Mục đích tập huấn Nâng cao nhận thức, thống nhất các nguyên tắc ứng xử tại nơi làm việc và với người bệnh Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong những tình huống cụ thể Thực h
Trang 1NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP TẬP HUẤN BỘ TÀI LIỆU
“HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ”
PGS.TS Vũ Thị Phụng Đại học Quốc gia Hà Nội ĐT: 0913.048.258 Email: phungvt@vnu.vn
Trang 2Phần I Mục đích tập huấn
Nâng cao nhận thức, thống nhất
các nguyên tắc ứng xử tại nơi làm
việc và với người bệnh
Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, ứng
xử trong những tình huống cụ thể
Thực hiện tốt chủ trương: “Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh”,
Trang 3Phần II Những nội dung cần tập huấn
Bài 1 Khái quát chung về kỹ năng
giao tiếp, ứng xử
Bài 2 Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chung
ở nơi làm việc
Bài 3: Giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế
Bài 4: Giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế
trong các cơ sở khám, chữa bệnh
Phần Phụ lục
Trang 4BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
* Mục đích: Thống nhất về nhận thức
* Nội dung:
1.1 Khái niệm
1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
1.3 Các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xử1.4 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trang 61.1 Khái niệm
Ứng xử?
Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh và mục đích giao tiếp
Trang 7
đến các y, bác sĩ.
Trang 91.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Đối với cơ quan, tổ chức
Trang 101.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trang 111.2 Vai trò của kỹ năng
+ Tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và
thương hiệu của cơ quan
*Liên hệ tới cơ quan y tế
Trang 121.3 Các biểu hiện của
kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Thái độ
Cử chỉ, hành vi
Trang 131.4 Các yếu tố tác động đến
kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Liên hệ đến ngành Y tế
Trang 14BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
> Giúp CBYT thống nhất về
nhận thức, nắm vững các nguyên
tắc và biết cách giao tiếp, ứng xử
tại nơi làm việc sao cho phù hợp và
hiệu quả
> Là tiền đề cho việc GT, UX đúng
mực với người bệnh
Trang 15BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
2.1 Nguyên tắc chung
1.1 Tôn trọng 1.2 Bình đẳng1.3 Phù hợp hoàn cảnh1.4 Tin cậy
1.5 Cộng tác - Hài hòa lợi ích1.6 Thẩm mỹ hành vi
1.7 Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
Trang 16BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
Trang 17BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
2.3 Kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các mối quan hệ
- Giao tiếp, ứng xử với cấp trên
- Giao tiếp, ứng xử với cấp dưới
- Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp
- Giao tiếp, ứng xử với đối tác và khách
Trang 18Cách ứng xử của cây lau
Cây có thể hơi uốn mình khi gặp gió to, nhưng không bị gãy, để có thể vươn cao … hay?
Trang 19Cách ứng xử của hai con dê
Không ai chịu ai, để rồi…
Trang 20BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
2.4 Kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cụ thể
- Khi giao tiếp qua điện thoại
- Khi tham dự hội họp
- Khi tranh luận và thể hiện chính kiến cá nhân
- Khi chúc mừng và khen ngợi
- Khi nhắc nhở và phê bình người khác
- Khi cảm ơn và xin lỗi
- Khi tham dự sự kiện, tiệc chiêu đãi
- Khi tặng quà và nhận quà tặng…
Trang 21BÀI 3:
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ
1.Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp,
ứng xử trong các cơ sở khám bệnh, chữa
bệnh
* Đối với CBYT
* Đối với người bệnh
* Đối với CSYT
2 Một số quy định chung về kỹ năng giao
tiếp, ứng xử của CBYT
* Giao tiếp không lời
* Giao tiếp có lời
Trang 22BÀI 4 GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH
Trang 23Phần III Phương pháp tập huấn
1 Phát và giới thiệu khái quát Bộ tài liệu cho học viên
2 Giới thiệu khái quát các nội dung cần tập huấn
3 Trong từng bài:
- Nêu quy định, quy tắc
- Giải thích (tại sao cần ứng xử như vậy?)
- Nêu các tình huống thực tế tại cơ quan
- Mời học viên bình luận về tình huống
- Kể chuyện, chia sẻ, phân tích, thuyết phục
- Minh họa bằng hình ảnh