Do đó nghiên cứu của nhóm chúng tôi với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành c[r]
(1)1 Giới thiệu nghiên cứu
Hành cơng thiết chế thực quyền hành pháp, đưa sách, pháp luật vào sống Nền hành khái niệm tổng quát, bao gồm yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức chế vận hành máy hành nhà nước cấp; đội ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính, cơng sản điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu Đặc trưng
và ranh giới hành cơng hay hành phụ thuộc vào loại hình quy mô nhà nước Cung ứng dịch vụ công chức mà nhà nước giao cho hành đảm trách
Những nỗ lực quan hành nhà nước Long Xuyên việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào quy trình xử lý cơng việc cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ người dân Tuy nhiên, việc đánh giá kết chủ yếu dựa khối lượng
Tóm tắt
Nghiên cứu xây dựng kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành chính cơng Dữ liệu khảo sát thu thập từ 225 cá nhân tổ chức sử dụng loại dịch vụ hành cơng TP.Long Xun, An Giang Kết phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng bị tác động thành phần bản: chất lượng cơng chức, Quy trình cung cấp dịch vụ, Quy trình xử lý phản hồi, sở vật chất Chất lượng công chức tác động mạnh đến hài lòng người dân Hàm ý cho nhà quản lý rút từ kết nghiên cứu này.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hành cơng, hài lịng người dân, Long Xuyên.
Mã số: 182.270915 Ngày nhận bài: 27/09/2015 Ngày hoàn thành biên tập: 12/10/2015 Ngày duyệt đăng: 15/10/2015.
Summary
The empirical study has developed and tested a service quality modelin public administration sector Data was collected from 225 individuals and organisations, who has used public administration service in Long Xuyen, An Giang province The results shown that quality of public administration services was affected by main factors: staffs' quality, service provision process, feedback process and infrastructure Among those, the quality of governmental staff was the strongest factors
Key words: service quality, public administration, citizen satisfaction, Long Xuyen
Paper No 182.270915 Date of receipt: 27/09/2015 Date of revision:12/10/2015 Date of approval:15/10/2015
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI LONG XUYÊN, AN GIANG
Phạm Đức Chính* Nguyễn Xuân An**
(2)công việc đạt được, tỉ lệ hồ sơ hạn trễ hạn, nguyên nhân ảnh hưởng v.v , nghĩa đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ Phía thụ hưởng dịch vụ - người dân - cảm nhận hay hài lịng chưa đánh giá tìm hiểu đầy đủ
Do nghiên cứu nhóm chúng tơi với mục đích đánh giá mức độ hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ nhằm xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân địa phương sử dụng dịch vụ Nhà nước địa phương cung cấp
2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Dịch vụ công ý nghĩa việc đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ cơng
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng (là người cung cấp dịch vụ) mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung thực thể; dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận
Chất lượng dịch vụ thường mang tính chất vơ hình khó nhận biết Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Chất lượng dịch vụ thường xem yếu tố tiên quyết, mang tính định đến cạnh tranh để tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ làm cho tổ chức khác với tổ chức khác đạt lợi cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ
phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết nhận dịch vụ
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến Parasuraman (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL)
Như vậy, chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: (1) Khó khăn việc đánh giá chất lượng so với chất lượng hàng hóa hữu hình; (2) Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi đó; (3) Khách hàng không đánh giá kết mang lại loại dịch vụ mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn
(3)đảo bảo quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội Chất lượng dịch vụ hành cơng thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước Tuy nhiên, lợi nhuận mục đích quan cơng quyền, họ cịn phải thực nhiều chức khác hỗ trợ ổn định cho tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng định hướng tăng trưởng (Arawati cộng sự, 2007)
Chúng ta hiểu, chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, cần phải xác định tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Vì sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Khả
năng tiếp cận dịch vụ, Hệ thống hành minh bạch, Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng, Cơng khai minh bạch, Năng lực chuyên môn cán công chức, Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức, Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ.
Ngày nay, hầu hết quốc gia trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành công, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu người dân nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân thể mức độ phát triển xã hội Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng cung
cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép người thể nhu cầu xã hội Con người ngày có học vấn cao với yêu cầu ngày công xã hội dân chủ đòi hỏi minh bạch hơn, hiệu khu vực hành nhà nước
Sự hài lịng người dân kết cảm nhận nhận thức, nhiều chuẩn so sánh với thực cảm nhận Nếu cảm nhận thực dịch vụ thấp mong đợi, khách hàng khơng hài lịng Ngược lại, cảm nhận vượt q mong đợi, khách hàng hài lòng Trong lĩnh vực hành cơng, hài lịng người dân hài lịng mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mức mong muốn họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng người dân yêu cầu đặt quan hành rút ngắn khoảng cách kỳ vọng người dân khả đáp ứng thực tế quan hành Mặt khác, hài lòng người dân trạng thái chủ quan, không định lượng nên việc đo lường khơng phải lúc có kết xác, địi hỏi Quy trình thiết kế nghiên cứu phải chặt chẽ, việc lấy mẫu khảo sát phân tích xử lý số liệu thống kê phải tuân thủ nguyên tắc khoa học
(4)mức độ hài lòng người dân thấp ngun nhân tìm hiểu hoạt động khắc phục thực hiện; Biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng người dân chất lượng chung tổ chức Người dân người thụ hưởng dịch vụ, đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan kết dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận kết dịch vụ mà họ nhận
Để biết ý nguyện người dân, nhiều trường hợp, hành vi người dân ảnh hưởng tiếp xúc trình sử dụng dịch vụ Để xác định tính dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận từ góp ý người dân, quan quản lý nhà nước thấy thủ tục hành cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, phát sinh xã hội, mà quy định pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi người dân công tác quản lý xã hội Nhà nước Để xác định xem người dân tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể Thủ tục hành mang tính bắt buộc, thơng qua khảo sát quan cơng quyền biết thái độ người dân tham gia sử dụng dịch vụ, từ có phương pháp thích hợp tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm tham gia sử dụng dịch vụ điều chỉnh thủ tục cho phù hợp
Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá người dân, quan hành dự đốn, địi hỏi góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ có
định hướng cải cách phù hợp cho phát triển Để so sánh chất lượng công việc phận tổ chức, thông qua kết khảo sát lãnh đạo thấy chất lượng dịch vụ phận từ có điều chỉnh cho phù hợp Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào người dân thường đánh giá tổ chức với dịch vụ mà tổ chức cung cấp
Qua kết khảo sát nhu cầu người dân dịch vụ, quan quản lý biết xu hướng người dân đánh giá chất lượng tổ chức, từ có điều chỉnh phù hợp với xu hướng vừa bảo đảm quyền lợi người dân hiệu quản lý nhà nước
Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996): Quản trị công chất lượng cao không làm gia tăng hài lịng khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng trung thực quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công cung cấp dịch vụ hành cơng phải hiểu chất xúc tác trách nhiệm xã hội dân động, thông qua hoạt động công dân nhóm lợi ích
(5)pháp nhằm làm nâng cao hiệu hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, đại hóa máy nhà nước, củng cố trì ổn định phát triển xã hội
Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân (Đỗ Đình Nam, 2010; Lê Chi Mai, 2006) Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền, dựa qui định pháp luật Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Các cơng việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ cơng dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước quy định Để thực chức nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Phần lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước
Dịch vụ hành cơng có đặc điểm: (1) Việc cung ứng công gắn với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, việc thực quyền nghĩa
vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp loại giấy phép, dịch vụ thu ngân sách, giải khiếu nại tố cáo, v.v… Các hoạt động ủy quyền cho tổ chức ngồi quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Nhu cầu cung ứng dịch vụ công nhu cầu tự thân mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội (2) Dịch vụ hành cơng khơng thuộc chức quản lý nhà nước, nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước (3) Dịch vụ hành cơng hoạt động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) (4) Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền
Như vậy, dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý nhà nước
2.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất
(6)SERVQUAL Rodriguez (2009) áp dung thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tịa hành Town Hall, Tây Ban Nha Các nghiên cứu cho thấy hầu hết tiêu chí có nội dung tương tự thành phần SERVPERF cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp Ðiều tạo sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu bối cảnh Việt Nam
Các giả thuyết nghiên cứu:
Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Khả chun mơn cán cơng chức chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996) Các hành vi ứng xử cán công chức tiếp xúc với công dân tổ chức thực quan trọng họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier Langeard 1987) Khi cán công chức tiếp xúc, giao tiếp với công dân cách thân thiện vui vẻ yếu tố quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố chất lượng công chức có tương quan đến hài lịng người dân Từ đó, giả thuyết đề xuất:
Giả thuyết H1: Chất lượng công chức ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân
Cơ sở vật chất phục vụ: Đó chất lượng phương tiện phục vụ hỗ trợ trình cung cấp dịch vụ cho người dân Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố sở vật chất có tương quan đến hài lịng người dân Từ đó, giả thuyết thứ hai đề xuất:
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất quan hành ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân
Khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng: Thủ tục hành linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu cơng dân tổ chức u cầu thay đổi Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố, khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng có tương quan đến hài lịng người dân Từ đó, giả thuyết thứ ba đề xuất:
Giả thuyết H3: Khả tiếp cận dễ dàng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thuận chiều đến hài lịng người dân
Quy trình cung cấp dịch vụ công: Các văn hướng dẫn phải sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ cơng dân Thủ tục quy trình đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng cơng việc hành làm cho khó hiểu nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng phải đơn giản hóa quy trình Nghiên cứu Rodriguez (2009) cho thấy yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ có tương quan đến hài lịng người dân Từ đó, giả thuyết thứ tư đề xuất:
Giả thuyết H4: Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân
Thời gian cung cấp: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận giải hồ sơ, việc trả kết giải hồ sơ có đảm bảo thời gian qui định Nghiên cứu Lê Dân (2011) cho thấy yếu tố thời gian cung cấp dịch vụ có tương quan đến hài lịng người dân Từ đó, giả thuyết thứ năm đề xuất:
Giả thuyết H5: Thời gian cung cấp dịch vụ đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân
(7)của họ Nói cách khác, cơng dân tổ chức liên hệ để nhận hỗ trợ khiếu nại (López Gadea 1995) Khả nhận thơng tin hành cơng dân tổ chức có ảnh hưởng lớn đến tính cơng bình đẳng cung ứng dịch vụ (Epstein 1991) Nghiên cứu Lê Dân (2011) cho thấy yếu tố xử lý phản hồi kịp thời có tương quan đến hài lịng người dân Từ đó, giả thuyết thứ sáu đề xuất:
Giả thuyết H6: Quy trình xử lý phản hồi kịp thời ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng người dân
Những thảo luận với chuyên gia lĩnh vực đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ giúp chúng tơi có câu hỏi khảo sát đầy đủ Bản câu hỏi thiết kế gồm 26 câu hỏi, tương ứng 26 biến quan sát, có 23 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân, biến quan sát thuộc thành phần hài lòng
3 Thiết kế Quy trình nghiên cứu
Mẫu phát 250, kết có 225 mẫu hợp lệ mục đích khảo sát
Bảng Mơ tả mẫu nghiên cứu STT Nội dung ngườiSố Tỷ lệ (%)
1
Giới tính 225 100
Nam 125 55,6
Nữ 100 44,4
2
Độ tuổi 225 100
Dưới 25 tuổi 42 18,7
Từ 25 đến 34 tuổi 84 37,3 Từ 35 đến 44 tuổi 67 29,8
Trên 45 tuổi 32 14,2
3
Nghề nghiệp 225 100
Công nhân viên 75 33,3
Giáo viên 21 9,3
Kinh doanh 66 29,3
Bác sỹ 11 4,9
Nghề khác 52 23,1
4
Trình độ học vấn 225 100
Phổ thông 40 17,8
Trung cấp 47 20,9
Cao đẳng 47 20,9
Đại học trở lên 91 40,4
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI LONG
XUN • Lịng tự hào, • Sự Gắn bó, • Sự tiếp tục KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ
QUI TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ
THỜI GIAN CUNG CẤP ĐẢM BẢO MỐI QUAN HỆ TRONG CƠNG VIỆC QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất H1