Phạm Thị Yến Nhi Trang 4 LỜI MỞ ĐẦU Trang 5 của việc giao tiếp đối với người bệnh để từ đó trang bị cho bảnthân những kỹ năng cần thiết, từ đó tạo cho bệnh nhân cảm giácan tâm,tin tưởn
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ NGƯỜI BỆNH
Định nghĩa, mục đích, vai trò và ý nghĩa của giao tiếp
Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự tiếp xúc tâm lý giữa những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc.
- Giao tiếp nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất và tinh thần.
- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa các cá nhân được thiết lập.
- Qua giao tiếp con người có thể trao đổi với nhau, phát và nhận thông tin, so sánh và xử lý thông tin (về chẩn đoán, nhu cầu, giáo dục sức khỏe, phòng và chữa bệnh.)
- Bằng con đường giao tiếp, người thầy thuốc, điều dưỡng có thể nâng đỡ , bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh, từ đó làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị.
3.Vai trò và ý nghĩa của giao tiếp
- Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội để có thể sống, lao động, học tập và công tác, con người không thể không dành thời gian giao tiếp với cá nhân khác.
- Giao tiếp cũng chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách Nhờ giao tiếp con người có thể hiểu mình nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp, con người hiểu được tâm tư tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác.
- Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, Bác sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta.
Kỹ năng cần thiết giúp cán bộ y tế thiết lập mối quan hệ giao tiếp với người bệnh
Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng tạo cho bệnh nhân cảm giác an tâm và tin tưởng hơn trong việc khám và điều trị Những kỹ năng cơ bản mà bất kì nhân viên y tế nào cũng cần có.
1.Kỹ năng chào hỏi bệnh nhân
- Khi tiếp đón NB thái độ phải niềm nở, lịch sự, tác phong nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ đối với NB Không nên chào hỏi BN cụt ngủn,gây thiếu tôn trọng BN,…
- Mỉm cười, ân cần chào hỏi tiếp đón bệnh nhân nhiệt tình Ví dụ như “ Chào bác cháu có thể giúp gì cho bác.”, “ phòng khám ở bên này, mời bác đi theo cháu ạ.”,… sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
- Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phải phù hợp với lứa tuổi, phong tục tập quán.
- Tự giới thiệu đôi nét về bản thân mình, tạo cảm giác thân thiện và gần gũi với BN
Nhân viên y tế quan sát BN một cách kín đáo lịch sự để tìm hiểu và phát hiện mọi biểu hiện và phản ứng của BN Tập trung quan sát để phát hiện ra những điểm không phù hợp ở BN giữa ngôn ngữ có lời và không lời
- Luôn luôn quan sát BN một cách tế nhị và kín đáo, tránh gây cảm giác khó chịu với BN, hạn chế việc nhìn chằm chằm vào
- Quan sát bề ngoài, ánh mắt nụ cuời, vẻ mặt, các hành vi cử chỉ của bệnh nhân, để xưng hô phù hợp và thu được thông tin về bệnh tật của bệnh nhân
Sẵn sàng giúp đỡ NB: Luôn nhớ tới thông điệp: “Hãy để tôi giúp bạn một tay” Dù chỉ là những hành động, cử chỉ giúp đỡ rất nhỏ đối với NB như: dìu NB từ trên xe xuống hay đơn giản là mở cửa giúp…
3.Tạo môi trường giao tiếp thoải mái, an toàn
- Địa điểm: thường là nơi làm việc của CBYT (phòng bác sĩ, phòng khám hoặc phòng bệnh, thủ thuật )
- Phòng giao tiếp phải được trang bị đầy đủ về chuyên môn: bàn làm việc của CBYT, giường NB, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay, …
- Đèn sáng, cửa đóng kín
- Phòng cần được cách âm để tránh tiếng ồn.
4.Các tư thế giao tiếp
- Phù hợp với tư thế bệnh nhân, nếu bệnh nhân ngồi thì thầy thuốc ngồi, nếu bệnh nhân đứng thì thầy thuốc đứng
- Tư thế giao tiếp “mặt đối mặt”, tốt nhất là ngồi cạnh bàn làm việc hơn là sau bàn để tiếp xúc bệnh nhân
- Khoảng cách thông thường là 0.5 m, nhưng sẽ thay đổi tùy theo tình huống, phù hợp với hoàn cảnh
- Lịch sự tôn trọng bệnh nhân
- Luôn ân cần quan tâm và đồng cảm với bệnh nhân.
- Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh Nét mặt vui vẻ khi NB được điều trị và có tiến triển tốt.
- Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với NB trong bất kỳ hoàn cảnh nào Không nên cười đùa khi NB có diễn biến xấu.
- Tránh bộ mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, nguyên tắc cứng đờ máy móc.
- Ánh mắt nhìn NB phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ CBYT cần nhìn thẳng vào mắt NB khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc nói chuyện.
- Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ, cảm thông với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt
- Khi giao tiếp với bệnh nhân, luôn sử dụng lời nói một cách nhẹ nhàng, ân cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân.
- Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu.
- Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng
- Tránh lời nói có tính phê phán về đạo đức
- Không cáu gắt, quát tháo bệnh nhân dù bất cứ lý do gì,ở bất cứ trường hợp nào
- Ngôn ngữ luôn nhẹ nhàng, đúng mực phù hợp với lứa tuổi
- Không chỉ thông qua lời nói, ngôn ngữ mà CBYT cũng cần phải có cử chỉ đúng đắn để tạo cho bệnh nhân cảm giác thoải mái và cảm thấy bản thân được tôn trọng.
- Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười … sẽ có tác dụng tích cực tới cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng,khuyến khích người bệnh cung cấp thông tin.
- Tránh những cử chỉ không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt NB, không chỉ tay vào NB, …)
7.Đặt câu hỏi “mở” và câu hỏi “đóng” một cách có hiệu quả
- Đầu tiên người thầy thuốc nên sử dụng câu hỏi mở để tạo điều kiện cho bệnh nhân kể lại hết những gì gây khó chịu, những gì họ cảm thấy, đồng thời giúp họ tự nhiên hơn.
- Qua đó thu được nhiều thông tin hơn Nếu dùng câu hỏi
“đóng” lúc đầu sẽ bỏ lỡ nhiều thông tin có ích, quan trọng Khi bệnh nhân trình bày các thông tin về mình qua câu hỏi mở thầy thuốc sẽ sàng lọc tìm ra những thông tin mấu chốt về bệnh tật của bệnh nhân Lúc này thầy thuốc sẽ dùng câu hỏi đóng để kiểm tra và khẳng định những gì mình vừa thu nhận được
- Câu hỏi mở là câu hỏi mà bệnh nhân có thể trả lời câu dài, trình bày được thông tin mà mình muốn nói ra
- Câu hỏi đóng là những câu mà bệnh nhân chỉ trả lời đúng sai
Việc đặt câu hỏi cần phải đáp ứng các yêu cầu sau
- Đặt câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, đặc hiệu.
- Mỗi lần chỉ hỏi một câu mà thôi.
- Tránh đặt câu hỏi dẫn dắt
- Thái độ khi đặt câu hỏi cho BN cần nhẹ nhàng, ân cần tạo cảm giác thoải mái giúp bệnh nhân dễ dàng chia sẻ cảm xúc và tình trạng của bản thân
Lắng nghe tạo cho NB thấy CBYT tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ Trong lúc NVYT lắng nghe BN cần chú ý:
- Tránh ngắt lời nói chen ngang khi NB đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ);
- Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện bằng các cách thể hiện sự tập trung, chú ý lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí …
- Nhìn về hướng người nói; không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe; Nếu có ghi chép thì chỉ nên ghi chép nhanh, vắn tắt rồi tiếp tục lắng nghe Thể hiện sự cảm thông, đồng cảm với vui buồn, khó khăn của NB, cần lắng nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái tim.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh trong giai đoạn hiện nay
y tế và người bệnh trong giai đoạn hiện nay.
1.Yếu tố thuộc về nét đặc trưng chung của giao tiếp:
Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân :
Về cơ bản, mục đích , chức năng, phương hướng, nhiệm vụ ,…của hoạt động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu của hoạt động khám, chữa bệnh Cũng có thể nói đây là loại giao tiếp công việc.
- Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội nhất định Họ có những “ vai diễn” khác nhau trong quá trình giao tiếp , song phần lớn là quan hệ giữa một bên là nhân viên y tế và một bên là bệnh nhân
- Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách tổng hợp , song phương tiện chủ yếu vẫn là ngôn ngữ Uy tín, phong cách công tác của thầy thuốc đôi khi đóng vai trò quyết định đến kết quả giao tiếp
2.Yếu tố thuộc về bản thân chủ thể và đối tượng giao tiếp:
- Vốn hiểu biết chung, trình độ hoạt động chuyên môn, năng lực chung của chủ thể và đối tượng giao tiếp sẽ làm nền cho quá trình giao tiếp
- Sự thống nhất mục tiêu, nhiệm vụ … Giao tiếp của chủ thể và đối tượng nhằm đạt đến một kết quả tối ưu trong phòng và chữa bệnh thường làm cho sự giao tiếp không chệch hướng, không bị các rối nhiễu chi phối.
- Nhân cách của cá nhân hoặc những đặc trưng về uy tín, về không khí tâm lý trong nhóm… sẽ là những điều kiện thiết yếu tạo nên hiệu quả của giao tiếp.
- Kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm sử dụng các phương tiện , hình thức giao tiếp cũng như khả năng duy trì sự liên tục quá trình giao tiếp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả cuối cùng của giao tiếp.
- Sự linh hoạt, sáng tạo và nghệ thuật giao tiếp của cả chủ thể và đối tượng sẽ làm cho quá trình giao tiếp đạt kết quả tối ưu.
- Những đặc điểm , thể chất của cá nhân ( khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười…), những hình thức tổ chức, quy mô, vị trí trong hệ thống của nhóm… sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
3 Yếu tố thuộc về môi trường, điều kiện giao tiếp:
- -Trình độ phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội nói chung, trình độ phát triển y học, tâm lý học nói riêng.
- Sử ảnh hưởng của đặc điểm phong tục , tập quán, dân tộc , tôn giáo…
- Chức năng, nhiệm vụ , chất lượng công việc chuyên môn của nhóm và các thành viên trong nhóm.
- Địa điểm , không gian, thời gian( như thời tiết, ánh sáng , sự trang trí, tiếng ồn, mùi vị,….) khi giao tiếp.
4.Các yếu tố gây ảnh hưởng đến quan hệ quan tiếp giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, cụ thể như:
- • Các yếu tố từ phía bệnh nhân:
- Các triệu chứng cơ thể: Yếu tố chung ở đây là đau Đau có nhiều loại khác nhau : đau từng cơn , đau âm ỉ, đau quặn… Đai làm cho người bệnh khó khăn trong việc kể bệnh cũng như trả lời câu hỏi của bác sĩ.
Các yếu tố liên quan đến bệnh hoặc điều trị : Trong phần tâm lí người bệnh chúng tôi đã đề cập , ở tầng bậc tâm lí ,bệnh là một tác nhân gây stress rất lớn Nó có thể làm cho người ta có mặc cảm , kém tự tin hoặc thậm chí còn gây ra lo âu, trầm cảm , kém bệnh làm cho người bệnh phải bỏ dở một công việc , một dự định hay làm lỡ cơ hội nào đó khiến cho họ bực tức với chính mình Tất cả những trạng thái tâm lý như vậy đều ảnh hưởng đáng kể đến giao tiếp thầy thuốc – bệnh nhân.
- Các đặc điểm nhân cách của bệnh nhân: mỗi người có một kiểu tính cách nhất định Người có nét tính cách hysteria thường hay nói nhiều và kèm theo nhiều điệu bộ Người có nét tính cách nghi bệnh lại nói nhiều về những nghi ngờ của mình Ngược lại cũng có người ít nói , bác sĩ hỏi đâu, người bệnh trả lời đấy
• Các yếu tố liên quan đến bác sĩ:
- Kỹ năng giao tiếp đã có: những kĩ năng này có thể được hình thành trong quá trình học tập cũng như trong hoạt động nghề nghiệp của mình (quá trình tự đào tạo).
- Mức độ tự tin vào khả năng giao tiếp: có nhiều nhân viên y tế lúc đầu cảm thấy việc hỏi bệnh, tiếp xúc với bệnh nhân là công việc khá dễ dàng Tuy nhiên khi trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân, họ không biết bắt đầu từ đâu.
- Các đặc điểm nhân cách.
- Các yếu tố sức khoẻ ( VD: mệt mỏi sau ca trực,…)
- Các yếu tố tâm lý ( VD: lo âu, bận tâm về điều gì đó)
Những điều cần lưu ý trong một số tình huống giao tiếp cụ thể: 15 V Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế hiện nay
- Phải thường xuyên trau dồi đạo đức, nhân cách người thầy thuốc, có lòng nhân đạo cao cả, tinh thông chuyên môn nghiệp vụ và biết cách ứng xử …
- Phải biết gợi ý, khuyến khích người bệnh nêu hết ý kiến của họ, tạo bầu không khí tâm lý đoàn kết, thân tình, tránh sự đối đầu, "đôi co", có thái độ công bằng, trung thực, thẳng thắn, bình tĩnh, không định kiến, không dùng thủ đoạn áp chế người khác.
- Khéo léo tế nhị trong ứng xử, nhất là đối với người bệnh kém ý thức chấp hành chế độ, qui định của bệnh viện, hay chống đối ngang ngược
- Tránh những hành vi, cử chỉ không phù hợp, những lời nói xúc phạm đến người bệnh, không chế giễu khi họ nói sai, biết kiềm chế xúc cảm cá nhân, tạo thái độ cởi mở, tin tưởng người bệnh và luôn giữ nụ cười trên môi.
- Mục đích gặp gỡ người bệnh phải rõ ràng, trong sáng: nhằm tìm hiểu bệnh tình, kiểm tra đánh giá tiến độ thực hiện mệnh lệnh, chương trình, kế hoạch điều trị, nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người bệnh
- Cần có tác phong quần chúng, đồng cảm, quan tâm đến người bệnh, có thái độ đúng đắn, thân mật, lịch sự, khoan dung, song không suồng sã, cợt nhả.
- Cần có cách giao tiếp thích hợp với từng đối tượng, nhất là những người đang gặp khó khăn, những người hay đố kỵ, bướng bỉnh.
- Nội dung các bước tiến hành giao tiếp gồm: thừa nhận cuộc giao tiếp (dù biết trước hay bất ngờ), lắng nghe ý kiến của đối phương, không cắt ngang, tìm ra ý chính của chủ đề giao tiếp, xác định những điều hợp lý, không hợp lý, những cái chung để giải quyết, tạo sự đồng tình, gây dựng niềm tin và dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ tiếp theo.
V.Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế hiện nay:
- Có 81,7% đánh giá được bệnh nhân đánh giá bình thường,14,4% bệnh nhân đánh giá không hài lòng, 2,9% bệnh nhân đánh giá hài lòng và 1% đánh giá rất không hài lòng đối với thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh tại bệnh viện.
- Trong điều kiện hiện nay sự áp lực quá tải trong công việc tại các khoa là điều không tránh khỏi khiến cho có sự phàn nàn về “thái độ” giao tiếp trong ngành y tế đây đang được xem như một vấn đề thời sự mà cốt lõi ở cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.
- Người cán bộ y tế thường xuyên tiếp xúc với những khách hàng “đặc biệt” đó là người bệnh Người có bệnh thì tâm lý lo lắng, sợ hãi về nhiều mặt khiến cho họ trở nên khó tính, rất dễ trách móc, than phiền Do đó làm hài lòng mọi người là khó, lại càng khó hơn khi người cán bộ y tế phải thường xuyên niềm nở, vui tươi, ân cần, quan tâm đến người bệnh, tránh sự vô cảm, thờ ơ với người bệnh Muốn làm hài lòng người bệnh, người cán bộ y tế phải ý thức được việc “Xây dựng thương hiệu đơn vị” Phải thực hiện thường xuyên thực hiện tốt, đầy đủ các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Một tập thể tốt, uy tín và được kính trọng không hoàn toàn nằm ở ban lãnh đạo, mà là ở tất cả mọi thành viên của bệnh viện kể cả người bảo vệ, lao công dọn vệ sinh, người giữ xe cũng cần ý thức xây dựng hình ảnh thương hiệu cho chính đơn vị mình Muốn làm được điều này,trước tiên trong tập thể phải ứng xử với nhau có sự tôn trọng, ý thức làm tròn trách nhiệm của mình Phải thực sự ý thức được người bệnh là khách hàng là người trả lương cho cán bộ y tế.Người cán bộ y tế phải luôn nhớ bệnh tật không phải là “cái tội”,nên phải biết cảm thông và chia sẻ với người bệnh Phải luôn ý thức rằng người bệnh không bao giờ sai, chỉ có mình làm chưa tốt, bởi vậy, không bao giờ được phép tức giận với người bệnh.
Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân 17 1 Công thức chung
1.Công thức chung a)Khi chào hỏi BN (hoặc gọi tên)
- Câu nói cần có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp
- Phong cách nói chuyện phải lịch sự, thân thiện phù hợp
- Xưng hô phải lịch sự, phù hợp với tình huống giao tiếp và lứa tuổi èTạo quan hệ tốt, thể hiện sự tôn trọng và cảm giác an tâm đối với bệnh nhân b)Giới thiệu tên NVYT và chuyên ngành công tác
- Phong cách khi nói chuyện cần rõ ràng, lịch sự thân thiện
- Xưng hô phù hợp èTạo quan hệ tốt và thể hiện sự tôn trọng đối với NB c) Giải thích và nêu rõ nội dung cần trao đổi, mục đích khám
- Thái độ bình tĩnh, tự tin tôn trọng BN và người nhà BN
- Nội dung trao đổi ngắn gọn, chính xác dễ hiểu Luôn quan sát các phản ứng của NB (nhất là khi trao đổi cung cấp thông tinh về tình hình bệnh lý đối với BN và người nhà BN)
- Lắng nghe BN và có hướng giải quyết thích hợp hoặc huớng dẫn người bệnh hiểu thêm về tình hình sức khỏe
- NB tích cực phối hợp với cán bộ y tế để đạt được kết quả tốt nhất èThể hiện tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của NVYT Góp phần tạo niềm tin cho NB để từ đó xây dựng thương hiệu BV Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh d)Dành thời gian cho NB nói trước khi kết thúc cuộc giao tiếp
- Đủ thời gian cho NB nói, NB cảm thấy như thế nào
- Hướng NB tới đúng chủ đề và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết èTạo tâm lý thoải mái, tăng sự hài lòng của NB đối với NVYT e)Cảm ơn và chào tạm biệt người bệnh.
- Lịch sự, ân cần chu đáo.
- Luôn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt người bệnh èTạo tâm lý thoải mái ân cần cho NB Góp phần xây dựng hình ảnh của NVYT và bệnh viện khi kết thúc cuộc giao tiếp.
2.Một số tình huống giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên y tế a) Tình huống giả định cụ thể giữa thu ngân và bệnh nhân.
Cách thức Thời điểm áp dụng
- Cháu(2) tên là Lan(3), nhân viên thu ngân của Bệnh viện, Bác cần giúp đỡ gì không ạ?
Chủ động ngay khi có
- Xin phép được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của Bác !
Trước khi hướng dẫn người bệnh các thủ tục hành chính
- Xin mời Bác vào Phòng số 14 để tạm ứng viện phí(5)
(hoặc), (hướng dẫn và chỉ cụ thể vị trí)?
- Xin mời Bác ngồi chờ đến lượt gọi tên (hoặc), ! (hướng dẫn và chỉ cụ thể từng vị trí).
Trong khi hướng dẫn người bệnh các thủ tục hành chính cần thiết
-Cảm ơn Bác An! Chào
Kết thúc cuộc giao tiếp
- Chủ động hướng dẫn có thủ tục thanh toán.
- Lịch sự, ân cần, chu đáo, chủ động hướng dẫn người bệnh(thủ tục, BHYT, vệ sinh ….)
- Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách, tránh nghe điện thoại, làm việc riêng
- Lắng nghe và giải thích cặn kẽ
- Thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ
- Niềm nở, ân cần, chu đáo và hướng dẫn NB để được khám theo quy định
(2)Đại từ nhân xưng của NVYT: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để giao tiếp với NB và Người nhà NB: ví dụ Cháu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/
(4)Địa điểm cần hướng dẫn người bệnh đến làm thủ tục hành chính, , ví dụ: Phòng/khoa/dãy/bàn số
(5 )Nội dung thủ tục cần người bệnh làm. b)Giao tiếp ứng xử của NVYT
Cách thức Thời điểm áp dụng
- Cháu(2) tên là Lan(3), điều dưỡng hành chính của
Chủ động ngay khi có NB liên hệ
- Xin được lắng nghe và tiếp thu ý kiến góp ý của
Bác và gia đình về những điều chưa hài lòng?
Trước khi người bệnh cung cấp thông tin
Chúng cháu xin được tiếp thu ý kiến của Bác để báo cáo Lãnh đạo
Khoa/Bệnh viện Sau đó sẽ thông tin trả lời sớm lại cho
Bác (trong trường hợp đã giải thích nhưng không được NB hoặc NNNB chấp nhận)!
- Mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ của Bác và gia đình.
Sau khi người bệnh ngừng cung cấp thông tin
- Xin Cảm ơn Bác An ! Kết thúc cuộc giao tiếp mà chọn câu cảm ơn hoặc xin lỗi NB cho thích hợp).
- Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với người bệnh - Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc phục kịp thời.
(1)Đại từ nhân xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để giao tiếp với
NB và Người nhà NB: ví dụ Bác/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/cháu
(2)Đại từ nhân xưng của NVYT: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để giao tiếp với NB và Người nhà NB: ví dụ Cháu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/
Khuyến nghị: Để làm tăng tỉ lệ khách hàng hài lòng về cách giao tiếp của các nhân viên y tế hơn nữa, Bộ y tế cần có kế hoạch cải thiện ngay về các vấn đề:
- Tăng cường giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày.
- Đảm bảo sự thống nhất giữa Bác Sỹ và Điều dưỡng trong khi Điều trị - Chăm sóc cho người bệnh.
- Luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế.
- Cần có biện pháp chế tài đối với cán bộ, nhân viên, người lao động đang công tác tại bệnh viện thực hành sai quy tắc giao tiếp, ứng xử của Nhân viên y tế.
- Hàng năm tổ chức khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng trong giao tiếp, ứng xử của Nhân viên y tế với người bệnh
VẤN ĐỀ BẠO HÀNH NHÂN VIÊN Y TẾ HIỆN NAY
Khối lượng công việc khổng lồ, những ca trực liên miên cả ngày lẫn đêm, những ca cấp cứu có thể ập đến bất cứ lúc nào, những bữa cơm nuốt vội… đó chưa phải là tất cả áp lực, nhọc nhằn mà những người làm nghề y đang phải gánh chịu Những năm gần đây, họ - những người làm công việc cứu người - còn phải đối mặt với nguy cơ có thể bị hành hung bất cứ lúc nào Đáng quan ngại là, cho tới nay, vẫn chưa có giải pháp hữu hiệu để loại trừ vấn nạn ấy.
Một thực tế đáng buồn là những năm trở lại đây việc hành hung bác sĩ, hộ sinh, y tá… đã không còn quá xa lạ với nhiều người Đáng quan ngại hơn nữa là các sự vụ hành hung y bác sĩ diễn ra ngày càng ngang nhiên, nghiêm trọng và không ngừng gia tăng theo từng năm
Theo công bố của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), có 8 - 38% nhân viên y tế từng bị bạo hành ở nơi làm việc Ở Việt Nam, theo thống kê của Cục Quản lý khám, chữa bệnh (Bộ Y tế), từ năm
2010 đến hết năm 2016, cả nước ghi nhận ít nhất 22 vụ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân hành hung bác sĩ, nhân viên y tế. Năm 2017, có tổng cộng 13 vụ.
Vấn nạn trầm trọng tới mức năm 2018 từng có lúc bác sĩ kêu gọi "xuống đường để bảo vệ đồng nghiệp", đề nghị ngành công an lập chốt bảo vệ bệnh viện Theo thống kê của của CụcQuản lý khám, chữa bệnh, Bộ Y tế, trong số các vụ bạo hành y tế,70% nạn nhân là bác sĩ, 15% là điều dưỡng 90% vụ bạo hành xảy ra khi bác sĩ đang cấp cứu, chăm sóc cho bệnh nhân, 60% xảy ra khi thầy thuốc đang giải thích cho bệnh nhân, người nhà. Đã đến lúc phải nhấn mạnh, vấn nạn hành hung y bác sĩ đã đến mức báo động Máu bác sĩ vẫn thấm đỏ bệnh án ngay tại nơi đáng ra luôn an toàn để y bác sĩ cứu chữa cho bệnh nhân Số vụ ngày càng nhiều và ngày càng nghiêm trọng Hành vi của các đối tượng ngày càng manh động Một bác sĩ đã từng thốt lên một cách chua chát nhưng có lẽ là sự thật không thể phủ nhận: Bệnh viện đã trở thành… chốn võ đài - nơi bác sĩ có thể bị tấn công bất cứ lúc nào.
Nguyên nhân dẫn đến bạo hành là gì?
Có một phần nguyên nhân từ phía cán bộ y tế, bệnh viện.
Do tình trạng quá tải, người bệnh đông, phải xếp hàng, chờ đợi lâu Trong khi đó, cũng có những cán bộ y tế tinh thần thái độ, lời ăn tiếng nói, phong cách, thái độ ứng xử với người bệnh chưa được người bệnh, người dân đồng thuận, gây những bức xúc cho người bệnh, người dân; thậm chí có cả những hành vi tiêu cực trong bệnh viện
Còn về phía xã hội thì nhiều người bệnh, người dân nhận thức chưa đúng, chưa cảm thông với điều kiện khó khăn của bệnh viện, không có thói quen xếp hàng, chờ đợi Một số cá nhân lợi dụng đặc thù ngành Y tế, có những đòi hỏi quá mức, có hành vi ứng xử không đúng mực với cán bộ y tế
Một phần là do sự thiếu thốn, hạn chế về các trang thiết bị an ninh bảo vệ tại các bệnh viện Tại một số bệnh viện, lực lượng bảo vệ còn thiếu chuyên nghiệp, hành lang, khu vực cách ly giữa khu vực khám chữa bệnh, điều trị với khu vực người nhà bệnh nhân, khu vực bên ngoài còn chưa đảm bảo Tại các bệnh viện lớn, với sự đầu tư cơ sở vật chất tốt về cơ bản đã được đảm bảo, nhưng tại các bệnh viện cấp cơ sở, việc kiểm soát người ra vào bệnh viện còn buông lỏng, lơ là Nhiều bệnh viện không có camera theo dõi, người nhà vào thăm gặp không đeo thẻ hoặc ra vào tự do
Thái độ ứng xử với bệnh nhân, người nhà của một số bác sĩ chưa chuẩn mực, thậm chí còn nhũng nhiễu gây tâm lý bức xúc cho người nhà bệnh nhân Đặc biệt bạo hành thường xảy ra tại các ca cấp cứu liên quan đến chấn thương, sinh đẻ Trong các tình huống đó, các bác sĩ còn thiếu các kỹ năng về tâm lý, trấn an tinh thần cho người nhà, tạo nên tác động tiêu cực đến tinh thần, cảm xúc của bệnh nhân, người nhà trong giai đoạn nguy hiểm đến tính mạng khiến họ phẫn nộ dẫn đến các hành vi quá khích như đập phá đồ đạc tài sản, đe dọa, chửi bới nhân viên bệnh viện, thậm chí hành hung y bác sĩ…
Quy trình khám chữa bệnh tại một số bệnh viện chưa khoa học, gây phiền toái, mệt mỏi cho người nhà bệnh nhân, nhất là tại các bệnh viện có lưu lượng bệnh nhân lớn, thời gian chờ giải quyết lâu gây nên những tâm lý tiêu cực, cáu gắt, dễ nảy sinh các hành vi quá khích Các hoạt động kinh doanh dịch vụ trong và ngoài bệnh viện chưa được quản lý chặt chẽ, dịch vụ trong và ngoài bệnh viện móc nối với nhau gây tâm lý hoang mang, nghi ngờ đối với bệnh nhân Bản thân các cơ sở kinh doanh do mâu thuẫn trong quá trình kinh doanh cũng dẫn đến các hoạt động gây mất trật tự, ảnh hưởng đến an ninh bệnh viện
Một số hành vi bạo hành nhân viên y tế
- Chiều ngày 17/6/2017, tại Bệnh viện Thể thao Việt Nam, bác sĩ Phạm Đình Vinh bị người nhà của một bệnh nhi đón đánh từ cổng bệnh viện vào đến phòng khám Những người này còn bắt bác sĩ phải quỳ xuống đất xin lỗi Bác sĩ Lê Quang Dương (PhóKhoa Hồi sức cấp cứu, Bệnh viện Đa kha Thạch Thất, Hà Nội) ngày 16/4/2017 bị bố người nhà bệnh nhân dùng cốc thủy tinh đập vào đầu dẫn tới bất tỉnh khi đang xem bệnh án cho người bệnh Người nhà bệnh nhân còn tiếp tục xúc phạm, đe dọa tính mạng nhân viên y tế Thậm chí, ngày 13/7/2017, tại Bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển, người nhà của một bệnh nhân – gãy liên mấu chuyển xương đùi tử vong sau mổ do thuyên tắc mạch phổi, đã khống chế và bắt bác sĩ phải ký nhận tội giết người vào “cáo trạng” mà gia đình bệnh nhân soạn sẵn
- Vụ việc 4 giờ sáng ngày 7/5/2017, một nhóm côn đồ xông vào khoa Cấp cứu – Bệnh viện Đại học Y Hà Nội khống chế bác sĩ, tấn công một người bệnh đang được cấp cứu Khoảng 8 giờ tối ngày 23/10/2017, Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – CuBa Đồng Hới tiếp nhận một bệnh nhân bị tai nạn giao thông là Y Giang Long (Gia Lai) vào cấp cứu Sau khi kiểm tra, bác sĩ Trần Văn Sơn phát hiện bệnh nhân bị gãy cẳng chân bên phải nên đã cùng bốn điều dưỡng trực tiếp băng bó cho người này Ngay sau đó, một nhóm ba thanh niên là bạn của Long đã đến khoa cấp cứu và gọi người va chạm giao thông với Long là anh Lê Trần Minh Tâm (cán bộ công an) ra nói chuyện Khi anh Tâm vừa ra khỏi cửa phòng cấp cứu thì nhóm thanh niên này đã xông vào đánh anh Tâm khiến anh gục tại chỗ Bác sĩ Sơn thấy thế đã chạy ra can ngăn và cấp cứu cho anh Tâm thì bị nhóm này lao vào hành hung
Vậy giải pháp để khắc phục hiện trạng này và bảo vệ đội ngũ y tế?
Một câu hỏi đang được đặt ra trước sự gia tăng đến mức báo động của vấn nạn hành hung y bác sĩ: Ai sẽ là người chịu thiệt thòi? Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các vụ hành hung nhân viên y tế và gây rối bệnh viện liên tiếp diễn ra không chỉ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác khám, chữa bệnh mà còn ảnh hưởng đến tâm lý, tinh thần cũng như động lực, sự tận tụy của các nhân viên y tế Bệnh viện là nơi cần sự yên tĩnh, trật tự để nhân viên y tế tập trung sức lực và trí tuệ giúp người bệnh qua cơn hiểm nghèo, cũng là nơi để người bệnh tĩnh dưỡng Khi nhân viên y tế bị hành hung, ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến người bệnh khác trong khu vực đó, đặc biệt trong trường hợp nhân viên y tế đang cấp cứu cho một bệnh nhân khác mà bị hành hung sẽ làm gián đoạn công việc, gây nguy hiểm đến tính mạng người bệnh.
Ngành y tế những năm qua đã có rất nhiều cuộc hội thảo, rất nhiều phân tích, nhiều chỉ đạo đã được đưa ra để nhằm hạn chế vấn đề Nhiều bệnh viện đã tăng cường lực lượng bảo vệ, hạn chế người nhà vào khu cấp cứu, điều trị để bảo đảm an toàn cho y, bác sĩ và tạo môi trường tránh nhiễm khuẩn cho người bệnh khi điều trị.
Cơ quan công an cũng đã vào cuộc ráo riết, những kẻ hành hung đều bị bắt và xử lý theo pháp luật Nhiều giải pháp cũng đã được đề ra như tăng cường lực lượng an ninh nơi bệnh viện, lập đường dây nóng để cán bộ, nhân viên y tế có thể gọi bất cứ lúc nào tới lực lượng cơ động 113… Thế nhưng, số lượng các bác sĩ bị hành hung không những không giảm bớt mà còn tiếp tục tăng. Để từng bước lập lại trật tự, an ninh bệnh viện cần nhiều giải pháp đồng bộ Mới đây, Bộ Y tế đã đề ra hàng loạt giải pháp nhằm đảm bảo an ninh bệnh viện, ngăn chặn triệt để tình trạng hành hung cán bộ y tế Bên cạnh các giải pháp như nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, làm hài lòng người bệnh, an toàn người bệnh; tăng cường phối hợp giữa ngành y tế và công an,đảm bảo an toàn cho cả nhân viên y tế lẫn người bệnh, xử lý thích đáng các vụ việc nổi cộm để hạn chế và răn đe các đối tượng quá khích trong bệnh viện, ngành y tế đề nghị bổ sung vào
Luật Khám chữa bệnh phần trách nhiệm của người bệnh, người dân đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và bổ sung Luật nghiêm cấm hành vi xâm phạm, đe dọa thầy thuốc khi thi hành nhiệm vụ.