Thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức trong các bệnh viện một mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn của ngành Y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh và sự tôn vinh của xã hội, cộng đồng đối với cán bộ nhân viên y tế, mặt khác góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho người dân.Nghề Y là một nghề cao quý, được xã hội tôn vinh, những người thầy thuốc phải không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện y đức. Điều kiện cần và đủ để trở thành một người thầy thuốc đó là “trong sáng về y đức, tinh tường về y lý và tinh thông về y thuật”, trong đó, y đức phải được đề cao hàng đầu. Người làm nghề phải có lòng tự trọng, phải trân trọng và yêu nghề, phải thấm nhuần những di huấn của các bậc thầy với các thế hệ sau.Vì vậy, trong thời kỳ kinh tế thị trường như hiện nay, mỗi cán bộ y tế của ngành Y tế nói chung và Bệnh viện Đa khoa khu vực Tĩnh Gia nói riêng, song song với việc nâng cao y đức, cần phải nghiên cứu vận dụng các quy tắc giao tiếp ứng xử chuẩn mực vào từng vị trí công tác của mình để tạo điều kiện hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao, phát huy truyền thống tốt đẹp của ngành.Với thực trạng đã nêu và một số giải pháp được đưa ra, tin tưởng rằng nét đẹp trong văn hóa giao tiếp ứng xử tại bệnh viện Đa khoa khu vực Tĩnh Gia nói riêng và ngành y tế nói chung sẽ lunâng cao, đáp ứng lòng mong đợi của người dân; và nghề y là một nghề cao quý trở về với nguyên nghĩa của nó.
MỞ ĐẦU Trong sống ngày, tất lĩnh vực nghề nghiệp, giao tiếp ứng xử đóng vai trò quan trọng, định thành công giao dịch, công việc cụ thể hay trình hoạt động nghề nghiệp Nghề Y xã hội ghi nhận tôn vinh nghề Cao q Để có tơn vinh đó, hệ Thầy thuốc thầm lặng cống hiến, chí hy sinh tính mạng trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật sức khoẻ cộng đồng Người làm công tác chuyên môn y tế ngày phải tiếp xúc với nhiều đối tượng người thuộc đủ tầng lớp, nghề nghiệp, tính cách khác xã hội Vì thế, việc củng cố nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế Bộ Y Tế sở y tế quan tâm Song, phủ nhận thực tế phận khơng nhỏ cán nhân viên Y tế có biểu chưa đẹp, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh khơng hài lòng Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Ngày 22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế kêu gọi toàn thể CBCVCLĐ ngành Y tế nghiêm túc thực cam kết nội dung nhằm: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tĩnh Gia, từ lâu trọng đến công tác bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cán công nhân viên chức bước đầu thu thành định Để có nhìn tổng qt vai trò hiệu việc triển khai công tác này, tiến hành viết tiểu luận: “Vai trò giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cán y tế Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tĩnh Gia” nhằm mục tiêu: 1, Đánh giá vai trò kỹ giao tiếp ứng xử cán y tế 2, Đề số giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tĩnh Gia Chương Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm giao tiếp ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong q trình giao tiếp đó, hai bên không chia sẻ thông tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…) mà qua đó, họ chia sẻ với cảm xúc (cảm thơng, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hồn cảnh điều kiện cụ thể Ví dụ: thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ; điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ 1.2 Kỹ giao tiếp ứng xử Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ khơng thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Ví dụ: Nếu sở y tế bắt buộc y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh họ đến, cảm ơn họ về…và cử phận kiểm tra, thấy không thực xử phạt Vì vậy, lâu dần y, bác sĩ thực việc chào hỏi, cảm ơn, nét mặt họ khơng cho thấy điều nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật Người bệnh cảm nhận điều Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân 1.3 Các hình thức giao tiếp Nếu sử dụng tiêu chí khác nhau, phân biệt hoạt động giao tiếp thành nhiều hình thức khác - Theo tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua phương tiện lưu giữ truyền tin khác) - Theo vị giao tiếp: có giao tiếp mạnh, yếu cân - Theo ngơn ngữ: có giao tiếp ngơn từ phi ngơn từ - Theo mục đích giao tiếp: có giao tiếp để Biết (lấy thơng tin để thỏa mãn nhu cầu biết, biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận người, vật, tượng, ); giao tiếp hướng tới Hành động giao tiếp để hướng tới Cộng tác - Theo phạm vi giao tiếp: có giao tiếp nội giao tiếp với bên Theo cách phân loại đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên sở y tế thường xuyên thực hoạt động giao tiếp với với người bệnh Các hoạt động vừa giao tiếp trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn bệnh nhân, trao đổi chuyên môn…), vừa giao tiếp gián tiếp (điện thoại, gửi văn cho cấp trên, cấp dưới…) Ở khu vực văn phòng phận hành chính, hoạt động giao tiếp gián tiếp nhiều hơn, khu vực khám điều trị giao tiếp trực tiếp chủ yếu Khi giao tiếp, y, bác sĩ cần sử dụng ngơn từ (lời nói) hành vi, cử phi ngôn từ (bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh thể bệnh nhân…).Các giao tiếp hầu hết diễn mạnh y, bác sĩ am hiểu bệnh tật, nơi người bệnh gửi niềm tin Nhưng vậy, số cán y tế dễ có thái độ lạnh lùng, ban ơn, coi thường thiếu hiểu biết người bệnh thiếu kinh nghiệm đồng nghiệp trẻ 1.4 Vai trò kỹ giao tiếp 1.4.1 Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đoàn kết, thành viên khơng gắn bó hết lòng tập thể, hiệu hoạt động toàn quan bị giảm sút… 1.4.2 Đối với cán bộ, công chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung 1.4.3 Đối với khách đến giao dịch Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt thành viên góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan; đồng thời, góp phần tạo dựng trì hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu Ngược lại, kỹ giao tiếp, ứng xử không phù hợp số thành viên làm cảm tình, gây cho khách bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức Và họ, khơng có ấn tượng tốt tiếp tục tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan Liên hệ vấn đề đến sở y tế, thấy rõ vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử Các cán y tế, dù làm văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, họ có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tạo thiện cảm người đến giao dịch, bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao, người bệnh khơng dành thiện cảm mà dành cho sở y tế tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ bệnh viện thống Vậy người bệnh chọn nơi có đội ngũ y, bác sĩ giỏi ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân Chương Thực trạng 2.1 Tình hình chung Do tác động kinh tế thị trường tác động tiêu cực xã hội nói chung ngành y tế khơng nằm ngồi vòng xốy làm ảnh hưởng không nhỏ đến đạo đức người thầy thuốc Khơng lần gặp phải thái độ lạnh nhạt, vô cảm số y bác sỹ; Những vụ việc lợi dụng quyền hạn, vị trí việc làm để trục lợi nhân xét nghiệm, sử dụng thiết bị cũ nát hết hạn sử dụng… làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế làm lòng tin người dân Tình trạng xuống cấp y đức đội ngũ y bác sĩ Việt Nam thực tế đáng báo động, khắp nơi, bị lên án phản ánh nhiều tinh thần thái độ Trong 1.000 gọi người dân đường dây nóng Bộ y tế Có 50% phản ánh thái độ khơng tốt cán y tế Thực trạng xuống cấp y đức phản ánh suy rộng có sư “tiếp tay” người sử dụng dịch vụ y tế Chẳng hạn, thực khám bệnh, thay phải chờ họ dùng “mối quan hệ” hay dùng phong bì để “bơi trơn” ưu tiên khám trước Cũng gọi “văn hố phong bì” ngành y tế người bệnh/ người nhà người bệnh tự tạo nhóm cấp độ phổ biện khác xếp theo thứ tự: nhóm phổ biến tâm lý lo sợ họ tự cho việc bắt buộc phải làm; nhóm thứ hai người hành nghề y nhũng nhiễu, gợi ý buộc họ phải thực hành vi này; nhóm cuối người bệnh thực muốn tạ ơn thầy thuốc cứu sống họ, coi người sinh họ lần thứ hai (diễn sau khỏi bệnh) Kinh tế - xã hội phát triển theo nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ người dân tăng theo Trong khi, đầu tư cho y tế khơng theo kịp làm gia tăng tình trang q tải bệnh viện làm cho chất lượng khám chữa bệnh giảm Sự phối hợp thiếu thống ngành tạo hiểu nhầm cho ngành Y tế gây khó khăn, chẳng hạn quy định ngành Bảo hiểm xã hội Bên cạnh cơng tác tuyên truyền, nêu gương người tốt ngành y tế thật hoi, công lao người tốt khơng ghi nhận; phản ánh thực trạng phiến diện - điều dẫn đến việc kìm hãm phát triển ngành y tế Gần đây, nhiều vụ việc hành người hành nghề y; vào viện họ không chấp hành nội quy bệnh viện, số bệnh nhân không thực nghĩa vụ Những điều làm cho người hành nghề vô hoang mang, lo lắng 2.2 Tâm lý chung người bệnh vào viện Khi bị bệnh, người bệnh lo âu mong muốn chóng khỏi bệnh để trở lại sống gia đình xã hội Khi bị bệnh nặng, họ thường sợ bị biến chứng, sợ chết, sợ tàn phế có trường hợp suy nghĩ túng quẫn mà tự sát Sau số dạng tâm lý người bệnh để thầy thuốc - người bệnh hiểu hơn, góp phần làm nên văn hóa bệnh viện 1.1 Người bệnh sẵn sàng trình bày bệnh tật Tâm lý chung người bệnh: mong muốn gặp bác sĩ, điều dưỡng để trình bày cặn kẽ bệnh tật sau 24 qua để bác sĩ hiểu hết bệnh tật mình, đơi dài dòng chiếm nhiều thời gian Ứng xử chung thầy thuốc: phải kiên nhẫn lắng nghe, chọn lọc tinh, vừa nghe vừa suy nghĩ để trở thành tài liệu cho chẩn đoán điều trị, không nên cáu gắt, ngắt lời người bệnh 1.2 Người bệnh rụt rè, e thẹn Tâm lý chung người bệnh: Người bệnh thường rụt rè, e sợ, thiếu tự tin trước thầy thuốc, đặc biệt phụ nữ Đối với nhân dân ta có phong cách Á Đơng thường e lệ kín đáo, khơng muốn nói rõ bệnh tật bệnh ngồi da, bệnh lây, bệnh đường sinh dục, khám bệnh thường ngại cởi áo quần Ứng xử chung thầy thuốc: Người thầy thuốc cần thông cảm, tế nhị Luôn chuẩn bị thật tốt tâm lý cho người bệnh khám làm thủ thuật điều trị để người bệnh tin tưởng đứng đắn thầy thuốc sẵn sàng hưởng ứng ý kiến thầy thuốc, điều dưỡng Khi cởi áo quần để khám, người thầy thuốc lưu ý ln có người điều dưỡng giúp việc, giúp đỡ, tiếp cận với người bệnh 1.3 Người bệnh luôn quan sát, nhận xét Tâm lý chung người bệnh:Người bệnh vào viện, thay đổi hẳn môi trường: khung cảnh bệnh viện, đặc biệt mối quan hệ người người thay đổi Người bệnh bị cách ly khỏi gia đình, làng xóm, bên cạnh thái độ rụt rè người bệnh luôn quan sát tinh thần thái độ, lời nói, tác phong bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý tìm hiểu, lắng nghe ý kiến người bệnh bên cạnh để có ấn tượng điều vừa ý không vừa ý Ứng xử chung thầy thuốc:Đối với người bệnh vào viện lần điều trị khỏi bệnh, thường có tâm lý hy vọng tin tưởng, người bệnh này, thầy thuốc cần tạo điều kiện để người bệnh giúp thầy thuốc nói chuyện với người bệnh khác gây ảnh hưởng tốt cho điều trị Có người bệnh vào điều trị trước chưa tốt, chế độ chăm sóc thiếu sót, quan hệ thầy thuốc người bệnh có điều chưa tốt cần quan tâm làm tốt công tác tâm lý cho người bệnh, cho người bệnh thông cảm tin tưởng bệnh viện sửa chữa mặt thiếu sót từ trước, khơng mà cán y tế đối xử lạnh lùng với họ, hậu tai hại đến kết điều trị 1.4 Lòng tin người bệnh Tâm lý chung người bệnh:Khi người bệnh vào viện, đến bệnh viện lần đầu tin tưởng vào bệnh viện, có ấn tượng tốt với cao quý ngành y sẵn sàng giao phó tính mạng cho y tế, cán y tế phát huy tốt thuận lợi phục vụ tốt người bệnh, điều trị khám bệnh có chất lượng để củng cố lòng tin người bệnh 10 Khi có cử lời nói khơng tốt đẹp, phạm thiếu sót, thái độ phục vụ chất lượng điều trị khơng đảm bảo dễ lòng tin, lòng tin hay lây lan đến người nhà người bệnh khác, người bệnh giữ ấn tượng viện lần ốm đau sau phải đến điều trị bệnh viện cũ, thường người bệnh khơng muốn đến bệnh viện Ứng xử chung thầy thuốc:Vì vậy, thời gian điều trị bệnh viện củng cố lòng tin mặt, đặc biệt viện cần giải tồn làm cho người bệnh thơng cảm có ấn tượng tốt nhà 1.5 Vì người bệnh phản ứng với thầy thuốc? Tâmlý chung người bệnh: Đa số người bệnh thường tuân thủ theo y lệnh luôn tỏ lòng biết ơn thầy thuốc, người bệnh phản ứng với thầy thuốc thầy thuốc phải tự xem lại Có thể người bệnh thấy khơng tơn trọng, đối xử khơng bình đẳng, chăm sóc thiếu tận tình chu đáo, đơi bị bạc đãi, coi thường, thầy thuốc thiếu đứng đắn làm tổn thương đến nhân phẩm người bệnh Ứng xử chung thầy thuốc: Trong trường hợp đó, người lãnh đạo phụ trách phải trao đổi, giải thích thơng cảm với người bệnh 2.3 Công tác nâng cao kỹ giao tiếp cán y tế Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tĩnh Gia Bệnh viện đa khoa khu vực Tĩnh Gia bệnh viện hạng hai tuyến tỉnh, nằm phía nam tỉnh Thanh Hóa thành lập theo định số 1756 ngày 06 tháng năm 2014 sở Bệnh viện đa khoa huyện Tĩnh Gia Bệnh viện Đa khoa khu vực Tĩnh Gia có 20 khoa phòng với tổng số cán 255, đó: + Thạc sỹ y học: 06 + Chuyên khoa II: 01 11 + Chuyên khoa I: 12 + Bác sỹ: 31 + Điều dưỡng: 205 Chỉ tiêu giường bệnh 200 giường Giường thực kê 440 giường Bệnh viện trung tâm khám, chữa bệnh cho nhân dân huyện người lao động khu kinh tế Nghi sơn Trong năm gần quan tâm Sở y tế, UBND tỉnh Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện đa khoa khu vực Tĩnh Gia phát huy tinh thần xây dựng Bệnh viện văn minh thân thiện Triển khai thực nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” biện pháp giáo dục cán nhân viên y tế thực tốt quy tắc giao tiếp ứng xử, nâng cao y đức, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh Qua buổi học tập, nói chuyện chuyên đề, hay tổ chức thi ứng xử, giao tiếp với người bệnh tham gia thi Sở y tế tổ chức mang lại hiệu tích cực đến tinh thần thái độ cán công nhân viên bệnh viện 100% cán công nhân viên khoa phòng ký cam kết với Trưởng khoa, Khoa phòng cam kết với Giám đốc, Bệnh viện cam kết với Sở y tế triển khai nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” là: Đối với khoa phòng: - 100% cán cơng nhân viên chức, người lao động khoa phòng tập huấn kỹ giao tiếp ứng xử Thân thiết tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử thân thiện với người bệnh), sẵn lòng dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh - Tổ công tác xã hội hướng dẫn người bệnh 12 -100% cán khoa phòng khơng nhận q người bệnh hình thức , khơng vụ lợi từ người bệnh , người nhà người bệnh - Thực trang phục y tế theo quy định - Thực tốt hiệu “ Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình , bệnh nhân dặn chu đáo “ - 100% Viên chức người lao động khoa phòng ký cam kết Hướng dẫn người bệnh , người nhà người bệnh : - Tôn trọng cán nhân viên y tế - Giữ gìn an ninh trật tự thực nội quy nếp sống vệ sinh Bệnh viện - Cập nhật thông tin truyền thông giáo dục sức khỏe Bệnh viện - Tuyệt đối không hút thuốc Bệnh viện - Thực hướng dẫn Bộ y tế, không tự ý sử dụng thuốc phương pháp điều trị không đồng ý Bác sỹ điều trị khoa/phòng Đặc biệt năm 2017, bệnh viện phối hợp công ty TraBeLy liên tục mở lớp bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho toàn lãnh đạo nhân viên bệnh viện, phát động phong trào hưởng ứng chiến dịch “ Đổi phong cách thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y Tế ban hành 13 Chương Giải pháp thực Người bệnh (NB) người nhà người bệnh (NNNB) vào viện mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chí chán nản nên đòi hỏi CBYT ngồi việc phải có trình độ chun mơn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị NB vào bệnh viện khơng chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chuyên 14 sâu,…) mà phải chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp CBYT với NB Ngoài tiến khoa học kỹ thuật, áp dụng máy móc trang thiết bị đại chẩn đốn, điều trị khâu giao tiếp bệnh viện yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, định thành cơng việc chữa bệnh cho NB Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử CBYT nói chung, bác sĩ điều dưỡng nói riêng thể nhân cách, trình độ tin cậy NB để NB yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho Kỹ giao tiếp thầy thuốc với NB thân nhân họ vấn đề gần bắt buộc để tạo đồng cảm, chia sẻ Chính đồng cảm, chia sẻ giúp thân nhân NB giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo thông cảm NB thầy thuốc Đó nét văn hóa ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng muốn quay trở lại bệnh viện chẳng may bị đau ốm Vì giao tiếp, ứng xử với NB bệnh viện nội dung chuyên môn mà thầy thuốc cần quan tâm khám bệnh, chữa bệnh 3.1 Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử sở khám bệnh, chữa bệnh 3.1.1 Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chun mơn - Giúp hồn thành sứ mệnh người thầy thuốc mà xã hội nhân dân trao gửi 15 - Giúp người thầy thuốc khẳng định vị ḿnh trước NB người nhà NB - Giúp người thầy thuốc tránh hạn chế giao tiếp, ứng xử gây nên xúc khơng đáng có NB người nhà NB 3.1.2 Đối với người bệnh - Giúp tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT; - Giúp tăng cường hiệu điều trị; - Đảm bảo quyền NB chăm sóc tồn diện quyền tơn trọng 3.1.3 Đối với CSYT - Tăng cường hài lòng NB nhân dân với bệnh viện; - Nâng cao chất lượng phục vụ; - Xây dựng thương hiệu bệnh viện; - Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững mạnh 3.2 Các giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp 3.2.1 Giao tiếp không lời Những giao tiếp không lời bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, … cần thể quan tâm nhiệt tình NB Tất khiến NB cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng NB cảm giác ấm áp Các kỹ giao tiếp không lời cần phải sử dụng thường xuyên kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu tối đa cho trình giao tiếp 3.2.1.1 Môi trường giao tiếp 16 Địa điểm: thường nơi làm việc CBYT (phòng bác sĩ, phòng khám phòng bệnh, thủ thuật, ) Phòng giao tiếp phải trang bị đầy đủ chuyên môn: bàn làm việc CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay,… - Đèn sáng, cửa đóng kín - Phòng cần cách âm để tránh tiếng ồn 3.2.1.2 Hình thức, tác phong: - Nghiêm túc dễ gần, mặc đồng phục đẹp quy định, không nhàu nát đeo biển tên đầy đủ - Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải phẳng - Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, khơng nhuộm tóc với màu rực rỡ Khơng trang điểm q đậm tiếp xúc vói NB; Khơng mang đồ trang sức q lòe loẹt, phơ trương 3.2.1.3 Thái độ giao tiếp,cử chỉ, động tác: Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ; CBYT cần quan sát NB cách kín đáo lịch để tìm hiểu phát biểu không lời biểu phản ứng NB Cần phải tập trung quan sát để phát điểm không phù hợp ngơn ngữ khơng lời có lời Sẵn sàng giúp đỡ NB: Luôn nhớ tới thông điệp: “Hãy để giúp bạn tay” Dù hành động, cử giúp đỡ nhỏ NB như: dìu NB từ xe xuống hay đơn giản mở cửa giúp, … - Những cử CBYT gật đầu, mỉm cười, … có tác dụng tích cực tới giao tiếp, thể hài lòng, khuyến khích người bệnh cung cấp thơng tin 17 Tránh cử không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, không giơ tay đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt NB, không tay vào NB, …) 3.2.1.4 Nét mặt: Thân thiện phù hợp với hoàn cảnh Nét mặt vui vẻ NB điều trị có tiến triển tốt Khơng tỏ cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ với NB hồn cảnh Khơng nên cười đùa NB có diễn biến xấu Tránh mặt lạnh lùng tiền, vơ cảm xúc, hay nóng nảy, qt nạt hoạnh họe, nguyên tắc cứng đờ máy móc 3.2.1.5.Ánh mắt: Ánh mắt nhìn NB phải đàng hồng, lịch sự, chân thành, chia sẻ CBYT cần nhìn thẳng vào mắt NB giao tiếp trì giao tiếp ánh mắt suốt nói chuyện Tránh ánh mắt thiếu tôn trọng chia sẻ, cảm thông với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm trợn mắt, …) 3.2.1.6 Đi lại: nhẹ nhàng, nhanh nhẹn tránh bước chân mạnh gây tiếng động nhiều 3.2.1.7 Lắng nghe - Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ Yêu cầu: - Tránh ngắt lời nói chen ngang NB nói (hoặc dừng lại để suy nghĩ); Nghe cách chủ động tích cực thể cách thể tập trung, ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời câu ngắn: vâng, trí, … 18 Nhìn hướng người nói; khơng nói chuyện riêng, khơng làm việc khác nghe; Nếu có ghi chép nên ghi chép nhanh, vắn tắt tiếp tục lắng nghe Thể cảm thông, đồng cảm với vui buồn, khó khăn NB, cần lắng nghe khơng tai mà trái tim Trong trường hợp người bệnh nói lan man dài dòng q cần NB nói hết câu khéo léo chuyển đối thoạisang hướng CBYT mong muốn 3.2.1.8 Sử dụng từ tượng phù hợp Có thể kết hợp từ tượng uhm, ah thể đồng ý chăm lắng nghe 3.2.1.9 Tiếp xúc mặt thể chất thăm khám, chăm sóc - Trước thăm khám, cần phải thông báo cho NB biết CBYT tiến hành thăm khám, chăm sóc đề nghị NB đồng ý(Đối với bệnh nhân nhi người kiểm sốt hành vi, phải có đồng ý người giám hộ bố mẹ) Tuyệt đối không tiếp xúc thể chất với NB không đồng ý NB(trừ trường hợp cấp cứu, người bệnh bắt buộc phải điều trị) Cần thể tôn trọng NB tôn trọng ý kiến NB giao tiếp thăm khám 3.2.1.10 Khoảng cách CBYT NB - Cần phải giữ khoảng cách vừa phải hợp lý CBYT NB giao tiếp thông thường Không thể q thân mật, hay có cử khơng lịch với NB - Khi ngồi: CBYT (bác sĩ) NB ngồi đối diện hai cạnh bàn làm việc CBYT nên ngồi cách NB khoảng cách xa tầm cánh tay (khoảng 1m) Đây khoảng cách an toàn, đủ để nghe quan sát NB, đồng thời phát tránh phản ứng bất lợi từ NB (nếu có) 19 Trong trường hợp khó nghe, CBYT ngồi lại gần NB hơn, cần ý giữ khoảng cách tối thiểu 0.25m - Khi thăm khám: CBYT đứng gần NB để thăm khám tốt nhất, cần ngồi, CBYT nên có ghế riêng để ngồi cạnh gường bệnh, CBYT không ngồi lên giường NB, khơng gác chân lên giường NB, có tư thế, cử khơng nghiêm túc, làm xấu hình ảnh người thầy thuốc thăm khám, chăm sóc người bệnh 3.2.2 Giao tiếp có lời 3.2.2.1 Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch dễ vào lòng người 3.2.2.2 Tốc độ: Nói vừa phải, khơng q nhanh, q chậm hay nói nhát gừng… 3.2.2.3 Cách dùng từ: - Câu nói phải có chủ ngữ, khơng nói trống khơng, cộc lốc, khơng nói bỏ lửng câu nói,… - Khơng dùng từ mơ hồ, chung chung, khơng rõ ràng: vậy, khơng biết nào,… Khi NB cần yêu cầu giúp đỡ, tránh trả lời theo kiểu: “Việc khơng có bệnh viện/khoa chúng tôi”, “Làm biết được” CBYT cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực có thể, thay vào đó, nói: tơi trả lời Bác sau; Tôi cần kiểm tra lại thông tin trước có câu trả lời xác cho bác… Hãy nhớ: “Đừng để NB thất vọng” - Nói chỗ, lúc, dùng từ phổ thơng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, không nên dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ Tránh dùng từ, thuật ngữ chuyên môn - Phải giới thiệu tên, chức danh thân xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ lịch phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội tiếp xúc với NB Đặc biệt: Cố gắng nhớ tên NB, xưng hô với tên riêng NB lúc giao tiếp, CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt 20 3.2.2.4 Thời gian giao tiếp: Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng NB vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, tránh ngắt câu 3.2.3 Mối liên hệ giao tiếp không lời giao tiếp có lời Trong giao tiếp, đặc biệt giao tiếp CBYT với NB NNNB, giao tiếp có lời không lời tách rời Luôn phải có kết hợp hài hòa giao tiếp có lời giao tiêp khơng lời để đạt hiệu cao cho q trình giao tiếp, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Cần kết hợp giao tiếp có lời khơng lời phù hợp Tránh nói ý ánh mắt, cử chỉ, nét mặt lại thể ý khác Khi nghe, cần kết hợp sử dụng ngơn ngữ khơng lời có lời phù hợp Cần lắng nghe không tai mà ánh mắt trái tim Sau hỏi NB, phải dành thời gian cho NB trả lời Không hỏi dồn dập nhiều ý câu hỏi, không hỏi liên tục nhiều câu lúc Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp để khuyến khích NB tiếp tục cung cấp thơng tin, dừng mạch nói chuyện NB lại cảm thấy đủ lượng thông tin Sau trả lời câu hỏi NB, phải kiểm tra xem NB có hiểu hài lòng với câu trả lời CBYT không ? Kết hợp sử dụng ngôn ngữ không lời phù hợp để tăng hiệu giao tiếp với NB Để đạt hiệu cao giao tiếp ứng xử với người bệnh cán y tế bệnh viện, Bộ Y Tế có cơng thức chung khuyến cáo sở y tế nước áp dụng: TT Các bước Tiêu chuẩn phải đạt Ý nghĩa Chào hỏi tên NB - Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, Tạo quan hệ tốt, (hoặc gọi tên) ngữ pháp thể tôn - Phong cách nói chuyện phải lịch trọng cảm giác thân thiện an toàn thân thiện 21 TT Các bước Tiêu chuẩn phải đạt Ý nghĩa - Xưng hô phù hợp Giới thiệu tên CBYT - Phong cách nói chuyện phải lịch chuyên ngành thân thiện công tác CBYT - Xưng hô phù hợp Tạo quan hệ tốt, thể tôn trọng cảm giác an tồn thân thiện - Thái độ bình tĩnh, tự tin, tơn trọng - Thể tính NB, NNNB chun nghiệp - Nội dung ngắn gọn, xác, dễ trình Giải thích nêu nội dung cần trao đổi, mục đích khám, chăm sóc với NB độ hiểu quan sát phản ứng NB CBYT (nhất cung cấp thông tin xấu - Tạo niềm tin bệnh lý) cho NB, xây - Lắng nghe NB có giải thích dựng thương hiệu hướng dẫn để NB hiểu thêm ý BV nghĩa CSSK - Góp phần nâng - NB tích cực phối hợp với CBYT để cao hiệu đạt kết KB tốt KCB Dành thời gian cho - Đủ thời gian cho NB nói NB cảm - Tạo tâm lý thoải NB bệnh nói trước thấy hài lòng mái cho NB kết thúc giao - Hướng NB trình bày chủ đề - Tăng hài lòng tiếp cung cấp thơng tin cần thiết NB - Tạo tâm lý thoải mái cho NB Cảm ơn, chào tạm - Lịch sự, ân cần, chu đáo biệt người bệnh - NB cảm thấy hài lòng - Xây dựng hình ảnh CBYT bệnh viện kết thúc giao tiếp 22 KẾT LUẬN Thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức bệnh viện mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành Y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh tơn vinh xã hội, cộng đồng cán nhân viên y tế, mặt khác góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho người dân Nghề Y nghề cao quý, xã hội tôn vinh, người thầy thuốc phải không ngừng học tập nâng cao trình độ chun mơn, rèn luyện y đức Điều kiện cần đủ để trở thành người thầy thuốc “trong sáng y đức, tinh tường y lý tinh thông y thuật”, đó, y đức phải đề cao hàng đầu Người làm nghề phải có lòng tự trọng, phải trân trọng yêu nghề, phải thấm nhuần di huấn bậc thầy với hệ sau Vì vậy, thời kỳ kinh tế thị trường nay, cán y tế ngành Y tế nói chung Bệnh viện Đa khoa khu vực Tĩnh Gia nói riêng, song song với việc nâng cao y đức, cần phải nghiên cứu vận dụng quy tắc giao tiếp ứng 23 xử chuẩn mực vào vị trí cơng tác để tạo điều kiện hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, phát huy truyền thống tốt đẹp ngành Với thực trạng nêu số giải pháp đưa ra, tin tưởng nét đẹp văn hóa giao tiếp ứng xử bệnh viện Đa khoa khu vực Tĩnh Gia nói riêng ngành y tế nói chung lunâng cao, đáp ứng lòng mong đợi người dân; nghề y nghề cao quý trở với nguyên nghĩa 24 ... đốc, Bệnh viện cam kết với Sở y tế triển khai nội dung Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh là: Đối với khoa phòng: - 100% cán cơng nhân viên chức, người lao động... đốc bệnh viện đa khoa khu vực Tĩnh Gia phát huy tinh thần x y dựng Bệnh viện văn minh thân thiện Triển khai thực nội dung Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh ... chiến dịch “ Đổi phong cách thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Bộ Y Tế ban hành 13 Chương Giải pháp thực Người bệnh (NB) người nhà người bệnh (NNNB) vào viện mang tâm trạng