Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế vì người bệnh

Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cán y tế người bệnh Phong cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, lấy người bệnh làm trung tâm trình hoạt động, phát triển đơn vị khẳng định thương hiệu uy tín sở y tế Thực thiện tốt phong cách thái độ phục vụ người bệnh đem lại gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu khám điều trị Đặc biệt, thuận lợi vấn đề giải quyết, khắc phục xử lý cố y khoa xảy mong muốn Nhằm cụ thể hóa quy tắc ứng xử cơng chức, viên chức y tế sở khám bệnh, chữa bệnh quy định Điều Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định Quy tắc ứng xử công, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành nêu rõ, cần thực nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996 Bộ trưởng Bộ Y tế Đặc biệt, việc phải làm công chức, viên chức y tế sở khám bệnh, chữa bệnh người đến khám bệnh phải niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết; sơ phân loại người bệnh, xếp khám bệnh theo thứ tự đối tượng ưu tiên theo quy định; bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khám bệnh; thơng báo giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh biết; khám bệnh, định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh khả chi trả người bệnh; hướng dẫn, dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh hẹn khám lại cần thiết người bệnh điều trị ngoại trú; hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện thủ tục nhập viện có định Đối với người bệnh điều trị nội trú, cần phải khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn giải thích nội quy, quy định bệnh viện khoa; thăm khám, tìm hiểu, phát diễn biến bất thường giải nhu cầu cần thiết người bệnh; giải thích kịp thời đề nghị, thắc mắc người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; tư vấn giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc; giải khẩn trương u cầu chun mơn; có mặt kịp thời người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh yêu cầu; người bệnh có định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích trước cho người bệnh người đại diện người bệnh tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả rủi ro xảy thực đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định Phải giải thích rõ lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh phải hoãn tạm ngừng phẫu thuật Để thực tốt việc nâng cao quy tắc ứng xử, thái độ phục vụ cán y bác sĩ, thời gian qua, ngành y tế Hà Nội triển khai hiệu việc thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức, thực lời dạy Bác Hồ “Lương y phải từ mẫu” Qua đó, tạo chuyển biến tích cực thái độ, ý thức trách nhiệm cán bộ, đảng viên toàn ngành Sở Y tế đạo sở y tế toàn ngành cần quán triệt, tuyên truyền giáo dục cán nhân viên nâng cao nhận thức, trách nhiệm, đổi giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người nhà người bệnh Mặt khác, bệnh viện phải tổ chức tập huấn cho nhân viên y tế nhằm trau dồi kỹ xử lý với tình xảy bệnh nhân, người nhà bệnh nhân xúc Song song với đó, bệnh viện phải khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, cải tiến quy trình chun mơn để rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh Đối với công tác tiếp dân, Sở Y tế Hà Nội có địa điểm tiếp dân Văn phòng Sở Thanh tra Sở Hàng tuần, có lịch tiếp giải đơn thư, khiếu nại người dân Hàng tháng, lãnh đạo Sở trực tiếp tiếp dân theo báo cáo Thanh tra Sở Khi phát sinh vấn đề công tác cán với người dân, Sở Y tế Hà Nội chấn chỉnh kịp thời Tại đơn vị y tế, sở khám chữa bệnh quan tâm đẩy mạnh cải cách thủ tục hành thơng qua việc ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động khám, chữa bệnh lắp đặt hệ thống xếp số tự động, phần mềm quản lý bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera giám sát nhằm đảm bảo an ninh trật tự bệnh viện giám sát hành vi cán y tế, người sử dụng dịch vụ y tế Các đơn thực tốt việc trì hệ thống đường dây nóng, hòm thư góp ý, niêm yết cơng khai thủ tục hành chính, thực tiếp cơng dân, giải quyết, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, triển khai thí điểm việc thực đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng… Ơng Trịnh Tố Tâm, Chủ tịch Cơng đồn ngành y tế Hà Nội chia sẻ: “Thực Thông tư 07/2014/TT-BYT Bộ Y tế quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, lao động làm việc sở y tế; Quyết định 2151/QĐ-BYT Bộ Y tế thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh”; Quyết định số 1665/QĐ-UBND ngày 10/3/2017 UBND thành phố Hà Nội việc ban hành Quy tắc ứng xử nơi công cộng địa bàn thành phố Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 UBND thành phố việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động quan thuộc thành phố Hà Nội, Cơng đồn ngành y tế triển khai đến tất đơn vị ngành phát động phong trào “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, phong trào “Nụ cười bệnh nhân, niềm vui người thầy thuốc” Đồng thời, đơn vị thực thông tin, phổ biến, công khai quy tắc ứng xử đến công chức, viên chức người lao động; chủ động lồng ghép nội dung quy tắc ứng xử vào sinh hoạt chuyên môn, sinh hoạt Đảng, sinh hoạt tổ chức trị đưa việc thực quy tắc ứng xử tiêu chí đánh giá công chức, viên chức, người lao động hàng năm Qua đó, cán y tế đơn vị không ngừng nỗ lực, học tập nâng cao trình độ chun mơn đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh Mỗi cán y, bác sĩ nhân viên y tế trau dồi kỹ giao tiếp, thực tốt quy tắc ứng xử, đón tiếp hướng dẫn người bệnh, người nhà bệnh nhân tận tình, chu đáo Kết quả, đánh giá, khảo sát Bộ Y tế, 90% người bệnh đánh giá hài lòng tinh thần, thái độ phục vụ cán y tế ngành y tế Hà Nội” Tiếp tục nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo chuyển biến mạnh mẽ sâu rộng ý thức rèn luyện, tu dưỡng hành động tích cực để nâng cao y đức, y lý, y thuật, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, TS Nguyễn Khắc Hiền, Giám đốc Sở Y tế yêu cầu đơn vị y tế toàn ngành cần quán triệt, tuyên truyền giáo dục cán viên chức nâng cao nhận thức, trách nhiệm; đổi giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Không ngừng nâng cao trình độ chun mơn, cải tiến quy trình chun mơn để rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh Củng cố nâng cao chất lượng hoạt động phòng, tổ cơng tác xã hội để đào tạo, tập huấn cho cán bô, xử lý kịp thời tình xảy VĂN HĨA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN Giảng viên: Ts Bs Trịnh Thắng Địa điểm: Bệnh viện Bạch Mai (Hội trường Tòa nhà Việt Nhật) Thời gian: Ngày 17/09/2014 I TOÀN VĂN 1.1 Văn hóa ứng xử khơng đơn giao tiếp ứng xử 1.2 Người bệnh đến với bệnh viện mang theo khơng nỗi đau bệnh tất, mà sống 1.3 Lấy người bệnh làm trung tâm” “lấy bệnh tật làm trung tâm 1.4 Lắng nghe đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” người bệnh 1.5 Khi thái độ xác lập, kỹ tự đến tự tìm thấy giá trị vị 1.6 1.7 Văn hóa ứng xử bệnh viện nỗ lực chung toàn thể cán nhân viên môi trường bệnh viện, không riêng Người bệnh sứ giả cho mặt bệnh viện Hãy để họ quảng bá bạn bệnh viện bạn 9 10 II MẤU CHỐT TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN 11 III THƠNG ĐIỆP CHÍNH TRONG VĂN HĨA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN 11 IV CẢM NHẬN TỪ NGƯỜI THAM DỰ 12 I TỒN VĂN 1.1 Văn hóa ứng xử khơng đơn giao tiếp ứng xử …Văn hóa tạo lập tất thành viên đóng góp, tất thành viên chủ động làm trước chờ đợi người khác làm… Vì tơi bảo người đứng lên tới chỗ người khác giới với mình, tơi giục nhiều lần mà người chưa chủ động làm – tức chưa tìm văn hóa Và lý người phải tới ngồi … Học xong định tìm văn hóa - văn hóa ứng xử đơn giao tiếp Nếu hiểu ứng xử giao tiếp nhầm giao tiếp hạn chế Cả lớp vỗ tay… Lồi người sinh biết vỗ tay, khơng phải vui vỗ tay đâu Vỗ tay cứu cánh cho Vì vỗ tay kích hoạt tất kinh lạc, tất nội tạng Bởi vỗ tay mạnh sức mạnh bên thể trỗi dậy Vậy ngoại vi tay tác động vào nội bên Nội ngoại tương hợp Người vỗ tay hời hợt có nghĩa ngoại vi không thông, bên không thông Vỗ tay lại đi… Cả lớp vỗ tay to… Có khác biệt khơng…Có… Vậy thức khai mạc buổi học ngày hơm Vậy vỗ tay tiếp Cả lớp lại vỗ tay to hơn… Bởi khơng làm việc lắng nghe Khi ta thông tai thơng ln Nhất trí khơng? Chúng ta vỗ tay tiếp Cả lớp lại vỗ tay to nữa… Và đích thực tơi cảm thấy thoải mái để nói liên quan đến văn hóa ứng xử Chúng ta nói văn hóa ứng xử bệnh viện Phức tạp Ở người nghe đến ứng xử, giơ tay Cả lớp giơ tay… Tất lớp Bây người nghe tới văn hóa ứng xử Lác đác người giơ tay Thế nghe tới kĩ ứng xử Bây hỏi người: Kĩ ứng xử cần hay văn hóa ứng xử cần? Cái quan trọng hơn? Kĩ quan trọng à? Ai đồng ý kĩ ứng xử quan trọng giơ tay Khơng giơ tay Vậy đồng ý văn hóa ứng xử quan trọng giơ tay Cả lớp giơ tay Tơi nói tiếng anh Ở có người nghe tiếng anh giơ tay để biết đưa tiếng anh vào giảng Ít Đã tơi nói tiếng Anh nhiều Cả lớp cười Bởi phải dùng tiếng Anh khuôn khổ hôm tiếng Anh dễ hiểu vui Thông điệp muốn gửi tới là: Văn hóa hình thành từ cá thể riêng lẻ Nhưng cá thể biết gắn kết với tạo thành tảng chung mà xã hội đương đại gọi thương hiệu Ai bước chân từ thương hiệu mang dáng dấp, giá trị, giống mà người ta nhìn vào biết Ví dụ để có buổi hơm nay, hơm qua tơi vào uống trà với anh Tiến Phó giám đốc Trung tâm Đào tạo Chỉ đạo tuyến Bệnh viện anh Nhân Tôi bị hai ơng mời vào uống trà tình cảm Sau hai ông tẩn, bắt phải động não, họ đặt câu hỏi hóc búa phải trả lời Họ hỏi Bệnh viện Bạch Mai Bệnh viện Quốc tế cách hàng rào họ khơng nói ngun tắc ứng xử, khơng có từ văn hóa ứng xử, nguyên tắc ứng xử, kĩ giao tiếp khơng có ln Chả họ phải rao giảng, chả phải tổ chức họp đơng người để nói kĩ giao tiếp, không Nhưng phàm bước chân vào buộc phải hòa nhập vào dòng chảy Bởi hình thành văn hóa Bệnh viện Quốc tế từ lâu mà ứng xử bắt buộc phải có, khơng có từ bước tuyển chọn bị bật xới Người bước chân vào phải làm quen với nó, khơng bị sa thải bị lạc loài Nó giống quạ lạc vào bầy thiên nga - tự xấu hổ mà bỏ Bệnh viện Quốc tế làm điều ấy, bệnh viện mang thương hiệu Quốc tế người ta làm từ lâu Như vậy, người ta thời gian việc rao giảng giao tiếp ứng xử nữa, có thương hiệu, có văn hóa Cả lớp vỗ tay Và hôm nay, sau buổi định phải hiểu văn hóa ứng xử Khi hiểu văn hóa ứng xử khơng phải bàn kĩ ứng xử Bởi đương nhiên giống người mẹ đẻ biết chăm sóc từ nhỏ Khơng phải dạy người mẹ cho bú Sau này, họ dạy cách cho bú thế cơng thức Nó hợp với thời này, văn hóa lại xa lạ với văn hóa khác Còn người mẹ sinh biết cho bú chăm sóc có tình thương Đó văn hóa, bà mẹ biết cho bú theo kiểu Nhân tơi kể câu chuyện liên quan tới chăm sóc tình thương Gần nhà tơi có ơng già chơi cảnh Mọi người biết chơi cảnh Ơng chơi điêu luyện, biết trình cao Ơng có bà vợ, người gọi mụ vợ hơn, nghĩa “kinh lắm” Thơng thường ơng chơi cảnh vợ lại ghét cảnh Những lúc ông ý chơi cảnh bà vợ lại chửi cảnh, có mắng ln ơng Có lần ơng phải công tác tuần vào miền Nam Trước đi, ông dặn bà vợ: Bà chửi được, bà ghét tuần này, trời nóng bà phải tưới cho ngần gáo nước vào gốc cây, vào nọ… Và ông ghi giấy đưa cho bà Ở nhà bà vợ làm theo lời dặn Nhưng tuần sau, ông cảnh chết rồi… Bởi tưới cảnh, ơng nói chuyện với cây: thật tuyệt, mày tao, giọt sương mày nước mắt tao, rung động mày thở tao, ơng vuốt ve chúng Còn bà vợ vừa tưới vừa chửi: tiên sư nhà mày, ơng nhà mày mà tao phải tưới mày Vì tủi hổ, cảm thấy đau đớn, nên nghĩ chết Thế chết cách an bình Câu chuyện người thấy bị phóng khống q khơng Thật giả? Có tiếng trả lời giả… thật… Ai mà cố chấp bảo thật hay giả người khổ đau Phải nghĩ giả thật Trong trường hợp không nghĩ thật giả mà nội hàm liên quan đến ứng xử với người bệnh Một bác sĩ bình thường, tơi chưa nói siêu việt, người bệnh đến, lại ứng xử cách bà vợ kia, cho khám bệnh theo trình tự lại thiếu tình thương có lại làm người bệnh đau thêm - mà đau người khác không nhìn thấy 1.2 Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không nỗi đau bệnh tất, mà sống Để cắt nghĩa tơi dùng tiếng Anh Người bệnh đến với đến với bệnh mà đến với sống Họ đem theo nhiều bình diện sống đến bệnh viện Đến với người tự xưng cán y tế, họ mang theo sống Nếu sống có nhiều bình diện khơng bệnh tật Nhưng tiếc họ khơng nói nên lời nói lên chưa thầy thuốc nghe có lại khơng khuyến khích để họ nói bình diện ẩn … Họ quên hẳn sống người bệnh Cả lớp vỗ tay Nếu người bác sĩ biết sống người bệnh người trở nên siêu việt Siêu việt kĩ thuật y học mà siêu việt tinh tế, siêu việt hạt sương mày nước mắt tao, rung động mày thở tao Và ơng lấy cảm hứng từ ngày Như bác sĩ phải tìm cảm hứng việc chăm sóc người bệnh khơng phải coi trách nhiệm nặng nề giới y Không phải vậy! Mà vậy, tiếp cận sai 1.3 Lấy người bệnh làm trung tâm” “lấy bệnh tật làm trung tâm Chúng ta chuyển đổi lại: từ cách nhìn “lấy bệnh tật làm trung tâm” thành lấy “người bệnh làm trung tâm” Như văn hóa ứng xử bệnh viện phải “lấy người bệnh làm trung tâm” “lấy bệnh tật làm trung tâm” Tơi khơng thích dùng từ người bệnh đành mượn từ để hiểu có nhóm người Thực ra, từ mang ý kì thị nhóm người bị bệnh tật Trước quan tâm đến bệnh tật coi trung tâm Bởi quan tâm đến bệnh tật nên chữa giỏi nhóm bệnh tật người tự tơn vinh cho siêu việt hạng mục Người đời theo mà tơn vinh Ví dụ, người chữa thoát vị đĩa đệm, chữa giỏi đằng khác, cho người ngành Người mổ tim siêu việt, ngành mổ tim Là nhà ngoại khoa điển hình, tơi mổ nhiều thứ Các thầy thuốc tự tơn cho vị thế, tự khốc cho vỏ bọc nhốt tự nghĩ siêu việt Nhưng họ khơng hiểu đứng vào ngõ cụt bị nhốt hầm mà kĩ thuật lúc vật liệu để tạo nên vỏ bọc Họ không hiểu phá vỏ bọc nhìn sống từ phía người bệnh - Đấy đích thực siêu việt Siêu việt tức người ta không để ý tới ngã nào, tôn vinh Và có người thầy thuốc nhân dân không đơn người thầy thuốc ưu tú Cả lớp vỗ tay Thầy thuốc nhân dân thầy thuốc vào đời sống người dân, thầy thuốc tự tôn vinh khuôn khổ hạn hẹp kĩ thuật 1.4 Lắng nghe đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” người bệnh Người bệnh đến với sống Vậy sống họ gì? Mọi người có muốn nghe sống người bệnh khơng? Có muốn nghe khơng? Có tiếng trả lời: có… Tơi muốn người vỗ tay lần đầu Cả lớp vỗ tay to Với câu chuyện không quan trọng dài hay ngắn mà lúc phải nhiệt Tơi nói nhiệt người lắng nghe phải nhiệt Như thấy lượng bắt đầu giảm không nói mà tơi biết phải giải lao thảo luận Tơi bàn sống gì? (Ts Trịnh Thắng viết lên bảng từ SENDERS hỏi hiểu nghĩa từ này) Giơ tay Đừng nói khơng biết Từ tiếng Anh có nghĩa “Người gửi đến” Khi đón nhận người bệnh, đừng nên nghĩ họ người bệnh, mà nghĩ họ người đưa tin Hãy đón nhận họ người đưa tin đến cho phải xử lý thơng tin đó, đáp ứng với thơng tin - Vì mà sinh từ ứng xử Thơng tin cứu cánh cho lồi người Ngày xưa người chưa biết nói, có luồng thơng tin vũ trụ Vẫn có, hình thức ln có, kể chết tiếp tục có luồng thơng tin Bóc tách tiếp từ SENDERS có bảy chữ cái, ứng với bảy bình diện khác đời sống: S (Spiritual): Tinh thần E (Exercies): Tập luyện N (Natural): Tự nhiên D (Diet): Dinh dưỡng E (Entertainment): Giải trí R (Relationship): Quan hệ S (Services): Phục vụ (cống hiến) Để xem hệ thống y tế đáp ứng ngần thứ Thứ S (Spiritual): Tinh thần người bệnh Khi thầy thuốc không quan tâm tới tinh thần người bệnh, đánh hội xử lý thông tin lớn lao để lao vào bệnh tật Rất tiếc, khơng có từ bệnh tật SENDERS Thế hay Nếu nhìn vào bệnh tật tơn vinh cho bệnh tật thơi Phải nhìn khơng có bệnh tật giải gốc rễ vấn đề Ví dụ, người bệnh đến với bệnh tim thực nguyên nhân ban đầu bệnh tim mà thứ khác Ngày có mã hóa bệnh tật ICD 10 Nhưng đâu phải mã hóa Có loại nguyên nhân gây bệnh tật: Nguyên nhân gốc, nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp Vì vậy, đặt bệnh tật SENDERS biết bệnh đâu dẫn đến chế để bệnh tật tiêu tan… Nếu tinh thần nguồn gốc sinh bệnh tật nguồn gốc để bệnh tật tiêu tan Thứ hai E (Exercises): Tập luyện Quên hướng dẫn tập luyện cho người bệnh thiếu sót lớn thầy thuốc Khơng quan tâm đến vận động tập luyện người bệnh lại thiếu sót Đó thái độ thờ Người bệnh tập sai, ta không quan tâm, tập không quan tâm, tập hợp lý chả quan tâm Cứ chữa xong bệnh, lại cho họ Về họ lại mắc bệnh khác - Lại đến khoa khác, lại có hội cho hai ông thầy thuốc tự tôn vinh hai loại bệnh khác mà chưa hẳn ngồi với để nhận đằng sau hai bệnh có SENDERS Theo đó, vai trò tầm quan trọng thầy thuốc, dù lĩnh vực nào, Vậy ông hướng dẫn phục hồi chức chẳng ông tim mạch Thứ ba N (Natural): Tự nhiên - Tức người bệnh muốn hòa vào tự nhiên, khơng muốn bị đóng khung nhà bệnh, khơng muốn nằm phòng bệnh giường bệnh Ngay phải nằm đó, người ta muốn tương tác với tự nhiên gốc Ngày xưa trước họ thành người ngơi nhà thật họ Natural tự nhiên Bệnh viện không làm “cái tự nhiên” cho người bệnh mà lúc tạo cho họ cảm giác bệnh, phòng bệnh, giường bệnh, thầy thuốc - cứu cánh họ người bệnh khơng tự nhiên Họ mãi bị chôn vùi quan hệ thầy thuốc người bệnh dưới, khơng Lúc nào, họ lo sợ bị bác sĩ mắng, lúc lo sợ bác sĩ khơng chăm sóc tận tình cho Và là, đằng sau việc chữa bệnh nỗi lo không tắt, trăn trở không nguôi bệnh nhân: bác sĩ có chăm sóc với tâm thật họ hay khơng Họ khơng có thoải mái xung quanh tồn máy móc, tồn phòng giam, phòng giam tức phòng bệnh, giam họ tư tưởng bệnh xung quanh - khơng có tự nhiên Thế hơm giảng dài hay ngắn, hội để nhìn nhận thấu đáo việc làm sau nữa, chặng đường dài ngành y Chúng ta phải người đóng góp đưa SENDERS vào bàn luận kết luận ngành y chúng ta, phải bao trùm Thứ tư D (Diet) Bao nhiêu người bệnh cách ăn uống? Rất ăn uống sai nên thành bệnh Thế sinh nhà tư vấn sinh dưỡng Một bác sĩ phải tới sáu năm học đa khoa để biết hết ngần thứ, cốt để ứng dụng thực hành y khoa Rất tiếc, thực tế nhiều Nhiều người nảy vào chuyên khoa, trở nên giỏi, tự tôn vinh chuyên khoa chuyên khoa - lại dán nhãn cho người chuyên khoa hẳn chuyên khoa Rất phũ phàng, phũ phàng Đi vào ngõ cụt mà vỗ ngực tự tôn vinh lên đỉnh cao mà khơng biết bỏ lại gốc - Đó SENDERS Thứ năm E (Entertainment): Giải trí Chúng ta nhắm vào bệnh tật hay quan tâm đến giải trí người bệnh? Khơng có cơng thức nào, rung động người chăm sóc cảnh ơng già biết hạt sương hạt sương buổi sớm hay buổi chiều, hạt sương mang đến an lành hay bụi bặm Entertainment áp đặt bắt tất chúng sinh phải xem TV, bắt người mù lòa phải đọc báo OK! Đấy lắng nghe, câu chuyện câu trò vu vơ thắm tình người, bắt tay thân mật người bên cạnh Thế đủ phê Đấy giải trí! Một lời an ủi, lời vỗ về, lời động viên lúc kịp thời Entertainment Và Entertainment dồi đến mức khơng thể tin lòng chăm sóc phục vụ người bệnh Nếu bác sĩ có tâm dòng chảy giải trí tn trào khắp nơi Người bệnh mong thầy thuốc đến chữa bệnh, khám cho họ Entertainment số tình người Cả lớp vỗ tay Tất thứ khác tạm bợ, có tình người bền vững Chỉ có tình người giải trí vơ hạn nhất, thứ giải trí cứu rỗi cho thầy thuốc người bệnh Bởi coi người bệnh tác phẩm nghệ thuật, nguồn cảm hứng vĩnh hằng, làm tơi tơi lắng nghe họ họ đón nhận tơi tơi đón nhận họ Như mối quan hệ bình đằng khơng ai, vị trí khác đặt vào thời điểm khác mà Thứ sáu R (Relationship) tức quan hệ Đừng tách biệt người bệnh khỏi mối quan hệ thường nhật họ Họ có nhiều mối quan hệ, nhiều mối quan hệ Đừng phớt lờ hay hắt hủi tất mối quan hệ họ Ví dụ, tơi người nghiên cứu nhiều nghiên cứu cô gái mại dâm người nghiện ma túy, tiêm chích ma túy Khi nói chuyện với họ mà để họ sợ khơng dám nói mối quan hệ họ, nghiên cứu ta trở nên vơ ích, can thiệp ta sau thành võ đốn Đơn giản họ khơng nói cho bạn biết thật Chỉ họ nói cho biết mối quan hệ thật họ họ khơng giấu ln, họ khơng giấu bảo họ nghe Đấy tình người sâu vào mối quan hệ, sâu vào niềm tin người bệnh Nếu khơng lấy niềm tin người bệnh, khơng làm Như thế, không hiểu SENDERS Khơng có niềm tin từ người bệnh, khơng có SENDERS Chúng ta khơng thể đem SENDERS người để tìm hiểu người khác Chúng khơng giống nơi hoa, nhà cảnh, người khác, khơng giống Chỉ có trái tim đích thực, tình người rung động hiểu người bệnh Và tìm hiểu rung động sống an lạc vơ Tình người coi người trung tâm coi bệnh tật trung tâm Vậy đừng nói với người bệnh theo kiểu này: “Bác bị ung thư rồi, bác có ăn ăn đi.” Người ăn Hay khuyên họ theo kiểu “Thôi Có áy náy làm nốt đi” Họ chẳng thể làm Đấy! Tình người Đó gốc rễ Relationship niềm tin tình thương quan trọng Cuối S (Services) tức phục vụ, cống hiến Người bệnh ln có khao khát phục vụ, có khao khát bác sĩ biết có khả đấy, có để cống hiến khuôn viên bệnh viện Họ nhà viết kịch, diễn viên, người viết báo, người quan sát bệnh viện đưa ý tưởng thay đổi cho hệ thống bệnh viện Họ thích cống hiến Nhưng bác sĩ không cho họ hội, bác sĩ lúc bảo với họ: “Ông đến phải nghe tôi” Họ không cho họ cống hiến họ biết rằng: cống hiến tức hai bên chia sẻ Lúc đích thực truyền tay nhau, chia sẻ với bên có Đừng nói ơng đến để chữa cho ông Đôi người bệnh chữa cho bác sĩ chứ, chữa cho góc nhìn q hạn hẹp bác sĩ chứ, vào truyền thống từ nhiều năm Vậy phải thừa nhận người bệnh người thầy Học sinh người thầy giáo sư Bạn người thầy giáo sư Tất thuộc vận hành, vận trù, hình tướng, biểu tượng vũ trụ thầy Ai nhận thức điều tâm can khơng bị bất an Khi giáo sư đầu ngành mong muốn người xung quanh tơn vinh mình, ơng bị bó hẹp tâm thức ấy, khác cái, bất an, tự tin Tâm thức ông bị chấn động sức ép “tôn vinh”, ông bị lung lay Cứu cánh phục vụ cống hiến mà không mong cầu đền đáp từ người bệnh Với thái độ ấy, người bệnh trước mặt toán, tác phẩm nghệ thuật để nghiên cứu SENDERS SENDERS vận vào ln – gương phản chiếu Nếu coi người bệnh bệnh tật bị dính bệnh Nếu coi tình trạng người bệnh tác phẩm hoàn hảo đủ SENDERS đương nhiên theo mà thay đổi để trở thành trải nghiệm SENDERS hồn hảo Cả lớp vỗ tay Thế thì, SENDERS mà nói tới đâu phải cơng cụ chữa bệnh cho người bệnh mà công cụ chữa bệnh cho Nếu chấp ngơn từ “bệnh tật” chữa bệnh cho Hơm tơi muốn nói chuyện SENDERS Và nghiên cứu SENDERS chả có bệnh tật, khơng có gọi sức khỏe Bởi đáp ứng ngần thứ, người bệnh khỏe rồi, khơng có bệnh Bây nhìn góc tích cực, khơng đón người bệnh nhìn bệnh tật mà đón người bệnh nhìn hòa nhập vào vũ trụ - SENDERS có tất thứ 1.5 Khi thái độ xác lập, kỹ tự đến tự tìm thấy giá trị vị Ngày hôm ngày xác lập lại tư tưởng thái độ, tư tưởng thái độ có khơng cần học kĩ ứng xử – Nó tự đến ta tự có Trước mặt ai, người bệnh người bình thường, ta đón nhận họ góc độ SENDERS Như trở nên người siêu việt Siêu việt đón nhận thứ SENDERS, người đưa tin Vậy họ người đưa tin, đừng mong cầu phía họ Họ người đưa tin mà, mà phải ứng xử với thơng tin Đừng mong cầu người bệnh phải thế kia… Đừng trách người nhà cầm dao chém thầy thuốc… mà xem lại trước Mình đón nhận người bệnh góc độ nào… Họ chém phải rồi! Cả lớp rì rào… Cả lớp vỗ tay to Tơi cần nói vậy, nhiều người giật biết thầy thuốc bị chém lý Thế đấy! Thơng điệp văn hóa ứng xử đón nhận người bệnh góc độ đa chiều, tức đón nhận ứng xử với trăn trở đa chiều họ, lấy họ làm trung tâm không lấy bệnh tật làm trung tâm 1.6 Văn hóa ứng xử bệnh viện nỗ lực chung toàn thể cán nhân viên môi trường bệnh viện, không riêng Bây phải nhìn xem, đáp ứng với SENDERS này, có làm khơng … Khơng Khơng người làm được, nhóm người khơng thể làm được, chí bệnh viện khơng thể làm mà cần hệ thống Cần hệ thống ứng xử với SENDERS Đấy bước Rất may, có TDC (Trung Tâm Chỉ Đạo Tuyến – Bệnh Viện Bạch Mai) TDC có nhóm cán mà tơi đánh giá cao Họ sáng tạo, họ liều lĩnh, liều góc độ tư nhạy bén cởi mở Hôm nay, lần đầu nghe SENDERS, tư TDC muốn bóng tuyết vỡ tan, trải khắp để cảm nhận SENDERS để hệ thống y tế đón nhận người bệnh người truyền tin ứng xử thích đáng với thơng tin Đó văn hóa ứng xử Văn hóa xác lập hơm là: người khỏi phòng mang thái độ, tư tưởng, hành trình ứng xử theo kiểu SENDERS Đấy văn hóa Tất nhận thức hành động Khi quan, muốn nói với sếp phải thể tư tưởng Nhân tơi muốn chia sẻ thêm: Tôi nhận thức sống SENDERS SENDERS tơi Tơi ứng xử trải nghiệm sống theo SENDERS Đó tư tưởng cá nhân Nhưng muốn tất người nghe câu chuyện trở thành người đón nhận thứ SENDERS ứng xử với thứ góc nhìn SENDERS Khi tư tưởng đơn lẻ phát triển thành văn hóa Chúng ta biết để đáp ứng với người bệnh theo kiểu SENDERS, cần tới nỗ lực hệ thống, tiếp cận từ tư tưởng/thái độ đến kỹ ứng xử: Từ lãnh đạo tới toàn thể cán nhân viên, từ môi trường bệnh viện tới trang thiết bị/cơ sở vật chất, từ tất thứ bệnh viện Đừng trọng tới việc học kĩ ứng xử giao tiếp, để máy móc áp dụng Thái độ xác lập kĩ Khi thái độ xác lập, kỹ tự đến tự tìm thấy giá trị vị Nếu khơng có thái độ rộng mở chân tình với người bệnh, việc học cơng thức kĩ giao tiếp thừa khiên cưỡng 1.7 Người bệnh sứ giả cho mặt bệnh viện Hãy để họ quảng bá bạn bệnh viện bạn Cách tiếp thị tốt làm đi, làm đi, người đưa thông điệp quảng bá qua mồm chúng ta, mà từ người bệnh Hãy để người bệnh - SENDERS quảng bá truyền thơng hình ảnh chúng ta, bệnh viện ta Từ trước đến cách tiếp thị hiệu “mouth to mouth”, mồm sang mồm - mồm người sang mồm người Như người ta biết cách chắn nhất, xác Để tri thức SENDERS trở thành văn hóa ứng xử bệnh viện cần tương tác cơng kích đồng nghiệp, đối tượng giao tiếp với Ví dụ khơng có ơng Nhân ơng Tiến có ngày hơm nay, khơng có bạn tơi nói cho nghe Vì thế, tơi muốn chúng ta, tất phải hiểu câu chuyện Chúng ta SENDERS nhiệm vụ trước mắt chuyển thông điệp cho đồng nghiệp người nhà, chí tổ chức hội thảo để chia sẻ nghe Nếu đem nghe làm kiến thức cho riêng khơng thành văn hóa Nếu ứng dụng khơng thành cơng trở nên người khác biệt, khơng khéo bị đẩy khỏi dòng chảy chung, vốn xưa cũ truyền thống nhà, bệnh tật làm trung tâm Lại cần tới kỹ chia sẻ thuyết phục lãnh đạo để tạo hội hình thành phát triển văn hóa ứng xử bệnh viện theo SENDERS II MẤU CHỐT TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN © “Lấy người bệnh” làm trung tâm, lấy “bệnh tật” làm trung tâm © Lắng nghe đáp ứng đầy đủ, kịp thời, chu đáo với trăn trở “đa chiều” người bệnh © Văn hóa ứng xử bệnh viện nỗ lực chung tồn thể cán nhân viên mơi trường bệnh viện, khơng riêng III THƠNG ĐIỆP CHÍNH TRONG VĂN HĨA ỨNG XỬ BỆNH VIỆN Nếu coi “bệnh tật” trung tâm thầy thuốc thợ chữa, “người bệnh” trung tâm thầy thuốc đích thực mẹ hiền Nếu bạn xem việc phục vụ người bệnh công việc bắt buộc bạn tự làm cằn cỗi tâm hồn mình; bạn phục vụ họ trái tim, bạn tìm cảm hứng để làm ngày Phục vụ người bệnh tận tình, chu đáo thân thiện làm giảm nỗi đau họ bớt căng thẳng, lo âu người nhà Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không nỗi đau bệnh tật, mà sống Ứng xử với người bệnh ứng xử với trăn trở đa chiều họ Thầy thuốc không người chữa bệnh mà nơi người bệnh gửi gắm niềm tin Nét đẹp bệnh viện không sở vật chất trang thiết bị, mà chủ yếu cách hành xử hàng ngày cán nhân viên người bệnh người nhà họ IV Người bệnh sứ giả cho mặt bệnh viện Hãy để họ quảng bá bạn bệnh viện bạn CẢM NHẬN TỪ NGƯỜI THAM DỰ Nam bác sĩ: Kính thưa thầy Thắng kính thưa đồng nghiệp Ngày hơm em thấy có ý nghĩa văn hóa ứng xử người nghe nhiều mà cách trình bày thầy thật thấy hay dễ thực Cả lớp vỗ tay Nữ bác sĩ: Vâng, kính thưa thầy kính thưa tất anh chị đồng nghiệp Quả thực em tham dự lớp khơng văn hóa ứng xử bệnh viện mà văn hóa ứng xử cộng đồng Nhưng thực lớp diễn giả có cách diễn giải khác quan trọng sau buổi thấy có thay đổi nhận thức dẫn đến thay đổi hành động Thì thực, thưa với thầy thưa với tất bạn đồng nghiệp, sau buổi hơm nhận thức thân tơi, có lẽ nhiều bạn hôm có thay đổi lớn từ chắn có thay đổi mặt hành động, thực thiết thực chắn Cảm ơn thầy Cả lớp vỗ tay Nữ bác sĩ: Kính thưa thầy anh chị đồng nghiệp, hơm buổi học có ý nghĩa chắn người có đồng ý riêng cách ứng xử cộng đồng bệnh viện Em cảm ơn thầy Cả lớp vỗ tay Nam bác sĩ: Lời cho tơi thay mặt nhóm xin kính chúc thầy, tất anh chị đồng nghiệp lời chúc sức khỏe hạnh ph úc Cả lớp vỗ tay Vâng, xin cảm ơn Sau học thầy truyền đạt cho anh chị em đồng nghiệp, thực thân thực xúc động hay, tơi nghe nhiều giảng nói nhiều thứ ngành y, đạo đức, ứng xử nhiều thứ lắm, hôm thực mà trưởng thành nhiều Tôi hy vọng sau buổi học hơm tơi có ý kiến với xếp để xem tổ chức quan Xin cảm ơn Cả lớp vỗ tay Nữ bác sĩ: E xin cảm ơn thầy ạ! Đúng hôm chúng em mở rộng tầm mắt Và văn hóa ứng xử bệnh viện điểm nóng ngành y tế chắn người quan tâm, từ lời truyền đạt giao tiếp đầy ý nghĩa thầy thực em mở rộng tầm mắt sau tư vấn, liên hệ với xếp để xây dựng văn hóa SENDERS tốt Cả lớp vỗ tay Thưa bác sĩ, em trưởng khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Quảng Bình Cả lớp vỗ tay Nữ bác sĩ: Xin thay mặt cho nhóm cảm ơn buổi chiều nghe thầy bố trí buổi học văn hóa ứng xử bệnh viện hay thiết thực ... Nguyễn Khắc Hiền, Giám đốc Sở Y tế y u cầu đơn vị y tế toàn ngành cần quán triệt, tuyên truyền giáo dục cán viên chức nâng cao nhận thức, trách nhiệm; đổi giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người. .. hóa ứng xử không đơn giao tiếp ứng xử 1.2 Người bệnh đến với bệnh viện mang theo không nỗi đau bệnh tất, mà sống 1.3 L y người bệnh làm trung tâm” “l y bệnh tật làm trung tâm 1.4 Lắng nghe đáp ứng. .. ứng xử khơng phải đơn giao tiếp Nếu hiểu ứng xử giao tiếp nhầm giao tiếp hạn chế Cả lớp vỗ tay… Loài người sinh biết vỗ tay, vui vỗ tay đâu Vỗ tay cứu cánh cho Vì vỗ tay kích hoạt tất kinh lạc,