Báo Cáo Đổi Mới Phong Cách, Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”: - Hội Thầy thuốc trẻ đã VN phối hợp với các BV triển khai Đề án, tập huấn và triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” tại 36 bệnh viện c

“ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH”

(Quy t đ nh s 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) ết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) ịnh số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) ố 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015)

Trình bày: TS Ph m Văn Tác, y viên Ban Cán s Đ ng ạm Văn Tác, Ủy viên Ban Cán sự Đảng Ủy viên Ban Cán sự Đảng ự Đảng ảng

V tr ng V T ch c cán b - B Y t ụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế ưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế ụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế ổ chức cán bộ - Bộ Y tế ức cán bộ - Bộ Y tế ộ - Bộ Y tế ộ - Bộ Y tế ế

NỘI DUNG KẾ HOẠCH

Bảy nội dung chính của kế hoạch:

1 Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế;

2 Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện (chăm sóc “khách hàng”);

3 Quy định trang phục của cán bộ y tế;

4 Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”;

5 Duy trì, củng cố hòm thư góp ý;

6 Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong BV”;

7 Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

NỘI DUNG KẾ HOẠCH

Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:

1 Thành lập BCĐ các cấp từ Trung ương đến cơ sở;

2 Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch;

3 Tuyên truyền vận động cán bộ y tế và nhân dân;

4 Tổ chức ký cam kết thực hiện 3-4 cấp;

5 Thực hiện công tác thi đua KT, xử lý vi phạm;

6 Triển khai công tác kiểm tra, giám sát;

7 Công tác thống kê, báo cáo; sơ kết, tổng kết

1 Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:

- BCĐ BYT: Tổ chức HN trực tuyến, HN 3 miền, cam kết mẫu

- 63/63 tỉnh/TP thành lập BCĐ (48 BCĐ do UBND tỉnh T.lập)

- 100% cơ sở KCB trực thuộc Bộ thành lập BCĐ, XD kế hoạch TH

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

Hội nghị phía Bắc Hội nghị phía Nam

1 Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:

- Tổ chức Hội nghị 3 miền, ký cam kết mẫu

- 63/63 tỉnh đã tổ chức ký cam kết thực hiện Nhiều tỉnh Sở Y tế

ký với UBND tỉnh/TP

- 100% đơn vị trực thuộc Bộ ký cam kết (cả khối trường).

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT

ĐƯỢC

Sở Y tế Bắc Ninh ký cam kết Sở Y tế Đồng Nai ký cam kết

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT

ĐƯỢC

2 Triển khai tại Cơ quan Bộ Y tế:

- BCSĐ, Đảng ủy BYT triển khai tới Vụ/Cục/TC/VPB/TTrB

- Cơ quan Bộ Y tế tổ chức Hội thi Công chức thanh lịch cơ quan

Bộ Y tế lần thứ nhất năm 2016;

- Cơ quan Bộ Y tế tiếp tục tổ chức Tọa đàm “Văn hóa ứng xử, văn minh công sở”

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT

ĐƯỢC

3 Tập huấn kỹ năng giao tiếp: Đây là nội dung rất quan trọng

- BYT tổ chức 7 lớp cho khoảng 1600 BC viên; trực tiếp TH cho nhiều đơn vị có nhu cầu ( cho >20 ĐV với khoảng trên 3000 CBYT )

- Công đoàn YTVN tổ chức 06 lớp với 1350 CB đoàn viên CĐ y tế ;

Bộ Y tế tổ chức các lớp tập huấn báo cáo

viên

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT

ĐƯỢC

3 Tập huấn kỹ năng giao tiếp:

- Các địa phương, đơn vị báo cáo đã tập huấn cho các đối tượng (bảo vệ, hành chính, thu ngân ), phù hợp thực tiễn

- Rất nhiều ĐV triển khai tốt: Viện HHTM TƯ, Bệnh viện Chợ Rẫy, Nhi đồng

I, Nhi đồng II (TP HCM), BVĐK Phố Nối (Hưng Yên), BVĐK Thống Nhất (Đồng Nai), SYT Hải Phòng, Hà Nội, Thái Bình, Hà Nam, Ninh Bình.…

Các địa phương tổ chức tập huấn

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

4 Phối hợp báo đài truyền thông

- Đến 11/7/2016, tham gia đối thoại, phỏng vấn, trực tuyến khoảng 15

buổi với các báo đài: VTV1, Truyền hình thông tấn, TH Quốc hội, TH nhân dân, báo người lao động, báo Sài gòn GP, Báo VNexpress, báo Vietnamnet, Đài tiếng nói việt Nam (VOV1, VOV2 )

- Khoảng 22 báo nhiều lần đưa tin về các nội dung liên quan QĐ 2151

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

4 Phối hợp báo đài truyền thông

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

5 Ban hành và thực hiện các Thông tư:

- Thông tư 25 ngày 01/10/2015 quy định về

hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế

- TT 43 ngày 26/11/2015 quy định về NV và

hình thức TC thực hiện NV công tác XH của BV

- TT 45 ngày 30/11/2015 quy định về trang

phục y tế (có hiệu lực từ ngày 01/02/2016)

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT

ĐƯỢC

6 Hoạt động đường dây nóng duy nhất: 1900.9095

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015

STT Kênh tiếp nhận Số cuộc gọi đúng

phạm vi

Số cuộc gọi không đúng phạm vi Tổng số

Tỷ lệ (%)

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

- Số cuộc gọi đã giảm 60% (98.760 xuống

38.053)

- T.lệ gọi không đúng giảm (62% xuống 47%)

- 6 tháng đầu năm 2016: 11.869 cuộc gọi, có

4.074 cuộc gọi phản ánh đúng phạm vi (34%),

không đúng phạm vi 7.795 cuộc gọi (66%)

- Trong số 4.074 cuộc: Cơ sở vật chất (40%),

quy trình chuyên môn (28%), tinh thần trách

nhiệm (14%), viện phí, thủ tục BHYT (12%),

vòi vĩnh, phiền hà (2%) và khen gợi, biểu

dương CBYT (1%)

6 Thực hiện đường dây nóng duy nhất: 1900.9095

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

7 Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Hội Thầy thuốc trẻ đã VN phối hợp với các BV triển khai Đề án, tập huấn và triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” tại 36 bệnh viện của 6 tỉnh thành phố lớn là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Huế và Cần Thơ

Bộ Y tế phối hợp Hội TT trẻ VN tổ chức Lễ ra quân

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

7 Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Hà Nội: tại 10 bệnh viện; TP Hồ Chí Minh: tại 6 bệnh viện; Ngoài ra còn triển khai tại các bệnh viện trên địa bàn TP Đà Nẵng, Huế, Bắc Ninh, Bắc Giang, Cần Thơ.

- Ngày 26/5/2016, Sở Y tế Hải phòng xây dựng KH, tổ chức thí điểm ra quân “Đội tiếp sức người bệnh” với 212 tình nguyện viên, thực hiện tại 6 bệnh viện

Hình ảnh hoạt động của đội tình nguyện tiếp sức người

bệnh

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

8 Công tác kiểm tra:

- BYT thành lập 8 đoàn KT: Đã xây dựng Kế hoạch, triển khai thực hiện

- Kiểm tra đột xuất 04 đợt, tại 12 đơn vị

Bộ trưởng kiểm tra đột xuất cơ sở 1 BV K và BV

PSTW

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

8 Công tác kiểm tra:

- Các địa phương, đơn vị có xây dựng kế hoạch kiểm tra;

- Kết quả 8 Đoàn KT: 35/86 Xuất sắc, 35/86 xếp loại Tốt, 12/86 hoàn thành nhiệm vụ và 04/86 Không hoàn thành nhiệm vụ

Đoàn KT số 8 kiểm ra tại Hà Nội và TP HCM

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

9 Kết quả xử lý sau kiểm tra và qua phản ánh của báo chí, người dân

9.1 Về khen thưởng

- Kịp thời, thưởng đột xuất CBYT có tinh thần hy sinh, khắc phục khó khăn

vì người bệnh được báo chí đưa tin

- Các tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” đề nghị khen thưởng nhân dịp sơ kết sẽ được tổng hợp trình Hội đồng thi đua khen thưởng Bộ Y tế

- Theo phản ảnh qua đường dây nóng của người dân khen ngợi tinh thần phục vụ của cán bộ y tế, theo báo cáo, năm 2015 các đơn vị đã tổ chức khen thưởng cho 411 tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU ĐẠT ĐƯỢC

9 Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh

9.2 Về xử lý vi phạm

- Xử lý cán bộ tại BV K khi kiểm tra phát hiện; đề nghị BV Bạch Mai, BV Tai Mũi Họng TƯ, BV Nhi TW kịp thời sửa chữa phòng bệnh theo phản ánh của báo chí; chấn chỉnh kịp thời hoạt động bảo vệ BV ĐKTƯ Cần Thơ, BV Nhi TW về đội ngũ bảo vệ; BV Bạch Mai, BV Kim Thành H.Dương xử lý CBYT vi phạm sử dụng điện thoại để NB chờ đợi…

- Qua đường dây nóng 6 tháng 2016: Nhắc nhở, rút kinh nghiệm 15, xử

lý kỷ luật 05, cắt thi đua 04, khiển trách 03, cho nghỉ việc 01, cải thiện

cơ sở vật chất 03 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 11 trường hợp, khen thưởng 05 trường hợp

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện

1.1.Chuyển biến trong nhận thức và cam kết thực hiện của Lãnh đạo các cơ sở KCB

o Chuyển đổi rõ rệt trong tư duy quản lý theo phương pháp tiếp cận từ

“phục vụ” sang “cung cấp dịch vụ”

o Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt của phong cách, thái độ phục

vụ đối với việc nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của người bệnh

o Cam kết mạnh mẽ trong việc triển khai thực hiện QĐ 2151

o Huy động mọi nguồn lực cải tiến không ngừng hoạt động KCB trong BV

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện

1.2 Chuyển biến về nhận thức, TĐ ứng xử và Kỹ năng giao tiếp của CBYT

vụ, kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

đông đảo NB ghi nhận

Nhận xét của người bệnh Tỷ lệ

(%) Nhận xét của người

bệnh

Tỷ lệ (%)

NVYT hướng dẫn các thủ tục KCB tận tình hơn 70,1 Tác phong làm việc của NVYT nghiêm túc hơn 69,2

Giải thích về trình trạng sức khỏe rõ ràng hơn 70,5 NVYT tôn trọng người bệnh hơn 69,9

Dặn dò cách phòng và ĐT bệnh chu đáo hơn 72 NVYT có kỹ năng giao tiếp tốt hơn 71

Đáp ứng nhu cầu của người bệnh kịp thời hơn 69 NVYT có trang phục gọn gàng, sạch đẹp hơn 71

NVYT có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn 71

Ý kiến của người bệnh về thái độ, tinh thần phục vụ của CBYT

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện

1.3 Chuyển biến về chất lượng cung cấp DV KCB và sự ghi nhận của NB

o Thay đổi về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:

o Cải tiến về quy trình KCB:

 Các BV đã rút ngắn các bước trong quy trình KCB

 BVĐK Ninh Bình điều chỉnh quy trình KCB giảm từ 8 bước xuống còn 6 bước

(%)

Niêm yết thông tin về quy trình KCB tốt hơn 61,4 Công khai về thời gian chờ đợi KCB tốt hơn 60,5 Niêm yết các thủ tục cần đáp ứng trong KCB tốt hơn 60,1

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện

1.4 Chuyển biến về chất lượng cung cấp DV KCB và sự ghi nhận của NB

o Thay đổi về thời gian chờ đợi KCB: nhiều BV giảm chỉ còn 1/2

o Thay đổi về điều kiện CSVC, nhất là tại khu vực khám bệnh:

Nhận xét của người bệnh Tỷ lệ (%)

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh giảm hơn 61,8

Thời gian được BS khám bệnh và tư vấn nhiều hơn 61,3

Thời gian chờ đợi để được sử dụng các dịch vụ CLS ngắn hơn 69,2

Thời gian chờ nhận KQ CLS nhanh hơn 60,3

Nhận xét của người bệnh Tỷ lệ (%)

Diện tích các khu vực cung cấp dịch vụ được cải thiện hơn 61,8

Vật dụng hỗ trợ tại khu vực khám bệnh, CLS (ghế ngồi chờ,

quạt, điều hòa, nước uống, báo đọc ) được tăng cường hơn 62,4

Vật dụng trong buồng bệnh được trang bị tốt hơn 60,1

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

1 Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện

1.4 Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi nhận của người bệnh

 63,9% nhận xét VS môi trường, cảnh quan chuyển biến tốt hơn

 58% cho rằng VS buồng bệnh đã được cải thiện

 Số liệu này cho thấy trong thời gian tới cần phải tiếp tục thực hiện cam kết Xanh – Sạch – Đẹp tại các BV

 66,3% cho rằng kết quả KCB tốt hơn

 65,5% nhận thấy hoạt động cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc tốt hơn

 57,8% nhận xét hoạt động truyền thông GDSK tại BV tốt hơn

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

2 Mức độ hài lòng của người bệnh

 Tỷ lệ hài lòng chung của 10 BV: 87,6%

 Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về 3 BV tuyến tỉnh (95,6%), thấp nhất tại 4 BV tuyến

trung ương (82,3%), tỷ lệ hài lòng tại BV tuyến huyện là 90%

 Mức độ hài lòng như trên đã sớm đạt được yêu cầu về cải cách hành chính của Chính phủ (đạt >80% vào năm 2020)

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

2 Mức độ hài lòng của người bệnh

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘC LẬP

2 Mức độ hài lòng của người bệnh

Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về nhóm minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (91,1%)

Tiếp theo là tỷ lệ hài lòng với thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của CBYT (90,1%)

THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN

1 Thuận lợi:

1.1 Có sự chỉ đạo quyết liệt của Bộ Y tế, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc TƯ Sở Y tế các địa phương

1.2 Cấp ủy, lãnh đạo các đơn vị đều nhất trí, ủng hộ chủ trương của Bộ Y

tế, ban hành Nghị quyết của cấp ủy về nội dung này (48 UBND tỉnh/TP ban hành Quyết định thành lập BCĐ),

1.3 Sự phối hợp, hợp tác giúp đỡ của các cơ quan thông tin đại chúng đã đưa tin, truyền thông các nội dung của kế hoạch và tham gia giám sát cùng ngành Y tế

1.4 Chủ trương, kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ được dư luận nhân dân, người bệnh đồng tình ủng hộ

THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN

2 Khó khăn:

2.1 Khả năng đáp ứng của các cơ sở KCB còn nhiều hạn chế:

- Điều kiện cơ sở vật chất xuống cấp, không đồng bộ

- Thiếu nhân lực kể cả về lĩnh vực chuyên môn y tế cũng như các lĩnh vực chuyên môn hỗ trợ (công tác xã hội, chăm sóc khách hàng).

- Một số CBYT còn chậm chuyển đổi trong nhận thức, mang nặng tâm lý “xin - cho”, “ban ơn”, … Hành vi, thói quen trong giao tiếp, ứng xử, nhất là những cán bộ trẻ còn chưa phù hợp, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người CBYT

- Thiếu nguồn lực để triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất,

trang thiết bị, cải tạo cảnh quan môi trường hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Thiếu kỹ năng ứng xử với các sự cố truyền thông

THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN

2 Khó khăn:

2.2 Tình trạng quá tải tại nhiều BV đặc biệt là tại tuyến TW và tuyến tỉnh 2.3 Sự bất hợp tác của người bệnh, người nhà NB trong tuân thủ các thủ tục hành chính của quy trình khám chữa bệnh, trong thực hiện nghĩa vụ nộp viện phí, trong chấp hành nội quy bệnh viện, trong giữ gìn vệ sinh

môi trường cảnh quan bệnh viện; thiếu tôn trọng nhân viên y tế; lạm

dụng đường dây nóng, hù dọa và bạo hành nhân viên y tế,

2.4 Bất cập về cơ chế chính sách trong lĩnh vực khám chữa bệnh: chưa có

Thông tư hướng dẫn về khám chữa bệnh ban ngày nhằm hỗ trợ giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên; thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế còn nhiều phức tạp; quyền lợi của người có thẻ bảo hiểm y tế chưa được đáp ứng thỏa đáng

GIẢI PHÁP TIẾP THEO

1 Tăng cường sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, Chính quyền:

2 Tiếp tục thực hiện đồng bộ các nội dung trong Quyết định số 2151 găn với cải cách hành chính trong KCB:

dây nóng; hộp thư góp ý; tiếp sức người bệnh; thực hiện quy tắc ứng xử, xây dựng hình ảnh đẹp người cán bộ y tế

3 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát:

- Hoàn thiện về Tiêu chí chấm điểm theo hướng 30-35% hành chính, 65-70% đánh giá độc lập sự hài lòng của người bệnh

- TW, địa phương triển khai công tác kiểm tra theo kế hoạch và đột xuất.

- Căn cứ KQ kiểm tra, thông tin phản ảnh của người dân từ đường dây nóng, hộp thư góp ý, qua phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm, động viên, khen thưởng kịp thời các trường hợp điển hình, tiên tiến.

GIẢI PHÁP TIẾP THEO

4 Tăng cường công tác truyền thông:

- Đối tượng truyền thông: Cán bộ y tế, người dân

- Phương tiện, hình thức:

+ Phương tiện thông tin, đại chúng; báo, đài địa phương, Trung ương: Các bài viết, phóng sự, tổ chức tọa đàm, trả lời phỏng vấn, xây dựng video clip phóng sự chuyên

đề, chuyên trang…

+ Công thông tin điện tử, website đơn vị, báo tường, báo liếp…

+ Tổ chức các buổi nói chuyện, học tập chuyên đề.

+ Lồng ghép giao ban, hội họp trong bệnh viện.

+ Tổ chức Hội nghị, Hội thi chuyên đề.

Từng địa phương, từng đơn vị lựa chọn, triển khai hình thức, phương pháp, nội dung cho phù hợp với tình hình thực tiễn.

GIẢI PHÁP TIẾP THEO

5 Xây dựng hoàn chỉnh chương trình nội dung tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử đưa vào giảng dạy tại các trường đại học, cao đẳng và trung cấp y tế.

6 Phát động các phong trào thi đua , xây dựng và thực hiện nghiêm

Quy chế thi đua khen thưởng; Công đoàn tổ chức thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử của CBYT hướng tới sự hài lòng NB đồng bộ hoạt động cụ thể Chỉ thị 05 của Bộ Chính trị về học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh

7 Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ hế hoạt động: Tích

cực đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị; đổi mới cơ chế tài chính, thu hút đầu tư, cơ chế hoạt động các đơn vị