BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẨM LỆ

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài: Mục đích nghiên cứu: .2 Đối tượng nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: 5.2 Phạm vi nghiên cứu khách thể: .2 5.3 Phạm vi nghiên cứu địa bàn: Nhiệm vụ nghiên cứu: .3 Giả thuyết khoa học: Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: 8.1 Phương pháp luận: .3 8.2 Phương pháp nghiên cứu: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu thái độ giao tiếp: 1.1.1 Ở nước ngoài: 1.1.2 Ở Việt Nam: .10 1.2 Cơ sở lý luận: .14 1.2.1 Thái độ: 14 1.2.1.1 Khái niệm: .14 1.2.1.2 Đặc điểm thái độ: 18 1.2.1.3 Cơ chế hình thành thái độ: 19 1.2.1.4 Cấu trúc thái độ: 19 1.2.1.5 Chức thái độ: .21 1.2.1.6 Phân loại thái độ: 22 1.2.2 Giao tiếp hành cơng vụ: 23 1.2.3 Cán bộ, công chức: 27 1.2.4 Giao tiếp cán bộ, công chức với người dân: 28 1.2.5 Thái độ giao tiếp cán bộ, công chức: .28 1.2.6 Thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 28 1.2.6.1 Thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 28 1.2.6.2 Biểu thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 28 1.2.6.3 Các mức độ thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 29 Kết luận chương 30 CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu: .31 2.1.1 Về địa bàn nghiên cứu: .31 2.1.2 Khách thể nghiên cứu: 35 2.2 Tổ chức nghiên cứu: 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 36 2.3.1.Phương pháp luận: 36 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu lí luận: 37 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: .37 2.3.3.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi 37 2.3.3.2 Phương pháp thống kê toán học 48 2.3.3.4 Phương pháp vấn .48 2.3.3.5 Phương pháp quan sát 49 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 51 3.1 Thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: .51 3.1.1 Đánh giá chung thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: 51 3.1.2 Biểu cụ thể khía cạnh thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: .54 3.1.2.1 Nhận thức cán bộ, công chức thái độ giao tiếp với người dân: 54 3.1.2.2 Cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân: .57 3.1.2.3 Hành vi cán bộ, công chức giao tiếp với người dân:.61 3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ: .64 3.2.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan: .64 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan: 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .72 Kết luận: 72 Khuyến nghị: 72 2.1 Đối với lãnh đạo quan hành Nhà nước: 72 2.2 Đối với Bộ Nội vụ: .73 2.3 Đối với CBCC: 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC .76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ, công chức ND : Người dân HCNN : Hành Nhà nước CMND : Chứng minh nhân dân TĐGT : Thái độ giao tiếp UBND : Ủy ban nhân dân ĐTB : Điểm trung bình ĐTBC : Điểm trung bình chung ĐLC : Độ lệch chuẩn TB : Thứ bậc TT : Thứ tự DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Đánh giá chung thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Biểu mặt nhận thức cán bộ, công chức thái độ giao tiếp với người dân Biểu cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Hành vi cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan đến thái độ giao tiếp CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến thái độ Trang giao tiếp CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Tên biểu đồ Trang Đánh giá chung thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Biểu mặt nhận thức cán bộ, công chức thái độ giao tiếp với người dân Biểu cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan đến TĐGT CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến TĐGT CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: - Giao tiếp đặc trưng quan trọng nhất hành vi người, điều kiện quan trọng bậc nhất hình thành phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà giúp cho người đạt suất, chất lượng hiệu lĩnh vực hoạt động - Đối với hoạt động công vụ cán công chức, giao tiếp điều kiện thiếu hoạt động nghiệp vụ văn phịng cơng sở, lẽ thái độ giao tiếp xem tiêu chuẩn nhất cán bộ, công chức Thái độ giao tiếp cán bộ, công chức phản ánh chất hành Nhà nước, gây dựng niềm tin người dân đối tác ngồi nước, đóng góp vào ổn định bền vững Nhà nước pháp quyền với mục tiêu xây dựng hành đại, kỷ cương dân chủ - Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ quan hành Nhà nước địa phương, thực quản lý toàn diện tất lĩnh vực theo Hiến pháp, Pháp luật, văn quan Nhà nước cấp trên, Nghị Hội đồng nhân dân quận Để thực thi hoạt động quản lý hành Nhà nước, cán cơng chức quận khơng phải có kiến thức kỹ hành Nhà nước kiến thức chun mơn q trình tiến hành cơng việc mà quan trọng hết cán bộ, công chức phải có thái độ giao tiếp mực đem lại hiệu công việc Bởi thái độ giao tiếp có tầm quan trọng, ảnh hưởng nhất định đến suất làm việc quan Nhiều cán bộ, cơng chức có trình độ chun mơn cao thái độ giao tiếp làm việc lại khơng tốt nên khơng hồn thành tốt nhiệm vụ giao Nhưng cán bộ, cơng chức có trình độ chun mơn cịn hạn chế thái độ giao tiếp tích cực, mực q trình thực thi cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao - Nghiên cứu giao tiếp nói chung khơng phải lĩnh vực mẻ, giao tiếp lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể nhiều tác giả nước đề cập song nghiên cứu thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức với người dân chưa có cơng trình nào, tính cấp thiết khơng thể phủ nhận Chính việc triển khai đề tài: “ Thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ” rất cần thiết Việc nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân máy hành cơng Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ với khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân góp phần tạo diện mạo hành cơng Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiểu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Trên sở đó, đề xuất số biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Đối tượng nghiên cứu: - Thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Khách thể nghiên cứu: - Cán bộ, công chức làm việc Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Người dân địa bàn quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: 5.1 Phạm vi nghiên cứu nội dung: - Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ thể ba mặt: + Nhận thức + Cảm xúc + Hành vi cảm xúc 5.2 Phạm vi nghiên cứu khách thể: - Gồm 30 cán bộ, công chức công tác Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Gồm 30 người dân thường xuyên đến giải công việc Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ 5.3 Phạm vi nghiên cứu địa bàn: - Đề tài tập trung nghiên cứu khách thể cán bộ, công chức công tác Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ người dân thường xuyên đến giải công việc Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu sở lý luận thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Giả thuyết khoa học: - Thái độ giao tiếp cần thiết nhất đảm bảo hiệu cho hoạt động giao tiếp hành cán bộ, công chức việc giao tiếp ứng xử hàng ngày với người dân Thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức bao gồm khía cạnh: nhận thức, xúc cảm- tình cảm, hành vi cảm xúc giao tiếp Hiện nay, thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức với người dân phần lớn cịn hạn chế Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: 8.1 Phương pháp luận: - Nguyên tắc phương pháp luận - Nguyên tắc tiếp cận thực tiễn - Nguyên tắc tiếp cận hệ thống 8.2 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu lý luận - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: + Phương pháp điều tra bảng hỏi + Phương pháp vấn + Phương pháp quan sát - Phương pháp bổ trợ: Phương pháp xử lý thống kê toán học CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu thái độ giao tiếp: 1.1.1 Ở nước ngoài: - Trong lĩnh vực tâm lý học xã hội phương Tây, vấn đề thái độ vấn đề nhiều nhà khoa học ý nghiên cứu Đặc biệt cơng trình nghiên cứu thái độ nhà tâm lý học Nga ( Liên Xơ) Đức Nhiều cơng trình nghiên cứu có ảnh hưởng to lớn đến phát triển ngành tâm lý học nói riêng khoa học nói chung giới Trọng tâm cơng trình nghiên cứu này, tác giả muốn sâu vào nghiên cứu định nghĩa thái độ, cấu trúc thái độ, mối quan hệ thái độ hành vi người - Trong nghiên cứu tổng quan nghiên cứu lịch sử thái độ tâm lý học phương Tây, nhà tâm lý học người Nga Shikhirev P M chia trình thành ba thời kỳ: Dễ hiểu, tận tình Khá tận tình, lịch sự, hịa nhã Rất sơ sài, khơng tận tình Câu 17: Khi giải quyết, xử lý công việc cho người dân, , cán công chức có hành vi ứng xử nào? Phải chờ đợi rất lâu Chờ đợi lâu Phải chờ không lâu Được giải tương đối nhanh Được giải rất nhanh Câu 18: Khi phản hồi thông tin, ý kiến đến người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Phản hồi rất chậm chạp Phản hồi chậm chạp Phản hồi tương đối nhanh, xác Phản hồi rất nhanh chóng, chun nghiệp, hịa nhã, lịch Câu 19: Trong q trình giải cơng việc, bạn gặp tình sau đây? Cán cơng chức địi hỏi, đề nghị nên có bồi dưỡng chi phí dịch vụ để hồ sơ giải nhanh có tiếp nhận, xử lý hồ sơ Cán công chức tiếp nhận hồ sơ, địi hỏi có chi phí giải Cán cơng chức khơng địi hỏi gì, giải hồ sơ  Khơng địi hỏi, đưa khơng nhận đề nghị người dân không chi khoản ngồi phí, lệ phí quy định Khác (xin ghi rõ) Câu 20: Bạn cho biết cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân hay không? 87 STT Cảm xúc Vui vẻ Nhiệt tình Ân cần Niềm nở Nóng giận Khó chịu Thờ Khó gần Lịch 10 Hịa nhã Rất khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bạn vui lịng cho biết thêm số thơng tin sau: Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Trình độ học vấn : Xin chân thành cảm ơn bạn! PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Mọi người thân mến! 88 Nhằm tìm hiểu thực trạng thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Uỷ ban nhân dân quận Cẩm Lệ nay, triển khai đề tài tìm hiểu: “ Thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ” Trên sở đó, đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Chúng rất mong nhận ý kiến giúp đỡ nhiệt tình tất người Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hiểu biết anh/ chị nhiệm vụ cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ đạt mức độ nào? STT Các nhiệm vụ Tiếp nhận thông tin Tìm kiếm thơng tin Hỗ trợ thơng tin Chia sẻ thông tin Giải thông tin Xử lý thông tin Thông báo thông tin Mức độ hiểu biết Rất rõ Rõ Ít rõ Khơng rõ Quản lý hồ sơ, sách Phản hồi thơng tin Câu 2: Anh/ chị vui lòng cho biết hiểu biết anh/ chị cơng việc phịng chun mơn Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ đạt mức độ nào? Mức độ hiểu biết STT Phịng chun mơn Nội vụ Tư pháp Rất rõ Rõ Ít rõ Khơng rõ 89 Tài chính- Kế hoạch Tài ngun- Mơi trường Lao động, Thương bình- Xã hội Văn hóa- Thơng tin Y tế Giáo dục- Đào tạo Kinh tế 10 Quản lý đô thị Câu 3: Anh/ chị đánh thái độ giao tiếp, tinh thần trách nhiệm tác phong làm việc cán bộ, công chức là? Tinh thần trách nhiệm rất cao, ln làm việc Tinh thần trách nhiệm cao Thiếu trách nhiệm Khơng có trách nhiệm Câu 4: Việc hướng dẫn cán bộ, công chức thực giao dịch hành với người dân nào? Hướng dẫn rất kịp thời, rõ ràng, cụ thể, đầy đủ Hướng dẫn kịp thời, rõ ràng, cụ thể Hướng dẫn qua loa, sơ sài Hầu khơng hướng dẫn Câu 5: Việc tìm kiếm, thông báo thông tin cán bộ, công chức với người dân nào? Tìm kiếm rất nhanh chóng, thơng báo rõ ràng, cụ thể, đầy đủ nhiều hình thức Tìm kiếm nhanh chóng, thơng báo rõ ràng, cụ thể 90 Tìm kiếm chậm chạp, thơng báo khơng rõ ràng Tìm kiếm rất chậm chạp, thơng báo không rõ ràng, cụ thể, đầy đủ Câu 6: Việc tiếp nhận xử lý thông tin đến cho người dân cán bộ, công chức nào? Tiếp nhận xử lý rất nhanh chóng, kịp thời, tận tình, lịch Tiếp nhận xử lý nhanh chóng, tận tình, lịch Tiếp nhận xử lý chậm chạp, sơ sài Tiếp nhận xử lý rất chậm chạp, khó chịu, bất lịch Câu 7: Việc hỗ trợ thơng tin, thủ tục, chế độ sách cán bộ, công chức với người dân nào? Hỗ trợ giấy tờ, thủ tục liên quan rất nhanh chóng rõ ràng, dễ hiểu, nhiệt tình Hỗ trợ thơng tin sách nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu Hỗ trợ thủ tục chậm chạp, sơ sài, khó hiểu Hỗ trợ giấy tờ liên quan rất chậm chạp, rườm rà Câu 8: Việc phản hồi thông tin cán bộ, công chức với người dân nào? Phản hồi rất nhanh chóng, rất chuyên nghiệp, lịch Phản hồi tương đối nhanh, lịch Phản hồi qua loa, sơ sài Phản hồi cách khó chịu, bất lịch sự, rất sơ sài Câu 9: Việc quản lý hồ sơ, sách cán cơng chức nào? Quản lý rất chặt chẽ, hợp lý, trình tự, cách thức Quản lý tương đối chặt chẽ, trình tự, cách thức 91 Quản lý chưa chặt chẽ, hợp lý vài chỗ Quản lý hồn tồn khơng chặt chẽ, chưa trình tự, cách thức Câu 10: Việc chấp hành giấc làm việc cán công chức là? Nghiêm túc Không biết, khơng quan tâm Thỉnh thoảng có vi phạm Thường xuyên vi phạm Câu 11: Trong trình làm việc, thực nhiệm vụ cán bộ, cơng chức có hành vi nào? Khơng vịi vĩnh, nhũng nhiễu, gây khó khăn Khơng biết, khơng quan tâm Đơi có gây khó khăn Ln vịi vĩnh, nhũng nhiễu Câu 12: Cảm xúc cán công chức giao tiếp với người dân là? ST T Mức độ Cảm xúc Thường xuyên Vui vẻ Nhiệt tình Thân thiện Lịch Hòa nhã Ân cần Niềm nở Nóng giận Khó chịu Thỉnh thoảng Hiếm Không 92 10 Cáu gắt 11 Thờ 12 Khó gần Câu 13: Anh/ chị đánh hành vi giao tiếp cán bộ, công chức với người dân? Mức độ ST Rất tích T cực Tích cực Ít tích cực Tiêu cực Tiếp nhận thơng tin Tìm kiếm thơng tin Hỗ trợ thông tin Chia sẻ thông tin Giải thông tin Xử lý thông tin Thông báo thông tin Quản lý hồ sơ Phản hồi thông tin Câu 14: Anh/ chị đánh thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân? Mức độ Rất tích STT cực Tích cực Ít tích cực Tiêu cực Tiếp nhận thơng tin Tìm kiếm thơng tin Hỗ trợ thông tin Chia sẻ thông tin Giải thông tin Xử lý thông tin Thông báo thông tin Quản lý hồ sơ Phản hồi thông tin Câu 15: Theo anh/ chị, yếu tố sau ảnh hưởng đến thái độ cán bộ, công chức với người dân? ST T Các yếu tố ảnh hưởng Ảnh Ảnh Có ảnh Ít ảnh Rất hưởng hưởng hưởng hưởng ảnh 93 rất mạnh A mạnh khơng hưởng mạnh Yếu tố chủ quan Trình độ đào tạo ban đầu cá nhân Ý thức trách nhiệm với công việc CBCC công việc Sự đam mê, động cơ, hứng thú CBCC công việc Kinh nghiệm cá nhân lĩnh vực nghiệp vụ hành Tính cách, khí chất cá nhân Sự tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn B làm việc nhân Yếu tố khách quan Chính sách tạo động lực, chế độ đãi ngộ, thi đưa 10 11 khen thưởng Sắp xếp người, việc Cơ chế quy định làm việc CBCC Ý thức trình độ nhân dân Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nâng cao nghiệp vụ hành văn phịng 94 Cơ sở vật chất thiết bị 12 phục vụ cho cơng tác văn phịng Anh/ chị vui lịng cho biết thêm số thông tin sau: Họ tên cán bộ, công chức: Giới tính:  Nam Nữ Tuổi: Chức danh: Trình độ học vấn: PHIẾU PHỎNG VẤN CÁ NHÂN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ Câu 1: Giới thiệu thân: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Câu 2: Anh/ chị đến Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ để giải công việc gì? 95 Câu 3: Anh/ chị đến Ủy ban thường gặp cán nhiều để giải công việc ạ? Anh/ chị cho biết tên cơng việc cụ thể mà cán đảm nhận khơng ạ? Câu 4: Công việc anh/ chị gặp cán cụ thể ạ? Anh/ chị có phải ngồi chờ đợi lâu để giải hồ sơ không ạ? Nếu có anh/ chị làm chờ đợi ạ? Câu 5: Ngồi trường hợp trên, anh/ chị có cơng việc đến Ủy ban khơng ạ? Câu 6: Anh/ chị thấy người dân đến thường để giải cơng việc ạ? Và thái độ cán người dân khác ạ? Câu 7: Theo anh/ chị, anh/ chị nghĩ có cách giúp cán công chức giao tiếp ứng xử tốt với người dân khơng ạ? Anh/ chị cho vài ý kiến không ạ? Và theo anh/ chị, người dân đến Ủy ban nên cần chuẩn bị gặp cán công chức ạ? 96  Nhận xét chung người vấn: Khi trả lời vấn, người dân có biểu nào? - Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! Người vấn Người vấn BIÊN BẢN QUAN SÁT CẢM XÚC VÀ HÀNH VI CẢM XÚC KHI GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ Thời gian quan sát: Từ ngày …đến ngày … tháng ….năm 2018 Địa điểm quan sát: Tại quan Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Nội dung quan sát: a ST T Mẫu quan sát cảm xúc cán công chức với người dân: Biểu Tên cán bộ, công chức Vui vẻ Nhiệt tình Ân cần Niềm nở 97 10 b ST T Nóng giận Khó chịu Thờ Khó gần Lịch Hịa nhã Mẫu quan sát hành vi cảm xúc cán công chức với người dân Biểu Tên cán bộ, công chức Âm lượng Ngơn ngữ Tốc độ nói Phi ngôn ngữ Quá to To Qúa nhỏ Nhỏ Vừa phải Quá nhanh Nhanh Quá chậm Chậm Vừa phải Phát âm to, rõ ràng Phát âm nhỏ, không rõ Giọng nói ràng Trầm Bổng Im lặng Độ cao Độ thấp Nhấn giọng Trôi Nhịp điệu Cường độ Nét chảy Ngập ngừng To Nhỏ Thân thiện 98 mặt Vui vẻ Tươi tắn Cáu gắt Buồn Nhăn nhó Khó chịu Tức giận Lo âu Căng thẳng Khơng giao tiếp mắt Nhìn lướt Ánh mắt Cử Nụ cười qua Nhìn chằm chằm Nháy mắt Duy trì giao tiếp mắt Hếch cằm Vuốt cằm Vuốt gáy Le lưỡi Liếm môi Lịch Không lịch Cười tươi, niềm nở Đúng lúc, chỗ Nghiêng đầu Quay đầu Cúi đầu Tư Ngẩng cao đầu đầu Gật đầu Lắc đầu Tay Bắt tay Đập tay 99 xuống bàn Nắm tay Khoanh tay Chỉ tay vào người khác Cho tay vào túi quần Giẫm chân Chân xuống đất Chuyển động bàn chân Trụ trước, Tư đứng, chuyể n động bước sau Chân rộng vai Đi lại chút Có động tác minh họa cần thiết Thẳng lưng, thoải mái Tỏ thái độ Tư ngồi thịnh trượng Đầu ngả sau Đầu cúi Trang phục Không gian giao trước Phù hợp Không phù hợp Mật thiết Riêng tư Xã giao Công cộng 100 tiếp 101 ... VỚI NGƯỜI D? ?N TẠI ỦY BAN NHÂN D? ?N QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 51 3 .1 Thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người d? ?n Ủy ban nhân d? ?n quận Cẩm Lệ: . 51 3 .1. 1 Đánh giá... độ giao tiếp cán bộ, công chức với người d? ?n Uỷ ban nhân d? ?n quận Cẩm Lệ” Do vấn đề tơi chọn để nghiên cứu mẻ 1. 2 Cơ sở lý luận: 1. 2 .1 Thái độ: 1. 2 .1. 1 Khái niệm: - Cùng với nhiều nghiên cứu... với người d? ?n 1. 2.6 Thái độ giao tiếp cán công chức với người d? ?n Ủy ban nhân d? ?n quận Cẩm Lệ: 1. 2.6 .1 Thái độ giao tiếp cán công chức với người d? ?n Ủy ban nhân d? ?n quận Cẩm Lệ: - D? ??a sở lý luận