Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp, Ứng Xử Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH - Đối với CBYT - Thể tính chuyên nghiệp thi hành nhiệm vụ chuyên môn Hoàn thành sứ mệnh người thầy thuốc Khẳng định vị CCBYT Giảm xúc không đáng có từ phía NB NNNB TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Đối với CSYT - Tăng hài lòng NB nhân dân với bệnh viện - Nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng thương hiệu bệnh viện - Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày vững mạnh TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Đối với người bệnh - Tạo dựng niềm tin NB, người nhà NB với CBYT Tăng cường hiệu điều trị Đảm bảo quyền chăm sóc toàn diện tôn trọng THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH HIỆN NAY GIAOTIẾP, ỨNG XỬ GIỮA CBYT VÀ NGƯỜI BỆNH TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH HIỆN NAY ? Hãy lắng nghe phàn nàn từ hai phía * Thông qua đường dây nóng Bộ Y tế, tháng đầu năm 2015 có đến gần 400 gọi phàn nàn ứng xử nhân viên y tế Những thông tin qua đường dây nóng, hòm thư góp ý Thái độ CBYT : - Lạnh lùng, thờ ơ, cáu gắt, coi phàn nàn thường NB Của - Thiên lệch với NB người bệnh - Có biểu vụ lợi NB… Tác phong: chậm chạp, không khẩn trương Lời nói: - Nói trống không - Nói nhanh, khó hiểu, nói qua loa Nỗi khổ NB Bị coi đối tượng ban ơn Bị đối xử không lịch Bị Chờ đợi lâu, chuyển lòng vòng… Bị nằm ghép Bị nhiều thủ tục phiền hà TRỞ NGẠI VỀ GIAO TIẾP TRONG BV  Vị NB chưa xác định  NVYT thiếu kỹ ứng xử  Quá tải, NB chờ lâu, thời gian tiếp xúc với NB ngắn  Môi trường BV bị tác động chế trường- phân hóa giàu nghèo……  Lãnh đạo thiếu biện pháp liệt thị TRỞ NGẠI VỀ GIAO TIẾP TRONG BV, Tại ? ? Quan niệm Vị NB NB cần BV ? BV cần NB?  NB khách BV? * NB Bảo vệ chủ động giao tiếp trước? * NB & NV khoa khám chủ động giao tiếp trước? * NB & NV khoa Lâm sàng chủ động GT trước? 10 3.2 Một số tình GTƯX Điều dưỡng Tình 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong) Yêu cầu: - NB NNNB phải biết diễn biến bệnh - Thái độ bình tĩnh, cảm thông chia sẻ để giảm lo lắng đau đớn mức - Sẵn sàng giúp NB; Giải thích thắc mắc NB, NNNB Đề nghị hỗ trợ (Khi kinh tế họ khó khăn) Thời điểm áp dụng: Chủ động người bệnh có tiên lượng nặng (hoặc tử vong) theo y lệnh Bác sĩ 3.2 Một số tình GTƯX Điều dưỡng Tình 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh) Yêu cầu: - Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, xác biết chia sẻ với NB để NB biết họ phải uống loại thuốc, cách uống - NB biết thông báo cho CBYT thấy có dấu hiệu khác lạ trình điều trị Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ Một số tình GTƯX Bác sĩ ∗ Tình : Khi đón tiếp NB vào Viện/Khoa/Phòng, viện/chuyển viện Yêu cầu - Thái độ: niềm nở, thông cảm, động viên NB, NNNB - Lắng nghe, giải đáp thắc mắc NB bệnh tình - Thăm khám toàn diện hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt tạo hiệu cao cho KCB - Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn ĐD giúp đỡ, hỗ trợ thực y lệnh - NB biết nội dung cụ thể chăm sóc sức khỏe Thời điểm áp dụng: Khi thực nhiệm vụ Một số tình GTƯX Bác sĩ ∗ Tình : Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật Yêu cầu: - Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB - Động viên, giải thích hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết phẫu thuật, thủ thuật - Cho NB, NNNB biết số diễn biến sau phẫu thuật, thủ thuật hướng giải y tế - Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý cho NB NNNB Thời điểm áp dụng: Trước, sau PT, thủ thuật Một số tình GTƯX Bác sĩ ∗ Tình : Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong Yêu cầu: - Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước tát”, cứu chữa - Trình bày cho NB NNNB biết diễn biến bệnh - Lắng nghe nguyện vọng NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ cần thiết - Hướng dẫn ĐD chăm sóc, tiên lượng NB hướng xử trí - Thời điểm áp dụng: Chủ động NB có tiên lượng nặng có nguy tử vong tử vong GTƯX CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý Nơi dễ xãy tình trạng xúc (Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn GT, UX) Tại Phòng khám bệnh Tại Khoa Hồi sức cấp cứu Tại Khoa Xét nghiệm Tại Khoa Sản GTƯX CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý Nơi dễ xãy tình trạng xúc (Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn GT, UX) Tại Phòng khám bệnh - Cần khẩn trương phân loại bệnh xử lý trường hợp cấp cứu - Luôn ý tới đối tượng ưu tiên - Động viên luôn nhắc nhở tới chờ đợi NB - Giải thích cặn kẽ, ôn tồn kiên trì nhẫn nại - Tác phong nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, thoát - Chọn CBYT có hình thức, tác phong giao tiếp tốt, có khả ứng biến tình bất thường xảy GTƯX CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý Nơi dễ xãy tình trạng xúc (Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn GT, UX) Tại Khoa Hồi sức cấp cứu - Sẵn sàng, nhanh nhẹn, chuyên nghiệp - Quan tâm, cảm thông giải thích cặn kẽ, GTƯX CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý Nơi dễ xãy tình trạng xúc (Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn GT, UX) Tại Khoa Xét nghiệm - Đảm bảo việc nhận kết XN quy trình thời gian - Đảm bảo việc giữ bí mật kết XN theo quy định Bộ Y tế - Không tùy tiện chẩn đoán bệnh dựa vào kết XN gây hoang mang lo sợ cho BN - Hướng dẫn BN làm bước theo quy định BV GTƯX CỦA CBYT TẠI ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý Nơi dễ xãy tình trạng xúc (Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn GT, UX) Tại Khoa Sản - CBYT phải ân cần, dịu dàng, niềm nở, động viên người bệnh khắc phục vượt qua khó khăn gặp phải (ví dụ đau đẻ…) - Hướng dẫn sản phụ để phối hợp tốt với CBYT - Hướng dẫn người nhà sản phụ chuẩn bị phối hợp với CBYT để ca đẻ thành công Hướng dẫn kỹ GTƯX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi CBYT ƯX nhẹ nhàng, lịch sự, NB người nhà BN nóng nâỷ, xúc phạm CBYT? ∗ > Nguyên tắc: mực, tôn trọng, lịch có giới hạn ∗ Công thức: + Hướng dẫn kỹ GTƯX cho CBYT tình phức tạp • Khi có nhiều NB cần chăm sóc đặc biệt? • Nguyên tắc Quan tâm, Ưu tiên, Nỗ lực • Quan tâm tất -> Phân loại theo cấp độ ưu tiên • Giải thích cho đối tượng khác ? • Mong NB cảm thông , Cảm ơn NB Hướng dẫn kỹ GTƯX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi bị sếp phê bình trước mặt NB? ∗ Nguyên tắc tôn trọng, Nhẫn nhịn, Giải thích sau để sếp hiểu, rút kinh nghiệm ∗ Hành động: xin lỗi, khắc phục cố giải vụ việc, bị phê bình không đúng, cần gặp LĐ để trình bày, giải thích, tự rút kinh nghiệm Hướng dẫn kỹ GTƯX cho CBYT tình phức tạp ∗ Khi NB hiểu nhầm, dẫn đến xung đột ? * Nguyên tắc: Chủ động ngừng việc tranh cãi, giải thích -> vượt qua xung đột (chủ dộng xin lỗi để xẩy xung đột -> nối lại quan hệ * Hành động: đề nghị ngừng tranh cãi -> chuyển chủ đề -> hẹn trở lại vào dịp khác-> nhắn tin, gặp trưc tiếp để xin lỗi,,, Xin trân trọng cảm ơn!