HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH (Theo KH số 1333/2017/KH-BYT)

HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH (Theo KH số 1333/2017/KH-BYT) NỘI DUNG I II III IV V ĐO ĐỂ LÀM GÌ? AI ĐO? ĐO CÁI GÌ? ĐO BẰNG CÁCH NÀO? ĐO NHƯ THẾ NÀO? ĐO ĐỂ LÀM GÌ?  Cung cấp chứng phản ánh kết đơn vị nỗ lực thực chủ trương lớn Ngành: QĐ 1313/2013, QĐ 2151/2015, QĐ 3638/2016 & hoạch định giải pháp củng cố/cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ làm gia tăng hài lòng người bệnh  Hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quảng bá phát triển thương hiệu đơn vị  Cung cấp thực tế để xây dựng giá dịch vụ phù hợp với nhu cầu người sử dịch vụ AI ĐO?  Đơn vị phận trực thuộc tự đo lường (Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Cơng tác XH, Phòng Điều dưỡng, Phong Kế hoạch TH, ….)  Đo lường kiểm tra chéo BV  Đo lường quan quản lý cấp  Đo lường đơn vị độc lập ĐO CÁI GÌ? nhóm số:  Nhóm số khả tiếp cận: số  Sơ đồ, biển báo dẫn/hướng dẫn NVYT đến tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm  Thơng báo rõ ràng thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng/thời gian người thân vào thăm người bệnh  NB/người nhà NB gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời có nhu cầu cần hỗ trợ ĐO CÁI GÌ?  Nhóm số minh bạch thơng tin & thủ tục hành chính: số  Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện…  Được thông báo rõ ràng, đầy đủ nội quy, quy chế khám bệnh/nằm viện  Được giải thích rõ ràng, đầy đủ tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị tiên lượng diễn tiến bệnh tật  Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ cần thiết, giá dịch vụ trước định thực xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức  Giá dịch vụ y tế niêm yết/thông báo công khai vị trí dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu  Được thông báo công khai cập nhật thường xuyên danh mục thuốc định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng dịch vụ y tế chi phí giường nằm ĐO CÁI GÌ (tt)  Nhóm số sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh: 13 số  Hành lang, lối phẳng, không trơn trượt, khơng đọng nước, lại dễ dàng  Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu, …/Buồng bệnh Có tài liệu truyền thơng CSSK niêm yết/trình chiếu khu vực/phòng chờ Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,…/Buồng bệnh khang trang, sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hòa,…) Giường bệnh đầy đủ, người GB, chắn, an toàn Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, Nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy VS, xà phòng rửa tay Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh Có rèm che, vách ngăn phòng riêng đảm bảo riêng tư thay quần áo, bác sỹ thăm khám, vệ sinh cá nhân Căng tin CSYT phục vụ giá hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt Mơi trường, quang cảnh CSYT xanh Môi trường CSYT Quang cảnh CSYT đẹp            ĐO CÁI GÌ (tt)  Nhóm số thái độ ứng xử nhân viên YT: số  NVYT (Bác sỹ, điều dưỡng,…) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ mực  Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế tốn…) có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp mực  Được nhân viên CSYT tôn trọng, đối xử công quan tâm giúp đỡ  NVYT xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu NB  Được bác sỹ thăm khám, động viên  Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật  Nhân viên CSYT khơng gợi ý, vòi vĩnh q biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB  Trang phục nhân viên CSYT gọn gàng, đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ ĐO CÁI GÌ (tt)  Nhóm số kết cung cấp dịch vụ: số  Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh  Thời gian được bác sỹ khám bệnh  Thời gian chờ cung cấp dịch vụ nhận kết xét nghiệm, siêu âm chụp chiếu  Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng  Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng theo nguyện vọng  Kết điều trị mong đợi  Chất lượng điều trị đảm bảo  Mức độ tinh nhiệm CSYT ĐO BẰNG CÁCH NÀO?  Bộ câu hỏi điều tra XHH theo thang đo Likert: Do nhà XHH Rensis Likert phát minh năm 1932, hoàn thiện năm 1934 dùng để đo lường biến khó định lượng, phản ánh trạng thái dư luận xã hội: thái độ, sở thích, tâm trạng…  Đo chiều từ tích cực đến tiêu cực với thang đo bậc với số  Nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp sở kế thừa bổ sung Phiếu vấn hài lòng NB Cục QL KCB hướng dẫn triển khai thực BV nước   CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN STT Câu hỏi Phương án trả lời A1.  Giới tính: A2.  Tuổi (ghi tuổi dương lịch): Trình độ học vấn (Chỉ chọn phương án trả lời) A3.  A4.  Dân tộc? A5.  Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao nhất)   Nam Nữ 1 Không biết đọc/không biết viết Tiểu học/cấp I Trung học sơ/cấp II Phổ thông Trung học/cấp III Trung cấp, cao đẳng Đại học, đại học Kinh Khác (Ghi rõ): Nông dân/ngư dân/ Làm công ăn lương Học sinh/sinh viên Kinh doanh dịch vụ Làm thuê/nghề tự Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Nội trợ Khơng có việc làm/thất nghiệp Khác (Ghi rõ) [_] [_]   [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) A6.  Xin ông/bà cho biết mức sống gia đình so với người xung quanh? Khá giả [_] Trung bình [_] Cận nghèo [_] Nghèo [_] Khám chữa bệnh ngoại trú [_] A7 Xin biết loại hình dịch vụ mà Ơng/bà/người thân đã/đang sử dụng tại sơ? Điều trị nội trú 3.Khác(Ghi rõ) A8 Trong lần KCB này, ơng/bà có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khơng? Ơng/bà người trực tiếp sử dụng dịch vụ người nhà? [_] Không [_] Không biết/Không trả lời [_] Người sử dụng dịch vụ/người bệnh [_] [_] Có A9 [_] Người nhà người bệnh [_] Khác(ghi rõ) [_] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) Xin biết nhận xét ông/bà số vấn đề có liên quan đến dịch vụ mà Ơng/bà sở chúng tơi cung cấp? 1.1 Về khả tiếp cận:   Dễ dàng Bình thường Khó khăn Khơng ý kiến Khơng sử dụng DV • Sơ đồ, biển báo dẫn/hướng dẫn NVYT đến tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Thơng báo rõ ràng thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng/thời gian người thân vào thăm người bệnh [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • NB/người nhà NB gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời có nhu cầu cần hỗ trợ [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) 1.2 Minh bạch thơng tin thủ tục hành chính:   Rõ ràng, cụ thể Bình thường Ko rõ ràng, cụ thể Khơng ý kiến Khơng sử dụng DV • Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Được thơng báo rõ ràng, đầy đủ nội quy, quy chế khám bệnh/nằm viện [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Được giải thích rõ ràng, đầy đủ tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị tiên lượng diễn tiến bệnh tật [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) 1.2 Minh bạch thông tin thủ tục hành (tt):   Rõ ràng, cụ thể Bình thường Ko rõ ràng, cụ thể Khơng ý kiến • Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ cần thiết, giá dịch vụ trước định thực xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dò chức năng, [ ] [ ] [ ] [ ] • Giá dịch vụ y tế niêm yết/thơng báo cơng khai vị trí dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu [ ] [ ] [ ] [ ] Được thông báo công khai cập nhật thường xuyên danh mục thuốc định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng dịch vụ y tế chi phí giường nằm [ ] [ ] [ ] [ ]   • Khơng sử dụng DV CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG (tt) 1.3 Nhận xét sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh:   Đáp ứng tốt Bình thường Khơng tốt Khơng ý kiến Khơng sử dụng DV • Hành lang, lối phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, lại dễ dàng [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,…/Buồng bệnh [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Có tài liệu truyền thơng CSSK niêm yết/trình chiếu khu vực/phòng chờ [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,…/Buồng bệnh khang trang, sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hòa,…) [ ] [ ] [ ] [ ] [ ]   CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG (tt) 1.3 Nhận xét sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh (tt): Đáp ứng tốt Bình thường Khơng tốt Khơng ý kiến Khơng sử dụng DV • Giường bệnh đầy đủ, người GB, chắn, an tồn • Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh [ ] [ ] [ ] [ ] [ ]   CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG (tt) 1.3 Nhận xét sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh (tt):   Đáp ứng tốt Bình thường Khơng tốt Khơng ý Khơng sử kiến dụng DV • Có rèm che, vách ngăn phòng riêng đảm bảo riêng tư thay quần áo, bác sỹ thăm khám, vệ sinh cá nhân [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Căng tin CSYT phục vụ giá hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Mơi trường, quang cảnh CSYT xanh, [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • • Mơi trường CSYT Quang cảnh CSYT đẹp [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) 1.4 Về thái độ ứng xửcủa NVYT:   • • • • • • • • NVYT có lời nói, thái độ mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế tốn) có lời nói, thái độ giao tiếp mức Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ NVYT xử lý thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu cuả người bệnh Được bác sỹ thăm khám, động viên Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động, dự phòng Nhân viên YT khơng gợi ý, vòi vĩnh quà biếu Trang phục NVYT gọn gang, sạch, đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ Tốt Bình thường Khơng tốt Khơng ý kiến Không sử dụng DV [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) 1.5 Về kết cung cấp dịch vụ:   Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Khơng ý kiến • Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh Không sử dụng DV [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Thời gian bác sỹ khám bệnh • Thời gian chờ cung cấp dịch vụ nhận kết xét nghiệm, siêu âm chụp chiếu [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) 1.5 Về kết cung cấp dịch vụ (tt):   Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Khơng ý kiến • Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng theo nguyện vọng Không sử dụng DV [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] • Kết điều trị mong đợi • Chất lượng điều trị đảm bảo • Mức độ tín nhiệm CSYT [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] KHUNG CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) Xin biết mức độ hài lòng Ơng, bà dịch vụ sở cung cấp? vRất hài lòng [ ] => Chuy ển câu 2.1 vHài lòng [ ] => Chuy ển câu 2.1 vBình thường [ ] => Chuyển câu vKhơng hài lòng [ ] => Chuyển câu 2.2 vRất khơng hài lòng [ ] => Chuyển câu 2.2 vKhơng có ý kiến/ Khơng trả lời [ ] => Chuy ển câu 2.1 Nếu “Hài lòng” “Rất hài lòng”; xin đ ược bi ết y ếu t ố sau làm Ông, bà hài lòng nhất? (Chỉ chọn phương án trả lời) a.Về khả tiếp cận [ ] b.Minh bạch thơng tin thủ tục hành [ ] c.Về điều kiện sở vật chất [ ] d.Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT [ ] e.Về kết dịch vụ cung cấp [ ] f.Khơng có ý kiến/ Khơng trả lời [ ] KHUNG CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) 2.2 Nếu “Khơng hài lòng” “Rất khơng hài lòng”, xin biết yếu tố sau làm cho Ơng, bà khơng hài lòng nhất? (Chỉ chọn lý do) a.Về khả tiếp cận [ ] b.Minh bạch thơng tin thủ tục hành [ ] c.Về điều kiện sở vật chất [ ] d.Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT [ ] e.Về kết dịch vụ cung cấp [ ] f.Không ý kiến/ Không trả lời [ ] Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ơng/bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở chúng tơi khơng? vCó [ ] vKhơng [ ] vKhơng biết/chưa định [ ] KHUNG CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN (tt) Để gia tăng hài lòng ông/bà dịch vụ sở chúng tôi; ơng/bà có ý kiến đóng góp gì? Về khả tiếp cận? Về tính minh bạch thơng tin thủ tục hành chính? Về sở vật chất? Về thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT? Về kết cung cấp dịch vụ? ...  Mỗi số có phương án để người bệnh /người nhà người bệnh lựa chọn: o “Dễ dàng/Tốt /Hài lòng o “Bình thường” o Kh kh n/ Kh ng tốt /Kh ng hài lòng o Kh ng có ý kiến /Kh ng trả lời” o Kh ng sử... lường quan quản lý cấp  Đo lường đơn vị độc lập ĐO CÁI GÌ? nhóm số:  Nhóm số kh tiếp cận: số  Sơ đồ, biển báo dẫn /hướng dẫn NVYT đến tòa nhà, khoa, phòng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ... mức độ hài lòng nhóm số: Gộp tỷ lệ hài lòng số thành phần nhóm theo cơng thức bình qn số học đơn giản (trung bình cộng)  Xác định mức độ hài lòng chung NB cách gộp tỷ lệ hài lòng nhóm số theo