ĐIỀU DƯỠNG BỆNH VIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BẰNG THỰC HIỆN ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

BỘ Y TẾ ĐIỀU DƯỠNG BỆNH VIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BẰNG THỰC HIỆN ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Báo cáo viên: Hà Hải Long Phòng Điều dưỡng – BVBM Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2016 NỘI DUNG TRÌNH BÀY Các hoạt động trước thực QĐ 2151 Triển khai đào tạo giao tiếp cho ĐD/HS/KTV BV Các hoạt động song song triển khai thực QĐ 2151 Kết luận CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC ĐÂY  2012 – 2013: BV Triển khai dự án nâng cao kỹ giao tiếp cho ĐD/HS/KTV/HL  Mục tiêu chung: Nâng cao kỹ giao tiếp ĐD/HS/KTV hộ lý bệnh viện Bạch Mai CÁC NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỰ ÁN Khảo sát giao tiếp qua ĐT Khảo sát HLNB NVYT Khảo sát thực trang phục Hội thảo nâng cao kỹ giao tiếp QĐ 2151/QĐ-BYT Đổi phong cách thái độ phục vụ CBYT Ngày 14/7/2015: BVBM ký cam kết thực QĐ 2151 BYT TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP Đối tượng học ĐDT đơn vị, ĐDT đơn nguyên, số cán PBCN, cơng ty có HĐ với BV TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chọn 25/ 150 TDV giảng viên đào tạo cho đội ngũ ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO GIAO TIẾP CHO ĐD/HS/KTV/HL BỆNH VIỆN  Tháng 9/2015: BV triển khai đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp • Tên chương trình: Nâng cao kỹ GT, ứng xử viên chức môi trường BV cho ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện Bạch Mai • Mục tiêu chung: Đổi phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng NB • Đối tượng: 1447 ĐD/HS/KTV/HL BV Hơn 20 lớp, lớp 50 - 70 học viên • Thời gian: Từ 14/9/2015 đến 3/6/2016 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TT NỘI DUNG HỌC TẬP Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Kỹ thuật truyền thông hiệu môi trường BV Kỹ thuật gây thiện cảm giao tiếp môi trường BV Kỹ thuật sử dụng ngôn từ giao tiếp môi trường BV Kỹ thuật động viên người bệnh thân nhân người bệnh tương tác tâm lý Nghệ thuật ứng xử giao tiếp môi trường BV Kỹ thuật kiềm chế cảm xúc trước áp lực công việc áp lực giao tiếp NVYT Vai trò truyền thơng phòng CTXH với việc hỗ trợ NB BVBM Các tình giao tiếp ĐD/KTV/HS TÀI LIỆU ĐÀO TẠO Trải nghiệm thực tiễn Các tài liệu từ Bộ Y tế ĐDBV Tài liệu công ty Ý tưởng Việt TÀI LIỆU GIẢNG DẠY TÀI LIỆU ĐÀO TẠO 14 tình đại diện cho khối Lâm sàng, Cận lâm sàng Khám bệnh TÀI LIỆU ĐÀO TẠO TT07/2014-TT/BYT quy tắc ứng xử QĐ 2151/QĐ-BYT Các quy trình chun mơn ĐD BVBM SỔ TAY GIAO TIẾP Mục tiêu chất lượng BV MỘT SỐ MẪU GIAO TIẾP MỘT SỐ HÌNH ẢNH LỚP GIAO TIẾP ĐÁNH GIÁ CỦA THAM DỰ VIÊN MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA TDV Truyền đạt dễ hiểu, thiết thực, hút Nội dung giảng tốt, có chuẩn bị kỹ lưỡng Phương pháp truyền đạt tốt Giảng viên nhiệt tình, chia sẻ nhiều học bổ ích, thực tế Đề nghị mở nhiều lớp tập huấn theo hình thức NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA GIẢNG DẠY TRONG LĨNH VỰC GIAO TIẾP, ỨNG XỬ Chương trình có nội dung phù hợp với đối tượng tham dự Đội ngũ giảng viên thể chun nghiệp • Nhiệt tình, sáng tạo, có KN làm việc nhóm • Có kỹ sư phạm • Có kiến thức giảng dạy lâm sàng GIÁ TRỊ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CT ĐÀO TẠO Truyền tải tinh thần theo QĐ 2151/QĐ-BYT Bộ y tế ĐD nhận thức tầm quan trọng KNGT NCCLDVCS Nâng cao hài lòng người bệnh Cơ hội chia sẻ, học tập lẫn GV TDV kinh nghiệm, tình đa dạng Tạo sân chơi cho ĐD bệnh viện Tăng cường lực giao tiếp, tự tin, kỹ làm việc nhóm cho ĐD Đội ngũ GV học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm từ đồng nghiệp, trưởng thành giao tiếp CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Họp HĐNB Phát loa truyền thông cho NB người nhà NB hàng ngày Kiểm tra giám sát hàng ngày giao tiếp, ứng xử ĐD với NB CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Hội nghị đổi phong cách phục vụ hướng tới HLNB Khảo sát HLNB Đào tạo cho HS, SV trước học khoa LS, CLS BV CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Cung cấp trang thiết bị cần thiết cho ĐD trình tiếp đón NB Sử dụng hòm thư góp ý để nhận ý kiến phản hồi từ NB người nhà ĐD bệnh viện thực tốt quy định trang phục, biển thẻ CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT Hội chẩn trực tuyến với GS Mỹ XĐ xác NB giao tiếp Mời chuyên gia nước chia sẻ giao tiếp thái độ phục vụ Phối hợp với chuyên gia nước tổ chức hội thảo ATNB giao tiếp THUẬN LỢI - KHÓ KHĂN THUẬN LỢI • Được quan tâm, tạo điều kiện BGĐ BV • Sự phối hợp, hỗ trợ từ LĐ ĐDT đơn vị • Phần lớn ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện nhận thức tầm quan trọng việc thay đổi phong cách thái độ phục vụ KHĨ KHĂN • NB đơng, tính chất bệnh phức tạp, NB từ nhiều nơi đến khám điều trị • Nhân lực ĐD/HS/KTV thiếu • Cơ sở vật chất, TTB chưa đồng • Áp lực từ phía NB BV ngành y tế • Một phận nhỏ ĐD/HS/KTV chưa thực nhận thức tầm quan trọng KẾT LUẬN QĐ 2151 QĐBYT chủ trương đắn BYT • ĐD thay đổi hành vi Sự quan tâm, đầu tư nguồn lực BGĐ BV • Nâng cao chất lượng CS ĐD BV nhận thức thêm tầm quan trọng • Nâng cao HLNB • Nâng cao chất lượng BV Xin trân trọng cảm ơn! ... thay đổi hành vi Sự quan tâm, đầu tư nguồn lực BGĐ BV • Nâng cao chất lượng CS ĐD BV nhận thức thêm tầm quan trọng • Nâng cao HLNB • Nâng cao chất lượng BV Xin trân trọng cảm ơn! ... trang phục Hội thảo nâng cao kỹ giao tiếp QĐ 2151/QĐ-BYT Đổi phong cách thái độ phục vụ CBYT Ngày 14/7/2015: BVBM ký cam kết thực QĐ 2151 BYT TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP Đối... TIẾP CHO ĐD/HS/KTV/HL BỆNH VIỆN  Tháng 9/2015: BV triển khai đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp • Tên chương trình: Nâng cao kỹ GT, ứng xử viên chức môi trường BV cho ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện Bạch Mai