa hẹn với ngành công nghiệp điện ảnh Việt Nam Tạo điều kiện tiếp cận với điện ảnh cách thông qua phim chất lượng cao với chương trình cộng đồng cho người Trên địa bàn Đà Nẵng có xuất cụm rạp chiếu phim với phòng chiếu kỹ thuật số, 3D hệ thống âm đặt phân khúc rạp hạng sang vào đua giành giật khán giả thành phố Đà Nẵng Sự xuất mạng internet, hệ thống băng đĩa, truyền hình cáp rạp chiếu gia đình buộc rạp chiếu khơng cần có phim hay mà cịn cần có rạp đẹp, chiều lòng tầng lớp khán giả thành thị ngày khó tính Trong tình hình cạnh tranh nay, rạp chiếu phim phải tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá dịch vụ Đặc biệt, phân khúc khách hàng sinh viên chiếm tỉ lệ phần trăm lớn Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim nhằm giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim họ Vì đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng Sinh viên Kinh tế Đà Nẵng” thực nhằm tìm thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng, giải thích hài lịng người tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim, tác động nhân tố giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Đối tượng nghiên cứu Các sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng sử dụng trải nghiệm dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu a Về mặt học thuật: - Xác định nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đưa phân tích đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng - - b Về mặt thực tiễn: Xác định vấn đề chất lượng dịch vụ làm giảm hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ CGV Vincom Đà Nẵng Từ đưa đề xuất mang tính cá nhân nhằm phát huy ưu điểm cải thiện mặt cịn yếu sót dịch vụ lên cách tốt c Học tập thân: Nắm bắt hiểu rõ quy trình thực để nghiên cứu vấn đề thực tế Học hỏi kỹ phân tích sử dụng liệu đối phần mềm phân tích liệu chuyên dụng (SPSS) - d Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu giới hạn: yếu tố hài hài lòng SVKT Đà Nẵng chất lượng dịch vụ CGV Vincom Đà Nẵng Nghiên cứu tiến hành việc điều tra thông tin bảng hỏi, gửi trực tiếp lên fanpage sinh viên trường Kinh tế Đà Nẵng qua facebook bạn bè học trường Không gian nghiên cứu giới hạn: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu: tháng - e Bố cục/ Cơ cấu/ Kết cấu đề tài: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu – nghiên cứu trình Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu – trình bày thơng tin mẫu Chương 5: Kết luận kiến nghị – trình bày tóm tắt kết nghiên cứu - II Phần nội dung Cơ sở lý thuyết a Nền tảng lý thuyết: Nghiên cứu hài lòng SVKT sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng dựa sở lý thuyết mơ hình sau:  Sự hài lịng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng [ CITATION Phi01 \l 1066 ] Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè  Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện việc sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp Chỉ số hài lòng cấu thành từ nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ, bao gồm:  Sự mong đợi (expectations)  Chất lượng cảm nhận (perceived quality)  Giá trị cảm nhận (perceived value)  Sự trung thành (customer loyalty)  Sự than phiền (customer complaints)  Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al Với mô hình M-K.Kim et al, hài lịng khách hàng ngành Viễn thông di động đánh giá tiêu chí: chất lượng cảm nhận, giá dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến quảng cáo, dịch vụ gia tăng dịch vụ khách hàng Xác định biến nghiên cứu Dựa theo sở tìm hiểu phân tích mơ hình khái niệm liên quan đến đánh giá hài lòng SVKT loại hình dịch vụ, đặc biệt mơ hình kết nghiên cứu lĩnh vực công nghệ điện ảnh, đồng thời bám vào sở mục tiêu đề tài đặc điểm dịch vụ nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng SVKT sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng” liên quan đến chất lượng dịch vụ sách giá bao gồm biến nghiên cứu sau : (1) Sự hài lòng khách hàng: Mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng (2) Chất lượng dịch vụ: Đánh giá yếu tố quan trọng bậc định đến tính hiệu kinh doanh dịch vụ liên quan yếu nâng cao giá trị khách hàng Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ám đến công nghệ chiếu phim, hệ thống âm thanh,, hình ảnh ghế ngồi (3) Giá dịch vụ: Giá bán hợp lý cho hai bên xem xét chất lượng, hiệu suất, tình hình cung ứng, thời gian giao dịch tùy chọn toán (4) Dịch vụ gia tăng: Mang tính hỗ trợ, nâng cao tiện ích khách hàng Dịch vụ gia tăng nghiên cứu giới hạn dịch vụ ưu đãi giá vé, thẻ tích điểm thành viên CGV dịch vụ hỗ trợ khách hàng (5) Sự mong đợi: Thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ (6) Giá trị cảm nhận: Sự đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ (có thể sau sử dụng dịch vụ) Mô hình nghiên cứu đề xuất: Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Giả thuyết nghiên cứu: Dựa sở lý thuyết mơ hình liên quan đến việc đánh giá, đo lường mức độ hài lòng SVKT, với kinh nghiệm thực tiễn tích luỹ nhóm nghiên cứu, chúng tơi đưa giả thuyết nghiên cứu đây: Bảng: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu H Loại giả thuyết Phát biểu giả thuyêt Sinh viên Kinh tế đánh giá cao chất lượng dịch vụ CGV Vincom Đà Nẵng Sinh viên Kinh tế đánh giá thấp dịch vụ gia tăng CGV Vincom Đà Nẵng Mô tả Sinh viên Kinh tế đánh giá giá vé CGV Vincom Đà Nẵng cao Sinh viên kinh tế có mong đợi cao rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng Sinh viên Kinh tế cho CGV Vincom mang đến giá trị cảm nhận cao Giá thành CGV cao rạp chiếu phim khác Sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng Sinh viên năm đánh giá dịch vụ gia tăng CGV Vincom cao so với sinh viên từ năm trở lên So sánh Sinh viên nam có mức độ hài lịng giá dịch vụ cao so với sinh viên nữ 10 Sinh viên nữ cao hài lòng với chất lượng dịch vụ CGV sinh viên nam 11 Giá vé GCV cao mức độ hài lịng sinh viên thấp 12 Quan hệ Chất lượng dịch vụ cao mức độ hài lịng sinh viên cao 13 Giá cao mong đợi sinh viên thấp 14 Dịch vụ gia tăng nhiều mức độ hài lịng sinh viên cao 15 Chất lượng dịch vụ cao giá trị cảm nhận sinh viên cao Thiết kế nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu: Định lượng Hiện tại, sau 10 năm phát triển Việt Nam, CGV sở hữu số lượng rạp chiếu phim phòng chiếu lớn nước Bên cạnh phát triển vượt trội ấy, CJ CGV muốn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà CGV đem đến cho khách hàng họ Dựa mục tiêu nghiên cứu hài lịng thơng qua việc đánh giá hài lòng khách hàng việc trải nghiệm chất lượng dịch vụ CGV Vincom Đà Nẵng khả xử lý phân tích liệu, nhóm định lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng việc thu thập liệu b Đo lường cấp độ thang đo Nghiên cứu sử dụng điều chỉnh thang đo phát triển kiểm định nhà nghiên cứu hàn lâm để đo lường khái niệm/biến nghiên cứu Do đó, chúng đảm bảo độ tin cậy giá trị đo lường c Xây dựng bảng câu hỏi  Nội dung: Bản câu hỏi bao gồm phần, trình bày theo thứ tự sau: - Phần 1: Giới thiệu - Phần 2: Nội dung khảo sát - Phần 2: Thơng tin cá nhân  Hình thức: Bản câu hỏi giấy có độ dài trang A4 Mỗi phần nội dung cô đọng trang A4 Ngôn ngữ câu hỏi tiếng Việt Bản câu hỏi thức trình bày Phụ lục d Thiết kế mã hoá thang đo: STT Biến nghiên cứu Loại biến Chất lượng Định lượng dịch vụ Mã hóa Câu hỏi CLDV1 Cơng nghệ chiếu phim 3D đại CLDV2 Chất lượng hình ảnh full HD sống động CLDV3 Hệ thống âm vòm đa chiều CLDV4 Hệ thống ghế ngồi Sweetbox đa dạng CLDV5 Kích thước chiếu lớn, độ phân giải cao Dịch vụ gia Định lượng tăng Giá dịch Định lượng vụ Sự mong đợi Định lượng Giá trị cảm Định lượng CLDV6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời CLDV7 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng CLDV8 Nhân viên chu đáo, nhiệt tình CLDV9 Nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp CLDV10 Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng hợp lý DVGT1 Dịch vụ tích điểm thưởng thành viên CGV DVGT2 Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn (tặng voucher, giảm giá vé, tặng combo, ) DVGT3 Nhiều ưu đãi thành viên VIP, VVIP DVGT4 Dịch vụ tiện nghi chất lượng, an tồn, DVGT5 Có khu vực phục vụ đồ uống (bỏng ngô, nước ngọt, ) GCDV1 Giá thành cao so với rạp chiếu phim khác GCDV2 Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ mang lại GCDV3 Giá dịch vụ kèm (bắp, nước,…) hợp lý SMD1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ CGV SMD2 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CGV GTCN1 Trong tương lai anh/chị giới thiệu dịch vụ CGV cho người thân, bạn bè,… Đề xuất giải pháp Như vậy, kết đạt nghiên cứu hoàn thiện thang đo, đề xuất nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Kết nghiên cứu sở quan trọng để rạp CGV Vincom Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương lai Dựa kết phân tích thống kê mơ tả, tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV sau: - Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử khách hàng, đào tạo kỹ chuyên môn - Tăng lòng tin khách hàng vào dịch vụ việc xử lý xác, nhanh chóng vấn đề thắc mắc cần giải khách hàng luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng - Cần theo dõi, quan tâm đến nhu cầu phát sinh giao dịch, quan tâm đến tâm lý khách hàng - Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sở vật chất Nghiên cứu chương trình khuyến giảm giá đối tượng khách hàng Sinh viên Hạn chế nghiên cứu Khi tiến hành nghiên cứu nhiều đề tài nghiên cứu khác, khơng tránh khỏi việc gặp nhiều khó khăn hạn chế để thực nghiên cứu hoàn hảo Cụ thể, hạn chế đề tài bao gồm: - Thứ nhất, người Việt Nam, có khuynh hướng ngại chia sẻ thông tin nên gặp nhiều vấn đề tỏng việc tiếp cận, đáp viên không hợp tác, đáp viên ngại trả lời vấn nên đội ngũ khảo sát phải bỏ nhiều công sức thời gian để thu thập liệu Thứ hai, quy mơ mẫu gói gọn 100 mẫu với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên khảo sát địa bàn trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng nên mức độ khái quát cho toàn tổng thể so với thực tế kết cho độ tin cậy không cao Mẫu đại diện cho đối tượng nghiên cứu thu hẹp phạm vi ĐH Kinh tế Đà Nẵng, nghiên cứu nằm mức độ tham khảo muốn áp dụng vào thực tế cần phải có bước lấy mẫu nghiên cứu số lượng lớn phạm vi rộng Thứ ba, không tránh khỏi việc nhiều người tham gia khảo sát đánh bừa, trả lời qua loa thực khảo sát trực tuyến phát survey Thứ tư, nghiên cứu nghiên cứu mơ tả hạn chế khả thực nghiên cứu nhân nên chưa thể phân tích sâu rộng chiều hướng tác động sách vụ, giá hành vi khách hàng lẫn PHỤ LỤC 1: Bản câu hỏi KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CGV VINCOM ĐÀ NẴNG I Giới thiệu Chúng nhóm sinh viên khóa 44K trường ĐH Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng thực khảo sát nhằm phục vụ nội dung học phần Thống kê Kinh doanh Kinh tế Khảo sát nhằm để cung cấp thông tin cho việc đánh giá hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng Từ đề xuất giải pháp Marketing để nâng cao chất lượng dịch vụ lên cách tốt nhằm đáp ứng hài lịng khách hàng Chúng cam kết thông tin thu thập nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu mơn học Mọi thắc mắc khảo sát, bạn vui lịng liên hệ nhóm nghiên cứu: Người đại diện: Trần Lê Hà Vy - 44K12.2 Email: trlhvy12920@gmail.com II Nội dung khảo sát Giới thiệu dịch vụ rạp chiếu phim CGV: Tọa lạc Tầng 4, TTTM Vincom Đà Nẵng, Ngô Quyền, P Hải Bắc, Q Sơn Trà, Tp Đà Nẵng, CGV Vincom Đà Nẵng cụm rạp thứ Đà Nẵng cụm rạp thứ 25 CGV Việt Nam CGV Vincom Đà Nẵng thức hoạt động từ 30.06.2015 với phòng chiếu 809 ghế ngồi đầu tư trang bị đại Bạn có thường sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Vincom Đà Nẵng không?  - lần tháng  Vài tháng lần  - lần năm  Mục khác Theo thang điểm từ đến 5, vui lòng chọn số phản ánh ĐÚNG NHẤT mức độ đồng ý anh/chị với câu nhận định sau dịch vụ rạp chiếu phim “CGV Vincom Đà Nẵng” Trong đó: = “Hồn tồn khơng đồng ý”; = “Khơng đồng ý”; = “Bình thường”; = “Đồng ý”; = “Hồn tồn đồng ý” ST T YẾU TỐ Hồn Khơn Hồn Bình tồn g Đồn tồn thườn khơng đồng g ý đồng g đồng ý ý ý I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ A Cơ sở vật chất Công nghệ chiếu phim 3D đại Chất lượng hình ảnh full HD sống động Hệ thống âm vòm đa chiều Hệ thống ghế ngồi Sweetbox đa dạng Kích thước chiếu lớn, độ phân giải cao Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời B Nhân viên Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên chu đáo, nhiệt tình Nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng hợp lý IV DỊCH VỤ GIA TĂNG Dịch vụ tích điểm thưởng thành viên CGV Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn (tặng voucher, giảm giá vé, tặng combo, ) Nhiều ưu đãi thành viên VIP, VVIP Dịch vụ tiện nghi chất lượng, an toàn, Có khu vực phục vụ đồ uống (bỏng ngô, nước ngọt, ) V GIÁ CẢ DỊCH VỤ Giá thành cao so với rạp chiếu phim khác Giá vé phù hợp với chất lượng dịch vụ mang lại Giá dịch vụ kèm (bắp, nước,…) ST T YẾU TỐ Hồn Khơn Hồn Bình tồn g Đồn tồn thườn không đồng g ý đồng g đồng ý ý ý hợp lý VII SỰ MONG ĐỢI Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ CGV Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CGV VII GIÁ TRỊ CẢM NHẬN I Trong tương lai anh/chị giới thiệu dịch vụ CGV cho người thân, bạn bè,… Nếu nghe thông tin không dịch vụ CGV từ người khách hàng khác anh chị sẵn sàng chỉnh sửa lại thơng tin III Thơng tin cá nhân Họ tên: ……………… Email: ……………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Bạn sinh viên năm mấy?  Năm  Năm  Năm  Năm  Khác Có thể có người nhóm nghiên cứu tới hỏi gọi điện thỏi thăm vào ngày này, tơi có đến vấn hay khơng, Anh (Chị) vui lịng xác nhận có Xin chân thành cảm ơn Quý Anh (chị) giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra này! PHỤ LỤC 2: Kết phân tích 2.1 Kết kiểm định One-Sample Test  Giả thuyết One-Sample Test CLDV Test Value = t 2.091 3.5 df 103 Sig (2-tailed) 039 Mean Difference 187500 95% Confidence Lower 00970 Interval of the Upper 36530 Difference  Giả thuyết One-Sample Test DVGT Test Value = t 820 3.5 df 103 Sig (2-tailed) 414 Mean Difference 073077 95% Confidence Lower -.10372 Interval of the Upper 24987 Difference  Giả thuyết One-Sample Test GCDV Test Value = t 224 3.5 df 103 Sig (2-tailed) 824 Mean Difference 01923 95% Confidence Lower -.1514 Interval of the Upper 1899 Difference  Giả thuyết One-Sample Test Test Value = t 3.5 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference SMD 1.517 103 132 14423 -.0443 3328  Giả thuyết One-Sample Test GTCN Test Value = t -.499 3.5 df 103 Sig (2-tailed) 619 Mean Difference -.04808 95% Confidence Lower -.2390 Interval of the Upper 1428 Difference  Giả thuyết One-Sample Test GCDV1 Test Value = t 471 3.5 df 103 Sig (2-tailed) 639 Mean Difference 048 95% Confidence Lower -.15 Interval of the Upper 25 Difference  Giả thuyết One-Sample Test Test Value = t 3.5 df Sig (2-tailed) SHL 1.371 102 173 Mean Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference 131 -.06 32 2.2 Kết kiểm định Independent Samples Test  Giả thuyết Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig GCDV Equal Equal variances variances not assumed assumed 1.479 227 t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference -1.930 102 056 -.41587 21547 -.84327 01152 -1.684 25.119 105 -.41587 24698 -.92441 09267  Giả thuyết Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference GCDV Equal Equal variances variances not assumed assumed 001 974 1.237 102 219 21236 17167 1.236 101.592 219 21236 17175 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference -.12814 55285 -.12832 55303  Giả thuyết 10 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference 2.3 Kết kiểm định Regression  Giả thuyết 11 Model Summary Model R 837a R Square 701 Adjusted R Square 698 Std Error of the 533 Estimate a Predictors: (Constant), GCDV ANOVAa Model CLDV Equal Equal variances variances not assumed assumed 171 680 628 102 531 113023 179862 -.243734 469779 628 101.474 531 113023 179978 -.243986 470031 Regressio n Residual of 67.293 28.688 Sum Squares df 101 Mean Square 67.293 284 F 236.917 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GCDV Total 95.981 102 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error Beta Standardized Coefficients t Sig a Dependent Variable: SHL  Giả thuyết 12 Model Summary Model R 775a R Square 600 Adjusted R Square 596 Std Error of the 617 Estimate a Predictors: (Constant), CLDV Model (Constant ) GCDV 379 923 218 060 837 1.740 085 15.392 000 ANOVAa Model Regressio n Residual of 57.579 38.401 Sum Squares df 101 Mean Square 57.579 380 F 151.439 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CLDV Total 95.981 102 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error Beta Standardized Coefficients t Sig a Dependent Variable: SHL  Giả thuyết 13 Model Summary Model R 853a R Square 727 Adjusted R Square 724 Std Error of the 50917 Estimate a Predictors: (Constant), GCDV Model (Constant ) CLDV 602 820 254 067 775 2.372 020 12.306 000 ANOVAa Model Regressio n Residual of 70.393 26.443 Sum Squares df 102 Mean Square 70.393 259 F 271.527 Sig .000b a Dependent Variable: SMD b Predictors: (Constant), GCDV Total 96.837 103 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error Beta Standardized Coefficients t Sig a Dependent Variable: SMD  Giả thuyết 14 Model Summary Model R 829a R Square 687 Adjusted R Square 684 Std Error of the 545 Estimate Model (Constant ) GCDV 328 942 207 057 853 1.584 116 16.478 000 a Predictors: DVGT (Constant), ANOVAa Model Regressio n Residual of 65.964 30.016 Sum Squares df 101 Mean Square 65.964 297 F 221.958 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DVGT Total 95.981 102 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error Beta Standardized Coefficients t Sig a Dependent Variable: SHL  Giả thuyết 15 Model Summary Model R 784a R Square 615 Adjusted R Square 612 Model (Constant ) DVGT 475 882 219 059 829 2.172 032 14.898 000 Std Error of the 61175 Estimate a Predictors: (Constant), CLDV ANOVAa Model Regressio n Residual of 61.088 38.172 Sum Squares df 102 Mean Square 61.088 374 F 163.234 Sig .000b a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), CLDV Total 99.260 103 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error Beta Standardized Coefficients t Sig a Dependent Variable: GTCN Model (Constant ) CLDV 346 842 250 066 784 1.381 170 12.776 000 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] From Cem Partner: https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/su-hai-long-cuakhach-hang.html [2] From SmartRetail: https://smartretail.vn/blog/tablet-survey/chi-so-hai-long-cuakhach-hang-customer-satisfaction-index-csi-co-so-ly-thuyet.html [3] From 123.doc: https://123doc.net//document/3522183-nghien-cu-u-su-ha-i-lo-ngcu-a-kha-ch-ha-ng-do-i-vo-i-di-ch-vu-truye-n-hi-nh-ca-p-sctv-cu-a-cong-ty-tnhhtruye-n-hi-nh-ca-p-saigontourist-ta-i-qua-ng-.htm