LỜI CẢM TẠ
ae
Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh đoanh và tất cả Thầy cô của trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả
về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua
Cảm ơn Ban lãnh đạo công ty lương thực Trà Vĩnh Khách sạn Thanh
Trà đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với
tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình
Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác ở Khách sạn
Thanh Trà đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp
Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài
Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập
Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị
đang công tác tại Khách sạn Thanh Trà lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt
Ngay thang NaM
Sinh viên thực hiện
Nguyen Thi Cam Phuong
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
-Q9 #3 -
Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu
thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đê tài nghiên cứu khoa học nào
Ngay thang nam Sinh viên thực hiện
Trang 3TÓM LƯỢC
-Q8 8)-~-
Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ đu lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà” được thực hiện từ
tháng 09 đến tháng 11 nim 2011
Đề tài được thực hiện với cở mẫu là 100, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Các phương pháp được sử dụng trong đề tài gồm: so
sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tương quan bội
Kết quả phân tích EFA cho thấy thành phần chất lượng dich vu du lich
Thanh Trà được nhóm thành 5 nhóm nhân tố: “tiện nghi khi đi du lịch”, “con người và điểm đến”, “dịch vụ vận chuyển”, “dịch vụ lưu trú”, “môi trường du
lịch” được đo lường bằng 24 biến quan sát; Thành phần chi phí bỏ ra được nhóm thành 1 nhóm nhân tố “giá cả cảm nhận” được đo lường bằng 5 biến quan sát
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được
tác động bởi 3 nhóm nhân tố “tiện nghi khi di du lịch”, “con người và điểm đến”, “giá cả cảm nhận” và một biến độc lập khác là “độ tuổi”
Dựa vào kết quả phân tích trên đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ và phát triển du lịch của khách sạn Thanh Trà
Tuy nhiên đề tài vẫn còn có một số hạn chế cỡ mẫu không lớn, cách chọn
mẫu thuận tiện phi xác suất nên không mang tính đại điện cao cho toàn tổng thẻ
Phương trình hồi qui giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ
thuộc không cao Tác giả hy vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có
thê đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn
Trang 4NHAN XET CUA CO QUAN THUC TAP
za LO ev
Trang 5NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HUONG DAN
23 CO es
e Họ và tên người hướng dẫn: NGUYÊN VĂN DUYỆT
e Học vị: Thạc Sĩ
e Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
e Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
e Tên sinh viên: NGUYÊN THỊ CẢM PHƯƠNG
e Mã số sinh viên: 4084900
e Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh — Thương Mại
e Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI DIA DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU DU LICH TRON GOI CUA KHACH SAN THANH TRA
NOI DUNG NHAN XET
1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
7 Két luan (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tai va các yêu câu chỉnh sửa, )
Ngày tháng năm NGƯỜI NHẠN XET
Trang 6NHẬN XÉT CUA GIAO VIEN PHAN BIEN -_—-C8%2—==
Trang 7MỤC LỤC
wa es
Trang
01.1 0116)(0)89:00390000 Ô 1
1.1 Đặt vẫn đề ngÌhiÊn CỨU c5 sư SE 9g cv cư cư vớ l 1.2 Mục tiêu nghiÊn CỨU - - << << G G5 c3 0909990990909 19 109 1081 0685888 5ø 2 1.2.1 Mục tiêu chung - - - < c Ă c9 00900000 0 0000818808588 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thỂ - - G2358 813 881 98 1 E39 1 3931 S8 3 5859 se srxz 2 1.3 ©8204 (ái n 2 1.4 Pham Vi nghién CU 0n 3 ID 0.60: 02ii6ii) ốc 0 3 ID VAN 836/4 20 0 3
1.4.3 Đối tượng nghiên CỨU - s- G <3 SE 5 v9 kg e2 3 I9) (000ii-8/134i i09 07 3
1.5 Lược khảo tài TIỆU - - - - - << 5 SE 23.299 9 v9 vn nu em 3 1.6 Cau trúc đề tài ¿sec HT HHHTH1107111710711717711111 1111 rkrrire 6 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7 PÄ Nga) 0i: 00707757 — ồỒ 7
2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cỨu 2 5° - s SE SES 9E E3 ke csez 7 2.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch VỤ - ¿5 5< se SE SE EESs S28 se se sxz 7 2.1.3 Các loại hình du lịch: - - <5 - - - c5 G c1 92A 1 cv ess 10 2.1.4 Các đặc tính của SÏPDÌ - - - - - + c CS s S9 9A 91v v5 e2 12 2.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL -¿ - 2 +5 2 2 s2 szs£eee£szeerei 13 2.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERE . 15
2.2 Phương pháp nghiên CỨU - - 3 0000308883883501 553 81515811 1551 5855555555 16 2.2.1 Phuong phap thu thap s6 liGu oo cee cesscssceecsscecessssecscescseseceseeseees 16 2.2.2 Phương phap phan tich $6 ligt eeescessceecescecessseececescseseceseeseees 18 2.2.3 MO hinh hOi qui nghién ctr oo eee cscsesccsseecsscessssssecscescesecsseeseees 24 Chuong 3: KHAI QUAT CHUNG VE KHACH SAN THANH TRA 25
3.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh - 5s se sscs se 25
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn - 2G SE EeEEs se vs: 25
Trang 83.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động - 7c S1 se s 26 3.1.3 Các đơn vị trực thUỘC - - -ccc c s2 n3 2 E1 Y9 c4 26
3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012 27 3.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh “TTà 0 G5 52G 2551333331 855 83252 27
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triỂn - 5-6 << 4 EeE£eeE sex 27
3.2.2 Lĩnh vực và phạm v1 hoạt động - - «5-55 << << << s2 28
3.2.3 Cơ cầu tổ chức và chức năng hoạt động . < se se xxx: 28
3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành - << 5c 5c S55 S5< 555 ssss 31 3.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34
3.2.6 Điểm mạnh và điỂm yẾu <6 SE 1 E4 26 5 65 15v cư ke 38
Chương 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA $9:7.(9;:8 7.6; 0:0 7 07 40
4.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh - 5< cccs<< << s33 <2 40
4.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cỨU 2 6s s2 SE £eE E5 Es #2: 41
4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu - 5 se se sex sš 41
4.2.2 Nhu cau di du Heh sccessesssecsecsesssessseseeseeesscnseeeeseesnssnsesssseeseesee 42
4.2.3 Cách tiếp cận thông tin và lý đo chọn †OUI - 5 5-5 «<< £eee+ 45 4.3 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của
khách sạn Thanh “Trà - - - << cc CS S000 9900009 09 11H ng v6 ve 47
4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với HDV 5 5s ss se ca 48 4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với CSL/T - 5s s sex cd 49 4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với PTVC - 5 se se cd 50 4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với PCNĐ 5 5 Sssxev ca 51 4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chỉ phí 2 5s se se szee+ 52
4.3.6 Phân tích khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân 53
4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 5- 5s s2 54
4.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng địch vụ bằng hệ số tin cay Cronbach’s
ALP A, oo 55
4.4.2 Đánh giá thang đo CLDV bằng phân tích EEA 5-5 << s6 + 59
Trang 94.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng
khách du ÏịcH - - - + - ccĂ c2 E135 9330 9 ng cv, 67
Chuong 5: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU VA PHAT TRIEN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 72
5.1 Những giải pháp nâng cao CD V Q1 00 0 0085888 3 72
5.1.1 )oa 0audaD 72
S20.) aaỪa 72 5.1.3 Đối với cơ sở lưu trÚ ¿2 + 2< 2+2 + Sex xxx rrree 73
5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch - 5-6 SE S93 E3 ve si 74
5.1.5 Đối với chi phí Đỏ ra - 5 <5 S6 SE S5 SE S3 1 vu cưa 74 5.2 Giải pháp phát triển đu lịch - 5 <5 4 E35 3E E325 E3 E23 s2 75
N9): e 75 5.2.2 Thiết kế †OUTT 2 (G3 S63 3x S9 18 E1 9 1 5 593 9 2915 E89 xxx ke 76
5.2.3 Tận dụng tiềm năng tỉnh -< s6 << SE E4 93 93 xxx gv cư ke T7
Chương 6: KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, ° <5 5< «se ssssss xe 78 6.1 Két WAM na 78
6.2 Kiến nnghị - -G- Gv 991 3 0 Tư KHE HH gu cưng 79
6.2.1 Đối với du lịch Thanh TTà - 2 2 2 2 2 2+8 S2 * xxx sex cxrxe 79 6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 2G s- + sex se gecsx2 80 /V.980199080:7 0.8.9.7 0017777 81
PHỤ LỤC
Trang 10DANH MỤC HÌNH
23 CO es
Trang
Trang 11DANH MỤC BIÊU BANG
ae
Trang
Bang 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 34 Bảng 4.1: Lượng khách qua các năm - < - - << < << 11 1113533111555 555 36 Bang 4.2: Sơ lược thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ DL của Thanh Trà 41 Bảng 4.3: Mục đích đi du lịch (SG < + 610631 10 1111111116 88 135 52 42
Bảng 4.4: Thời điỂm đổi G5 <5 21313313 1E 3E T1 H303 ghen 44
Bảng 4.5: Đối tượng cùng đi - << su 1v Tư cưng cưọ 45 Bảng 4.6: Nguồn thông tin tiẾp cận - ¿5 6 se SE xe vgxvc g gxgve, 45 ?i 8 8000090 1 46
Bang 4.8: Sự hài lòng đối với HD V - (Gv tưng ve 48 Bang 4.9: Sự hài lòng đối với CSL/T G5 66s SE E9 ve 49 Bảng 4.10: Sự hài lòng đối với PTTVC 5< xxx cv cư gu sei 50 Bang 4.11: Sự hài lòng đối7 với PCNĐ 5< cv ng se 51 Bảng 4.12: Sự hài lòng đối với chỉ phí . - c5 sex cv gecxe xe 52
Bảng 4.13: Khả năng quay lại .-.- 5G 555G 55553010 93058315 95555 1885 89 5 e6 53
Bang 4.14: Gidi thiéu dén ngudi Kha ccesseesesssseseessssscscsssctssacsesseaes 54
Bang 4.15: Cronbach”s alpha của thành phần PTVC 5s cscecs 55 Bang 4.16: Cronbach”s alpha của thành phần HDVDL 5-5-5 5s 56 Bang 4.17: Cronbach”s alpha của thành phần CSLT 5-5-5 2 57 Bảng 4 18: Cronbach”s alpha của thành phần PCNĐ 5-55 ccc2 58 Bang 4.19: Cronbach”s alpha của thành phần chỉ phí 5-5-5 5s 58
Bang 4.20: Kiểm dinh KMO va Bartlett? .csccccsccsescscessssescscscesssscesseseees 59
Bang 4.21: Cac nhom nhan 6 wcccccccscsccscscscsescsscscscscsesssesssssscscscesssssssesseses 60 Bảng 4.22: Ma trận hệ số nhân tỐ G5 63x SE E3 cv sư, 62 Bảng 4.23: Kiểm định KMO và Bartleff”$ -5- 5< xxx gxrxesez 66 Bang 4.24: Nhóm nhân tỐ 5 - - << E x8 E3 SE vs 66 Bảng 4.25: Ma trận hệ số nhân tỐ G5 63x SE vxEvv g cxy vư 67 Bảng 4.26: ANO VÀ Họng ng 70
Bảng 4.27: Các hệ số lhỒi QUI G5 6S x93 9 SE cExưư g cưgy ei 70
Trang 12DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT
C§%3~-~-
DL: du lich TP: Thành Phố
CLDV: chat luong dich vu
SPDL: san pham du lich
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
PTVC: phương tiện vận chuyển HDV: hướng dẫn viên HDVDL: hướng dẫn viên du lịch CSLT: cơ sở lưu trú PCNĐ: phong cánh nơi đến GTTB: giá trị trung bình EFA: phân tích nhân tố khám phá x¡: PTVC hiện đại x;: Ghế rộng rãi, thoải mái xạ: Ghế sạch sẽ, chỗ để chân rộng X4: có phục vụ nhạc phim x;: phục vụ sách báo trên xe x¿: Nệm ghế êm, độ ngã ghế tốt x;: máy lạnh rất tốt
Xg: thai do thân thiện
X19: phuc vu nhiét tình, chu đáo, và chuyên nghiệp X9: giao tiép lịch sự nhã nhặn
x¡¡: sẵn sàng phục vụ khi yêu cầu
X12: có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần
x¡:: diện mạo đẹp
X¡4: trang phục thời trang, gon gang
x¡s: luôn có mặt suốt chuyến di
X16: phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái
Trang 13x¡;: nhà vệ sinh sạch sẽ x¡s: máy lạnh, ti vi tốt Xao: WIfi mạnh
Xa;: tính an toàn
x;;: nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự
x;;: tủ lạnh đầy đủ nước uống
X;x4: phong cảnh đẹp, độc đáo
Xaz:sạch sẽ
Xạs: an tồn nơi đến
x;;: khơng khí trong lành
Xas: khí hậu thuận lợi
X99: có nhiều đu tích lịch sử, viện bảo tàng
X39: chi phí phong cảnh du lịch xa¡: chi phí phương tiện vận chuyển X39: chỉ phí hướng dẫn viên
X33: chi phi cơ sở lưu trú X34 chi phi thirc an
Trang 14CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 DAC VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi đu lịch (DL) để học
hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng Không những thế DL là một loại hình giải trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan hệ cá nhân Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã hội trên phạm vi toàn thế giới Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân nước ta Trong giai đoạn 1995 — 2010, ngành DL Việt Nam
đã đạt tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm Năm 2010, Việt
Nam đón nhận 5 triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt
96.000 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin từ Báo du lịch) Năm 201 1, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số
lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL
vào khoảng 85 ngàn tỷ đồng (www.vietnamfourism.gov.vn)
Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái
mặt, chỗ ở nữa, kinh tế ôn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư
giãn, vui chơi giải trí Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn
như khi đi DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dân trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống Hiện nay trên thị
trường có nhiều công ty DL với những loại tour đa dạng, nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng một cách có thể, trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu
kém Với sự phát triển của xã hội, khách hàng càng có những đòi hỏi cao hơn về nhu cầu cũng như cung cách phục vụ đảm bảo chương trình tour chất lượng, đa
dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn viên năng động Đó cũng chính là cách tạo lợi thé
cạnh tranh thông qua việc tạo dựng lòng trung thành của du khách đối với các
Trang 15cách thức tạo lợi nhuận tốt nhất cho công ty, không chỉ giữ chân được khách cũ
mà còn tăng thêm số lượng khách hàng mới Và cũng vì thế nên tác giả quyết
định thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa
đổi với chất lượng dịch vụ(CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”
Từ kết quả nghiên cứu sé mang đến những thông tin khoa học mới mẻ và bồ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL cia khách sạn Thanh Trà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói
của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:
® Mục tiêu 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà
® Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói
® Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng
® Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của
khách sạn
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Cầu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào?
Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với địch vụ DL trọn gói của
khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp?
Câu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dich va DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng?
Trang 16Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và thu hút khách hàng trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh 1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến
tháng 12/2011
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử
dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà
1.4.4 Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL tron gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử
dụng tour trọn gói của khách sạn
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Nguyễn Hồng Giang (2010), “nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi
đến du lịch ở Kiên Giang ”,luận văn thạc sĩ, trường Đại Học cần Thơ
Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng
của du khách khi đến DL ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi
nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu
cụ thể như:
- Đánh giá thực trạng DL ở Kiên Giang thông qua các điều kiện về tài
nguyên DL tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, thực trạng hoạt động DL, các loại
hình DL (DL sinh thái biển đảo, các di tích văn hóa, nghề thủ công truyền thống
lễ hội )
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ ở Kiên Gnang, từ đó đánh giả sự tác động của CLDV và giả cả đến
Trang 17- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp qua thu thập 295 mẫu và thứ cấp trên báo đài, internet, ý kiến chuyên gia, chính quyền đại phương và nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan cụ thể:
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp sơ đò, bản đồ
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ
giữa các biến trong mô hình
Mục tiêu 3: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất những giải pháp và chạy
hàm hồi qui đa biến
Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã thống kê mô tả vị trí đại lý -
điều kiện kinh tế - xã hội đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho DL ở Kiên Giang, phân tích thực trạng hoạt động DL tại đây qua những số liệu thứ cấp Tác
giả đã đánh giả sơ bộ thang đo CLDV du lịch Kiên Giang được nhóm thành 8
nhân tố và sự hài lòng của đu khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố Từ đó,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang
(2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cấu du lich va đánh giá
mức độ hài lòng của khách đu lich khi đến với Kiên Giang ”, luận văn tốt nghiệp,
trường Đại Hoc Cần Thơ
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL,
từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện những mặt hạn chế và phát huy những thành tựu DL Kiên Giang đã đạt được đề phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao
của du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:
- Phân tích thực trạng DL Kiên Giang trong 3 năm từ 2006-2008
- Tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với DL Kiên Giang
- Đề ra giải pháp khả thi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách
Trang 18Mục tiêu 1: sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá bằng phương pháp so sánh số tương đối và so sánh số tuyệt đôi
Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp Willingness to Pay, phương pháp kiểm định Independent Samples Test, phương pháp phân tích tần số trong phần mềm SPSS để phân tích nhu cầu DL và đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi
đến với Kiên Giang
Mục tiêu 3: dựa vào kết quả thu thập được qua số liệu phỏng vấn và các tài liệu trên sách báo, phân tích và đề ra các giải pháp
Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã đưa ra 24 biến ảnh hưởng đến nhu cầu DL và mức độ hài lòng của du khách Và 24 biến được tác giả chia thành 6 nhóm nhân tố chung: nhân viên, địch vu lưu trú và ăn uống, thắng cảnh
và di tích lịch sử, sản phẩm lưu niệm, dịch vụ bố sung, an ninh trật tự
(3) Lê Thị Ngọc Thủy (2010), “Hién rạng và giải pháp phát triển du lịch
An Giang đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An G1ang, từ
đó đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020, đưa DL thành một
trong những ngành kinh tế mỗi nhọn của Việt Nam nói chung và An Giang nói riêng Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:
- Đánh giá hiện trạng hoạt động DL An Giang
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động DL An Giang
- Đề xuất giải pháp phát trién DL An Giang đến năm 2020
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp Mục tiêu 1: Sử đụng phương pháp thống kê mô tả để đáng giá hiện trạng
hoạt động DL An Giang
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp phân tích các ma trận EFE IFE, ma
trận hình ảnh cạnh tranh từ tình hình thực tế để phân tích đối thủ cạnh tranh của
ngành
Mục tiêu 3: Sử dung ma tran SWOT nhan định điểm mạnh, điểm yếu, CƠ
Trang 19DL An Giang trở thành một trong những điểm đến của đồng bằng sông Cửu
Long
Kết quả nghiên cứu: Qua nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang đề tài đã xác lập các yêu tô ảnh hưởng và từ đó tác giả xây dựng chiến lược phát triển DL An Giang
1.6 CẦU TRÚC ĐỀ TÀI
Kết cầu của đề tài gồm những phần sau: Chương I: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Khái quát chung về khách sạn Thanh Trà
Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối voi CLDV
DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà
Chương Š: Giải pháp
Chương 6: Kết luận và kiến nghị
Trong chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu
trong đề tài và đi lược khảo tài liệu của các đề tài liên quan nhằm giải quyết các
mục tiêu mà tác giả đã đê ra
Trang 20Chương 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu
Với các mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được thiết kế theo nghiên cứu
mô tả đồng thời kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Nghiên cứu mô tả: mô tả những đặc điểm liên quan đến vấn đề nghiên cứu mà không chỉ rõ mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu, giúp người tiễn hành xác định được quy mô cuộc nghiên cứu
Nghiên cứu nhân quả: được sử dụng để tìm ra những bằng chứng của mối quan hệ nhân quả Mục đích của nghiên cứu nhân quả là:
+ Đề hiểu rõ những nhân tố nào là nhân tố nguyên nhân (biến độc lập) ảnh
hưởng đến nhân tố kết qủa (biến phụ thuộc)
+ Xác định bản chất mối quan hệ giữa các nhân tố nguyên nhân và nhân tố
kết quả phục vụ mục đích dự báo
2.1.2 Các khái niệm cơ bản về du lịch
2.1.2.1 Khải niêm đu lịch
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về DL, sau đây là nhỡng định nghĩa
được sử dụng phô biến nhất
Liên Hiệp Quốc (1963) đã đưa ra định nghĩa về DL như sau: “DL là tổng
hợp các mối quan hệ, hiện trạng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn tỪ các cuộc
hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của
họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”
Theo Pirogơnic (1985) thì : “DL là một dạng hoạt động của dân cư trong
Trang 21Theo pháp lệnh Việt Nam, tại điểm I1, điều 10, chương l của pháp lệnh
DL Việt Nam, thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “DL là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ đưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
Như vậy, có thê thấy DL là một hoạt động có nhiều đặc thù, nhiều thành
phần tham gia, tạo thành một tông thể hết sức phức tạp Hoạt động DL vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa — xã hội
2.1.2.2 Khái niêm dụ lịch trọn gói
DL trọn gói là hai hoặc nhiều sản phẩm DL không bán riêng lẻ từng cái đo nhà cung ứng hoặc trong sự hợp tác với những nhà cung ứng khác mà chỉ bán ra như một sản phẩm đơn nhất với giá nguyên kiện (trọn gói)
Ngoài ra, đối với gói địch vụ khi thiết kế cần chú ý 4 đặc trưng cơ bản
sau: cơ sở vật chất hỗ trợ, hàng hóa-đồ dùng phục vụ, các dịch vụ nổi, các địch vu chim
2.1.2.3 Khải niêm khách đu lịch
Tại điểm 2, điều 10, chương 1 của pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách
DL là người đi DL hoặc kết hợp đi DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề đề nhận thu thập ở nơi đến”
Theo khái niệm này thì có một số loại khách DL như sau:
Khách DL quốc tế theo pháp lệnh DL Việt Nam, khách DL quốc tế là những người có những đặc trưng: là người nước ngoài, người Việt Nam cư trú tại
nước ngoài vào Việt Nam DL; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài DL; mục đích chyuến đi của họ là tham quan, thăm người thân, tham dư hội nghị, chữa bệnh, hành hương, nghỉ ngơi
Khách DL nội địa là bất kỳ người nào ngụ tại quốc gia nào, bất kể quốc
tịch gì, đi DL đến một nơi khác chỗ thường trú của mình trong phạm vi quốc gia
trong 24 giờ hay một đêm và bất kỳ lý do nào khác hơn là thực hiện một hoạt
động trả công tại nơi đến thăm
Khách tham quan là khách DL đến viếng thăm một nơi nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, còn gọi là khách đu ngoạn hay khách ở trong
ngày
Trang 22Du khách là khách DL lưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích tham quan,
giải trí, nghĩ dưỡng, tham dự hội nghị, tôn giáo, công tác thể thao, Có 2 loại đu
khách cơ bản:
- Du khách thuần túy là những người mà chuyến đi của họ có mục đích
chính nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện, tài nguyên tự nhiên kinh 6,
văn hóa
- Những người thực hiện chuyến đi vì một mục đích khác như công tác,
tìm kiếm cơ hội làm ăn, hội họp Trên đường di tại nơi đến những người này
sắp xếp được thời gian cho việc tham quan nghỉ ngơi Để nói lên sự kết hợp đó
chuyến đi của họ được gọi là DL công vụ, DL thẻ thao, DL tôn giáo 2.1.2.4 Khái niêm sản phẩm du lich (SPDL)
SPDL là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai
thác các tiềm năng DL nhằm cung cấp cho du khách một khoản thời gian thú vị,
một kinh nghiệm DL trọn vẹn và sự hài lòng
SPDL = tài nguyên DL + các dịch vụ hàng hóa DL
Điểm chung nhất mà SPDL mang lại cho du khách chính là sự hài lòng, nhưng nó khác với việc mua sắm một hàng hóa vật chất mà ở đây sự hài lòng là
do được trải qua một khoản thời gian thú vị, tồn tại của du khách khi kết thúc
chuyến đi DL Vì vậy đề thu hút và lưu giữ khách DL, chúng ta phải tổ chức các
dịch vụ ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đảo và đồng thời cả những nơi có các di tích lịch sử, các viện bảo tàng
2.1.2.5 Khái niêm chất lương dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000, thì CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi
Trang 232.1.2.6 Du lịch nội đại
Là các hoạt động tô chức, phục vụ người trong nước di DL, nghỉ ngơi và
tham quan các đối tượng DL trong lãnh thô quốc gia, về cơ bản không có sự giao
dịch thanh toán bằng ngoại tệ
2.1.2.7 Du lịch quốc gia
DL quốc gia bao gồm toàn bộ hoạt động DL của một quốc gia từ việc gửi
khách ra nước ngoài đến việc phục vụ khách trong và ngoài nước tham quan DL trong phạm vi nước mình Thu thập từ DL quốc gia bao gồm thu thập từ hoạt
động DL nội địa và từ DL quốc tế, kể cả đón và gửi khách
2.1.3 Các loại hình du lịch
Hoạt động DL diễn ra rất phong phú và đa dạng nên tùy thuộc vào cách
phân chia mà có các loại hình DL khác nhau Mỗi loại hình DL đều có những tác
động nhất định lên môi trường
2.1.3.1 Phân loại theo mục đích chuyển di 4) Mục tích thuần túy du lịch
* DL tham quan: hoạt động của con người để nâng cao nhận thức về mọi mặt Tùy vào đối tượng tham quan mà có các loại hình:
+ DL van hóa: là loại hình DL nhằm nâng cao hiểu biết cho du khách về
lịch sử, kiến trúc, kinh tế - xã hội, lối sống và phong tục tập quán ở nơi họ đến
viếng thăm
+ DL sinh thái: là loại hình DL nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên
của khách DL Loại hình DL này nhắn mạnh đến sự hấp dẫn của thiên nhiên hơn
là những đối tượng do con người tạo ra
* DL giải trí: là loại hình DL nảy sinh do nhu cầu thư giãn, xả hơi để phục
hồi sức khỏe (thế chất, tỉnh thần) sau những ngày làm việc căng thẳng, mệt nhọc * DL thể thao không chuyên: Là loại hình DL nhằm đáp ứng lòng ham mê
thể thao của mọi người Khách DL tự mình chơi một môn thể thao nào đó, không
phải tham gia thi đâu mà là đề giải trí
Trang 24* DL nghỉ dưỡng: Một trong những chức năng quan trọng của DL là khôi phục sức khỏe (thế lực, trí lực) của con người sau những ngày lao động căng thắng và đây cũng chính là loại hình được du khách ưa chuộng nhất
b) Mục đích đu lịch kết hợp
* DL tôn giáo: là chuyến đi nhằm thỏa mãn nhu cầu tính ngưỡng của con người theo các tôn giáo khác nhau
* DL học tập, nghiên cứu: Loại hình DL này ngày càng phổ biến do nhu
cầu kết hợp lí luận với thực tiễn, học đi đôi với hành * DL thể thao kết hợp
* DL công vụ * DL chữa bệnh
*DL thăm nhân thân
2.1.3.2 Phân loại theo lãnh thô hoạt đông
- DL trong nước - DL quốc tế
+ DL đón khách: đón tiếp khách nước ngoài đến DL, nghỉ ngơi, tham quan
+ DL gửi khách: đưa khách từ trong nước đi DL, nghỉ ngơi, tham quan 2.1.3.3 Phân loại theo đặc điểm đại lý của đu lịch
* DL biển: loại hình DL gắn liền với biến, thuận lợi cho việc tổ chức các hoạt động tắm biên, thể thao biển, phơi nắng Thời gian thuận lợi cho loại hình này là mùa nóng, khi nhiệt độ nước biên và không khí trên 20C
* DL núi: Đây là loại hình có thể phát triển quanh năm, do tính độc đáo và
tương phản cao, miền núi rất thích hợp cho việc xây dựng và phát triển các loại
hình DL nghỉ dưỡng, tham quan, cắm trại, mạo hiểm
* DL đô thị: nhằm tham quan các thành phố, các trung tâm đô thị có các công trình kiến trúc lớn
* DL nông thôn: Thôn quê nơi có không khí trong lành, cảnh vật thanh bình và khơng gian thống đãng Do đó, du khách sẽ cảm nhận được tình cảm
chân thành, mến khách, được thư giản, được tìm thay cội nguồn của mình, được
Trang 252.1.3.4 Phân loại theo thời gian cuộc hành trình
DL ngắn ngày: là các chuyến đi DL được hực hiện trong thời gian dưới
một tuần, tập trung vào những ngày cuối tuần
DL dài ngày: là chuyến đi kéo dài trên một tuần lễ đến thời hạn đã được luật định thông thường gắn liền với các kì nghỉ hè, nghỉ phép, nghỉ đông
2.1.3.5 Phân loại theo phương tiện giao thông - DL xe dap - DL ô tô - DL may bay - DL tau hoa - DL tàu thủy
2.1.3.6 Phân loại theo phương thức hợp đông
- DL trọn gói (packing tour): là chương trình DL trong đó bao gồm tất cả các địch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình đi DL của khách và được
bán với mức giá trọn gói và khách DL phải trả tiền trước khi chuyến đi được thực
hiện
- DL từng phần (hay DL không trọn gói): là DL không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình trọn gói Chương trình này được áp dụng cho khách thích tự do cá nhân, thích tiêu dùng độc lập
2.1.3.7 Phân loại theo đối tương khách hàng
- DL thiếu nhi, học sinh - DL thanh, thiếu niên
- DL người trung niên - DL người cao tuổi
2.1.4 Các đặc tính của sản phẩm du lịch
- SPDL về cơ bản là không cu thé mang tính trừu tượng, vô hình do đó nó
khó bán hơn các sản phẩm hữu hình khác Thật ra SPDL là một kinh nghiệm DL hơn là một món hàng cụ thể mặc dù trong cầu thành SPDL có cả hàng hóa
Trang 26DL đã đặt ra, bắt trước cách bày trí phòng đón tiếp hay một qui trình phục vụ được nghiên cứu công phu
- SPDL được bán cho khách trước khi họ thấy và hưởng thụ nó Chúng ta
cũng không thể vận chuyền sản phẩm tới cho khách hàng mà họ phải tự đến nơi
sản xuất ra SPDL
- Việc tiêu dùng SPDL lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm nơi sản
xuất chúng ra Do đó SPDL là không thê dự trữ được và rất đễ bị hư hỏng
- SPDL không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, do đó khách hàng thường ích trung thành và không trung thành với một nhãn hiệu nào Vì vậy, quảng cáo trong DL rất quan trọng
- Việc tiêu dùng SPDL có tính thời vụ Đây là hiện tượng lúc thì cung không đáp ứng được cầu trong DL, lúc thì cầu quá thấp so với khả năng cung ứng Nguyên nhân chính là trong DL, lượng cung khá ỗn định trong thời gian đài còn nhu cầu khách hàng thì thường xuyên thay đổi, dẫn tới sự chênh lệch giữa cung và cầu * Những dịch vụ cơ bản của SPDL - Dịch vụ vận chuyển - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ giải trí - Dịch vụ mua sam
2.1.5 Các nhu cầu của khách du lịch
“Nhu cầu DL là một nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu
này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và
các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khắng định, nhận thức và giao tiếp) Nhu cầu DL rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu DL là đồng thời
thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách DL trong hoạt động DL
Trong lĩnh vực DL người ta có thể phân ra nhiều loại nhu cầu của du
Trang 272.1.5.1 Nhụ cấu vận chuyển-dịch vụ vận chuyển
Nhu cầu vận chuyên trong DL được hiểu là sự tất yếu phải đi chuyển từ
nơi ở thường xuyên tới điểm DL nào đó và ngược lại, sự đi chuyển ở nơi DL
trong thời gian DL của du khách
Nhu cầu DL được thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới Tuy nhiên, các nhà kinh doanh DL phải cân nhắc các yếu sau chỉ phối sự thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của khách:
+ Khoảng cách nhu cầu vận chuyển + Mục tiêu của chuyến đi
+ Khả năng thanh toán + Thói quen tiêu dùng
+ Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện
+ Tình trạng sức khỏe của khách
2.1.5.2 Nhụ câu ở và ăn uỗng-dịch vụ lưu trú và ăn uỗng
Nhu cầu ở, nghỉ ngơi và ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, nhưng để thỏa mãn nhu cầu này ở điểm DL thì phương tiện vật chất
phải có sự thay đổi, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn
các nhu cầu tâm lý khác Trong quá trình kinh doanh lưu trú, ăn uống nhất thiết
phải lưu ý đến: chất lượng, vệ sinh, an toàn, phong cách-quy trình phục vụ, cơ cau, chủng loại san phẩm, giá cả
Nói chung, tâm lý khách DL biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và hưởng
thụ Có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sự thoải mái và tốt đẹp khi đến điểm DL nào đó Do đó, các nhà kinh doanh DL cần lưu ý:
+Thái độ và phong cách phục vụ phải luôn nềm nở, lễ độ, phục vụ chu đáo, đúng thời gian, tự giác và nhiệt tình với công tác được g1ao
+ Thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ,
Trang 28+ Đặc điểm tâm lý cá nhân: tâm trạng, sở thích, tính cách, thị hiểu thâm
mỹ của du khách
+ Các đặc điểm tâm lý xã hội: giai cấp, dân tộc, giới tính, độ tuôi, tôn
giáo, học vẫn của du khách
+ Khả năng thanh toán, mục đích chính cần thỏa mãn chuyến đi, mức độ hấp dẫn, độc đáo tài nguyên DL
2.1.5.4 Các nhu câu khác
Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát sinh trong chuyến đi của du khách Các dịch vụ tiêu biểu là:
- Bán hàng lưu niệm
- Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé - Dich vụ giặt ủi
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (y tế), địch vụ làm đẹp
- Dịch vu in ẫn, giải trí, thể thao
2.1.6 Lý thuyết mô hình nghiên cứu Mô hình SERQUAL và mô hình
SERVPERE
Dịch vụ rất khó đo lường đo tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa, thâm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc
trạng thái tâm lý cá nhân
Bộ thang đo SERQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988) nhằm đo lường
sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phân chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (Relibility): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
Trang 29Theo mô hình SERVQUAL, CLDYV được xác định như sau: Chát lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — giả trị k}) Vọng
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERRE cho rằng: mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt CLDV
Theo mô hình SERVPERREF thi:
Chat lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERRE cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập từ các báo cáo của khách sạn Thanh Trà, các thông tin trên báo dai, internet
2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng có sử
dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà
Vĩnh tỉnh Trà Vĩnh thông qua bảng câu hỏi * Cách chọn mẫu nghiên cứu:
- Xác định tong thé: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà
- Cấu trúc mẫu: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của
khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà vinh_tỉnh Trà Vinh
- Cỡ mẫu: Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản, ta có ba yếu tố chính ảnh
hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: độ biến động đữ liệu, độ tin cậy trong
nghiên cứu và tỷ lệ sai số cho phép
+ Cỡ mẫu được xác định theo cơng thức:
_[pq- ø)Ì P)Ì„
_MOE?- Za
Trang 30Trong đó: en: co mau e V= p(1-p): độ biến động đữ liệu e p: tý lệ xuất hiện các phần tử trong đơn vị lẫy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0 <p < 1)
e Z: gia trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy e MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ
+ Trong trường hợp bắt lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa
thi:
V=p(1- p) > max > V’ =1-2p =0 > p =0,5 (1)
+ Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)
+ Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay
a=5%) DF Zan = Lo.5% = -1,96 (3)
% Két hop (1), (2) và (3) ta có cỡ mau n = 96 quan sat
Kết luận: Thông thường, các nghiên cứu trong thực tế nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà khơng cần tính tốn cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng, do đó tác giả cũng sẽ chọn cỡ mẫu là 100 Tuy nhiên tùy thuộc vào giá trị Z (độ tin cậy) và sai số (MOE) mà ta có cỡ mẫu khác nhan
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụ thể: tiến
hành phỏng vẫn vào lúc chuyến đi sắp kết thúc Sau khi du khách đã đi hết những
điểm đến và sử dụng hết các dịch vụ trong tour, trên đường về lại nơi xuất phát thì tiến hành phỏng vẫn Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên
khoảng 20 mẫu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Thanh Trà trong các
tour trước đó
- Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 4 phần: + Phan 1: thông tin chung
+ Phần 2: mục đích, nhu cầu đi DL, lý do chọn tour của Thanh Trà và khả năng quay trở lại của khách hàng
Trang 312.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích được sử đụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích nhân tố, hồi qui đa biến Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin của đáp viên, phân tích tần số
Mục tiêu 1: dùng phương pháp thống kê số liệu, so sánh tương đối và so sánh tuyệt đối số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Thanh Trà
Mục tiêu 2: Sử đụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích tần số nhằm nghiên cứu sơ bộ sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha dé đánh
giá độ tin cậy thang đo và sau đó phân tích nhân tố để phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chạy hàm hồi qui đa biến giải
thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình
Mục tiêu 4: Dựa vào kết quá phân tích đề xuất những giải pháp
2.2.2.1 Phương pháp so sánh
Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc)
* So sánh bằng số tuyệt đối
Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô, khối lượng của sự kiện Tác đụng của nó là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về
quy mô, khối lượng AY = Yi - Yo Trong do:
+ Yo: chi tiéu năm trước + Y,: chi tiéu năm sau
+AY: phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế
Trang 32Phương pháp này đùng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu để xem xét có biến động không Và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục
* So sánh bằng số tương đối
Số tương đối là kết quả của phép chia giữa giá trị chênh lệch của kỳ phân tích và kỳ gốc với giá trị kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Y1-Yo Yo AY = X100% Trong do:
+ Yạ: chỉ tiêu năm trước + Y;: chỉ tiêu năm sau
+AY: phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu
giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục
2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descripfive statistics)
Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê
mô tả và thống kê ứng đụng) Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung vị (Median), phương sai
(Variance), độ lệch chuẩn (Standard deviation), Mode cho các biến số liên tục
và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục Trong phương pháp
thống kê liên tục, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến
định lượng
2.2.2.3 Phương pháp phan tich tan s6 (Frequency table)
Là một phương pháp ding để tóm tắt đữ liệu được sắp xếp thành từng tổ
khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu
Trang 332.2.2.4 Phương pháp kiểm định Cronbach alpha
Phương pháp Cronbach Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan
biến tong (item-total correlation) nho hon 0,3 sé bi loai Thang do co hé số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niém dang nghién ctru moi (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần
1 la thang đo lường tốt Vì vậy đối với đề tài này tác giả sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,6
2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố a) Bản chất và tác dụng của phương pháp
Mục đích phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt
đỡ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến kha
lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng có thể sử dụng được Mối liên hệ
giữa những bộ phận khác nhau của nhiều biến được xác định và đại điện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến) Phân tích
nhân tố là một kĩ thuật phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó toàn bộ các
mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu
Phân tích nhân tố thường được sử dụng trong các trường hợp sau:
- Nhận dạng các nhân tố giải thích mối liên hệ giữa các biến
- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích đa biến (hồi qui) tiếp theo
- Nhận đạng một bộ có số biến ít hơn cho việc sử dụng phân tích đa biến
Trang 34- Trong nghiên cứu sản phẩm, được sử dụng để xác định phẩm chất của
nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng
- Các nghiên cứu trong quảng cáo, được dùng để hiểu thói quen sử dụng phương tiện thông tin của thị trường mục tiêu
- Trong nghiên cứu giá, được sử dụng dé nhận dạng các đặc điểm khách
hàng nhạy cảm về giá
b) Mô hình phân tích nhân tố
Về mặt tốn học, mơ hình phân tích nhân tố giống như phương trình hồi qui nhiều chiều mà trong đó mỗi biến được đặc trưng cho mỗi nhân tố Những nhân tố này không được quan sát một cách riêng lẻ trong mô hình Nếu các biến
được chuẩn hóa mô hình nhân tổ có dạng như sau:
X:= AiFi† AaF¿+ + AimEFm† V;Ũ; Trong đó:
X;: biến được chuẩn hóa thứ ¡
A¡: hệ số hồi qui bội của biến được chuẩn hoa i trên nhân tố chung j F: nhân tố chung
Vị: hệ số hồi qui của biến chuẩn hóa ¡ trên nhân tố duy nhất ¡ U¡: nhân tố duy nhất của biến ¡
M: số nhân tô chung
Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân tố chung Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát
F¡= WiiXịi† Wj¿X¿ + + Wi Xy Trong đó:
F;: ước lượng nhân tô thir i
W;: trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: số biến
Trong phân tích này có thể chọn trọng số (hay hệ số điểm nhân tố) để nhân tố thứ nhất có tỷ trọng lớn nhất trong tổng phương sai Các nhân tô có thể
được ước lượng điểm nhân tố của nó Theo ước lượng này, nhân tố thứ nhất có
Trang 35thuật ước lượng liên quan rất nhiều đến thống kê, điều này sẽ được giải thích chi tiết trong các phần sau
c) Tiến trình phân tích nhân tố Gồm 6 bước: Xác định vân đề nghiên cứu Lập ma trận tương quan Xác định sô nhân tô Giải thích các nhân tô Tính điểm nhân tố Chọn nhân tố thay | | Xác định mô hình phù hợp
Hình 2.1 : TIEN TRINH PHAN TICH NHAN TO
2.2.2.6 Phương pháp hồi qui bội
a) Bản chất và tác dụng của phương pháp
Phương pháp hồi qui bội được Person sử dụng lần đầu tiên năm 1908
Phân tích hồi qui là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến được giải thích) với một hay nhiều biến khác (gọi là biến độc lập hay biến giải thích)
Mục đích của phân tích hồi qui là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho Còn phân tích tương quan là đo cường độ kết hợp giữa các biến, nó cho phép đánh giá mức độ chặt chẽ của sự phù hợp giữa các biến
Trang 36du khách nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng của các yếu tô ảnh hưởng, với kỳ vọng sẽ nâng cao mức độ hài lòng chung
b) Các bước vận dụng phương pháp hồi qui bội
Vận dụng phương pháp hồi qui bội vào nghiên cứu sự hài lòng của khách DL cần đi qua năm bước như sau:
Bước 1: Lựa chọn các tiêu thức (các biến) đưa vào phân tích
Bước 2: Lựa chọn mô hình phù hợp nhất để mô hình hóa mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Dé chon mô hình phù hợp nhất sử dụng các phép kiểm định để kiểm tra: ï) sự tồn tại thực tế của mối quan hệ giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua kiểm định F và ii) sự phù hợp của mô
hình thông qua chỉ tiêu SSE (sai số mẫu) Mô hình tốt nhất là mô hình có hệ số quyết định điều chỉnh lớn nhất và sai số mẫu nhỏ nhất Đồng thời kiểm tra mức
độ ảnh hưởng thực tế của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua các hệ
số hồi qui B và so sánh mức độ ảnh hưởng của từng biến nguyên nhân đến kết
quả thông qua việc so sánh hệ số B chuẩn hóa Lý do phải thực hiện rất nhiều
phép kiểm định vì các kết quả tính toán được tính ra dựa trên một mẫu Kết quá kiểm định sẽ cho pháp suy rộng kết luận từ mẫu cho kết luận về tổng thể chung
Bước 3: Loại bỏ khỏi mô hình tốt nhất các biến có hệ số B không có Sigt
nhỏ hơn 0,05 hoặc 0,01 (tùy theo mức ý nghĩa được lựa chọn) Nói cách khác, không có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết rằng trên thực tế các biến này không có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung
Bước 4: Phân tích phần dư và phân tích đa cộng tuyến nhằm đưa ra các điều chỉnh cần thiết cho mô hình
Bước 5: Kết luận về độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của biến phụ
thuộc trong tương lai
Hàm hồi qui tuyến tính có dạng như sau: Yị¡= z0†+ØXịi†Ø8X¿†t + Xu Trong đó:
Y: sự hài lòng của khách DL
X„: các nhân tố được rút ra từ phân tích nhân tố
Trang 378: Các tham số hồi qui
2.2.3 Mô hình nghiên cứu
Số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp
Phân tích tình Thông tin Xác định mức độ Xác định nhân
hình kinh doanh chung của hài lòng của khách tố ảnh hưởng
của khách sạn đáp viên hàng về chất lượng đến sự hài lòng
Thanh trà đối với dịch vụ hoạt động du lịch trọn gói Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tô Đề xuất giải pháp
Hình 2.2: SƠ ĐỎ NGHIÊN CỨU
Tóm tắt, chương 2 tác giả đã hệ thống lại lý thuyết liên quan đến đề tài
nghiên cứu và các phương pháp phân tích sử dụng trong đề tài
Trang 38Chương 3
KHÁI QUÁT CHUNG VẺ KHÁCH SẠN THANH TRÀ
Khách sạn Thanh Trà là đơn vị trực thuộc Công Ty Lương Thực Trà Vĩnh
Do đó trước tiên tôi sẽ giới thiệu sơ lược về Công Ty Lương Thực Trà Vinh
3.1 GIỚI THIỆU VẺ CÔNG TY LƯƠNG THỰC TRÀ VINH
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên Cơng ty: CƠNG TY LƯƠNG THỰC TRÀ VINH Tên tiếng Anh: TRAVINH FOOD COMPANY
Tén giao dich: IMEX TRAVINH
Trụ sở chính: Ấp Vĩnh Yên, xã Long Đức, thị xã Trà Vinh, TP Trà Vĩnh
Điện thoại: (074) 3 867014
Fax: (074) 3862778 - Email: imextravinh@vnn.vn
Văn phòng đại diện TP.HCM: Số 852 Trần Hưng Đạo, P.7, Quận 5, TP HCM
Điện thoại: (08) 38383982 - 38383995 Fax: (08) 38383998 - Email: imextv@vnn.vn
Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh được thành lập theo quyết định số 424/QĐ/UBT ngày 22/10/1992 của UBND TP Trà Vinh Đến ngày 23/10/1995,
UBND TP.Trà Vinh có quyết định số 1296 /QĐÐ.UBT đổi tên Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh thành Công ty Xuất Nhập khẩu và Lương thực Trà Vinh trên cơ
sở sáp nhập Công ty Lương thực - Thực phẩm tỉnh Trà Vinh và Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh
Ngày 25/11/1995, Tổng Công ty Lương thực Miền Nam có quyết định số
073/TCT/TCLĐ-QĐ tiếp nhận Công ty Xuất Nhập khẩu và Lương thực Trà Vinh
là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Lương thực Miền Nam
Ngày 04/08/2008, Công ty Xuất Nhập Khẩu và Lương thực Trà Vinh
được đổi tên mới là Công ty Lương thực Trà Vinh (Imex Tra Vinh), là đơn vị
hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Lương thực Miền Nam theo Quyết định
số 184/QĐ-HĐQT
Công ty là thành viên của các Hiệp hội:
- Hiệp hội Lương thực Việt Nam (VIETFOOD)
Trang 393.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Công ty Lương thực Trà Vinh có chức năng kinh doanh xuất nhập khẩu tong hợp các loại hàng hóa và mua bán nội địa
Mặt hàng gạo là một trong các mặt hàng chính của Công ty Lương thực Trà Vinh Với sản lượng xuất khâu gạo hàng năm khoảng 130.000 tan, mat hang
Gạo của Imex Tra Vinh có mặt trên nhiều thị trường thế giới như: Châu Âu,
Châu Á và Châu Phi Công ty có hệ thống kho, máy móc thiết bị chế biến gạo xuất khâu hoàn chỉnh, nằm ngay tại vùng lúa nguyên liệu của thành phố luôn đảm bảo sản xuất gạo đạt chất lượng cao và giải quyết phần lớn sản lượng lúa hàng hóa trong thành phố
Ngoài ra, Imex Tra Vĩnh còn là doanh nghiệp kinh doanh xe và phụ tùng chính hãng Honda đầu tiên tại TP Trà Vinh, luôn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy với đội ngõ nhân viên kỹ thuật lành nghè và tận tình Cửa hàng Honda IMEX Tra Vinh 1; Cita hang Honda IMEX Tra Vinh 2 va Trung tam bao dưỡng và sửa chữa do Honda uỷ nhiệm (Wing Service)
Hoà nhập cùng sự phát triển kinh tế tỉnh nhà, Imex TraVinh đã mở rộng
hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực lữ hành nội địa, nhà hàng, khách sạn Thanh Trà
Cuối năm 2008, Công ty đã đưa vào vận hành Nhà máy chế biến thức ăn
thủy sản Vàm Trà Vĩnh với chức năng sản xuất các loại thức ăn phục vụ nuôi trồng thuỷ sản có công suất 28.000 tắn/năm Ngoài ra, với điện tích ao trên 16 ha
sản lượng cá tra thu hoạch hàng năm khoảng 8.000 tấn
Năm 2009, Công ty đã khai trương Cửa hàng Lương thực thực phẩm tại huyện Duyên Hải với chức năng kinh doanh mặt hàng gạo các loại theo tiêu
chuẩn Việt Nam và các mặt hàng lương thực thực phẩm khác với giá cả cạnh tranh
Vào cuối quí 3/2009, Công ty đưa vào hoạt động Nhà máy chế biến thủy sản Cầu Quan với công suất chế biến là 10.500 tắn/năm sản phẩm cá phi lê Sau
khi nhà máy đi vào hoạt động, việc phát triển nghề nuôi cá da trơn tại TP Trà Vinh sẽ được thuận lợi và bền vữn g hon
3.1.3 Các đơn vị trực thuộc
- Xí nghiệp Chế biến lương thực Càng Long
- Xí nghiệp Ché biến lương thực Cầu Kè
Trang 40- Văn phòng đại diện TP.HCM - Cửa hàng Honda TP.Trà Vinh - Cửa hàng Honda Càng Long
- Trung tâm bảo dưỡng và dịch vụ Honda
- Khách sạn Thanh Trà
3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển cho 2012
Hiện nay Công Ty Lương Thực Trà Vinh chưa có đề án phát triển thêm
lĩnh vực hoạt động mới nào và tiếp tục phát triển mạnh mẽ các mảng kinh doanh
hiện có Chiến lược kinh doanh mà công ty đề ra dựa trên phân tích môi trường vĩ mô, vi mô, tác nghiệp đã đề ra 2011 cho đến nay vẫn còn phù hợp với công ty Do đó, công ty sẽ giữ nguyên chiến lược tới năm 2012 và nếu trong quá trình kinh doanh có thay đổi thì công ty sẽ khéo léo chuyên đổi chiến lược phù hợp với điều kiện khách quan và chủ quan
* Chiến lược và phương hướng phát triển 2012
Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và đạt giấy chứng nhận ISO 9001 theo phiên bản mới 2008
Dự kiến khai trương Cửa hàng dịch vụ tiện ích tại TP Trà Vinh
Với định hướng phát triển kinh doanh đa ngành, Công ty đang thiết lập các dự án: - Dự án phát triển qui mô sản xuất chế biến mặt hàng gạo trong và ngoài tỉnh
- Dự án kinh doanh Khu du lịch sinh thái tại Cồn Long Trị, TP Trà Vinh
Dy an nha may san xuất nước đá, trạm nhiên liệu và dịch vụ hậu cần nghề ca tai x4 Dinh An, huyện Trà Cú, TP Tra Vinh
3.2 GIOI THIEU CHUNG KHACH SAN THANH TRA 3.2.1 Qua trinh hinh thanh va phat trién
Tén khach san: Khach san Thanh Tra
Địa chỉ: số 01 Phạm Thái Bường, Phường 3, TP Trà Vinh
Điện thoại: 074 6250657 —- 6250659 Fax: 074 6250658 Email: thanhtrahotel@gmail.com