Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những nămgần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử:26,35% Trần Thị Thanh Hoàn Tùng, 22% T
Trang 1BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
BÀI TIỂU LUẬN
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA HUYỆN NGHI XUÂN
Họ và tên: NGUYỄN HỮU THẮNG
Trang 2Nghi Xuân, tháng 10 năm 2019
Trang 3MỤC LỤC
I ĐẶT VẤN ĐỀ 1
II NỘI DUNG 3
2.1 Khái niệm, vai trò của Quy tắc ứng xử trong ngành y tế 3
2.1.1 Khái niệm Quy tắc ứng xử 3
2.1.2 Vai trò của quy tắc ứng xử ngành y tế 3
2.2 Nội dung Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức ngành y tế 5
2.3 Thực trạng viện thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân 9
2.3.1 Đôi nét về bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân 9
2.3.2 Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân 10
2.4 Một số giải pháp thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân 13
III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 16
3.1 KẾT LUẬN 16
3.2 KIẾN NGHỊ 16
TÀI LIỆU THAM KHẢO 18
Trang 5I ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng nhấttrong đời sống con người Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự hìnhthành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạtđược năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động Giao tiếpdiễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định Bất cứ cánhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng phản ánh trình độ vănhóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp của dân tộc mình, xã hội mình nóiriêng Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và tínhhiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị chuẩnmực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng xử, trongthái độ, hành vi, cách nói năng Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sựphản ứng của con người trước những tác động của người khác với mình trongmột tình huống nhất định Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cáchnói năng nhằm đạt kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người vớinhau Các hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau Chúng đượchình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhântrong xã hội Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạođức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lờinói của cá nhân đó
Không có nghề nào lại đi vào đời sống con người một cách sâu sắc và cấpthiết như nghề y, nó đi liền với sự với sự xuất hiện của con người và chắc chắn
sẽ tồn tại cho đến khi không còn sự sống loài người trên trái đất này Có nỗibuồn nào được sánh bằng khi một người nhận được tin mắc phải bệnh mãn tính,
có nỗi đau nào được so bằng khi biết tin người thân lìa đời Mọi người bệnh vàthân nhân của họ khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc và nhân viên y
tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm Phẩm chất tốt đẹp của người làmcông tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ hếtsức, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căn dặn cán bộ y tế trong cả nước
“Lương y phải như từ mẫu”
Trang 6Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đóntiếp ngay và nếu bác sỹ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và chămsóc tốt nhất
Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những nămgần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử:26,35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc - Bệnh viện Xanh-Pôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn), 3,79% (Bệnh viện Thủ Đức);nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu: 5,79 %… 2
Tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân hiện nay vẫn còn một số côngchức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp phải ít nhấtmột lần những nhân viên y tế có bộ mặt không mấy thân thiện, tiếp xúc thiếumềm mỏng Một bộ phận nhân viên y tế chưa thật sự nhận thức tầm quan trọngcủa đạo đức nghề nghiệp, chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn, để xảy ratình trạng viên chức y tế vi phạm những quy định của quy tắc ứng xử, gây bứcxúc trong cộng đồng dân cư
Văn hóa giao tiếp và ứng xử nơi công sở từ lâu đã trở thành một vấn đềđược xã hội quan tâm Đặc biệt, trong bệnh viện vấn đề giao tiếp và ứng xử lạitrở nên quan trọng, cần thiết và được quan tâm hơn bao giờ hết Sự hài lòng củangười bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữabệnh Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban Giám đốc Bệnh viện đakhoa huyện Nghi Xuân cũng đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện những mặt hạnchế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn
vấn đề “Thực trạng và giải pháp thực hiện quy tắc ứng xử của nhân viên y tế Bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm những
giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnhviện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y, bác sĩ nói chung và bệnhviện đa khoa huyện Nghi Xuân nói riêng
Trang 7II NỘI DUNG 2.1 Khái niệm, vai trò của Quy tắc ứng xử trong ngành y tế
2.1.1 Khái niệm Quy tắc ứng xử
Theo Luật viên chức được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua (Luật số 58/2010/QH12): Quy tắc ứng xử là các chuẩn mực xử
sự của viên chức trong thi hành nhiệm vụ và trong quan hệ xã hội do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành, phù hợp với đặc thù công việc trong từng lĩnh vực hoạt động và được công khai để nhân dân giám sát việc chấp hành.
Quy tắc ứng xử của cán bộ,công chức ,viên chức được công khai để nhân dângiám sát việc chấp hành
2.1.2 Vai trò của quy tắc ứng xử ngành y tế
Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh và thân nhân người bệnhđối với thầy thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp, ứng xử,điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc chính là sự tintưởng Ứng xử có vai trò quan trọng để bệnh nhân có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm
tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của họ; bên cạnh đó còn tạo mối quan hệthân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau, phốihợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng mắcvới nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc sứckhỏe con người Quy tắc ứng xử thực chất là những quy định có tính bắt buộc,điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể Trong cơchế thị trường, khi mà thu nhập của nhiều người dân chưa cao thì nhu cầu tiếpcận với hệ thống dịch vụ y tế cũng nảy sinh nhiều vấn đề bất cập, đặt lên hàngđầu vẫn là y đức Đặc biệt, vào thời điểm đẩy mạnh cải cách hành chính, việcban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ nhân viên y tế, có vai trò rất lớn đáp ứngmong mỏi của người dân
Nhấn mạnh tầm quan trọng của ứng xử, Chủ Tịch Hồ Chí Minh khi nói về
y tế luôn nhấn mạnh đến y đạo, tính cao cả và trọng trách của người thầy thuốc.Theo Người, không có nghề nào như nghề y mà một lỗi lầm hay một thiếu sót
dù nhỏ lại có thể gây nên những tác hại lớn đến sức khỏe và thậm chí đến tínhmạng con người mà người mắc lỗi có khi không còn cơ hội sửa chữa Đã từ lâungười ta coi nghề y là một nghề nhân đạo đặc biệt có quan hệ đến đời sống và
Trang 8tính mạng con người, đến hạnh phúc của từng gia đình, tương lai, nòi giống, đếnsức khỏe, sự cường thịnh của một dân tộc, của toàn xã hội Hồ Chí Minh thườngnhấn mạnh đến trách nhiệm, nghĩa vụ, tình thương, lòng bác ái, sự tận tâm phục
vụ, tinh thần đoàn kết học tập tiến bộ và ý thức kỷ luật của nhân viên ngành y.Trong thư gửi Hội nghị cán bộ y tế năm 1955, Người nhắc nhở: “Cán bộ cầnphải thương yêu, chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họđau đớn như mình đau đớn Lương y phải như từ mẫu”
Thấm nhuần theo tư tưởng Hồ chí Minh, Đảng ta đã có sự quan tâm lãnhđạo, chỉ đạo công tác chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ nhân dân đặc biệt là vấn đề yđức, giao tiếp thể hiện qua các Nghị quyết của Đảng Ngày 23/2/2005 Bộ ChínhTrị đã ban hành Nghị quyết số 46-NQ/TW về công tác bảo vệ, chăm sóc và nângcao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới Trong Nghị quyết nêu rõ nhữngquan điểm:
* Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhânđạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổquốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước.Đầu tư cho việc này là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế
xã hội, thực hiện lời dạy của Hồ Chủ Tịch: “ Người thầy thuốc giỏi đồng thờiphải là người mẹ hiền “
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI cũng xác định: Nâng cao y đức, đấutranh đẩy lùi tiêu cực trong hoạt động khám chữa bệnh
Thực hiện theo đường lối, chủ trương của Đảng, tiếp tục đẩy mạnh việchọc tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, ngày 01/4/2013, Bộ Y tế
ra Chỉ thị 03/CT-BYT về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc
Trang 9ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo dức
Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám chữa bệnh
Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế và được biểu hiện
ở tinh thần trách nhiệm cao tận tụy hết lòng phục vụ người bệnh Người cán bộ y
tế luôn khắc phục mọi khó khăn, học tập để vươn lên hoàn thành nhiệm vụ thểhiện qua những tiêu chuẩn , nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận
2.2 Nội dung Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức ngành y tế
Ngày 25 tháng 02 năm 2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số07/2014/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định về Quytắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
c) Có ý thức tổ chức kỷ luật; thực hiện đúng quy trình chuyên môn, nghiệp
vụ, nội quy, quy chế làm việc của ngành, của đơn vị;
d) Học tập thường xuyên nhằm nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ,đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử;
đ) Phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao; chủ động, chịu trách nhiệmtrong công việc;
e) Đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của đơn vị nhằm bảo đảmthực hiện công vụ, nhiệm vụ được giao đạt hiệu quả;
g) Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo và đồng nghiệp;
h) Mặc trang phục, đeo thẻ công chức, viên chức đúng quy định; đeo phùhiệu của các lĩnh vực đã được pháp luật quy định (nếu có)
2 Những việc không được làm:
a) Trốn tránh trách nhiệm, thoái thác công việc hoặc nhiệm vụ được giao;
Trang 10b) Lạm dụng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao và danh tiếng của
cơ quan, đơn vị để giải quyết công việc cá nhân; tự đề cao vai trò của bản thân
2 Những việc không được làm:
a) Né tránh, đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp;b) Bè phái, chia rẽ nội bộ, cục bộ địa phương
- Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân
d) Giữ gìn bí mật thông tin liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật cơ quan,
bí mật cá nhân theo quy định của pháp luật
2 Những việc không được làm:
Trang 11a) Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hoãn, thờ ơ, gây khó khăn đối với
tổ chức, cá nhân;
b) Cố ý kéo dài thời gian khi thi hành công vụ, nhiệm vụ liên quan đến cơquan, tổ chức, cá nhân;
c) Có thái độ, gợi ý nhận tiền, quà biếu của cơ quan, tổ chức, cá nhân
- Ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
1 Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế
2 Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:
a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;
b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng
ưu tiên theo quy định;
c) Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo vàgiải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đạidiện hợp pháp của người bệnh biết;
d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh vàkhả năng chi trả của người bệnh;
đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của ngườibệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh vàhẹn khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú;
e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi cóchỉ định
3 Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:
a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giảithích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa;
b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giảiquyết những nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị,thắc mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;
c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diệnhợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;
Trang 12d) Giải quyết khẩn trương các yêu cầu chuyên môn; có mặt kịp thời khingười bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu;
đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thông báo, giải thíchtrước cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh,phương pháp phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ côngtác chuẩn bị theo quy định Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc ngườiđại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật
4 Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:a) Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp củangười bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện Trường hợp chuyển tuyếncần giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của ngườibệnh;
b) Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ
y tế mà người bệnh phải thanh toán; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặcngười đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu;
c) Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyểntuyến theo quy định;
d) Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp củangười bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến
5 Những việc không được làm:
a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ;
b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh;c) Gây khó khăn, thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp củangười bệnh
- Ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế
1 Những việc phải làm:
a) Phân công công việc cho từng viên chức trong đơn vị công khai, hợp lý,phù hợp với nhiệm vụ và năng lực chuyên môn của từng công chức, viên chứctheo quy định của pháp luật;
b) Đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện công vụ, nhiệm vụ, đạo đức nghềnghiệp, giao tiếp ứng xử của công chức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý;
Trang 13khen thưởng kịp thời công chức, viên chức có thành tích, xử lý kỷ luật nghiêm,khách quan đối với công chức, viên chức vi phạm theo quy định của pháp luật;c) Nắm chắc nhân thân, tâm tư, nguyện vọng của công chức, viên chức để
có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy khảnăng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động của từng cá nhân trong việc thực thicông vụ, nhiệm vụ được giao;
d) Thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở, tạo điều kiện trong học tập, nângcao trình độ và phát huy tư duy sáng tạo, sáng kiến của từng công chức, viênchức;
đ) Tôn trọng, tạo niềm tin cho công chức, viên chức khi giao nhiệm vụ; có
kế hoạch theo dõi, kiểm tra, tạo thuận lợi để công chức, viên chức thực hiện tốtnhiệm vụ, công vụ;
e) Lắng nghe ý kiến phản ánh của công chức, viên chức; bảo vệ danh dự,quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của công chức, viên chức thuộc đơn vịquản lý;
g) Xây dựng, giữ gìn sự đoàn kết và môi trường văn hóa trong đơn vị
2 Những việc không được làm:
a) Chuyên quyền, độc đoán, gia trưởng, xem thường cấp dưới, khônggương mẫu, nói không đi đôi với làm;
b) Khen thưởng, xử lý hành vi vi phạm thiếu khách quan;
c) Cản trở, xử lý không đúng quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo; tiết lộ
họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thông tin khác về người tố cáo;
d) Những việc liên quan đến sản xuất, kinh doanh, công tác nhân sự quyđịnh tại Luật phòng, chống tham nhũng, Luật thực hành tiết kiệm, chống lãngphí và những việc khác theo quy định của pháp luật và của cơ quan có thẩmquyền ban hành
2.3 Thực trạng viện thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân
2.3.1 Đôi nét về bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân
Bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân là bệnh viện đa khoa, hạng II, cótổng số giường kế hoạch là 120 giường, số giường thực kê là 190 giường với