Đang tải... (xem toàn văn)
Tổ bàn là bộ phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách trong nhà hàng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách.. - Phải nắm được giá các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thi[r]
(1)MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU………
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU………2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát………2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể………
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU………
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU………
1.4.1 Không gian………3
1.4.2 Thời gian………
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu………
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU……….3
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……….5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN………5
2.1.1 Khách sạn………5
2.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn………
2.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn…… 10
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… 11
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu……… 11
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu……… 13
CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ THỊ XÃ CHÂU ĐỐC VÀ KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN… 15
3.1 Sơ lược khách sạn thị xã châu đốc……… 15
3.1.1 Giới thiệu tổng quan thị xã Châu Đốc……….15
3.1.2 Tình hình du lịch thị xã Châu Đốc……… 17
3.2 Sơ lược khách sạn Hoàng Tuyên………18
(2)3.2.2 Cơ cấu tổ chức……….21
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN……….31
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG………31
4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc lưu trú………31
4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc……… 32
4.1.3 Đối tượng cùng………32
4.1.4 Độ tuổi ………33
4.1.5 Trình độ học vấn……… 34
4.1.6 Nghề nghiệp……….34
4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng……….35
4.1.8 Thời gian lưu trú lại du khách………36
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn………36
4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn………37
4.2.2 Mức độ hài lịng khách hàng khơng gia kiến trúc……… 38
4.2.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị………40
4.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng cách phục vụ nhân viên……… 38
4.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng điều kiện vệ sinh khách sạn………39
4.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng an toàn an ninh………43
4.2.7 Mức độ hài lịng khách hàng chi phí khách sạn Hồng tun………43
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊNNHÂN……… 45
4.3.1 Những hạn chế……… 45
(3)CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ………48
5.1 Cơ sở đề giải pháp……… 48
5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên……… 50
5.2.1 Hoàn thiện nâng cao yếu tố chất lượng yếu trong… 51 khách sạn……….52
5.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn……….50
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……… 54
6.1 KẾT LUẬN……….54
6.2 KIẾN NGHỊ………54
(4)DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1: Mẫu nhập liệu vấn………12
Bảng 2: Số lượng biểu giá phòng……… 20
Bảng 3: Tình hình số lao động……… 22
Bảng 4: Tình hình số lao động phân thao tổ……… 23
Bảng 5: Trình độ lao động……….24
Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh………29
Bảng 7: Mục đích đến Châu đốc lưu trú……… 31
Bảng 8: Số lần đến Thị xã Châu Đốc………32
Bảng 9: Đối tượng cùng………32
Bảng 10: Độ tuổi……… 33
Bảng 11: Trình độ học vấn………35
Bảng 12: Nghề nghiệp……… 36
Bảng 13: Mức thu nhập hàng tháng……… 37
Bảng 14: Thời gian lưu lại khách……… 38
Bảng 15: Nhận xét chung……….38
Bảng 16: Mức độ hài lòng nhà hàng………39
Bảng 17: Mức độ hài lòng kiến trúc……….39
Bảng18: Mức độ hài lòng trang thiết bị………40
Bảng 19: Mức độ hài lòng phận lễ tân……….40
Bảng 20: Mức độ hài lòng nhân viên bảo vệ………41
Bảng 21: Mức độ hài lòng phận bàn………42
Bảng 22: Mức độ hài lòng phận pha chế……… 42
Bảng 23: Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ phòng………43
Bảng 24: Mức độ hài lòng điều kiện sinh……….43
Bảng 25: Mức độ hài lòng an toàn, an ninh……… 44
Bảng 26: Chi phí lưu trú……….45
(5)DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hồng Tun……….21
Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động……….22
Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động……… 24
(6)TÓM TẮT NỘI DUNG
Khi thu nhập cá nhân ngày tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/ dịch vụ phải đạt chất lượng cao trước Do đó, để thành cơng tồn thị trường nay, nhà quản trị du lịch dịch vụ cần phải thiết kế chiến lượt nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ngày tốt Chính vậy, nghiên cứu đời nhằm giúp khách sạn Hồng Tun phân tích trạng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để khách sạn phát triển cách bền vững, thu hút giữ chân nhiều du khách
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) Wilingness To Pay để đánh giá thấy dịch vụ khách sạn làm hài lòng khách hàng Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu ngun nhân gây hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn như: nhân viên phục vụ chưa đào tạo chuyên nghiệp, dịch vụ chưa đa dạng, kiến trúc chưa hấp dẫn khách, quảng bá yếu kém…
(7)CHƯƠNG I GIỚI THIỆU
1.1ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Du lịch xem nghành cơng nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận, phần quan trọng nước phát triển
Việt Nam thu hút du khách điểm đến hấp dẫn với ổn định trị, an tồn vẻ đẹp tìm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn… Điều chứng tỏ Việt Nam có nhiều tiềm phát triển du lịch
Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng có chiều sâu cho phận cấu thành nên hoạt động du lịch Kinh doanh du lịch chuỗi mắc xích chuỗi hoạt động du lịch, thành phần quan trọng nghành du lịch Có thể nói muốn phát triển du lịch cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghĩ ngơi du khách du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam cịn non trẻ so với lịch sử hình thành phát triển hoạt động giới Trong bối cảnh hội nhập nay, hệ thống khách sạn Việt Nam muốn tận dụng hội đối phó với rủi ro việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều thiết yếu Theo báo cáo Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch- Bộ VH,TT&DL) cho thấy sở lưu trú có quy mơ nhỏ cịn thiếu tính chun nghiệp, khơng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Bên cạnh sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao, đặc biệt 4-5 cịn hầu hết tập trung tỉnh, thành phố lớn
(8)du lịch Các tiêu quan trọng cần phải xem xét chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu thỏa mãn khách…
Những điều nêu thực trạng nghành dịch vụ khách sạn Đồng Bằng Sông Cửu Long An Giang Hiện sở lưu trú An Giang có gia tăng đáng kể so với nhiều năm trước Năm 2005, số sở lưu trú 56 với 1.339 phòng 2.334 giường Năm 2006, số sở lưu trú 68 với 1.545 phòng 2.596 giường, tăng thêm 12 sở, 206 phòng 262 giường so với năm 2005 Năm 2007, tổng số khách sạn- nhà hàng địa bàn tỉnh An Giang 73 sở, tăng sở so với kỳ với 1.646 phòng 2.777 giường Trong đó, có khách sạn khách sạn Số lượng khách sạn tăng nhanh nhiên nói tình hình kinh doanh khách sạn gặp khó khăn chưa đạt hiểu cao Một nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiểu tối ưu chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn việc làm cần thiết cấp bách
Từ thực trạng nêu đề tài “Mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn HOÀNG TUYÊN thị xã Châu Đốc- Tỉnh An Giang” đời nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh để khách sạn phát triển cách bền vững, thu hút giữ chân nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Vì khách khách sạn chủ yếu khách nội địa nên đề tài em nghiên cứu khách nội địa
1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn HOÀNG TUYÊN Từ tìm mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(9)_Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá du khách _Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa đánh giá du khách
1.3CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Hiện chất lượng dịch vụ khách sạn HỒNG TUN nào, có làm hài lịng khách hàng hay khơng?
Có hạn chế mặt chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên, nguyên nhân gây hạn chế đó?
Những giải pháp giúp giải hạn chế đó? 1.4PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Khơng gian nghiên cứu: khách sạn Hồng Tun 1.4.2 Thời gian: 06-02-2009 đến 01-05-2009
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu thực thời gian ngắn vào số lượng du khách sử dụng dịch vụ thời gian nghiên cứu nên em chọn đối tượng nghiên cứu đề tài khách thuê phòng khách sạn HOÀNG TUYÊN Cụ thể khách nội địa
1.5LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU Bài viết: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ” (của tác giả: Trần Thị Trúc Linh, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều tìm hiểu thực tế khách sạn yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng để rút tồn cần khắc phục đồng thời đề xuất giải pháp
Bài viết: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu công ty cổ phần du lịch Cần Thơ” (của tác giả: Bùi Minh Trung, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơng Hậu, từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
(10)khoa Kinh tế - QTKD năm 2008) Đánh giá độ thõa mãn khách du lịch chất lượng dịch vụ, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
(11)CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khách sạn
2.1.1.1 Các khái niệm khách sạn
+ Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotle: “ Khách sạn nơi lưư trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
+Theo tổng cục du lịch việt nam: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Kinh doanh khách sạn từ dùng để hoạt động với mục đích cung cấp chỗ ngủ cho khách lưu trú Việc cung cấp chố lưu trú tồn với nhiều hình thức khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự làng du lịch, bãi cấm trại… khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở mang đặc trưng hoạt động kinh doanh sở lưu trú, loại hình có tên kinh doanh khách sạn
Theo chuyên gia lĩnh vực trước việc kinh doanh khách sạn tồn khái niệm: Theo nghiã rộng việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí sở lưu trú Theo nghĩa hẹp đảm bảo nhu cầu ngũ nghĩ cho khách Ngày việc kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, hoạt động bổ sung kèm theo ngày đa dạng hình thức, số lượng tăng phù hợp với thời kỳ, qui mơ, vị trí,…
Nhìn có định nghĩa việc kinh doanh khách sạn sau:
(12)2.1.1.2 Khách hàng khách sạn
Khách hàng khách sạn bao gồm tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Họ khách lưu trú, khách hội nghị, người sử dụng dịch vụ khách sạn nhà hàng, tắm hơi, massage,… khơng giới hạn mục đích, thời gian khơng gian
Dựa đặc trưng, tính chất khách khách sạn mà ta phân loại theo tiêu chí sau:
+ Phân theo lãnh thổ:
Khách quốc tế: người sử dụng dịch vụ khách sạn có quốc tịch người nước
Khách nội địa: người sử dụng dịch vụ khách sạn có quốc tịch người Việt Nam
+ Phân theo mục đích chuyến đi:
Khách thực chuyến với mục đích tuý: nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá,…
Khách thực chuyến với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,…
Ngoài cịn có số cách phân loại khách khách sạn theo độ tuổi giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,…
2.1.1.3 Xếp hạng khách sạn 2.1.1.3.1 Tại phải xếp hạng
Tất quốc gia có nghành du lịch phát triển giới xếp hạng khách sạn Xếp hạng khách sạn phải dựa vào tiêu chuẩn cụ thể yêu cầu, điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo (các tiêu chuẩn đề cặp mục tiếp theo) Sự cần thiết ý nghĩa quan trọng việc xếp hạng khách sạn yếu tố sau:
(13)Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn với toàn tiêu chuẩn cụ thể làm sở cho việc định giá thuê phòng, dịch vụ cho loại, hạng khách sạn Làm sở cho việc xếp hạng khách sạn có Quản lý, kiểm tra khách sạn có đảm bảo tiêu chuẩn, điều kiện, yêu cầu quy định
Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư cấp vốn xây dựng khách sạn nâng cấp khách sạn có…
Khách biết khả năng, mức độ phục vụ khách sạn, giúp khách chọn nơi ăn nghỉ theo sở thích khả tốn
2.1.1.3.2 Xếp hạng khách sạn giới
Do có khách truyền thống, đặc điểm, tập quán, văn hoá tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn khác nước Nhưng phần lớn nước xếp hạng khách sạn dựa vào yêu cầu sau:
Kiến trúc khách sạn
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn Dịch vụ loại hình dịch vụ khách sạn
Ngoài để phù hợp với điều kiện đặc điểm kinh doanh mà nước có thêm số yêu cầu sau: Yêu cầu vệ sinh, yêu cầu an toàn- an ninh, yêu cầu chất lượng dịch vụ,…
Trong cách xếp hạng khách sạn nước áp dụng cách riêng, đa phần dùng ký hiệu để hình tượng cho hạng khách sạn, thấp cao Trên giới hình thành cách xếp hạng theo hình ảnh viên kim cương, tương đương có số yêu cầu khắc khe
2.1.1.3.3 Xếp hạng khách sạn Việt Nam
Tổng cục du lich Việt Nam nơi đưa qui định “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch” Tiêu chuẩn ban hành ngày 22-06-1994, sau sửa đổi bổ sung vào ngày 27-04-2001 theo định số 02/2001/QĐ-TCDL
(14)_Đảm bảo tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn khách sạn giới, Khách sạn du lịch Việt Nam xếp hạng phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu, thói quen, phù hợp đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế khách nội địa
_Mang tính thực tiễn, đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, văn hoá, tập quán, thiên nhiên, xã hội… đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam:
Nội dung tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam:
_Phân loại khách sạn du lịch thành loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát, khách sạn cảnh
_Về xếp hạng, khách sạn du lịch xếp theo hạng, từ 1-5 Yêu cầu xếp hạng có nhóm:
Yêu cầu vị trí kiến trúc Yêu cầu thiết bị tiện nghi
Yêu cầu dịch vụ mức độ phục vụ Yêu cầu nhân viên phục vụ
2.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống
Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận
Chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn du khách Theo ông Donald M Davidoff, thoả mãn đo biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận- Sự mong chờ
(15)tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đời hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh
2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn, thiết cần phải làm rõ đặc điểm đặc thù Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Điều xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn ta cần đánh giá thành tố
Điều xuất phát từ lý do:
_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
_Quá trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian khơng gian
Vì muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa nhân tố bản: sở vạt chất kỹ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Chính điều đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị,…
(16)Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao Tính quán hiểu theo góc độ: thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn; đồng bộ, toàn diện trước sau
2.1.2.3 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Đây yếu tố trọng tâm đề tài _ Kiến trúc
_Trang thiết bị, tiện nghi
_Các dịch vụ phục vụ khách hàng _Điều kiện vệ sinh
_Thái độ phục vụ _An ninh, an toàn
2.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Những năm cuối thập kỷ 90 bắt đầu thời kỳ khó khăn kinh doanh khách sạn Việt Nam với cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường Trước tình hình câu hỏi thứ đặc khách sạn Việt Nam có thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách sạn hay không? Câu trả lời cần thiết Một số lý mang tính khách quan làm cho chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề ngày nhiều doanh nghiệp khách sạn quan tâm Đó là:
_Mơi trường kinh doanh thay đổi
_Xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực giới _Yêu cầu ngày cao khách hàng
_Nhu cầu đăng ký bảo vệ thương hiệu khách sạn
Đều chứng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
(17)*Chất lượng dịch vụ giúp tăng lợi nhuận khách sạn: giữ khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng thuỷ chung thu hút thêm khách hàng Điều tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn:
_Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo _Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao
_Tăng khách hàng thuỷ chung kéo theo việc khuyếch trương uy tín khách sạn
Cả vấn đề dẫn đến kết làm tăng lợi nhuận cho khách sạn
* Tăng khả cạnh tranh giá bán thị trường
Thị trường khách du lịch thị trường khách khó tính nhất, có khả tốn cao ln địi hỏi cao chất lượng dịch vụ Lợi dụng đặc điểm khách sạn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường
* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh ngồi giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo nêu cịn có:
_Giảm khả mắc lỗi trìng cung cấp dịch vụ _Giảm chi phí bất hợp lý nguồn nhân lực
Tóm lại khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho kinh doanh khách sạn diều kiện Việt Nam, lựa chọn bắt buộc khách sạn muốn tồn phát triển
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
_Số liệu thứ cấp: từ sách báo tạp chí du lịch khách sạn, phương tiện truyền thông, Internet,…
_Số liệu sơ cấp
(18)phỏng vấn nghiên cứu thường 100 suy rộng cho tổng thể điều kiện có hạn em nên luận văn em lấy 50 mẫu cho nghiên cứu
+ Cách sử lý số liệu: sử dụng phần mền Excel, để tính tốn, thống kê Các bước xử lý số liệu với phần mền Excel
Bước 1: Nhập liệu vào Excel theo tính sau: Bảng 1: Mẫu nhập liệu vấn
Tóm tắt câu hỏi Số thứ tự câu hỏi:
Q2 … Q27
Mẫu Q21 … Q271
… … …
Mẫu 50 Q250 … Q2750
Các giá trị ô giao cột hàng số từ 1-5 với
1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Trung bình
4 Khơng hài lịng
5 Rất khơng hài lịng
(19)Bước 3: Tính phần trăm tương ứng cho tần số
+ Cách thức vấn: Bảng câu hỏi gửi đến phòng khách hàng theo danh sách cung cấp phận lễ tân, sau nhân viên buồng phịng thu lại q trình làm phịng Cách vấn để tạo thuận tiện thoải mái cho khách hàng trả lời bảng câu hỏi nhằm đảm bảo chất lượng câu trả lời
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu: phân phối tần số, WTP
Sử dụng thống kê mô tả WTP để phân tích số liệu cho thơng số liên quan đến khách hàng
Sau phương pháp *Phương pháp phân phối tần số
Bảng phân phối tần số: bảng tóm tắt liệu xếp thành tổ khác Để lập mộ bảng phân phối tần số ta xếp liệu theo thứ tự tăng dần giảm dần Sau thực bước:
Bước 1: Xác định tổ dãy số phân phối (number of class) Số tổ(m) = [(2) x số quan sát (n) ]0.3333
Chú ý số tổ nhận giá trị nguyên dương
Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) – (class interal)
Xmax - Xmin k=
m
Trong đó: Xmax: lượng biến lớn dãy phân phối Xmin: lượng biến nhỏ dãy phân phối
Bước 3: Xác định giới hạn giới hạn tổ (class boundaries)
Bước 4: Xác định tần số tổ (frequency) Điểm số quan sát rơi vào giới hạn tổ Cuối trình bày kết biểu bảng sơ đồ
*Phương pháp Willingness To Pay (WTP)
(20)Mức độ thoã mãn khách hàng mặt lợi ích (Benefits) chênh lệch giá trị mà khách hàng thu với mức thực chi khách hàng
Mức độ thoả mãn khách hàng mặt chi phí (Cost) chênh lệch mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả với mức thực chi khách Đây mức độ thoả mãn thật du khách
Mức độ thoả mãn = Giá trị mà khách hàng - Thực chi khách hàng (B) thu
(21)CHƯƠNG III
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THỊ XÃ CHÂU ĐỐC VÀ KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN
3.1 Giới thiệu tổng quan thị xã Châu Đốc 3.1.1 Giới thiệu tổng quan thị xã Châu Đốc
Châu Đốc có vị trí địa lý đặc biệt, nằm ngã ba sông, nơi sông Hậu sông Châu Đốc gặp nhau, cửa kinh tế sầm uất là: cửa Tịnh Biên, cửa Khánh Bình – huyện An Phú, cửa Vĩnh Xương – huyện Tân Châu Từ vị trí này, thị xã Châu Đốc xem cửa ngõ giao thương quan trọng tỉnh An Giang vùng đồng sông Cửu Long, nơi tập trung hàng hố bn bán với Campuchia qua hai đường thủy
Thị xã Châu Đốc thuộc vùng đồng tỉnh An Giang, phù sa sơng Hậu bồi đắp Địa hình thấp dần theo hướng Đông Bắc - Tây Nam Ở trung tâm có núi Sam đột khởi lên đồng tạo nên cảnh quan độc đáo Phía Đơng có sơng Châu Đốc sơng Hậu chảy theo chiều Bắc Nam Phía Tây có kênh Vĩnh Tế, chạy song song với biên giới Campuchia, nối liền với thị xã Hà Tiên Địa hình chia cắt kênh rạch ngang dọc
Chế độ thủy văn Châu Đốc chủ yếu bán nhật triều, số ngày có chế độ nhật triều tháng không đáng kể Cứ khoảng nửa tháng có - ngày triều cường, sau triều giảm dần kéo dài khoảng - ngày, tiếp - ngày triều lên, xuống yếu gọi kỳ nước Các kỳ nước lặp lại cách tuần hoàn khác cường độ Trong năm, biên độ triều trạm ven sơng Hậu có biến động mạnh mẽ Vào mùa kiệt, biên độ triều tăng dần đạt trị số lớn vào tháng tháng Tiếp mùa lũ về, nước sông lên, biên độ triều giảm đạt trị số nhỏ vào tháng tháng 10 Hằng năm từ tháng đến tháng 11 mùa nước
(22)Thương mại - Dịch vụ mạnh kinh tế thị xã Năm 2003, tốc độ tăng trưởng ngành đạt 17,31%, chiếm 61,33% cấu kinh tế địa phương Năm 2008, lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ địa bàn thị xã Châu Đốc tiếp tục phát triển mạnh, ước doanh thu thông qua chợ đạt 2.296 tỷ đồng, 148% so kế hoạch năm Châu Đốc thực nhiều giải pháp nhằm phát triển đồng lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ như: đầu tư xây dựng trung tâm mua bán, khuyến khích phát triển hệ thống cửa hàng, siêu thị, tăng cường quản lý thị trường để kiểm soát chất lượng hàng hoá, thực đề án văn minh thương mại để nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ làm hài lịng du khách Nhờ đó, lượng du khách đến với thị xã tăng theo năm Năm 2008 tiếp tục đạt vượt kế hoạch với khoảng 2,5 triệu lượt người
Ngành Công nghiệp - Xây dựng có phát triển đáng ghi nhận Năm 1995, thị xã có khoảng 482 doanh nghiệp, sở sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, thu hút 1.615 lao động Năm 2003, có 329 sở doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, giải việc làm cho 2.736 lao động
Ngành Nông nghiệp quan tâm mức Trong năm qua, thị xã tập trung đầu tư lớn cho việc đào kênh, đắp đê ngăn lũ, mở rộng hệ thống kênh mương; xóa bỏ thói quen canh tác lúa vụ, tiến hành canh tác lúa nơng vụ Nhờ đó, sản xuất nơng nghiệp khơng ngừng phát triển, diện tích khai hoang phục hố, thâm canh tăng vụ ngày tăng lên Năm 2003, tổng diện tích gieo trồng địa bàn thị xã 78.435 ha, tăng 12 lần so với năm 1975 Sản lượng lương thực năm 2003 đạt 83.724
(23)- Đường bộ: mạng lưới giao thơng thị cịn có tuyến quốc lộ 91, nối liền với thành phố Long Xuyên cửa Tịnh Biên Đầu năm 2008, tỉnh An Giang đầu tư 180 tỷ đồng mở rộng tuyến đường từ trung tâm thị xã Châu Đốc vào khu du lịch Núi Sam, dài khoảng km, nhằm phục vụ phát triển du lịch kinh tế vùng biên Đây tuyến giao thông chủ yếu nối thị xã Châu Đốc với cửa quốc tế Tịnh Biên khu kinh tế cửa Xuân Tô (huyện Tịnh Biên), đồng thời phục vụ hai triệu khách du lịch, hành hương ngồi nước đến với lễ hội vía Bà Chúa Xứ năm Tuyến đường Châu Đốc – Núi Sam cũ rộng 12 m ( xe) Tuyến đường rộng 55 m với xe lưu thông
- Đường thủy: sông Hậu sông Châu Đốc phía Đơng tuyến giao thơng thủy quốc tế từ Việt Nam sang Campuchia nối Châu Đốc với tỉnh thành khác vùng Kênh Vĩnh Tế phía Tây, song song với biên giới Campuchia, nối liền thị xã Châu Đốc với thị xã Hà Tiên Tháng 06-2008, khai trương tuyến tàu cao tốc thành phố Hồ Chí Minh - Châu Đốc, thời gian hành trình 6h, rút ngắn thời gian so với tuyến đường Tàu có sức chở 40 người, xuất phát thành phố Hồ Chí Minh vào lúc sáng ngày thứ ba, thứ năm thứ bảy; xuất phát Châu Đốc (chùa Bà - núi Sam) vào lúc sáng ngày thứ hai, thứ tư thứ sáu
3.1.2 Tình hình du lịch Châu Đốc
Dựa tiềm năng, lợi vị trí đặc biệt cửa ngõ giao thương với Campuchia, với năm diễn kiện “Năm du lịch quốc gia 2008”, ngành Du lịch Châu Đốc xây dựng chương trình nội dung Lễ hội Vía bà Chúa Xứ Núi Sam thực liên kết chuỗi hoạt động Năm du lịch để quảng bá thu hút du khách Đồng thời nâng cấp nghi lễ truyền thống để tôn vinh danh thần Nguyễn Hữu Cảnh Nguyễn Văn Thoại có cơng khai phá vùng đất phía Nam
(24)các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng kết hợp du lịch văn hoá tâm linh Xây dựng đề án tổ chức lực lượng quản lý trật tự, vệ sinh, văn minh mua bán nhằm kiên ngăn chặn tượng chèo kéo khách, mua bán hàng quan, hàng giả
Để ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển ngày bền vững, Châu Đốc đề hàng loạt biện pháp như: Khai thác lợi có sẵn cảnh quan thiên nhiên, văn hóa lịch sử, thu hút nguồn lực xã hội đầu tư vào khu, điểm du lịch, sản phẩm du lịch, trọng loại hình du lịch sinh thái du lịch mua sắm, tạo mơi trường du lịch văn hóa lành mạnh, quan tâm đào tạo nguồn nhân lực phục vụ ngành… Tập trung đầu tư nâng chất lượng hoạt động doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo hướng phát huy mạnh có, sâu loại hình du lịch phù hợp với trình độ quản lý kinh doanh doanh nghiệp, đủ tiềm lực sở vật chất, kỹ thuật trình độ quản lý kinh doanh để tạo sản phẩm du lịch có khả cạnh tranh, phát triển vươn thị trường nước quốc tế Khuyến khích thành phần kinh tế nước đầu tư vào hoạt động du lịch, giải trí, thể thao, nghỉ dưỡng… nhằm tạo sản phẩm du lịch đa dạng thu hút khách tăng doanh thu cho du lịch ngành dịch vụ có liên quan
3.2 Sơ lược khách sạn Hoàng Tuyên
(25)_ Địa chỉ: Tổ 12, Đường Quốc Lộ 91, Khóm châu thới 2, P.B Thị xã Châu Đốc
_ Điện thoại: (84 – 076) 563 555 – 561888 _ Fax: (84 – 076) 563 885
_ Email: khachsan_hoangtuyen@yahoo.com.vn _ Mã số thuế:1600779541
_ Giấy phép kinh doanh số: 5201001064 _ Tổng vốn đầu tư: tỷ
_ Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ khách sạn – nhà hàng
Khách sạn Hoàng Tuyên đạt tiêu chuẩn xây dựng vào năm 2005, thức khai trương vào hoạt động vào 01/08/2005 Khách sạn tọa lạc trung tâm văn hóa, thương mại, tài thị xã Châu Đốc nơi có địa danh vùng Bảy Núi tiếng Khách sạn Hoàng Tuyên nơi lý tưởng để du khách dừng chân sau viếng thăm Lăng Thoại Ngọc Hầu Miếu Bà Chúa Sứ Khách sạn có diện tích sử dụng 408 m2, gồm tầng 30 phòng
Nhà hàng khách sạn nằm khu vực riêng ngồi khách sạn, với khơng gian rộng rãi, thống mát cách trang trí đẹp mắt, phục vụ tối đa 500 khách Là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…
(26)3.2 Về sở vật chất:
Khách sạn có tầng với 30 phòng nghỉ tiện nghi bao gồm loại phòng (phòng quạt, phòng lạnh phòng đặc biệt), tất điều trang bị tiện nghi với cách trang trí hài hịa, trang nhã ấn tượng Trang thiết bị gồm có điện thoại, tivi, máy điều hịa nhiệt độ, bồn tắm vịi sen, nước nóng lạnh, tủ lạnh, máy sấy tóc, két sắt Riêng phịng đặc biệt với khơng gian rộng có giường thiết bị phòng cao cấp sang trọng
Bảng 2: SỐ LỰƠNG VÀ BIỂU GIÁ PHỊNG
Loại Phịng Số lượng phòng Giá(VNĐ)
Quạt 170.000
Lạnh 20 250.000
Đặc biệt 300.000
(27)3.3 Bộ máy tổ chức
Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN
Khách sạn tổ chức theo cấu trực tuyến chức Đứng đầu khách sạn giám đốc Khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đại diện cho nghĩa vụ quyền lợi khách sạn trước pháp luật cấp hoạt động vủa Khách sạn Phó Giám đốc người giúp Giám đốc điều hành hoạt động khách sạn, tổ chức thực nhiệm vụ khách sạn Trưởng phận văn phòng, Trưởng phận Nhà hàng Trưởng phận khách sạn người chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực chức nhiệm vụ theo phạm vi phân công ủy quyền Giám đốc trường hợp cụ thể
Với mô hình tổ chức lãnh đạo cấp trung gian chun mơn hóa, chức nhiệm vụ phòng ban tổ rõ ràng nhiệm vụ cơng việc Thơng tin tiếp nhận xác, nhanh chóng, trách
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
P Kinh doanh P
Kế toán
Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Khách sạn Bộ phận kinh doanh
Tổ bếp Tổ
bàn
Tổ lễ tân Tổ
buồng
Tổ bảo
(28)15%
35% 50%
Quản lý văn phòng Khách sạn
Nhà hàng
nhiệm quyền hạn cụ thể, tránh chồng chéo công việc Mỗi đơn vị tổ chức phân công nhiệm vụ trách nhiệm công việc giao Tuy nhiên, với cấu tổ chức gây khó khăn, phức tạp kiểm soát, đánh giá việc thực nhiệm vụ chức tốn nhiều chi phí quản lý địi hỏi phải có hợp tác cao độ trao đổi thông tin nhiều, phải thường xuyên tổ chức hợp để xem xét lại tình trạng công việc giải bất đồng nảy sinh cấu hoạt động có hiệu
Tình hình nhân sự:
Số lao động khách sạn 20 người Số lao động đơn vị thể bảng đây:
Bảng 3: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG
(Đơn vị tính: Người)
Bộ phận Số lao động Tỉ số (%)
Quản lý văn phòng Khách sạn
Nhà hàng
3 10
15 35 50
Tổng số lao động 20 100
(Nguồn:Phịng kinh doanh_ Khách sạn Hồng tun, tháng 03/2008)
(29)Từ bảng cho thấy số lượng lao động khối Nhà hàng Khách sạn chiếm số lượng lớn (chiếm 50%) khối quản lý văn phịng chiếm số lượng thấp (15%) Trong đó, số lượng phân bố cụ thể sau:
Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ
(Đơn vị tính: Người)
Bộ phận Số lao động Tỉ lệ(%)
1 Tổ lễ Tân Tổ buồng Tổ bảo vệ Tổ Bếp Tổ Bàn
2
11.76 17.65 11.76 23.53 35.30
Tổng số lao động 17 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh_Khách sạn Hoàng Tuyên, 03/2009)
(30)BẢNG 4: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG
Đơn vị tính: người
Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%)
Đại học 5%
Cao đẳng Trung cấp 20%
Sơ cấp /nghề 15 75%
Tổng 20 100%
Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hồng Tun
Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động
Từ bảng cho thấy số lao động trình độ đại học có 5%, khách sạn có quy mơ nhỏ nên tỷ lệ trình độ đại học khơng cao Do đặc trưng nghành kinh doanh khách sạn số lượng lao động sơ cấp/ nghề chiếm tỷ lệ cao 75% tổng số lao động Số lao động tập trung tổ bảo vệ, tổ bàn tổ bếp
Chức - nhiệm vụ phòng ban:
Bộ phận văn phòng: a) Phòng kế toán: Chức năng:
Tham mưu với Ban Giám đốc việc quản lý, sử dụng nguồn vốn, tài sản hoạt động tài Cơng ty đảm bảo an toàn, hiệu pháp luật Tổ
5%
20%
75%
Đại học
Cao đẳng Trung cấp
(31) Nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch tài tổng hợp hàng năm, tổ chức triển khai thực sách chế độ tài Nhà nước
- Theo dõi thường xuyên, công tác quản lý vốn, tài sản, báo cáo đề xuất kịp thời có biến động vấn đề phát sinh liên quan đến vốn, tài sản nhằm đảm bảo an tồn tài chính, bảo tồn phát triển nguồn vốn
- Lên kế hoạch cân đối tài chính, quản lý chế độ tài b) Phòng kinh doanh:
Chức năng:
Tham mưu với ban Giám đốc công việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, sách bán hàng, giá bán, thu thập tổng hợp, phân tích, chon lọc, sử dụng thông tin kinh doanh đảm bảo kinh doanh có hiệu an tồn tài
Nhiệm vụ:
- Tổ chức thực nhiệm vụ kinh doanh Công ty, đề xuất với lãnh đạo sách cụ thể, chương trình, chiến lược khuyến thời điểm cụ thể
- Tổ chức thực nhiệm vụ marketing: thu thập - tổng hợp - chọn lọc - xử lý áp dụng thông tin vào công tác kinh doanh
- Theo dõi, chọn lọc, phân nhóm khách hàng Tập hợp tư liệu liên quan đến khách để đưa vào hồ sơ lưu trữ
- Phát triển giữ vững mối quan hệ với đối tác Bộ phận nhà hàng:
a) Tổ bàn: Chức năng:
Tổ bàn phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách nhà hàng nhằm đáp ứng yêu cầu khách
Nhiệm vụ:
(32)- Chuẩn bị phòng ăn bao gồm công việc: quét dọn vệ sinh, xếp bàn ghế, trải khăn ăn, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn tivi, máy điều hòa…
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống số lượng, chất lượng, chủng loại đảm bảo vệ sinh
- Đặt dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có)
- Phải nắm giá mặt hàng ăn uống thực đơn ngày để giới thiệu với khách Phục vụ khách tận tình, chu đáo ăn uống
- Thường xun quan tâm đến khách, ln ln có mặt bàn phân công để kịp thời giải nhu cầu phát sinh khách
- Phối hợp chặt chẽ với phận bếp để đáp ứng nhu cầu khách
- Liệt kê đầy đủ ăn đồ uống, hoạt động dịch vụ mà khách sử dụng để báo cho phận tài vụ kế tốn lên hóa đơn toán
- Thường xuyên bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đồn kết giúp đỡ cải tiến cách thức làm việc, tăng suất lao động chất lượng dịch vụ
b) Tổ bếp: Chức năng:
- Lên thực đơn ngày chế biến ăn
- Giới thiệu, tuyên truyền ăn Nhiệm vụ:
- Hằng ngày phải chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ để chế biến ăn theo yêu cầu khách
- Khi chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo số lượng, chất lượng ăn
- Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi chế biến, cọ rửa dụng cụ, chế biến để nơi khô
- Luôn tìm hiểu đưa ăn lạ, ngon để thu hút khách Bộ phận khách sạn:
(33)- Đặt buồng: giải yêu cầu dịch vụ buồng trước nhận điện thoại, fax, máy tính
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn trả buồng
- Giao tiếp: giải thông tin đến cho khách, liên hệ dịch vụ, hoạt động, kiện với khách
- Thu ngân Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng dịch vụ khác khách sạn
- Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách
- Tiếp đón lịch thiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách suốt thời gian lưu trú khách sạn
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách
- Làm thủ tục toán tiễn khách
- Lưu trữ hồ sơ khách
- Giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải nhu cầu phát sinh
- Tiếp nhận ý kiến tư vấn xử lý khiếu nại khách đồng thời chuyển thông tin cần thiết cho phận dịch vụ khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng doanh thu khách sạn
- Đồn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn cải tiến phương pháp làm việc
b) Tổ buồng: Chức năng:
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức, lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến q trình khách ở, qua thể trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách dân tộc
(34)- Làm vệ sinh, bảo dưỡng trí buồng khách, khu vực công cộng hành lang, cầu thang…
- Phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi phận buồng dịch vụ đồ uống mini bar, dịch vụ giặt ủi… theo yêu cầu khách phù hợp với quy định khách sạn
- Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho phận dịch vụ giặt dồ cho khách
- Giữ yên tĩnh an toàn tuyệt đối tính mạng, tài sản cho khách
- Chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu phận Tổ chức quản lý giữ hành lý khách để qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách
- Giữ mối quan hệ với lễ tân phận khác để xúc tiến dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ
- Kiểm tra trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng, dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân cải tạo, bảo dưỡng buồng
c) Tổ bảo vệ Chức năng:
Bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách, tạo bầu khơng khí kinh doanh tốt, làm cho khách có cảm giác an tồn nhà mình, làm cho cán cơng nhân viên n tâm công tác
Nhiệm vụ:
- Thực quy trình yêu cầu bảo vệ an ninh, phòng ngừa tất nguy đe dọa tính mạng tài sản khách nhân viên
- Thực tốt công tác phòng (phòng hỏa, nổ, trộm thiên tai) theo phương châm lấy phịng
- Căn vào trạng khách sạn yêu cầu giám đốc mà định quy chế an toàn khách sạn
(35)3.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh thời gian qua
BẢNG 5: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm
So sánh Năm 2007/2006
So sánh Năm 2008/2007 Chỉ
tiêu
2006 2007 2008 Số tuyệt đối
Số tương đối
Số tuyệt
đối
Số tương
đối
Doanh thu 754 800 809 46 6,1% 1,1%
Chi Phí 530 503 481 (27) (5,1%) (22) (4,4%)
Lợi nhuận 215 297 328 82 38,1% 31 10,43%
Nguồn: phịng kinh doanh -Khách sạn Hồng tun, tháng 3/2008
(36)(37)CHƯƠNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG
Khách hàng thuê phòng đến từ nhiều nơi khách thành phần khác Khách hàng người đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn Vì việc phân tích đặc điểm cá nhân khách hàng cần thiết Điều giúp ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên hiệu hơn, qua làm rõ đầy đủ đề tài nghiên cứu
Để có thơng tin xác khách hàng ta vấn trực tiếp khách hàng người thuê phòng dựa tiêu chí sau:
4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc lưu trú
Sau thu thập đầy đủ số liệu qua xử lý số liệu, ta có kết sau:
BẢNG 6: MỤC ĐÍCH ĐẾN CHÂU ĐỐC VÀ LƯU TRÚ
Đvt: người
Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%)
Du lịch tham quan 17 34,0
Du lịch tín ngưỡng 18 36,0
Cơng tác kinh doanh 12 24,0
Hội nghị triễn lãm 3 3,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý phân tích 50 mẫu vấn
(38)4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc
Số lần khách đến với Châu đốc có ảnh hưởng đến nhận xét khách Có thể họ cảm nhận khác đến lần so với lần 2, lần3,…
Tương tự ta lấy thông tin từ 50 khách phong vấn xử lý ta kết sau:
BẢNG 7: SỐ LẦN ĐẾN THỊ XÃ CHÂU ĐỐC
Đvt: người
Số lần Số lượng Tỷ lệ(%)
Lần 18,0
2-3 26 52,0
4-5 15 30,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu sau xử lý phân tích từ 50 mẫu vấn.
(39)4.1.3 Đối tượng
BẢNG 8: ĐỐI TƯỢNG ĐI CÙNG
Đvt: người
Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%)
Một 18,0
Bạn bè 11 22,0
Gia đình 17 34,0
Đồng nghiệp 13 26,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu sau xử lý phân tích từ 50 mẫu vấn
Trong 50 khách hỏi khách với nhiều người chiếm 82% với bạn bè 22% tương đương 11 khách, với gia đình 34% tương đương với 17 khách 26% với đồng nghiệp tương đương với 13 khách , lại có khách chiếm 18% Điều cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng số lượng Khi đến nơi khác khách co xu hướng với nhiều người cho an tồn tiết kiệm chi phí
4.1.4 Độ tuổi
(40)BẢNG 9: ĐỘ TUỔI
Đvt: người
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
18-24 14,0
25-40 31 62,0
41-60 11 22,0
>60 2,0
Tổng 50 100.0
Nguồn: số liệu qua xư lý phân tích từ 50 mẩu vấn
Dễ dàng nhận thấy khách đến với khách sạn có độ tuổi 25-40 chiếm tỷ lệ cao 62% tương đương với 31 khách Các độ tuổi khác số lượng khách không đáng kể 11 khách nằm độ tuổi 41-60 chiếm 22% , khách nằm độ tuổi 18-24 chiếm 14%, có người >60 tuổi Điều cho thấy khách hàng khách sạn người nằm độ tuổi trưởng thành mặt họ đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn Độ tuổi khách đa phần 25 tuổi người có nghề nghiệp thu nhập ổn định
4.1.5 Trình độ học vấn
(41)BẢNG 10: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Đvt: người
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Trên đại học 4,0
Đại học 33 66,0
Cao đẳng- THCN 14,0
Cấp 10,0
Cấp 6,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý phân tích từ 50 vấn
Có đến 70 % khách đến Châu đốc lưu trú người có trình độ học vấn cao, từ đại học trở lên trình độ đại học 66% đại học 2% Họ có đánh giá nhận thức xác chất lượng dịch vụ Thơng qua họ có địi hỏi cao chất lượng phục vụ, đa dạng loại hình dịch vụ Cũng có du khách có trình độ khơng cao cấp số lượng khơng đáng kể có 6% tương đương với người
4.1.6 Nghề nghiệp
(42)BẢNG11: NGHỀ NGHIỆP
Đvt: người
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Y tế 6,0
Kinh tế 21 42,0
Giáo dục 8,0
Xây dựng 11 22,0
Sinh viên 10,0
Khoa hoc 4,0
Nghề khác 8,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý phân tích từ 50 mẫu vấn
Qua bảng số liệu cho thấy nghành nghề khơng có chênh lệch q nhiều số lượng khách đến Châu đốc lưu trú với y tế 6%, giáo dục 8%, sinh viên 10%, khoa học 2% nghành nghề khác 4%.Chiếm tỷ lệ cao nghành thuộc lĩnh vực kinh tế 42% nghành xây dựng 22% Điều cho thấy nơi thu hút nhà kinh doanh, người có chun mơn cao
4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng
(43)BẢNG 12: MỨC THU NHẬP HÀNG THÁNG
Đvt: người
Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%)
<1,5 triệu đồng 18,0
1,5-3 triệu đồng 11 22,0
>3- 4,5 triệu đồng 10 20,0
>4,5- triệu đồng 14 28,0
>6 triệu đồng 12,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý phân tích từ 50 mẫu vấn
Thu nhập hàng tháng khách hàng khách sạn mức lớn 4,5 triệu đến triệu chiếm tỷ lệ cao 28%, mức thấp thu nhập lớn triệu chiếm 12 % , từ triệu đến 4,5 triệu chiếm 20 %, lại mức thu nhập từ triệu trở xuống Điều cho thấy đa phần khách khách sạn có mức thu nhập chưa cao, có lẽ khách sạn nên khách đến với khách sạn có mức thu nhập cao không nhiều
(44)4.1.8 Thời gian lưu trú lại du khách
BẢNG 13: THỜI GIAN LƯU LẠI KHÁCH SẠN Thời gian lưu lại Tần suất Tỷ lệ (%)
1 đêm 28 56,0
2-4 đêm 22 44,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: số liệu qua xử lý phân tích từ 50 mẫu vấn
Khách đến với khách sạn đa phần nghỉ lại có đêm từ đến đêm, với đêm chiếm 56%, đến đêm chiếm 44% Vì du khách đến với Châu đốc lưu trú với mục đích chủ yếu tham quan cảnh bảy núi viếng chùa, vía Bà Chúa Xứ nên thời gian lưu lại khơng cao Do Châu đốc cần xây dựng thêm nhiều điểm vui chơi giải trí, khu du lịch… để thời gian khách lưu lại nơi lâu
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn
Nhận xét chung khách hàng khách sạn Hoàng Tuyên
BẢNG 14: NHẬN XÉT CHUNG
STT Nhận xét Tần suất % Cộng dồn
1 Trung bình 16 32,0 32,0
2 Tốt 28 56,0 88,0
3 Rất tốt 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: thu thập 50 mẫu vấn.
(45)4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn
BẢNG 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÀ HÀNG
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 4,0 4,0
2 Trung bình 13 26,0 30,0
3 Hài lịng 24 54,0 84,0
4 Rất hài lòng 16,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: thu thập 50 mẫu vấn
Trong 50 mẫu vấn có tới 54 % khách hàng đánh giá hài lịng, kế trung bình 26%, hài lịng 16% cịn khơng hài lịng chiếm tỉ lệ nhỏ có 4% tương đương với người Nhìn chung nhà hàng có ấn tượng tốt khách hàng, theo khách hàng nhà hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp nữa, nâng cao độ tươi cười vui vẻ nhân viên phục vụ
4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng không gian kiến trúc
BẢNG 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KIẾN TRÚC
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 6,0 6,0
2 Trung bình 24 48,0 54,0
3 Hài lịng 20 40,0 94,0
4 Rất hài lòng 6,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý từ 50 mẫu vấn
(46)không đáng kể có 6% Trung bình 48% khơng hài lịng 6% Như mặt kiến trúc khách đánh giá mức trung bình với lý kiến trúc khách sạn chưa bắt mắt lắm, chưa tạo ý 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng trang thiết bị
BẢNG 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TRANG THIẾT BỊ STT Mức độ hài lòng T.ần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 10 20,0 20,0
2 Trung bình 12 24,0 44,0
3 Hài lòng 26 52,0 96,0
4 Rất hài lòng 4,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý từ 50 mẫu vấn
Qua số liệu thống kê thu thập xử lý số liệu cho kết Ta thấy khách đánh giá hài lòng chiếm tỷ lệ cao 52%, tỷ lệ đánh giá khơng hài lịng chiếm tỷ lệ không nhỏ 20% Khách hài lịng có 4%, trung bình chiếm 24% Như khách chưa hài lòng trang thiết bị khách sạn
4.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng cách phục vụ nhân viên Bộ phận lễ tân
BẢNG 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 2,0 2,0
2 Trung bình 16 32,0 34,0
3 Hài lịng 30 60,0 94,0
4 Rất hài lòng 6,0 100,0
Tổng 50 100
(47)Sau sử lý số liệu phương pháp tần số ta có mức độ hài lịng khách qua bảng Chỉ có 2% khách khơng hài lịng, 32% đánh giá trung bình, hài lịng đạt tỷ lệ cao với 60%, lại 6% hài lòng Như đại phận khách cho họ hài lòng phận lễ tân Đây điều lợi cho khách sạn phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng nên định nhiều đến ấn tượng ban đầu Nhưng phận cần phấn đấu nhiều để không đạt mức hài lòng mà phải mức hài lòng
Nhân viên bảo vệ
BẢNG 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BẢO VỆ
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Rất khơng hài lịng 2,0 2,0
2 Khơng hài lịng 16,0 18,0
3 Trung bình 14 28,0 46,0
4 Hài lịng 21 42,0 88,0
5 Rất hài lòng 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý số liệu từ 50 mẫu vấn
(48) Bộ phận bàn
BẢNG 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN BÀN STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 12,0 12,0
2 Trung bình 20 40,0 52,0
3 Hài lịng 17 34,0 86,0
4 Rất hài lòng 14,0 100,0
Tổng 50 100,0
(nguồn : vấn từ 50 mẫu vấn)
Qua số liệu thống kê thu thập xữ lý số liệu cho kết Đối với phận bàn khách hàng đánh giá chưa hài lòng lắm, 34% hài lòng, hài lòng 14% Cịn lại trung bình chiếm 40%, khơng hài lịng chiếm 12% Điều có lẽ đội ngũ nhân viên chưa chun nghiệp, trình độ khơng đồng đều,…
Bộ phận pha chế
BẢNG 21: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN PHA CHẾ STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 11 22,0 22,0
2 Trung bình 15 30,0 52,0
3 Hài lòng 20 40,0 92,0
4 Rất hài lòng 8,0 100,0
Tổng 50 100,0
(49)người Điều cho thấy nhân viên pha chế chưa chuyên nghiệp
Bộ phận phục vụ phòng
BẢNG 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 2,0 2,0
2 Trung bình 17 34,0 36,0
3 Hài lòng 26 52,0 88,0
4 Rất hài lòng 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý từ 50 vấn
Qua số liệu thống kê thu thập xử lý số liệu cho kết bảng Qua ta thấy khách tương đối hài lòng phận phục vụ phịng, mức độ hài lịng chiếm 52% tương đương với 26 người Nhưng đánh giá trung bình chiếm tỷ lệ khơng nhỏ 34% Cịn lại phần nhỏ hài lịng chiếm 12%, khơng hài lòng chiếm 2% Như nhân viên phục vụ phịng cần đào tạo thêm tính chun nghiệp
4.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng điều kiện vệ sinh khách sạn
Điều kiện vệ sinh
BẢNG 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐIỀU KIỆN VỆ SINH
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Khơng hài lịng 10,0 10,0
2 Trung bình 15 30,0 40,0
3 Hài lịng 16 32,0 72,0
4 Rất hài lòng 14 28,0 100,0
Tổng 50 100,0
(50)Khách hàng hài lòng điều kiện vệ sinh điều cho thấy thông qua kết xử lý Rất khách khơng hài lịng điều kiện vệ sinh có 10% số 50 người, Còn lại 60 % khách hài lòng 30% trung bình Trong hài lịng 28%, hài lòng 32% Nhưng điều kiện vệ sinh vấn đề quan tâm khách du lịch khách sạn cần phấn đấu, tự đặt tiêu chuẩn cao để làm hài lòng nhiều khách
4.2.6 Mức độ hài lịng khách hàng an ninh an tồn An toàn, an ninh
BẢNG 24: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ AN TỒN, AN NINH
STT Mức độ hài lòng Tần suất % Cộng dồn
1 Rất khơng hài lịng 4.0 4,0
2 Khơng hài lịng 8.0 12,0
3 Trung bình 13 26.0 38,0
4 Hài lịng 25 50.0 88,0
5 Rất hài lòng 12,0 100,0
Tổng 50 100,0
Nguồn: xử lý từ 50 mẫu vấn
Qua số liệu thống kê thu thập xử lý số liệu cho kết qủa cho thấy khách hài lòng chiếm tỷ lệ cao 62%, có 12% khơng hài lịng Nhưng đánh trung bình cịn chiếm tỷ lệ không nhỏ 25% Điều cho thấy yếu tố chưa hoàn thiện
4.2.7 Mức độ hài lịng khách hàng chi phí khách sạn Hoàng Tuyên
(51)Thực chi nhóm khách Với: Thực chi trung bình =
Số khách nhóm
Sẵn sàng chi nhóm khách Sẵn sàng chi trung bình =
Số khách nhóm 4.2.7.1 Chi phí lưu trú
BẢNG 25: CHI PHÍ LƯU TRÚ
Đvt: ngàn đồng
Thực chi trung bình (a) 225 Sẵn sàng chi trung bình (b) 245 Mức độ thoã mãn (b)-(a) 20
Nguồn: thu thập từ 50 mẫu vấn
Qua bảng ta thấy sẵn sàng chi trả trung bình khách hàng lớn thực chi trung bình 20 Điều cho thấy giá khách sạn phù hợp chất lượng đem lại hài lòng cho khách
4.2.7.2 Chi phí ăn uống
BẢNG 26: CHI PHÍ ĂN UỐNG
Đvt: ngàn đồng
Thực chi trung bình (a) 70 Sẵn sàng chi trung bình (b) 63 Mức độ thỗ mãn (b)-(a) (7)
Nguồn: thu thập từ 50 mẫu vấn
(52)ứng yêu cầu khách Có thể ăn chưa phong phú, nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp…
4.2.7.3 Mức độ giới thiệu thông tin khách sạn khách hàng với bạn bè, người thân
BẢNG 27: GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ KHÁCH SẠN Số lượng tỷ lệ (%)
Có giới thiệu 42 84
Khơng giới thiệu 16
Tổng 50 100
Nguồn: thu thập từ 50 mẫu vấn
Trong số 50 khách hàng hỏi có đến 42 người trả lời giới thiệu khách sạn, người nói khơng giới thiệu khách sạn Điều cho thấy tầm ảnh hưởng nhân tố quảng cáo truyền miệng Đa phần khách trả lời giới thiệu khách sạn không gian rộng rãi thoáng mát, giá hợp lý, nhân viên phục vụ nhiệt tình
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGHUYÊN NHÂN LÀM HẠN CHẾ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁH SẠN
4.3.1 Những hạn chế
Trong q trình phân tích mức độ hài lịng khách hàng khách sạn Hồng Tuyên, ta thấy mặt dù phần lớn khách hàng điều hài lòng chất lượng dịch vụ, tức họ có ấn tượng tốt khách sạn, đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên Thế dịch vụ khách sạn chưa làm khách thoã mãn nhất, hài lòng Điều thể việc có khách hàng đánh giá mức tốt hoặt hài lòng cho yếu tố chất lượng dịch vụ sau hạn chế yếu tố chất lượng dịch vụ:
4.3.1.1 Vị trí kiến trúc
(53)kiến trúc khách chưa thu hút ý khách khách sạn lẫn khách qua đường Đây điều bất lợi cho khách sạn
4.3.1.2 Trang thiết bị, tiện nghi
Theo khách hàng, trang thiết bị khách sạn tương đối làm hài lòng khách hàng Nhưng theo mong muốn họ khách sạn cần đại hoá, làm trang thiết bị khách sạn Điều khách sạn cải thiện
4.3.1.3 Nhà hàng
Nhìn chung khách đánh giá hài lòng dịch vụ nhà hàng lưu trú Đối với nhà hàng khơng gian rộng rãi thống mát, thức ăn ngon, ăn chưa đa dạng
4.3.1.4 Nhân viên, thái độ phục vụ
Khách có hài lịng nhân viên phục vụ chưa hài lòng Chưa xem khách hàng thượng đế Khả giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa tạo thân thiện cho khách Có lẽ nguyên nhân chủ yếu nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp, có số nhân viên có qua trường lớp dịch vụ nhà hàng khách sạn
4.3.2 Nguyên nhân làm hạn chế mặt chất lượng khách sạn 4.3.2.1 Nguyên nhân khách quan
Tình trạng lạm phát cao làm cho nhu cầu du lịch, vui chơi giải trí du khách bị giảm mạnh, đồng thời làm cho mức độ sẵn sàng chi trả khách không cao
Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, Thị xã Châu Đốc có sở đào tạo nghiệp vụ khách sạn -nhà hàng sở có chưa có uy tín
Diện tích khách sạn nhỏ nên chưa thể bố trí xếp phận mở thêm loại hình dịch vụ khác
4.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan
Khách sạn chưa đủ vốn để nâng cấp toàn diện
(54)Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp
(55)CHƯƠNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
5.1 Cơ sở đề giải pháp
Phân tích SWOT cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên
Thực tế cho thấy khơng có doanh nghiệp có khả thỏa mãn đầy đủ tất yêu cầu khách hàng Do doanh nghiệp phải biết doanh nghiệp để lựa chọn chiến lượt kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng
Những điểm mạnh điểm yếu kinh doanh khách sạn Hoàng Tuyên năn qua
Mặt mạnh (S):
- Có vị trí vơ thuận lợi, nằm trung tâm văn hóa, thương mại thị xã gần điểm du lịch Khu du lịch Núi Sam, Miếu bà chúa xứ…
- Đội ngũ nhân viên động sáng tạo sức khỏe dồi tinh thần đồng đội cao hỗ trợ lẫn nhau, sẵn sàng luân phiên công tác cho nhau, trau đổi kinh nghiệm
- Có mức giá tương đối rẻ tạo vị cạnh tranh tình hình kinh tế lạm phát
Điểm yếu (W):
- Ý thức cạnh tranh thấp chưa chủ động việc lôi kéo giữ chân khách - Mức độ quảng cáo xúc tiến du lịch cịn thấp, chưa có trang web để
giới thiệu quảng bá cách rộng rãi khách sạn
- Khách sạn vào hoạt động nên chưa biết đến rộng rãi chưa có khách hàng trung thành
(56)- Do khách sạn nên chưa thu hút khách nước ngoài, số lượng khách quốc tế đến với thị xã Châu đốc cao - Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp
- Diện tích khách sạn nhỏ Cơ hội (O):
- Người dân Đồng Bằng Sơng Cửu Long nói chung và người dân thị xã Châu đốc nói riêng có truyền thống hiếu khách chân tình mộc mạc - Chương trình năm du lịch năm Quốc gia Mêkông – Cần thơ thu hút
một lượng lớn du khách đến tham quan lưu trú - Số lượng khách đến thị xã Châu Đốc ngày tăng - Nhu cầu sử dụng phòng khách sạn tăng
Đe dọa (T):
- Sự gia nhập nghành du lịch dễ dàng; sách phát triển kinh doanh nhà nước ngày thơng thống nên có nhiều đơn vị kinh doanh tham gia vào lĩnh vực khách sạn tạo nên cạnh tranh gay gắt - Tệ nạn xã hội trộm cấp, móc túi, ăn xin hay chạy theo khách đẻ
bán hàng vặt diễn biến phức tạp Chính quyền địa phương chưa ngăn chặn hồn tồn nên gây cảm giác khó chịu cho du khách
(57)Ma trận SWOT
Cơ hội (O) Đe doạ (T)
MA TRẬN SWOT
O1: Số lượng khách đến Châu Đốc tăng nhanh O2: Nhu cầu sử dụng phịng tăng nhanh
O3: Người dân Châu đốc có truyền thống hiếu khách
O4: Năm du lịch quốc gia Mêkông 2008 thu hút lượng lớn du khách đến tham quan lưu trú
T1: Nhu cầu khách hàng ngày cao T2: Cạnh tranh ngày gay gắt
T3: Tệ nạn xã hội nhu trộm cấp, móc túi, ăn xin … cịn diễn biến phức tạt
Điểm mạnh (S) Kết hợp (S+O) Kết hợp (S+T)
S1:Có vị trí vơ thuận lợi
S2: Đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, có tinh thần sáng tạo sức khỏe dồi
S3: Giá cạnh tranh
S1,S2,S3+O1,O2,O4: Tận dụng lợi thu hút khách hàng, giới thiệu khách sạn, phát huy lợi vị trí giá
S1,S2,S3+T1: Nâng cao chất lượng phụ vụ tồn diện đa dạng hóa loại hình dịch vụ
S1,S2,S3+T2: Xây dựng chiến lược phát triển tòan diện
Điểm yếu (W) Kết hợp (W+O) Kết hợp (W+T)
W1: Các dịch vụ không đa dạng
W2: Đội ngũ nhân viên đa phần chưa đào tạo chuyên nghiệp
W3: Diện tích khách sạn
W1+O1,O2,O4: Thêm nhiều loại hình dịch vụ
W2+O1,O2,O4: Đào tạo nhân viên
W1,W2,W3+T1: Nâng cao chất lượng phục vụ , giá hợp lý
(58)nhỏ
W4: Ý thức cạnh trạnh chưa cao
W5: Mức độ xúc tiến quảng cáo du lịch thấp, chưa có trang web riêng
W6:Khách sạn vào hoạt động nên chưa có khách hàng trung thành
W7: Là khách sạn nên chưa thu hút khách quốc tế
W3+O1,O2,O3: Mở rộng khách sạn
vận chuyển
5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên
5.2.1 Hoàn thiện nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ yếu kém khách sạn
5.2.1.1 Về kiến trúc khách sạn
Cần thiết kế lại cho gây ý khách hàng lẫn khách qua đường Có thể thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm…
Thêm nhiều xanh khách sạn, xếp theo không gian trật tự hợp lý
5.2.1.2 Trang thiết bị
Thay đổi vật dụng phòng làm phòng, thay đổi đồ điện tử cho phù hợp với xu ngày nay, phù hợp thị hiếu khách hàng
Cung cấp thêm sốvật dụng cần thiết máy vi tính, đầu DVD,… 5.2.1.3 Nhân viên phục vụ
(59)Liên kết với trường đào tạo để tuyển nhân viên đào tạo nhân viên hoạt động sau
Ban lãnh đạo cần có sách khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, trao dồi kỹ nghiệp vụ mà suất hiệu làm việc
Luôn nhắc nhở nhân viên làm việc ln thân thiện với khách Có thưởng cho nhân viên làm việc hiệu
Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên giỏi, thu hút nhân tài khách sạn
5.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn
Để Khách sạn giữ chân khách hàng cũ ta dùng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Sau giải pháp để thu hút khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh:
- Tạo trang Wed cho khách sạn, để khách hàng cập nhật thơng tin giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, dịch vụ mới,… sau liên kết với trang wed khác, đặc biệt trang wed du lịch, vui chơi giải trí
- Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, với xu ngày quan trọng Internet, trang wed, blog,
- Liên kết doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách
- Một cách để quảng cáo hình ảnh khách sạn coi hữu hiệu “truyền miệng”, điều khách sạn cần khẳng định chất lượng dịch vụ mình, tạo cho khách có ấn tượng tốt khách sạn
(60)CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Tổng hợp phân tích trên, ta kết luận họat động kinh doanh khách sạn có hiệu khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Nhưng khơng mà khách sạn dừng lại đó, việc khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết liên quan đến sống của doanh nghiệp Nếu giải vấn đề ta có kết tối ưu, chất lượng dịch vụ tuyệt vời, tăng khả cạnh tranh
Cần có đồng từ nhiều cấp, từ nội doanh nghiệp đến cấp lãnh đạo việc xây dựng, thực sách góp phần vào phát triển kinh tế- xã hội- văn hoá thành phố
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Kiến nghị lên Ban giám đốc Khách sạn Hoàng Tuyên
- Quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khách sạn, tính đồn kết, thái độ nhân viên
- Chú trọng đào tạo nhân viên, có sách giữ chân nhân viên giỏi kỷ năng- nghiệp vụ có trình độ cao
- Xây dựng kế họach phát triển dài hạn, đầu tư hợp lý 6.2.2 Kiến nghị lên Sở Du lịch An Giang
- Sở Du lịch An Giang quan hướng dẫn, theo dõi, đánh giá sở kinh doanh hoạt động lưư trú việc thực thi sách kế hoạch phát triẻn nghành
- Quan tâm chặt chẽ đến việc phát triển hoạt động sở lưu trú
- Quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch- dịch vụ cho nghành Có sách thu hút nhân tài
(61)- Giám sát sử phạt thật nghiêm khách sạn, sở lưu trú sai phạm, làm ảnh hưởng đến hoạt động nghành, lợi khách du lịch
6.2.3 Kiến nghị lên UBND Thi xã Châu Đốc
- Tạo điều kiện phát triển cho nghành du dịch thành phố nói chung quản lý sở kinh doanh lưu trú
- Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng thành phố
- Cần có thêm dự án đầu tư xây dựng thêm điểm vui chơi giải trí, khu du lịch
(62)TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Võ Thị Thanh Lộc (2000) Thống kê ứng dụng dự báo kinh doanh và kinh tế, NXB Thống Kê, Tp Cần Thơ
2 Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch,
NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội
TS Lưu Thanh Đức Hải (2005) Đề cương giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội Khoa kinh tế & Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, TS Trần Thị Minh Hoà (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội
5 Thông tin từ trang wed
www.vnseo.com
(63)PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
-*** -
Xin chào anh (chị) em sinh viên năm cuối thuộc Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ, em làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN Ở THỊ XÃ CHÂU ĐỐC-AN GIANG” Em có số câu hỏi muốn tham khảo ý kiến Anh (Chị) chất lượng dịch vụ khách sạn Hoang Tuyên để hỗ trợ cho việc làm luận văn mong hợp tác giúp đỡ Anh (Chị)
Tên người vấn:……… Địa chỉ:………
Giới tính:………
Q1: Anh (Chị) vui lịng cho biết anh (chị) từ đâu đến Châu Đốc? ………
Q2: Mục đích anh (chị) đến Châu Đốc gì? Du lịch tham quan
2 Du lịch tín ngưỡng Cơng tác kinh doanh Hội nghị triển lãm Thâm thân, bạn bè
Q3: Anh (chị) đến Châu Đốc lần Lần
2 2-3 4-5 >6
Q4: Xin cho biết anh (chị) khách sạn với Một
2 Bạn bè Gia đình Đồng nghiệp
Q5: Thời gian anh (chị) khách sạn Hoàng Tuyên 1 đêm
2 2-4 đêm 5-7 đêm Trên đêm
(64)4
Rất tốt tốt trung bình
Q7: Anh (chị ) vui lịng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ yếu tố khách sạn Hoàng Tuyên ?
Yếu tố Rất hài lịng Khơng hài lịng
1 Nhà hàng
2.Kiến trúc
3.Trang thiết bị
4.Bộ phận bảo vệ
5.Điều kiện vệ sinh
6.An toàn, an ninh
7.Bộ phận lễ tân
8.Bàn phận bàn
9.Bộ phận pha chế
10.Bộ phận phục vụ
Q8: Anh (chị) cho biết dịch vụ anh (chị) chưa hài lòng
……… ………
Q9: Anh(chị) chi tiêu tiền khách sạn? Lưu trú:………
2 Ăn uống:………
3 Dịch vụ:………
Q10: Theo anh (chi) mức giá hợp lý bao nhiêu? Lưu trú:………
2 Ăn uống:………
3 Dịch vụ:………
Q11: Anh (chị) có sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác không? Tại sao? ……… ……… ………
Phần thông tin cá nhân
Q12: Anh (chị) vui lịng cho biết độ tuổi ………
Q13: Anh (chị) làm nghề gì? ………
Q14: Anh (chị) vui lịng cho biết trình độ học vấn? Trên đại học
(65)4 Cấp Cấp Cấp
Q15: Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập ? 1.<1,5 triệu
2 1,5-3 triệu > 3- 4,5 triệu >4,5-6 triệu 5.> triệu
Phỏng vấn đến kết thúc Rất cảm ơn anh(chị) cung cấp
(66)Phụ Lục 2
Bảng 1: Mục đích đến cần thơ lưu trú
Frequenc
y Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d
Du lich tham quan
17 34.0 34.0 34.0
Du lich tin nguong 18 36.0 36.0 70.0
Cong tac kinh
doanh 12 24.0 24.0 94.0
Hoi nghi, trien
lam 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 2: Số lần đến Thị xã Châu Đốc
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d
Lan dau tien
9 18.0 18.0 18.0
2-3 26 52.0 52.0 70.0
4-5 15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 3: Đối tượng
Frequenc
y Percent Valid Percent
Cumulati ve Percent Vali d Mot minh
9 18.0 18.0 18.0
Ban be 11 22.0 22.0 40.0
Gia dinh 17 34.0 34.0 74.0
Dong
nghiep 13 26.0 26.0 100.0
(67)Bảng 4: Độ tuổi
Frequen
cy Percent
Valid Percent Cumulati ve Percent Vali d dem
28 56.0 56.0 56.0
2-4 dem 22 44.0 44.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 5: Trình độ học vấn
Frequen
cy Percent
Valid Percent Cumulati ve Percent Vali d 18-24
7 14.0 14.0 14.0
25-40 31 62.0 62.0 76.0
41-60 11 22.0 22.0 98.0
>60 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 6: Nghề nghiệp
Frequen
cy Percent
Valid Percent Cumulati ve Percent Vali d Kinh
doanh 11 22.0 22.0 22.0
Kinh te 21 42.0 42.0 64.0
Giao duc 8.0 8.0 72.0
Sinh vien 10.0 10.0 82.0
Nghe
khac 18.0 18.0 100.0
(68)Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d
Tren dai hoc
2 4.0 4.0 4.0
Dai hoc 33 66.0 66.0 70.0
Cao dang-trung
hoc chuyen nghiep 14.0 14.0 84.0
Cap 10.0 10.0 94.0
Cap2 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Bảng 8: Thời gian lưu lại khách
Frequen
cy Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d <1,5 trieu
9 18.0 18.0 18.0
1,5-3
trieu 11 22.0 22.0 40.0
>3-4,5
trieu 10 20.0 20.0 60.0
>4,5-6
trieu 14 28.0 28.0 88.0
>6 trieu 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
NHAN XET CHUNG VE KHACH SAN
Bảng 9: Nhận xét chung
Frequenc
y Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Trung binh
16 32.0 32.0 32.0
Tot 28 56.0 56.0 88.0
Rat tot 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(69)Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 4.0 4.0 4.0
Trung binh 13 26.0 26.0 30.0
Hai long 27 54.0 54.0 84.0
Rat hai long 16.0 16.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 11:Kiến trúc
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 6.0 6.0 6.0
Trung binh 24 48.0 48.0 54.0
Hai long 20 40.0 40.0 94.0
Rat hai long 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 12: Trang htiết bị
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 10 20.0 20.0 20.0
Trung binh 12 24.0 24.0 44.0
Hai long 26 52.0 52.0 96.0
Rat hai long 4.0 4.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(70)
Frequenc
y Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 2.0 2.0 2.0
Trung binh 16.0 16.0 18.0
Hai long 14 28.0 28.0 46.0
Rat hai long 21 42.0 42.0 88.0
Total 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 14: Điều kiện vệ sinh
Frequenc
y Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 10.0 10.0 10.0
Trung binh 15 30.0 30.0 40.0
Hai long 16 32.0 32.0 72.0
Rat hai long 14 28.0 28.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 15: An toan, an ninh
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 4.0 4.0 4.0
Trung binh 8.0 8.0 12.0
Hai long 13 26.0 26.0 38.0
Rat hai long 25 50.0 50.0 88.0
Total 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
(71)Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 2.0 2.0 2.0
Trung binh 16 32.0 32.0 34.0
Hai long 30 60.0 60.0 94.0
Rat hai long 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 17: Bo phan ban
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 12.0 12.0 12.0
Trung binh 20 40.0 40.0 52.0
Hai long 17 34.0 34.0 86.0
Rat hai long 14.0 14.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 18: Bo phan pha che
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 11 22.0 22.0 22.0
Trung binh 15 30.0 30.0 52.0
Hai long 20 40.0 40.0 92.0
Rat hai long 8.0 8.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
BẢNG 19: Bo phan phuc vu
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong hai
long 2.0 2.0 2.0
Trung binh 17 34.0 34.0 36.0
Hai long 26 52.0 52.0 88.0
Rat hai long 12.0 12.0 100.0