Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tếTập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế
Trang 1CÔNG ĐOÀN Y TẾ VIỆT NAM BỘ Y TẾ
DỰ THẢO TÀI LIỆU (lần 8)
TẬP HUẤN
“HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ"
TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015
Trang 2Thực hiện QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 của Bộ trưởng BYT v/v phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của CBYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
QĐ 2171/QĐ- BYT ngày 8/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế v/v thành lập Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn “Hướng dẫn giao tiếp ứng xử của CBYT”
=> Tổ giúp việc đã rất tích cực và chủ động trong việc xây dựng khung tài liệu đến xây dựng tài liệu chi tiết
QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU
Trang 3Qua 8 lần Dự thảo, Ban biên soạn tài liệu đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp:
1 Các chuyên gia trong và ngoài ngành
2 Viện Chiến lược & Chính sách Y tế
3 Các đơn vị Khối Đào tạo & Điều trị trực thuộc Bộ Y tế, hội nghị khu vực miền Bắc
4 Hội Điều dưỡng Việt Nam
5 Tham khảo một số tài liệu của Trường ĐH Y Hà Nội, Học viện Hành chính Quốc gia, NXB Chính trị Quốc gia, NXB Y học, NXB Lao động
Trang 4NỘI DUNG TÀI LIỆU
Trang 5Phụ lục 1 Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình
Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu
Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở
Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
PHỤ LỤC
Trang 6TÀI LIỆU DỰ THẢO
BÀI SỐ 4:
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
Trang 71 Đối với CBYT:
- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn
- Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc.
- Khẳng định vị thế của CBYT.
- Tránh được những bức xúc không đáng có ở NB và người nhà NB.
2 Đối với người bệnh:
- Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT;
- Tăng cường được hiệu quả điều trị;
- Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng.
3 Đối với CSYT:
- Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện;
- Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Xây dựng thương hiệu bệnh viện;
- Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững mạnh.
Tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Trang 8Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
II Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh,
người nhà người bệnh
III Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số
công việc và chức danh cụ thể
Trang 9Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Trang 10Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)
Trang 11Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công tác của CBYT
Trang 12Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi (thăm khám, chăm sóc, …)
Yêu cầu:
Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB
Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng của NB (nhất là khi cung
cấp thông tin xấu bệnh lý);
Lắng nghe NB và có giải thích hoặc hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK
NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất
Ý nghĩa
Thể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ của CBYT
Tạo niềm tin cho NB, xây dựng thương hiệu bệnh viện
Góp phần nâng cao hiệu quả KCB
Trang 13Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói
(trước khi kết thúc cuộc giao tiếp)
Yêu cầu:
Đủ thời gian cho Người bệnh nói.
Người bệnh cảm thấy hài lòng
Hướng NB trình bày đúng chủ đề và cung cấp thông tin cần thiết
Ý nghĩa
Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh.
Tăng sự hài lòng của NB
Trang 14Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB
Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh
Yêu cầu:
Lịch sự, ân cần, chu đáo
Người bệnh cảm thấy hài lòng
Ý nghĩa
Tạo tâm lý thoải mái cho Người bệnh
Xây dựng hình ảnh CBYT và bệnh viện
Kết thúc cuộc giao tiếp.
Trang 15Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Trang 16Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong các cơ sở KCB
Trang 173.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
1a Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)
1b Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên) 1c Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế (thu ngân, hành chính )
1d Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (với đồng nghiệp trong khi thực
hiện nhiệm vụ)
1e Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế (khi NB, người nhà NB phàn nàn,
bức xúc)
Trang 18Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ
(tại cổng bệnh viện)
Yêu cầu:
Lịch sự, ân cần, chu đáo
Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe …
Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái
Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh tới cổng bệnh viện.
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Trang 19Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn
(Hoặc tình nguyện viên)
Yêu cầu:
Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục, BHYT, vệ sinh….)
Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)
Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh nghe điện thoại, làm việc riêng
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, được quan tâm.
Thời điểm áp dụng: Ngay khi người bệnh có yêu cầu.
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Trang 20 Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…)
Yêu cầu:
Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toán
Chủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm phiền hà cho NB
Lắng nghe và giải thích cặn kẽ
Thái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ
Ý nghĩa: Người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái muốn hợp tác
Thời điểm áp dụng: Khi người bệnh có nhu cầu thanh toán VP hoặc
xuất hiện tại khu vực mà NVYT đang làm việc
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Trang 21Yêu cầu:Tình huống 1d : (với đồng nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Trang 22Tình huống 1e : (Khi người bệnh, người nhà người bệnh phàn nàn, bức xúc)
Yêu cầu: Lưu ý: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người
bệnh
- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc phục kịp thời.
Ý nghĩa: Tạo niềm tin cho người bệnh, tránh tạo xung đột lớn hơn.
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ và cả khi sinh hoạt ở cộng
đồng.
3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
Trang 233.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
2a Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
2b Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
2c Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa
2d Khi phát thuốc cho người bệnh
2e Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
2f Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
2g Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong
Trang 24 Tình huống 2a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)
Yêu cầu:
- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định
- Thực hiện đầy đủ các nội dung của điều dưỡng giúp BS khám đạt kết quả tốt
- Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng
- Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để hỗ trợ NB
- Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ
Ý nghĩa: Góp phần nâng cao chất lượng KCB, thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo
niềm tin và xây dựng hình ảnh, thương hiệu bệnh viện.
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ
3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
Trang 25Tình huống 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh)
Yêu cầu:
- Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, chính xác và biết chia sẻ với NB để NB biết
họ phải uống mấy loại thuốc, cách uống
- NB biết thông báo cho CBYT khi thấy có dấu hiệu khác lạ trong quá trình điều trị
Ý nghĩa: Tạo niềm tin của NB đối với CBYT và bệnh viện, giúp NB sử
dụng thuốc đúng y lệnh, tăng kết quả điều trị
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.
3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
Trang 26Tình huống 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong)
Yêu cầu:
- NB hoặc NNNB phải biết được diễn biến của bệnh
- Thái độ bình tĩnh, cảm thông và chia sẻ để giảm lo lắng và đau đớn quá mức
- Sẵn sàng giúp NB; Giải thích những thắc mắc của NB, NNNB Đề nghị hỗ trợ (kể cả kinh tế khi họ khó khăn)
Ý nghĩa: NB Chia sẻ với CBYT, giúp đỡ NNNB vượt qua nỗi đau mất
người thân.
Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng
(hoặc tử vong) và theo y lệnh của Bác sĩ
3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
Trang 273.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
3a Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
3b Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
3c Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật
3d Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
3e Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong
3f Khi thông báo tin xấu cho người bệnh
Trang 28 Tình huống 3a: (Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh)
Tình huống 3b: (Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng)
Tình huống 3d Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
Yêu cầu:
- Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh và động viên NB, NNNB
- Lắng nghe, giải đáp thắc mắc của NB về bệnh tình
- Thăm khám toàn diện và hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt nhất tạo hiệu quả cao cho KCB.
- Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ và thực hiện y lệnh.
- NB biết được những nội dung cụ thể về chăm sóc sức khỏe
Ý nghĩa:
- Tạo sự tôn trọng, thân thiện với người bệnh.
- Thể hiện trình độ chuyên môn của BS
Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.
Ghi chú: Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang khám chữa bệnh, chăm sóc cho NB.
3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Trang 29 Tình huống 3c: (Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật)
Yêu cầu:
- Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB.
- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật, thủ thuật.
- Cho NB, NNNB biết được 1 số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật và hướng giải quyết của y tế.
- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc NNNB.
Ý nghĩa:
- NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện
- Có được sự hợp tác của NB tốt nhất Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NB
Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật.
3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Trang 30 Tình huống 3e: (Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong)
Yêu cầu:
- Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước còn tát”, hết sức cứu chữa.
- Trình bày cho NB và NNNB biết diễn biến của bệnh.
- Lắng nghe nguyện vọng của NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ khi cần thiết.
- Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí.
Ý nghĩa:
- Chuẩn bị tâm lý cho NB và NNNB sẵn sàng đón nhận tình huống xấu có thể xảy ra.
- Mong nhận được sự chia sẻ của NB, NNNB với y tế.
Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có nguy
cơ tử vong và tử vong.
3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
Trang 311 Tại Phòng khám bệnh
2 Tại Khoa Hồi sức cấp cứu
PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT
TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý
Trang 321 Tâm lý chung của người bệnh khi vào viện
2 Tâm lý của người bệnh chuyên khoa
Tâm lý người bệnh nội khoa nói chung
Tâm lý người bệnh ngoại khoa
Tâm lý người bệnh sản phụ khoa
Tâm lý người bệnh ngoài da và hoa liễu
Tâm lý người bệnh nhi khoa
Tâm lý người bệnh lão khoa
PHỤ LỤC 2: THAM KHẢO MỘT SỐ TRẠNG THÁI
TÂM LÝ CỦA NGƯỜI BỆNH
Trang 33 Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng nghe
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lời
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnh
Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu
Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở
Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng
PHỤ LỤC 3
Trang 34PHỤ LỤC 3 Đánh giá theo Bảng tiêu chí cụ thể đối với từng kỹ năng:
Làm sai, làm không đầy đủ = 1 điểm
Làm được nhưng chưa thành thạo = 2 điểm
Làm tốt, thành thạo = 3 điểm
Trang 35XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!
Trang 36 MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP HOẶC LIÊN HỆ XIN LIÊN LẠC QUA ĐỊA CHỈ:
Đ/C THỦY CHÁNH VP CĐYTVN: 0944004399
HOẶC EMAIL: thanhthuy_cdyt@yahoo.com
bacsitre.vn