Bài giảng Triển khai đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại bệnh viện Bạch Mai

Bài giảng trình bày Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”. Quy định trang phục của nhân viên y tế. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý. Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV”. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN BẠCH MAI TRIỂN KHAI ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI  Thực kế hoạch số 236/KH-BYT ngày 11 tháng 02 năm 2011 Bộ y tế kế hoạch 161/KH – CĐYT ngày 11 tháng năm 2011 Cơng đồn Y tế Việt Nam tuyên truyền triển khai thực Quy tắc ứng xử nâng cao y đức bệnh viện NỘI DUNG TRIỂN KHAI Tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp Thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng” Quy định trang phục nhân viên y tế Tiếp tục thực “đường dây nóng” Duy trì, củng cố hịm thư góp ý Triển khai Đề án “Tiếp sức NB BV” Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI Thành lập ban điều hành Xây dựng kế hoạch, triển khai thực Tổ chức ký cam kết thực Thực công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm Triển khai công tác kiểm tra, giám sát Công tác báo cáo, sơ kết, tổng kết I THÀNH LẬP BAN ĐIỀU HÀNH   1.Quyết định thành lập Ban điều hành Chức năng, nhiệm vụ Ban điều hành Quyết định kiện toàn ban điều hành: ngày 22/9/2011  Thành phần gồm: • Trưởng ban: Giám đốc BV • Phó trưởng ban: Chủ tịch CĐ Phó giám đốc • Ủy viên: Lãnh đạo đơn vị bệnh viện thường vụ BCH CĐ, Bí thư, phó Bí thư Đồn Thanh niên Bệnh viện BM Ban điều hành 2.Chức nhiệm vụ       Chỉ đạo, đôn đốc đơn vị thuộc Bệnh viện triển khai thực nghiêm túc Quy tắc ứng xử Bộ Y tế Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử cho toàn thể cán bộ, viên chức đơn vị Đẩy mạnh phong trào Thi đua thực Quy tắc ứng xử Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức toàn Bệnh viện Phối hợp với đơn vị hữu quan (Thanh tra Bộ Y tế, Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ Pháp chế, Cơng đồn ngành ) việc triển khai thực Quy tắc ứng xử Tổ chức sơ kết, tổng kết công tác thực Quy tắc ứng xử theo quy định Ban điều hành  3.Kế hoạch hoạt động Họp lần • Thông qua kế hoạch triển khai thực qui tắc ứng xử • Thành lập tiểu ban:  Ban thường trực  Ban truyền thông  Ban kiểm tra giám sát  Ban thi đua khen thưởng • Thông qua chức nhiệm vụ tiểu ban Ban điều hành  Tháng 11: Họp lần • Sơ kết hoạt động tháng 10, rút kinh nghiệm • Đánh giá hoạt động tiểu ban • Tiếp tục triển khai hoạt động chưa hoàn thành  Tháng 12: Họp lần • Sơ kết hoạt động tháng 10,11 rút kinh nghiệm • Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát để trì phong trào  Tháng 1: họp lần • Tổng kết, xét thi đua khen thưởng XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TRIỂN KHAI T T Nội dung hoạt động - Xây dựng kế hoạch triển khai giao tiếp toàn bệnh viện - Họp Ban tổ chức thực giao tiếp - Ký cam kết đổi toàn diện phong cách thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng người bệnh toàn bệnh viện: - Đại diện Lãnh đạo đơn vị - Đại diện Lãnh đạo Công ty - Tổ chức đào tạo kỹ giao chuyên đề phù hợp với đối tượng - Đối với ĐD/HS/KTV đào tạo theo tình giao tiếp phù hợp với chuyên khoa: Chỉ đạo thực Người thực PGS.TS Nguyễn Quốc Anh GS.TS Mai Trọng Khoa Ths Vũ Tiến Dũng TS.Nguyễn Mai Hồng TS Dương Đức Hùng CN Bùi Minh Thu - Ban Giám đốc - Cơng đồn bệnh viện - Phịng TCCB - Phịng Điều dưỡng Phịng TCCB Phịng KHTH Phịng Cơng đồn Phịng Điều dưỡng Chi Hội Điều dưỡng Ban tổ chức - Lãnh đạo Viện/TT/khoa, phòng đơn vị - Cán nhân viên y tế toàn bệnh viện - Lãnh đạo Viện/TT/khoa, phòng đơn vị Thời gian thực Tháng 5/2015 Tháng 5/2015 Tháng 6/2015 Công tác kiểm tra giám sát 1.Thành phần tham gia: - Ban kiểm tra giám sát giữ vai trò chủ đạo - Phịng TC, BCH cơng đồn, đồn niên, phịng bảo vệ trị nội bộ, phịng KHTH, phịng Điều dưỡng trưởng toàn lãnh đạo CBVC đơn vị tham gia Công tác kiểm tra giám sát 2.Tiến trình hoạt động  Phía Bệnh viện (Thường xuyên, hàng tuần, hàng tháng): Các thành viên ban điều hành, Lãnh đạo Bệnh viện, Điều dưỡng trưởng Bệnh viện, Ban Chấp hành Cơng đồn, Đồn niên: Có kế hoạch kiểm tra đột xuất, định kỳ: tháng/ lần • Nhận thơng tin thường xun thơng qua đường dây nóng, thư phản ánh trực tiếp tất đối tượng Sàng lọc thông tin báo cáo ban điều hành xử lý điều chỉnh kịp thời  Công tác kiểm tra giám sát Phía đơn vị bệnh viện: • Có nhóm kiểm tra giám sát riêng cho đơn vị mình, giám sát hàng ngày  Tổ trưởng CĐ, Điều dưỡng trưởng khoa phịng giám sát hành  Tua trực giám sát ngồi hành Nếu có biểu tiêu cực, Bệnh nhân người nhà BN CBVC Bệnh viện trực tiếp gọi tới đường dây nóng Bệnh viện 24/24, gửi đơn thư qua Phòng Đối ngoại hợp tác quốc tế hịm thư góp ý tồn BV Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi 1.Thành phần tham gia: - - - Ban thường trực giữ vai trị đạo Phịng TCCB, Ban chấp hành cơng đồn giữ phòng ĐD, vai trò tổ chức thực Lãnh đạo đơn vị BV toàn thể CBVC tham gia Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi 2.Nội dung, tiến trình:  Họp trù bị cho cơng tác triển khai: • Phổ biến chủ trương, kế hoạch • Công bố định thành lập ban điều hành • Yêu cầu đơn vị phổ biến tổ chức ký cam kết thực cấp khoa phòng  + Tập huấn triển khai thực qui tắc ửng xử ký cam kết cấp BV  + Tổ chức hội thi tuyên truyền thực tốt qui tác ứng xử bệnh viện  + Tổ chức hội thi tuyên truyền thực tốt qui tắc ứng xử cụm Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật 1.Thành phần tham gia: Ban thường trực đạo, Ban thi đua khen thưởng tổ chức thực 2.Chức nhiệm vụ    Tập hợp nội dung tốt chưa tốt BV Lên kế hoạch đề nghị khen thưởng kỷ luật Tổ chức thông báo khen thưởng, kỷ luật Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật Nội dung  Khen thưởng: • Đột xuất : đợt thi đua , có đơn vị cá nhân có thành tích xuất sắc, hội đồng thi đua khen thưởng BV xét đề nghị giám đốc BV tặng giấy khen • Kết thúc đợt thi đua: Đề nghị Bộ y tế cơng đồn y tế việt nam tặng khen cho đơn vị có thành tích xuất sắc • Đưa QTƯX vào tiêu chí việc xét, cơng nhận kết thi đua, khen thưởng hàng năm cán bộ, viên chức Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật  Áp dụng xử phạt: • Đối với CBVC bệnh viện có sai phạm, tùy theo mức độ vi phạm có hình thức xử phạt sau:  Nhắc nhở trước đơn vị  Hạ mức thưởng quĩ thu nhập tăng thêm  Qua hội đồng kỷ luật Bệnh viện: thực theo hình thức xử lý kỷ luật CBVC  Nếu đơn vị có nhiều cá nhân vi phạm, lãnh đạo đơn vị chịu trách nhiệm trước bệnh viện trách nhiệm quản lý  Các đơn vị có cá nhân vị phạm bị trừ điểm thi đua năm Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật  Áp dụng xử phạt • Đối với Bệnh nhân người nhà bệnh nhân vi phạm có hình thức:  Nhắc nhở , giáo dục  Phạt vi cảnh  Báo quan có thẩm quyền xử lý trường hợp vi phạm pháp luật Sơ kết, tổng kết  Sơ kết:  Tổng kết: Trong sơ kết, tổng kết có báo cáo rút kinh nghiệm, đề phương hướng, kế hoạch triển khai tiếp theo,đồng thời biểu dương khen thưởng tập thể cá nhân tiêu biểu Sơ kết kết đợt 1+2+3 Báo cáo kết khảo sát hài lòng bệnh nhân  Người bệnh nội trú thái độ nhân viên y tế • 80,1% hài lịng • 18,7% bình thường • 1,2% khơng hài lịng  Người bệnh ngoại trú thái độ nhân viên y tế • 70,8% hài lịng • 28,8% bình thường • 1% khơng hài lịng -Tỷ lệ bác sĩ 91,5%; 8,5% 0% - Đối với người bệnh khoa lâm sàng: + 81,8% hài lịng + 15,7 % bình thường + 2,5 % khơng hài lịng (trong chủ yếu khơng hài lịng thời gian chờ đợi để tiến hành kỹ thuật) Một số vấn đề tồn    Nhiều cán chưa tự tin thiếu rèn luyện giao tiếp, ứng xử với BN đồng nghiệp Quá tải BN, Áp lực công việc, Thực trạng ứng xử người bệnh gia đình NB với nhân viên y tế, phương án bảo vệ nhân viên y tế ………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... 236/KH-BYT ng? ?y 11 tháng 02 năm 2011 Bộ y tế kế hoạch 161/KH – CĐYT ng? ?y 11 tháng năm 2011 Cơng đồn Y tế Việt Nam tun truyền triển khai thực Quy tắc ứng xử nâng cao y đức bệnh viện NỘI DUNG TRIỂN KHAI. .. “khách hàng” Quy định trang phục nhân viên y tế Tiếp tục thực “đường d? ?y nóng” Duy trì, củng cố hịm thư góp ý Triển khai Đề án “Tiếp sức NB BV” X? ?y dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân... hoạt động - X? ?y dựng kế hoạch triển khai giao tiếp toàn bệnh viện - Họp Ban tổ chức thực giao tiếp - Ký cam kết đổi toàn diện phong cách thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng người bệnh toàn bệnh viện: