Thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

Thực trạng thái độ,giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân, tại Ủy ban nhân dân, quận Cẩm Lệ

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ, công chức ND : Người dân HCNN : Hành Nhà nước CMND : Chứng minh nhân dân TĐGT : Thái độ giao tiếp UBND : Ủy ban nhân dân ĐTB : Điểm trung bình ĐTBC : Điểm trung bình chung ĐLC : Độ lệch chuẩn TB : Thứ bậc TT : Thứ tự DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Đánh giá chung thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Trang Biểu mặt nhận thức cán bộ, công chức thái độ giao tiếp với người dân Biểu cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Hành vi cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan đến thái độ giao tiếp CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến thái độ giao tiếp CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Tên biểu đồ Đánh giá chung thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Biểu mặt nhận thức cán bộ, công chức thái độ giao tiếp với người dân Biểu cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân Mức độ ảnh hưởng yếu tố chủ quan đến TĐGT CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ Mức độ ảnh hưởng yếu tố khách quan đến TĐGT CBCC với người dân UBND quận Cẩm Lệ Trang PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: - Giao tiếp đặc trưng quan trọng hành vi người, khơng điều kiện quan trọng bậc hình thành phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà giúp cho người đạt suất, chất lượng hiệu lĩnh vực hoạt động - Đối với hoạt động công vụ cán công chức, giao tiếp điều kiện thiếu hoạt động nghiệp vụ văn phòng cơng sở, lẽ thái độ giao tiếp xem tiêu chuẩn cán bộ, công chức Thái độ giao tiếp cán bộ, công chức phản ánh chất hành Nhà nước, gây dựng niềm tin người dân đối tác ngồi nước, đóng góp vào ổn định bền vững Nhà nước pháp quyền với mục tiêu xây dựng hành đại, kỷ cương dân chủ - Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ quan hành Nhà nước địa phương, thực quản lý toàn diện tất lĩnh vực theo Hiến pháp, Pháp luật, văn quan Nhà nước cấp trên, Nghị Hội đồng nhân dân quận Để thực thi hoạt động quản lý hành Nhà nước, cán cơng chức quận khơng phải có kiến thức kỹ hành Nhà nước kiến thức chun mơn q trình tiến hành công việc mà quan trọng hết cán bộ, cơng chức phải có thái độ giao tiếp mực đem lại hiệu cơng việc Bởi thái độ giao tiếp có tầm quan trọng, ảnh hưởng định đến suất làm việc quan Nhiều cán bộ, cơng chức có trình độ chun môn cao thái độ giao tiếp làm việc lại khơng tốt nên khơng hồn thành tốt nhiệm vụ giao Nhưng cán bộ, cơng chức có trình độ chun mơn hạn chế thái độ giao tiếp tích cực, mực q trình thực thi cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao - Nghiên cứu giao tiếp nói chung khơng phải lĩnh vực mẻ, giao tiếp lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể nhiều tác giả nước đề cập song nghiên cứu thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức với người dân chưa có cơng trình nào, tính cấp thiết khơng thể phủ nhận Chính việc triển khai đề tài: “ Thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ” cần thiết Việc nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân máy hành cơng Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ với khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức với người dân góp phần tạo diện mạo hành cơng Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiểu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Trên sở đó, đề xuất số biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Đối tượng nghiên cứu: - Thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Khách thể nghiên cứu: - Cán bộ, công chức làm việc Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Người dân địa bàn quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: 5.1 Phạm vi nghiên cứu nội dung: - Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ thể ba mặt: + Nhận thức + Cảm xúc + Hành vi cảm xúc 5.2 Phạm vi nghiên cứu khách thể: - Gồm 30 cán bộ, công chức công tác Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Gồm 30 người dân thường xuyên đến giải công việc Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ 5.3 Phạm vi nghiên cứu địa bàn: - Đề tài tập trung nghiên cứu khách thể cán bộ, công chức công tác Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ người dân thường xuyên đến giải công việc Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu sở lý luận thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Giả thuyết khoa học: - Thái độ giao tiếp cần thiết đảm bảo hiệu cho hoạt động giao tiếp hành cán bộ, công chức việc giao tiếp ứng xử hàng ngày với người dân Thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức bao gồm khía cạnh: nhận thức, xúc cảm- tình cảm, hành vi cảm xúc giao tiếp Hiện nay, thái độ giao tiếp cán bộ, cơng chức với người dân phần lớn hạn chế Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: 8.1 Phương pháp luận: - Nguyên tắc phương pháp luận - Nguyên tắc tiếp cận thực tiễn - Nguyên tắc tiếp cận hệ thống 8.2 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu lý luận - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: + Phương pháp điều tra bảng hỏi + Phương pháp vấn + Phương pháp quan sát - Phương pháp bổ trợ: Phương pháp xử lý thống kê toán học CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu thái độ giao tiếp: 1.1.1 Ở nước ngoài: - Trong lĩnh vực tâm lý học xã hội phương Tây, vấn đề thái độ vấn đề nhiều nhà khoa học ý nghiên cứu Đặc biệt cơng trình nghiên cứu thái độ nhà tâm lý học Nga ( Liên Xơ) Đức Nhiều cơng trình nghiên cứu có ảnh hưởng to lớn đến phát triển ngành tâm lý học nói riêng khoa học nói chung giới Trọng tâm cơng trình nghiên cứu này, tác giả muốn sâu vào nghiên cứu định nghĩa thái độ, cấu trúc thái độ, mối quan hệ thái độ hành vi người - Trong nghiên cứu tổng quan nghiên cứu lịch sử thái độ tâm lý học phương Tây, nhà tâm lý học người Nga Shikhirev P M chia trình thành ba thời kỳ: + Thời kỳ thứ nhất: (Từ khái niệm thái độ sử dụng vào năm 1918 trước chiến tranh giới thứ hai) • Vào năm 1918 hai nhà tâm lý học người Mỹ W.I.Thomas F.Znaniecki người người đưa sử dụng khái niệm thái độ qua nghiên cứu nơng dân Ba Lan Cho đến năm 1934, La Piere đưa thí nghiệm gây kinh ngạc, ông chứng minh điều nói làm (tức thái độ hành vi cá nhân trường hợp) lại khác ( Nghịch lý La Piere) Kết luận La Piere làm cho nhà tâm lý học phương Tây hồi nghi, từ làm giảm bớt quan tâm họ vấn đề thái độ Đây thời kỳ phát triển mạnh mẽ, với nhiều cơng trình nghiên cứu tập trung chủ yếu vào định nghĩa, cấu trúc, chức thái độ mối quan hệ thái độ với hành vi • Tiêu biểu cơng trình nghiên cứu Thomas W.I F Znaniecki ( Mỹ) Nội dung chủ yếu nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu định nghĩa cấu trúc, chức thái độ mối quan hệ thái độ hành vi Đặc biệt thời gian có hai tác giả phát không quán thái độ hành vi người ( Nghịch lý tatite) + Thời kỳ thứ hai: ( Từ chiến tranh giới lần thứ hai cuối năm 50) Vì lý chiến tranh diễn toàn giới, với bế tắc trình lý giải nghịch lý nảy sinh nghiên cứu thái độ, nên thời kỳ này, cơng trình nghiên cứu thái độ giảm sút số lượng lẫn chất lượng so với thời kỳ trước • Nội dung chủ yếu thời kỳ hoài nghi vai trò thái độ việc chi phối hành vi người Kết luận Pieu không quán thái độ hành vi làm nhà tâm lý học phương Tây hoài nghi Điều phần làm giảm quan tâm nghiên cứu họ vấn đề thái độ + Thời kỳ thứ ba: ( Từ cuối năm 50 trở lại đây): • Các nước phương Tây phục hồi phát triển trở lại sau chiến tranh Cùng với phát triển đó, cơng trình nghiên cứu thái độ tiếp tục với nhiều ý tưởng, quan điểm Ngoài việc kế thừa nghiên cứu trước đó, nhà tâm lý học thời kỳ tập trung xem xét nhiều khía cạnh khác thái độ nữa, vấn đề vai trò, chức năng, cấu trúc, nghiên cứu M Rokeach (1968), T.M Ostrom (1969), U.J Mc Guire (1969), J.R Rempell (1988) Tuy nhiên lúc tâm lý học thái độ lâm vào tình trạng khủng hoảng • Đặc biệt thời kỳ xuất cơng trình nghiên cứu mối quan hệ thái độ hành vi người Đó thuyết “ Tự nhận thức” Daryl Bem LeonFertinger (1972) Học thuyết Daryl Bem LeonFertinger có ảnh hưởng lớn tới nghiên cứu sau Không nhà nghiên cứu đưa phương pháp nghiên cứu hình thành, thay đổi thái độ phương pháp “ đường ống giả vờ” cho phép đo thái độ người Edward Jones Harold Sigall (1971) đề “ kỹ thuật lấn bước một” Janathan Freedman Scott Fraer (1966) • Như thấy suốt thời kỳ kỷ XX đến nay, phương Tây có nhiều cơng trình nghiên cứu thái độ với nghiên cứu phương pháp để tiếp cận làm sáng tỏ tượng tâm lý đặc biệt Bên cạnh điều đạt tồn hạn chế định Theo Shikiew P.M hạn chế bế tắc phương pháp luận việc lý giải số liệu thực nghiệm, không lý giải mâu thuẫn thái độ hành vi, tách rời hai thái độ với hoàn cảnh xã hội với hoạt động + Như vậy, qua nghiên cứu tác giả Shikhirev P M, nhận thấy: Lịch sử nghiên cứu thái độ nói riêng khoa học tâm lý nói chung, trải qua thăng trầm với lịch sử phát triển người Nghiên cứu Shikhirev P M xem nghiên cứu vạch đường cho muốn sâu vào nghiên cứu thái độ thời kỳ cụ thể + Trong trình nghiên cứu thái độ Liên Xơ trước đây, có hai học thuyết coi có ảnh hưởng lớn tới tâm lý học Liên Xô Đó là: Thuyết tâm D.N.Uznatze thuyết định vị V.Iadov [Trần Hiệp (1996), “Tâm lý học xã hội Một số vấn đề lý luận”, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội, trang 321- 322] - Thuyết tâm thế: + Dựa vào sở thực nghiệm, D.N.Uznatze đề “Học thuyết tâm thế” Theo ông, " tâm + trạng thái trọn vẹn chủ thể, sẵn sàng tri giác kiện thực hành động theo hướng định" Tâm trạng thái sẵn sàng hướng tới hoạt động định, sở tính tích cực có chọn lọc, có định hướng chủ thể Tâm xuất có “tiếp xúc” nhu cầu tình thoả mãn nhu cầu, giúp cá nhân thích ứng với điều kiện môi trường + Uznatze dùng khái niệm tâm với tư cách khái niệm trung tâm, nhằm khắc phục tính đơn giản học, quan điểm trực tiếp hành vi đóng góp vai trò quan trọng tâm lý học truyền thống tâm lý học hành vi Đồng thời, Uznatze đưa phương pháp củng cố thay đổi tâm thế, phương pháp nghiên cứu tâm độc đáo Tuy nhiên, khái niệm tâm mà Uznatze sử dụng lại vơ thức để giải thích hành vi người Ông đề cập đến trình thực hố nhu cầu sinh lý mà khơng tính đến cách đầy đủ hình thức hoạt động phức tạp, cao cấp khác người Ơng khơng tính đến tác động yếu tố xã hội vai trò trình lĩnh hội kinh nghiệm xã hội tới việc quy định hành vi người Như vậy, ông nghiên cứu thái độ mặt bật nó, tức mặt hành vi nghiên cứu ông chưa sâu vào nghiên cứu chất thái độ kết sau lần hành vi để lại Nhưng nhận thấy với phát mới, “thuyết tâm thế” đóng vai trò phương pháp luận khoa học cho nhiều lĩnh vực cụ thể tâm lý học đại - Thuyết định vị: + Dựa “thuyết tâm ” Uznatze, V.A.Iadov phát triển khái niệm tâm thế, nhằm ñiều chỉnh hành vi, hoạt động xã hội cá nhân Iadov cho người có hệ thống định vị khác nhau, phức tạp, hành vi người bị điều khiển tổ chức “định vị ” Theo Iadov, tâm Uznatze định vị bậc thấp Nó hình thành có tiếp xúc nhu cầu sinh lý đối tượng cần thoả mãn nhu cầu đó, đâu “các định vị điều chỉnh hành vi, phản ứng cá nhân tình đơn giản nhất”, mà phải bậc cao “định vị”, phức tạp hơn, hình thành sở hoạt động giao tiếp người nhóm nhỏ Trên cấp bậc “định vị” hình thành sở định hướng, sở thích hình thành lĩnh vực xã hội cụ thể Còn cấp bậc cao “định vị”, theo tác giả, tạo nên định hướng giá trị nhân cách, có tác dụng điều chỉnh hành vi hoạt động tình mà tính tích cực xã hội có giá trị nhân cách Như thấy, hệ thống “định vị” có thứ bậc từ thấp đến cao, điều chỉnh hành vi cá nhân điều kiện xã hội ngày mở rộng ổn định Từ hệ thống “định vị” lý giải cách hợp lý hành vi xã hội cá nhân, mâu thuẫn hành vi với thái độ cá nhân Đó "định vị” bậc thấp, bị điều khiển, bị chi phối "định vị" bậc cao “Thuyết định vị” nghiên cứu thái độ góc nhìn hồn tồn + Nó thiết lập mối liên hệ cách tiếp cận hành vi nhân cách từ góc độ khác tâm lý học đại cương, tâm lý học xã hội + Tuy nhiên thiếu sót chủ yếu Iadov khơng làm rõ khái niệm “Định vị gì?” Đồng thời không chế điều chỉnh hành vi “định vị“ tình xã hội + Ơng cho người có hệ thống tổ chức định vị khác phức tạp điều khiển hành vi người + Các định vị tổ chức theo bốn bậc với mức độ khác nhau: • Bậc 1: Các tâm bậc thấp hình thành sở nhu cầu tình đơn giản • Bậc 2: Các định vị phức tạp hình thành sở tình giao tiếp người nhóm nhỏ • Bậc 3: Các định vị mà định hướng chung sở thích hình thành lĩnh vực hoạt động xã hội cụ thể • Bậc 4: Bậc cao hình thành nên hệ thống định hướng giá trị nhân cách, điều chỉnh hành vi hoạt động nhân cách tình mà tính tích cực xã hội có giá trị nhân cách - Ngoài hai thuyết chủ yếu trên, nghiên cứu vấn đề thái độ Liên Xơ trước phải kể đến thuyết thái độ nhân cách Thuyết “thái độ nhân cách” nhà tâm lý 10 Khá chuyên nghiệp, đơi chậm Giải cơng việc lúng túng, tỏ không am hiểu công việc Câu 8: Khi giao dịch công việc với cán công chức, bạn gặp tình sau đây? Phải chờ đợi lâu Chờ đợi lâu Phải chờ khơng lâu Cán cơng chức tiếp đón tương đối nhanh Được cán cơng chức đón tiếp Nếu bạn phải chờ đợi, cán công chức làm gì? Câu 9: Khi giao tiếp, bạn nhận thấy thái độ cán công chức nào? Không quan tâm, khó chịu, bất lịch Khơng quan tâm Khá tận tình, lịch Rất nhiệt tình, quan tâm hỏi han, chu đáo Câu 10: Khi tiếp đón bạn quầy giao dịch,cán công chức ứng xử nào? ( Chọn hành vi ứng xử mà cán cơng chức thực hiện- có) Tiếp đón nhanh, nhiệt tình Tiếp đón nhanh, nhiệt tình Tiếp đón chậm chạp, khơng nhiệt tình Khơng tiếp đón Câu 11: Khi thông báo thông tin đến với người dân, cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Không thông báo Thông báo không rõ ràng, rườm rà, qua loa Thông báo rõ ràng, nhiệt tình Thơng báo rõ ràng, cụ thể, nhiệt tình Câu 12: Khi tìm kiếm thơng tin cho người dân, cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Khơng có thứ tự, ưu tiên quen thân Có trường hợp khơng cơng 72 Nhìn chung khơng có vấn đề Rất minh bạch, cơng Câu 13: Khi hỗ trợ thơng tin, sách cho người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Hỗ trợ giấy tờ liên quan rõ ràng, dễ hiểu Hỗ trợ thông tin, sách rõ ràng, dễ hiểu Hỗ trợ đơi khơng rõ ràng, khó hiểu Khơng hỗ trợ Câu 14: Khi tiếp nhận thông tin, ý kiến người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Không tiếp nhận, đợi lâu Tiếp nhận khó chịu, tỏ không quan tâm, thờ Tiếp nhận thông tin nhanh, tận tình, lịch Tiếp nhận thơng tin, hồ sơ nhanh, tận tình, chu đáo Câu 15: Khi xử lý thông tin, công việc từ người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Chưa theo trình tự, cách thức Đơi lúc khơng trình tự, cách thức Đúng trình tự, cách thức Rất trình tự, cách thức Câu 16: Khi chia sẻ thông tin, quy định, sách đến người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Rất dễ hiểu, dễ thực hiện, nhiệt tình Dễ hiểu, tận tình Khá tận tình, lịch sự, hòa nhã Rất sơ sài, khơng tận tình Câu 17: Khi giải quyết, xử lý công việc cho người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Phải chờ đợi lâu Chờ đợi lâu Phải chờ không lâu Được giải tương đối nhanh Được giải nhanh 73 Câu 18: Khi phản hồi thông tin, ý kiến đến người dân, , cán cơng chức có hành vi ứng xử nào? Phản hồi chậm chạp Phản hồi chậm chạp Phản hồi tương đối nhanh, xác Phản hồi nhanh chóng, chun nghiệp, hòa nhã, lịch Câu 19: Trong q trình giải cơng việc, bạn gặp tình sau đây? Cán cơng chức đòi hỏi, đề nghị nên có bồi dưỡng chi phí dịch vụ để hồ sơ giải nhanh có tiếp nhận, xử lý hồ sơ Cán công chức tiếp nhận hồ sơ, đòi hỏi có chi phí giải Cán cơng chức khơng đòi hỏi gì, giải hồ sơ  Khơng đòi hỏi, đưa khơng nhận đề nghị người dân khơng chi khoản ngồi phí, lệ phí quy định Khác (xin ghi rõ) Câu 20: Bạn cho biết cảm xúc cán bộ, công chức giao tiếp với người dân hay không? STT Cảm xúc Vui vẻ Nhiệt tình Ân cần Niềm nở Nóng giận Khó chịu Thờ Khó gần Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 74 Lịch 10 Hòa nhã Bạn vui lòng cho biết thêm số thông tin sau: Họ tên: Giới tính:  Nam Tuổi: Trình độ học vấn :  Nữ Xin chân thành cảm ơn bạn! PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Mọi người thân mến! Nhằm tìm hiểu thực trạng thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Uỷ ban nhân dân quận Cẩm Lệ nay, triển khai đề tài tìm hiểu: “ Thái độ giao tiếp cán công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ” Trên sở đó, đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu giao tiếp cán bộ, công chức với người dân Chúng mong nhận ý kiến giúp đỡ nhiệt tình tất người Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hiểu biết anh/ chị nhiệm vụ cán bộ, công chức với người dân Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ đạt mức độ nào? STT Các nhiệm vụ Tiếp nhận thơng tin Tìm kiếm thơng tin Hỗ trợ thông tin Chia sẻ thông tin Mức độ hiểu biết Rất rõ Rõ Ít rõ Khơng rõ 75 Giải thông tin Xử lý thông tin Thông báo thông tin Quản lý hồ sơ, sách Phản hồi thơng tin Câu 2: Anh/ chị vui lòng cho biết hiểu biết anh/ chị cơng việc phòng chuyên môn Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ đạt mức độ nào? Mức độ hiểu biết STT Phòng chuyên môn Nội vụ Tư pháp Tài chính- Kế hoạch Tài ngun- Mơi trường Lao động, Thương bình- Xã hội Văn hóa- Thơng tin Y tế Giáo dục- Đào tạo Kinh tế 10 Quản lý thị Rất rõ Rõ Ít rõ Không rõ Câu 3: Anh/ chị đánh thái độ giao tiếp, tinh thần trách nhiệm tác phong làm việc cán bộ, công chức là? Tinh thần trách nhiệm cao, làm việc Tinh thần trách nhiệm cao Thiếu trách nhiệm Khơng có trách nhiệm Câu 4: Việc hướng dẫn cán bộ, công chức thực giao dịch hành với người dân nào? 76 Hướng dẫn kịp thời, rõ ràng, cụ thể, đầy đủ Hướng dẫn kịp thời, rõ ràng, cụ thể Hướng dẫn qua loa, sơ sài Hầu không hướng dẫn Câu 5: Việc tìm kiếm, thơng báo thơng tin cán bộ, công chức với người dân nào? Tìm kiếm nhanh chóng, thơng báo rõ ràng, cụ thể, đầy đủ nhiều hình thức Tìm kiếm nhanh chóng, thơng báo rõ ràng, cụ thể Tìm kiếm chậm chạp, thơng báo khơng rõ ràng Tìm kiếm chậm chạp, thông báo không rõ ràng, cụ thể, đầy đủ Câu 6: Việc tiếp nhận xử lý thông tin đến cho người dân cán bộ, công chức nào? Tiếp nhận xử lý nhanh chóng, kịp thời, tận tình, lịch Tiếp nhận xử lý nhanh chóng, tận tình, lịch Tiếp nhận xử lý chậm chạp, sơ sài Tiếp nhận xử lý chậm chạp, khó chịu, bất lịch Câu 7: Việc hỗ trợ thông tin, thủ tục, chế độ sách cán bộ, cơng chức với người dân nào? Hỗ trợ giấy tờ, thủ tục liên quan nhanh chóng rõ ràng, dễ hiểu, nhiệt tình Hỗ trợ thơng tin sách nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu Hỗ trợ thủ tục chậm chạp, sơ sài, khó hiểu Hỗ trợ giấy tờ liên quan chậm chạp, rườm rà Câu 8: Việc phản hồi thông tin cán bộ, công chức với người dân nào? Phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp, lịch Phản hồi tương đối nhanh, lịch Phản hồi qua loa, sơ sài Phản hồi cách khó chịu, bất lịch sự, sơ sài Câu 9: Việc quản lý hồ sơ, sách cán công chức nào? 77 Quản lý chặt chẽ, hợp lý, trình tự, cách thức Quản lý tương đối chặt chẽ, trình tự, cách thức Quản lý chưa chặt chẽ, hợp lý vài chỗ Quản lý hồn tồn khơng chặt chẽ, chưa trình tự, cách thức Câu 10: Việc chấp hành giấc làm việc cán công chức là? Nghiêm túc Không biết, không quan tâm Thỉnh thoảng có vi phạm Thường xuyên vi phạm Câu 11: Trong trình làm việc, thực nhiệm vụ cán bộ, cơng chức có hành vi nào? Khơng vòi vĩnh, nhũng nhiễu, gây khó khăn Khơng biết, khơng quan tâm Đơi có gây khó khăn Ln vòi vĩnh, nhũng nhiễu Câu 12: Cảm xúc cán công chức giao tiếp với người dân là? Mức độ ST T Cảm xúc Vui vẻ Nhiệt tình Thân thiện Lịch Hòa nhã Ân cần Niềm nở Nóng giận Khó chịu 10 Cáu gắt 11 Thờ 12 Khó gần Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Không 78 Câu 13: Anh/ chị đánh hành vi giao tiếp cán bộ, công chức với người dân? Mức độ ST T Rất tích cực Tích cực Ít tích cực Tiêu cực Tiếp nhận thơng tin Tìm kiếm thông tin Hỗ trợ thông tin Chia sẻ thông tin Giải thông tin Xử lý thông tin Thông báo thông tin Quản lý hồ sơ Phản hồi thông tin Câu 14: Anh/ chị đánh thái độ giao tiếp cán bộ, công chức với người dân? Mức độ STT Rất tích cực Tích cực Ít tích cực Tiêu cực Tiếp nhận thơng tin Tìm kiếm thông tin Hỗ trợ thông tin Chia sẻ thông tin Giải thông tin Xử lý thông tin Thông báo thông tin Quản lý hồ sơ Phản hồi thông tin Câu 15: Theo anh/ chị, yếu tố sau ảnh hưởng đến thái độ cán bộ, công chức với người dân? ST T A Các yếu tố ảnh hưởng Ảnh hưởng mạnh Ảnh hưởng mạnh Có ảnh hưởng khơng mạnh Ít ảnh hưởng Rất ảnh hưởng Yếu tố chủ quan Trình độ đào tạo ban đầu cá nhân 79 Ý thức trách nhiệm với công việc CBCC công việc Sự đam mê, động cơ, hứng thú CBCC công việc Kinh nghiệm cá nhân lĩnh vực nghiệp vụ hành Tính cách, khí chất cá nhân Sự tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn làm việc nhân Yếu tố khách quan Chính sách tạo động lực, chế độ đãi ngộ, thi đưa khen thưởng Sắp xếp người, việc Cơ chế quy định làm việc CBCC Ý thức trình độ nhân dân Công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nâng cao nghiệp vụ hành văn phòng Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ cho cơng tác văn phòng B 10 11 12 Anh/ chị vui lòng cho biết thêm số thông tin sau: Họ tên cán bộ, công chức: Giới tính:  Nam Nữ Tuổi: Chức danh: Trình độ học vấn: 80 PHIẾU PHỎNG VẤN CÁ NHÂN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ Câu 1: Giới thiệu thân: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Câu 2: Anh/ chị đến Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ để giải cơng việc gì? Câu 3: Anh/ chị đến Ủy ban thường gặp cán nhiều để giải cơng việc ạ? Anh/ chị cho biết tên cơng việc cụ thể mà cán đảm nhận không ạ? Câu 4: Công việc anh/ chị gặp cán cụ thể ạ? Anh/ chị có phải ngồi chờ đợi lâu để giải hồ sơ khơng ạ? Nếu có anh/ chị làm chờ đợi ạ? 81 Câu 5: Ngoài trường hợp trên, anh/ chị có cơng việc đến Ủy ban không ạ? Câu 6: Anh/ chị thấy người dân đến thường để giải cơng việc ạ? Và thái độ cán người dân khác ạ? Câu 7: Theo anh/ chị, anh/ chị nghĩ có cách giúp cán công chức giao tiếp ứng xử tốt với người dân khơng ạ? Anh/ chị cho vài ý kiến không ạ? Và theo anh/ chị, người dân đến Ủy ban nên cần chuẩn bị gặp cán cơng chức ạ?  Nhận xét chung người vấn: Khi trả lời vấn, người dân có biểu nào? Người vấn Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! Người vấn BIÊN BẢN QUAN SÁT 82 CẢM XÚC VÀ HÀNH VI CẢM XÚC KHI GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ Thời gian quan sát: Từ ngày …đến ngày … tháng ….năm 2018 Địa điểm quan sát: Tại quan Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ Nội dung quan sát: aMẫu quan sát cảm xúc cán công chức với người dân: ST T 10 Biểu Tên cán bộ, công chức Vui vẻ Nhiệt tình Ân cần Niềm nở Nóng giận Khó chịu Thờ Khó gần Lịch Hòa nhã bMẫu quan sát hành vi cảm xúc cán công chức với người dân ST T Biểu Tên cán bộ, công chức Quá to To Âm Qúa nhỏ lượng Nhỏ Vừa phải Ngôn ngữ Quá nhanh Nhanh Tốc Quá chậm độ nói Chậm Vừa phải Phi ngơn Giọng Phát âm to, ngữ nói rõ ràng Phát âm nhỏ, khơng rõ 83 ràng Trầm Bổng Im lặng Độ cao Độ thấp Nhấn giọng Nhịp điệu Cường độ Nét mặt Ánh mắt Cử Nụ cười Trôi chảy Ngập ngừng To Nhỏ Thân thiện Vui vẻ Tươi tắn Cáu gắt Buồn Nhăn nhó Khó chịu Tức giận Lo âu Căng thẳng Khơng giao tiếp mắt Nhìn lướt qua Nhìn chằm chằm Nháy mắt Duy trì giao tiếp mắt Hếch cằm Vuốt cằm Vuốt gáy Le lưỡi Liếm môi Lịch Không lịch Cười tươi, niềm nở Đúng lúc, chỗ 84 Tư đầu Tay Chân Tư đứng, chuyể n động Tư ngồi Trang phục Không gian Nghiêng đầu Quay đầu Cúi đầu Ngẩng cao đầu Gật đầu Lắc đầu Bắt tay Đập tay xuống bàn Nắm tay Khoanh tay Chỉ tay vào người khác Cho tay vào túi quần Giẫm chân xuống đất Chuyển động bàn chân Trụ trước, bước sau Chân rộng vai Đi lại chút Có động tác minh họa cần thiết Thẳng lưng, thoải mái Tỏ thái độ thịnh trượng Đầu ngả sau Đầu cúi trước Phù hợp Không phù hợp Mật thiết Riêng tư Xã giao 85 giao Công cộng 86 ... độ giao tiếp cán bộ, công chức với người d n Uỷ ban nhân d n quận Cẩm Lệ” Do vấn đề chọn để nghiên cứu mẻ 15 1. 2 Cơ sở lý luận: 1. 2 .1 Thái độ: 1. 2 .1. 1 Khái niệm: - Cùng với nhiều nghiên cứu khác... với người d n 1. 2.6 Thái độ giao tiếp cán công chức với người d n Ủy ban nhân d n quận Cẩm Lệ: 28 1. 2.6 .1 Thái độ giao tiếp cán công chức với người d n Ủy ban nhân d n quận Cẩm Lệ: - D a sở lý... học CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI D N TẠI ỦY BAN NHÂN D N QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1. 1 Tổng quan nghiên cứu thái độ giao tiếp: 1. 1 .1 Ở nước