nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín (sacombank)

Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN NHÓM LỚP CAO HỌC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG K19 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Giảng viên PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Tháng 10 năm 2013 Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải MỤC LỤC Trang I GIỚI THIỆU II PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 2.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 2.2 Phương pháp phân tích số liệu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 3.1 Phân tích thống kê mơ tả 3.2 Kiểm tra độ phù hợp thang đo .8 3.3 Phân tích nhân tố 3.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank .13 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phân tích tần số .18 Phụ lục 2: Kiểm tra độ phù hợp thang đo 18 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố 19 Phụ lục 4: Kết hồi quy .23 Bảng câu hỏi 25 Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) I GIỚI THIỆU: Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng họ dịch vụ cung cấp Có thể nói, đo lường mức độ hài lịng khách hang ln vấn đề cần thiết cần thực cách thường xuyên giới cung cấp dịch vụ, chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức cung cấp dịch ngân hàng nói riêng Hiện tại, Sacombank ngân hàng lớn Việt Nam xét mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên khách hàng Với lịch sử phát triển Sacombank am hiểu thị trường Việt Nam, Sacombank khẳng định cam kết mang đến dịch vụ tốt hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Sacombank với thông điệp “đồng hành phát triển” để định vị thương hiệu Bên cạnh đó, Sacombank cịn biết đến ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank bầu chọn “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2012” tạp chí Asian Banker bình chọn “Ngân hàng tiêu biểu năm 2012” tạp chí The Banker bình chọn Điều làm nên khác biệt Sacombank việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng? Do đó, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” thực Đề tài thực nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank để từ cải thiện dịch vụ ngày tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải II PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank địa bàn thành phố Cần Thơ Cách lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên: Tác giả lấy mẫu ngẫu nhiên tỷ trọng số lượng khách hàng giao dịch chuyển tiền nước Sacombank chi nhánh Cần Thơ Hiện tại, Sacombank chi nhánh Cần Thơ có điểm giao dịch địa bàn thành phố Cần Thơ, điểm giao dịch chọn ngẫu nhiên vấn khoảng 20 khách hàng đến giao dịch 2.2 Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF để xác định khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank Trong đó, đề tài tiến hành theo bước: Đầu tiên, đề tài sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo Tiếp theo, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) để rút gọn số lượng biến lớn thành tập hợp biến (nhân tố) có số lượng Cuối cùng, đề tài sử dụng mơ hình hồi quy logistic để ước lượng ảnh hưởng nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank Để đáp ứng mục tiêu này, nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết (đính kèm Phụ lục 01) vấn trực tiếp khách hàng thực giao dịch chuyển tiền nước Sacombank Sự hài lịng khách hàng đánh giá thơng qua nhân tố sau: Phương tiện hữu hình (P) - P1: Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch, mạng lưới chi nhánh Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải - P2: Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch - P3: Tiện nghi phục vụ khách hàng - P4: Trang phục nhân viên - P5: Hình ảnh, thương hiệu, uy tín ngân hàng Độ tin cậy (D) - D1: Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin - D2: Tính tiện ích dịch vụ - D3: Độ xác giao dịch - D4: Phí giao dịch Mức độ đáp ứng (M) - M1: Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên - M2: Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng - M3: Thủ tục giao dịch - M4: Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú - M5: Thời gian thực giao dịch - M6: Chương trình khuyến Sự đảm bảo (S) - S1: Mức độ chuyên nghiệp nhân viên - S2: Tác phong làm việc nhân viên - S3: Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng - S4: An toàn thực giao dịch - S5: Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Sự cảm thông (T) - T1: Kỹ giao tiếp nhân viên - T2: Sự quan tâm nhân viên khách hàng - T3: Quan tâm đến khó khăn khách hàng - T4: Nắm bắt nhu cầu khách hàng Sau trình bày thang đo sử dụng đề tài, phần tiếp theo, đề tài giới thiệu tổng quát phương pháp phân tích đề tài + Phương pháp phân tích nhân tố phương pháp xem xét tất mối liên hệ biến với nhằm biến đổi số lượng biến lớn thành tập hợp biến (nhân tố) có số lượng nhằm để phục vụ cho nhiều mục đích nghiên cứu khác Những nhân tố đặc trưng tạo từ phân tích nhân tố biễu diễn kết hợp tuyến tính biến độc lập sau: Fi = Wi,1Xi,1 + Wi,2Xi,2 + … + Wi,kXi,k Trong đó: Fi: ước lượng trị số nhân tố thứ i Xi,j: biến đưa vào phân tích nhân tố Wi,j: quyền số hay trọng số nhân tố k: số biến nhóm nhân tố thứ i + Mơ hình hồi quy Logistic dùng để ước lượng ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank Mô hình tổng qt mơ hình hồi quy Logistic sau: Y = β0 + β1F1 + β2F2 + … + βiFi Trong đó: Trang Tiểu luận mơn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải + Y: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank) có giá trị khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Sacombank ngược lại có giá trị 0) + βi : Hệ số ước lượng + Fi: biến độc lập, bao gồm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Do nhóm nhân tố sử dụng thang đo SERVPERF nên nhóm nhân tố kỳ vọng có tác động thuận chiều biến Y Điều có nghĩa hệ số βi lớn III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mô tả Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Bảng 1: Thời gian khách hàng giao dịch chuyển tiền nước với Sacombank Thời gian Tần số Phần trăm Phần trăm cộng dồn Dưới năm 30 18.75 18.75 Từ năm đến năm 41 25.625 44.375 Từ năm đến năm 30 18.75 63.125 Trên năm 59 36.875 100 Total 160 100 Bảng 2: Số lần khách hàng giao dịch với Sacombank tháng Số lần Tần số Phần trăm Phần trăm cộng dồn Dưới lần 28 17.5 17.5 Từ đến 10 lần 34 21.25 38.75 Từ 10 đến 20 lần 28 17.5 56.25 Trên 20 lần 70 43.75 100 Total 160 100 Bảng 3: Khoảng cách từ khách hàng đến điểm giao dịch gần Sacombank Khoảng cách Tần số Phần trăm Phần trăm cộng dồn Dưới 1km 1.875 1.875 Từ 1km đến 10 km 21 13.125 15 Từ 10 km đến 20 km 26 16.25 31.25 Trên 20 km 110 68.75 100 Total 160 100 Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải 3.2 Kiểm tra độ phù hợp thang đo Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank có thành phần Thành phần phương tiện hữu hình có biến, thành phần tin cậy có biến, thành phần đáp ứng có biến, thành phần đảm bảo có biến, thành phần đồng cảm có biến Các biến cho điểm với thang đo Likert mức độ từ (1) không đồng ý đến (5) đồng ý Trước đưa biến vào mơ hình phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank cần thiết phải kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tập trang 24) Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Kết xử lý thông tin từ khảo sát khách hàng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank cho thấy Cronbach alpha 0,951, nên có 26 biến đưa vào phân tích nhân tố 3.3 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố sử dụng thang đo đa hướng để nhận diện thành phần hay nhân tố giải thích liên hệ tương quan tập hợp biến Các biến không xác định rõ rệt tương quan với nhân tố có hệ số tải nhân tố xấp xỉ coi biến rác bị loại bỏ Nếu có loại biến, lập lại qui trình phân tích nhân tố thỏa yêu cầu đề Eigenvalue>1, tổng phương sai trích lớn 50% Đưa tất 26 biến thang đo chất lượng dịch vụ vào phân tích nhân tố, kiểm định Barlett's test of sphericity có hệ số KMO= 0,882, sig = 0,000 0,5 mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank bao gồm 26 biến Trang Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Bảng 4: Ma trận nhân tố Ký hiệu Tên nhân tố NHÓM NHÂN TỐ Q5.11 Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch, mạng lưới 0.66 Q5.12 Nội thất, bố trí quầy giao dịch 0.76 Q5.13 Tiện nghi phục vụ khách hàng 0.76 Q5.14 Trang phục nhân viên 0.66 Q5.15 Hình ảnh thương hiệu, uy tín Sacombank 0.71 Q5.21 Mức độ an tồn 0.72 Q5.22 Tính tiện ích dịch vụ 0.66 Q5.23 Độ xác giao dịch 0.75 Q5.24 Bảo mật thơng tin 0.73 Q5.25 Phí giao dịch 0.57 0.59 Q5.33 Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Giải thắc mắt khiếu nại khách hàng Nhiệt tình trợ giúp khách hàng mặt thủ tục Q5.34 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0.53 Q5.35 Thời gian thực giao dịch 0.82 Q5.36 Thủ tục giao dịch 0.79 Q5.37 Chương trình khuyến 0.68 Q5.41 Sự chuyên nghiệp nhân viên nghiệp vụ 0.68 Q5.42 Tác phong làm việc nhân viên 0.65 Q5.43 Nhân viên tạo niềm tin khách hàng 0.80 Q5.44 An toàn thực giao dịch 0.76 Q5.45 Ngân hàng thực đầy đủ hẹn 0.79 Q5.51 Kỹ giao tiếp nhân viên 0.72 Q5.52 Sự quan tâm nhân viên khách hàng 0.71 Q5.31 Q5.32 Trang 10 0.88 0.87 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing Loge[ GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải P ( HLCHUNG = 1) ] = -0,4 + 1,49FAC2 + 0,82FAC3 + 0,79 FAC4 + 1,31FAC5 P ( HLCHUNG = 0) Các nhân tố mơ hình yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến biến hài lòng chung Thứ tự tầm quan trọng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số Beta Yếu tố có trị tuyệt đối hệ số Beta lớn ảnh hưởng quan trọng đến biến hài lòng chung Theo kết ước lượng ta thấy, mức độ hài lịng nhóm yếu tố làm tăng mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank Trong mơ hình này, hài lịng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank chịu ảnh hưởng quan trọng nhóm nhân tố phương tiện hữu hình mức độ đáp ứng PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phân tích tần số: Q2 Valid Total Frequency 30 41 30 59 160 Percent 18.8 25.6 18.8 36.9 100.0 Valid Percent 18.8 25.6 18.8 36.9 100.0 Trang 17 Cumulative Percent 18.8 44.4 63.1 100.0 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Q3 Valid Frequency 28 34 28 70 160 Total Percent 17.5 21.3 17.5 43.8 100.0 Valid Percent 17.5 21.3 17.5 43.8 100.0 Cumulative Percent 17.5 38.8 56.3 100.0 Q4 Valid Frequency 21 26 110 160 Total Percent 1.9 13.1 16.3 68.8 100.0 Valid Percent 1.9 13.1 16.3 68.8 100.0 Phụ lục 2: Kiểm tra độ phù hợp thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 951 26 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố KMO and Bart let t 's Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- Square df Sig .882 3892.717 325 000 Trang 18 Cumulative Percent 1.9 15.0 31.3 100.0 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Total 12.085 2.416 1.907 1.270 1.194 882 813 748 713 529 507 458 405 346 265 254 221 180 171 161 134 116 079 070 045 031 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 46.481 46.481 9.294 55.775 7.334 63.109 4.885 67.994 4.593 72.587 3.392 75.979 3.127 79.106 2.876 81.982 2.742 84.724 2.035 86.759 1.951 88.710 1.761 90.470 1.556 92.027 1.332 93.358 1.018 94.376 976 95.352 851 96.203 694 96.897 659 97.556 618 98.173 515 98.689 447 99.135 304 99.439 269 99.708 172 99.880 120 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.085 46.481 46.481 2.416 9.294 55.775 1.907 7.334 63.109 1.270 4.885 67.994 1.194 4.593 72.587 Extraction Method: Principal Component Analysis Trang 19 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.991 23.041 23.041 3.510 13.500 36.541 3.492 13.429 49.970 2.959 11.382 61.352 2.921 11.235 72.587 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải a Component Mat rix Q5.11 Q5.12 Q5.13 Q5.14 Q5.15 Q5.21 Q5.22 Q5.23 Q5.24 Q5.25 Q5.31 Q5.32 Q5.33 Q5.34 Q5.35 Q5.36 Q5.37 Q5.41 Q5.42 Q5.43 Q5.44 Q5.45 Q5.51 Q5.52 Q5.53 Q5.54 688 658 728 794 752 676 672 698 572 507 566 572 612 510 443 527 629 739 718 793 739 721 851 789 769 791 - 099 221 316 - 119 292 048 060 294 110 391 - 111 - 533 - 535 212 588 638 302 - 372 - 391 - 196 - 033 - 025 - 111 - 278 - 083 - 050 Component - 139 - 266 - 201 - 156 - 177 397 384 200 440 294 534 414 360 256 147 - 033 - 050 - 150 - 138 - 228 - 327 - 377 - 057 - 154 - 208 - 082 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 20 403 399 386 343 323 091 087 - 178 - 134 - 211 - 081 133 151 193 - 093 - 083 - 100 - 028 - 002 - 237 - 226 - 261 - 228 - 096 - 233 - 259 - 055 - 133 - 074 - 055 - 047 - 327 - 226 - 405 - 272 - 084 - 033 285 273 352 387 285 404 - 004 029 023 - 173 - 141 040 085 155 022 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải a Rot at ed Component Mat rix Q5.11 Q5.12 Q5.13 Q5.14 Q5.15 Q5.21 Q5.22 Q5.23 Q5.24 Q5.25 Q5.31 Q5.32 Q5.33 Q5.34 Q5.35 Q5.36 Q5.37 Q5.41 Q5.42 Q5.43 Q5.44 Q5.45 Q5.51 Q5.52 Q5.53 Q5.54 342 291 280 454 320 187 186 359 190 168 175 253 297 030 066 191 374 677 650 799 764 791 721 714 734 692 663 760 765 664 708 324 303 243 085 053 005 073 125 262 101 234 186 289 286 198 285 259 189 257 178 160 Component 138 161 221 179 237 720 656 755 728 575 588 197 182 184 203 193 085 143 114 179 241 191 319 144 129 308 299 - 004 017 321 046 261 291 - 087 174 - 024 477 879 865 377 012 - 124 153 380 413 208 - 044 - 074 270 360 203 184 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normaliz ation a Rotation converged in iterations Trang 21 057 202 335 084 355 069 140 210 146 432 149 030 027 535 816 794 677 - 024 - 024 149 106 126 252 122 304 264 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Component Score Coef f icient Mat rix Q5.11 Q5.12 Q5.13 Q5.14 Q5.15 Q5.21 Q5.22 Q5.23 Q5.24 Q5.25 Q5.31 Q5.32 Q5.33 Q5.34 Q5.35 Q5.36 Q5.37 Q5.41 Q5.42 Q5.43 Q5.44 Q5.45 Q5.51 Q5.52 Q5.53 Q5.54 - 071 - 077 - 099 - 036 - 077 - 101 - 100 027 - 039 - 014 - 062 - 068 - 058 - 150 - 062 - 019 037 137 124 219 221 245 162 153 193 171 302 356 337 270 288 076 059 - 026 - 080 - 118 - 121 - 055 - 031 050 - 090 - 030 - 079 008 014 - 099 - 031 - 050 - 116 - 041 - 115 - 126 Component - 063 - 039 - 033 - 059 - 030 305 254 340 328 223 215 - 049 - 063 - 077 - 056 - 061 - 149 - 052 - 070 - 042 031 004 015 - 076 - 091 023 073 - 072 - 057 064 - 047 003 034 - 197 - 032 - 086 151 394 381 203 031 - 063 061 067 092 - 031 - 172 - 183 002 063 - 004 - 035 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normaliz ation Component Scores Phụ lục 4: Kết hồi quy Trang 22 - 087 - 045 019 - 084 036 - 133 - 076 - 088 - 064 114 001 026 016 255 401 353 326 - 091 - 081 - 009 - 075 - 055 033 - 009 094 041 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Omnibus Test s of Model Coef f icient s Step Step 2a Step Block Model Step Block Model Chi- square 88.666 88.666 88.666 - 1.114 87.553 87.553 df 5 4 Sig .000 000 000 291 000 000 a A negative Chi- squares value indicates that the Chi- squares value has decreased from the previous step Model Summary Step - Log Cox & Snell likelihood R Square 128.897 a 425 130.011a 421 Nagelkerke R Square 572 567 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 a Classif icat ion Table Predicted Y Step Observed Y Step Overall Percentage Y 00 1.00 00 1.00 80 18 13 49 00 1.00 79 18 14 49 Overall Percentage a The cut value is 500 Trang 23 Percentage Correct 86.0 73.1 80.6 84.9 73.1 80.0 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Variables in t he Equat ion B Step a Step a FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 Constant FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 Constant 210 1.496 829 819 1.330 - 486 1.488 823 786 1.306 - 490 S.E .198 286 239 249 288 223 284 235 238 282 222 Wald 1.120 27.397 12.080 10.778 21.409 4.761 27.461 12.227 10.923 21.450 4.878 df 1 1 1 1 1 Sig .290 000 001 001 000 029 000 000 001 000 027 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1 Trang 24 Exp(B) 1.233 4.464 2.291 2.267 3.782 615 4.429 2.277 2.194 3.692 613 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC CỦA SACOMBANK Kính chào Quý khách hàng! Tôi học viên khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Cần Thơ, thực nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank”, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành số câu hỏi liên quan sau Chúng xin cam đoan thông tin từ Quý khách hàng hồn tồn giữ bí mật PHẦN I: PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Quý khách hàng vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank hay khơng? Có □ Khơng □ Ghi chú: Nếu chọn có tiếp tục câu hỏi tiếp theo, chọn khơng dừng vấn Câu 2: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank bao lâu? Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm □ Trang 25 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Câu 3: Trong tháng gần Quý khách hàng chuyển tiền nước Sacombank lần? Dưới lần □ Từ đến 10 lần □ Từ 10 đến 20 lần □ Trên 20 lần □ Câu 4: Khoảng cách từ Quý khách hàng đến điểm giao dịch gần Sacombank bao xa? Dưới 1km □ Từ 1km đến 10 km □ 3.Từ 10 km đến 20 km □ Trên 20 km □ Câu 5: Khi giao dịch với Sacombank, xin Quý cơng ty vui lịng cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau? Bình Hồn tồn g hài thường khơng TIÊU CHÍ Khơn Hài Rất lịng hài lịng lịng hài lịng Q5.1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch, Nội thất, bố trí quầy giao dịch Tiện nghi phục vụ khách hàng (máy Trang phục nhân viên 5 Hình ảnh thương hiệu, uy tín 5 mạng lưới chi nhánh móc, cơng nghệ đại, dịch vụ Internet, báo chí, nước uống, nhà vệ sinh) Sacombank Q5.2 ĐỘ TIN CẬY Mức độ an tồn Trang 26 Tiểu luận mơn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Tính tiện ích dịch vụ Độ xác giao dịch Bảo mật thông tin 5 Phí giao dịch 5 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng 5 Thời gian thực giao dịch Thủ tục giao dịch Chương trình khuyến 5 Tác phong làm việc nhân viên Nhân viên tạo niềm tin khách hàng An toàn thực giao dịch 5 Ngân hàng thực đầy đủ hẹn Kỹ giao tiếp nhân viên Sự quan tâm nhân viên khách 5 Q5.3 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Giải thắc mắt khiếu nại khách hàng Q5.4 SỰ ĐẢM BẢO Sự chuyên nghiệp nhân viên nghiệp vụ cam kết với khách hàng Q5.5 SỰ ĐỒNG CẢM hàng Quan tâm đến khó khăn khách hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng Trang 27 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Câu Quý khách có hài lịng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank hay khơng? Hồn Khơng Bình tồn hài khơng Tiêu chí lịng thường Hài Rất lịng hài lịng hài lòng Mức độ hài lòng Câu Trong tương lai, quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank hay khơng? Tại sao? Có □ Khơng □ Lý Phần II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng……………………………………………………………………… Địa chỉ……………………………………………………………………………… Điện thoại…………………………………………………………………………… Trang 28 Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Trang 29 ... Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK). .. Sacombank việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng? Do đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín? ?? thực Đề tài thực... lượng ta thấy, mức độ hài lòng nhóm yếu tố làm tăng mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank Trong mơ hình này, hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước Sacombank