Báo Cáo Đổi Mới Phong Cách, Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

“ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH” (Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) Trình bày: TS Phạm Văn Tác, Ủy viên Ban Cán Đảng Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán - Bộ Y tế NỘI DUNG KẾ HOẠCH Bảy nội dung kế hoạch: Tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán y tế; Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội bệnh viện (chăm sóc “khách hàng”); Quy định trang phục cán y tế; Tiếp tục thực “đường dây nóng”; Duy trì, củng cố hòm thư góp ý; Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh BV”; Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, tiêu cực NỘI DUNG KẾ HOẠCH Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện: Thành lập BCĐ cấp từ Trung ương đến sở; Xây dựng kế hoạch, triển khai thực kế hoạch; Tuyên truyền vận động cán y tế nhân dân; Tổ chức ký cam kết thực 3-4 cấp; Thực công tác thi đua KT, xử lý vi phạm; Triển khai công tác kiểm tra, giám sát; Công tác thống kê, báo cáo; sơ kết, tổng kết KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Thành lập BCĐ, ký cam kết thực 3-4 cấp: - BCĐ BYT: Tổ chức HN trực tuyến, HN miền, cam kết mẫu - 63/63 tỉnh/TP thành lập BCĐ (48 BCĐ UBND tỉnh T.lập) - 100% sở KCB trực thuộc Bộ thành lập BCĐ, XD kế hoạch TH Hội nghị phía Bắc Hội nghị phía Nam KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Thành lập BCĐ, ký cam kết thực 3-4 cấp: - Tổ chức Hội nghị miền, ký cam kết mẫu - 63/63 tỉnh tổ chức ký cam kết thực Nhiều tỉnh Sở Y tế ký với UBND tỉnh/TP - 100% đơn vị trực thuộc Bộ ký cam kết (cả khối trường) Sở Y tế Bắc Ninh ký cam kết Sở Y tế Đồng Nai ký cam kết KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Triển khai Cơ quan Bộ Y tế: - BCSĐ, Đảng ủy BYT triển khai tới Vụ/Cục/TC/VPB/TTrB - Cơ quan Bộ Y tế tổ chức Hội thi Công chức lịch quan Bộ Y tế lần thứ năm 2016; - Cơ quan Bộ Y tế tiếp tục tổ chức Tọa đàm “Văn hóa ứng xử, văn minh công sở” KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Tập huấn kỹ giao tiếp: Đây nội dung quan trọng - BYT tổ chức lớp cho khoảng 1600 BC viên; trực tiếp TH cho nhiều đơn vị có nhu cầu (cho >20 ĐV với khoảng 3000 CBYT) - Công đoàn YTVN tổ chức 06 lớp với 1350 CB đoàn viên CĐ y tế ; Bộ Y tế tổ chức lớp tập huấn báo cáo viên KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Tập huấn kỹ giao tiếp: - Các địa phương, đơn vị báo cáo tập huấn cho đối tượng (bảo vệ, hành chính, thu ngân ), phù hợp thực tiễn - Rất nhiều ĐV triển khai tốt: Viện HHTM TƯ, Bệnh viện Chợ Rẫy, Nhi đồng I, Nhi đồng II (TP HCM), BVĐK Phố Nối (Hưng Yên), BVĐK Thống Nhất (Đồng Nai), SYT Hải Phòng, Hà Nội, Thái Bình, Hà Nam, Ninh Bình.… Các địa phương tổ chức tập huấn KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Phối hợp báo đài truyền thông - Đến 11/7/2016, tham gia đối thoại, vấn, trực tuyến khoảng 15 buổi với báo đài: VTV1, Truyền hình thông tấn, TH Quốc hội, TH nhân dân, báo người lao động, báo Sài gòn GP, Báo VNexpress, báo Vietnamnet, Đài tiếng nói việt Nam (VOV1, VOV2 ) - Khoảng 22 báo nhiều lần đưa tin nội dung liên quan QĐ 2151 KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC Phối hợp báo đài truyền thông KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP Những chuyển biến sau năm triển khai thực 1.3 Chuyển biến chất lượng cung cấp DV KCB ghi nhận NB o Thay đổi minh bạch thông tin thủ tục hành chính: Nhận xét người bệnh Tỷ lệ (%) Niêm yết thông tin quy trình KCB tốt 61,4 Công khai thời gian chờ đợi KCB tốt 60,5 Niêm yết thủ tục cần đáp ứng KCB tốt 60,1 Thông báo giá dịch vụ KCB rõ ràng 59,9 o Cải tiến quy trình KCB:  Các BV rút ngắn bước quy trình KCB  BVĐK Ninh Bình điều chỉnh quy trình KCB giảm từ bước xuống bước KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP Những chuyển biến sau năm triển khai thực 1.4 Chuyển biến chất lượng cung cấp DV KCB ghi nhận NB o Thay đổi thời gian chờ đợi KCB: nhiều BV giảm 1/2 Nhận xét người bệnh Tỷ lệ (%) Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh giảm 61,8 Thời gian BS khám bệnh tư vấn nhiều 61,3 Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ CLS ngắn 69,2 Thời gian chờ nhận KQ CLS nhanh 60,3 o Thay đổi điều kiện CSVC, khu vực khám bệnh: Nhận xét người bệnh Tỷ lệ (%) Diện tích khu vực cung cấp dịch vụ cải thiện 61,8 Vật dụng hỗ trợ khu vực khám bệnh, CLS (ghế ngồi chờ, quạt, điều hòa, nước uống, báo đọc ) tăng cường 62,4 Vật dụng buồng bệnh trang bị tốt 60,1 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP Những chuyển biến sau năm triển khai thực 1.4 Chuyển biến chất lượng cung cấp dịch vụ KCB ghi nhận người bệnh o Thay đổi điều kiện VS môi trường, VS buồng bệnh  63,9% nhận xét VS môi trường, cảnh quan chuyển biến tốt  58% cho VS buồng bệnh cải thiện  Số liệu cho thấy thời gian tới cần phải tiếp tục thực cam kết Xanh – Sạch – Đẹp BV o Thay đổi kết KCB  66,3% cho kết KCB tốt  65,5% nhận thấy hoạt động cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc tốt  57,8% nhận xét hoạt động truyền thông GDSK BV tốt KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP Mức độ hài lòng người bệnh  Tỷ lệ hài lòng chung 10 BV: 87,6%  Tỷ lệ hài lòng cao thuộc BV tuyến tỉnh (95,6%), thấp BV tuyến trung ương (82,3%), tỷ lệ hài lòng BV tuyến huyện 90%  Mức độ hài lòng sớm đạt yêu cầu cải cách hành Chính phủ (đạt >80% vào năm 2020) KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP Mức độ hài lòng người bệnh KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP Mức độ hài lòng người bệnh  Tỷ lệ hài lòng cao thuộc nhóm minh bạch thông tin thủ tục hành (91,1%)  Tiếp theo tỷ lệ hài lòng với thái độ ứng xử kỹ làm việc CBYT (90,1%)  Tỷ lệ hài lòng mức độ tiếp cận 89,4%  Tỷ lệ hài lòng kết KCB 86,3%  Tỷ lệ hài lòng điều kiện CSVC, phương tiện phục vụ thấp (81,2%)  Số liệu chứng ảnh hưởng tích cực trình triển khai thực QĐ 2151 việc làm gia tăng hài lòng người bệnh B THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN Thuận lợi: 1.1 Có đạo liệt Bộ Y tế, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc TƯ Sở Y tế địa phương 1.2 Cấp ủy, lãnh đạo đơn vị trí, ủng hộ chủ trương Bộ Y tế, ban hành Nghị cấp ủy nội dung (48 UBND tỉnh/TP ban hành Quyết định thành lập BCĐ), 1.3 Sự phối hợp, hợp tác giúp đỡ quan thông tin đại chúng đưa tin, truyền thông nội dung kế hoạch tham gia giám sát ngành Y tế 1.4 Chủ trương, kế hoạch đổi phong cách, thái độ dư luận nhân dân, người bệnh đồng tình ủng hộ THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN Khó khăn: 2.1 Khả đáp ứng sở KCB nhiều hạn chế: - Điều kiện sở vật chất xuống cấp, không đồng - Thiếu nhân lực kể lĩnh vực chuyên môn y tế lĩnh vực chuyên môn hỗ trợ (công tác xã hội, chăm sóc khách hàng) - Một số CBYT chậm chuyển đổi nhận thức, mang nặng tâm lý “xin cho”, “ban ơn”, … Hành vi, thói quen giao tiếp, ứng xử, cán trẻ chưa phù hợp, không thân thiện, không mang chất nhân văn người CBYT - Thiếu nguồn lực để triển khai đồng giải pháp nhằm đổi phong cách, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, cải tạo cảnh quan môi trường hướng tới hài lòng người bệnh - Thiếu kỹ ứng xử với cố truyền thông THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN Khó khăn: 2.2 Tình trạng tải nhiều BV đặc biệt tuyến TW tuyến tỉnh 2.3 Sự bất hợp tác người bệnh, người nhà NB tuân thủ thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh, thực nghĩa vụ nộp viện phí, chấp hành nội quy bệnh viện, giữ gìn vệ sinh môi trường cảnh quan bệnh viện; thiếu tôn trọng nhân viên y tế; lạm dụng đường dây nóng, hù dọa bạo hành nhân viên y tế, 2.4 Bất cập chế sách lĩnh vực khám chữa bệnh: chưa có Thông tư hướng dẫn khám chữa bệnh ban ngày nhằm hỗ trợ giảm tải cho bệnh viện tuyến trên; thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế nhiều phức tạp; quyền lợi người có thẻ bảo hiểm y tế chưa đáp ứng thỏa đáng GIẢI PHÁP TIẾP THEO Tăng cường lãnh đạo cấp ủy Đảng, Chính quyền: Tiếp tục thực đồng nội dung Quyết định số 2151 găn với cải cách hành KCB: - Tiếp tục ký cam kết; tập huấn; triển khai công tác xã hội; trang phục y tế; đường dây nóng; hộp thư góp ý; tiếp sức người bệnh; thực quy tắc ứng xử, xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát: - Hoàn thiện Tiêu chí chấm điểm theo hướng 30-35% hành chính, 65-70% đánh giá độc lập hài lòng người bệnh - TW, địa phương triển khai công tác kiểm tra theo kế hoạch đột xuất - Căn KQ kiểm tra, thông tin phản ảnh người dân từ đường dây nóng, hộp thư góp ý, qua phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm, động viên, khen thưởng kịp thời trường hợp điển hình, tiên tiến GIẢI PHÁP TIẾP THEO Tăng cường công tác truyền thông: - Đối tượng truyền thông: Cán y tế, người dân - Phương tiện, hình thức: + Phương tiện thông tin, đại chúng; báo, đài địa phương, Trung ương: Các viết, phóng sự, tổ chức tọa đàm, trả lời vấn, xây dựng video clip phóng chuyên đề, chuyên trang… + Công thông tin điện tử, website đơn vị, báo tường, báo liếp… + Tổ chức buổi nói chuyện, học tập chuyên đề + Lồng ghép giao ban, hội họp bệnh viện + Tổ chức Hội nghị, Hội thi chuyên đề Từng địa phương, đơn vị lựa chọn, triển khai hình thức, phương pháp, nội dung cho phù hợp với tình hình thực tiễn GIẢI PHÁP TIẾP THEO Xây dựng hoàn chỉnh chương trình nội dung tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử đưa vào giảng dạy trường đại học, cao đẳng trung cấp y tế Phát động phong trào thi đua, xây dựng thực nghiêm Quy chế thi đua khen thưởng; Công đoàn tổ chức thi đua thực Quy tắc ứng xử CBYT hướng tới hài lòng NB đồng hoạt động cụ thể Chỉ thị 05 Bộ Chính trị học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh Tăng cường đầu tư sở hạ tầng, đổi hế hoạt động: Tích cực đầu tư, sửa chữa, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị; đổi chế tài chính, thu hút đầu tư, chế hoạt động đơn vị GIẢI PHÁP TIẾP THEO Chấn chỉnh hoạt động dịch vụ thuê khoán thực bệnh viện: - Rà soát hợp đồng, phòng ngừa sai phạm, chấm dứt hợp đồng vi phạm; - Đấu thầu rộng rãi, khách quan, minh bạch, lựa chọn dịch vụ bảo đảm chất lượng, tập thể chấp nhận; - Công khai, niêm yết giá loại dịch vụ để người dân dự lựa chọn; xây dựng quy chế hoạt động nguyên tắc công khai, minh bạch; - Nghiêm cấm hành vi ép buộc người dân dung dịch vụ bệnh viện ký kết với tổ chức, cá nhân từ bên ngoài; - Tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử cho nhân viên thực thuê khoán; - Phân công ĐV BV hường xuyên giám sát, KT ác hoạt động dịch vụ từ ngoài; - Người đứng đầu chịu trách nhiệm trước pháp luật, Bộ trưởng Bộ Y tế trước người dân hoạt động dịch vụ thuê khoán thực bệnh viện - Báo cáo số liệu Sở y tế, Bộ Y tế trước ngày 27/7/2016 Công tác thông kê, báo cáo, sơ kết, tổng kết ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ UBND tỉnh/TP quan tâm, phối hợp chặt chẽ với Bộ Y tế tăng cường đạo đơn vị y tế toàn quốc tiếp tục triển khai thực kế hoạch theo QĐ 2151 có hiệu Cơ quan thông tấn, báo chí phối hợp, giúp Bộ Y tế tăng cường truyền thông để người dân cảm thông, chia sẻ với khó khăn, vất vả ngành Y tế Để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ nhân dân, Bộ Y tế cần ủng hộ cộng đồng xã hội Người bệnh, nhân dân tham gia GS, đóng góp ý kiến chân thực với Ngành Y tế để có điều chỉnh, khắc phục kịp thời bất cập Đồng với Đổi phong cách thái độ CBYT gắn với tăng cường chất lượng bệnh viện xây dựng sở y tế Xanh - Sạch - Đẹp hướng tới hài lòng người bệnh tăng cường sức khỏe người góp phần xây dựng bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa Trân trọng cảm ơn