NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN UFM về CHẤT LƯỢNG đào tạo của TRƯỜNG đại học tài CHÍNH MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM: LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHĨM LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING Trưởng nhóm: Nguyễn Thị Kim Chi ĐT: 0779793950 Email: Kiimchingg@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM: Thời gian: 15h ngày 17 tháng 11 năm 2021 Hình thức: họp trực tuyến Thành viên có mặt: 7/7 Thành viên vắng mặt/Lý do: Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Nguyễn Thị Kim Chi Thư ký họp: Phương Thảo Kết đánh giá thống tổng hợp sau: STT Họ tên Hoàng Thị Mai Linh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 16 15 phút ngày Thư ký (ký ghi họ tên) Nguyễn Thị Phương Thảo Nguyễn Thị Kim Chi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 10 1.6 KẾT CẤU 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 11 2.1.1 Dịch vụ 11 2.1.2 Khái niệm chất lượng 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14 2.2.1 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF 14 2.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.2.4 Mơ hình số hài lịng 17 2.2.5 Tháp nhu cầu Maslow 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 2.2.6 Thang đo Likert 20 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 21 2.3.1 Nghiên cứu nước 21 2.3.2 Nghiên cứu nước 22 2.3.2.4 NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CÁC MÔN KHOA HỌC CƠ BẢN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN 24 2.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.5 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 28 3.1 MƠ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33 3.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu định tính 33 3.2.3 Phân tích liệu: 35 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính 37 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 39 3.3.2 Nghiên cứu định lượng khám phá 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 1: Mơ hình SERQUAL 15 Hình 2: Mơ hình số hài lịng Mỹ 18 Hình 3: Mơ hình số hài lịng châu Âu 18 Hình 4: Tháp nhu cầu Maslow 19 Hình 5: Ví dụ thang đo Likert 21 Hình 6: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31 Hình 7: Các bước phân tích liệu 35 Hình 8: Quy trình phân tích 36 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu sơ 38 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DN CSI ACSI ECSI CSVC CTĐT GV TC KNPV TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong giai đoạn tồn cầu hóa hịa xu phát triển chung thời đại, hệ thống giáo dục đào tạo giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày quan tâm trọng phát triển ngày mạnh mẽ Một xã hội phát triển địi hỏi người phải có kiến thức trình độ cao, nên nhu cầu trau dồi, bổ sung nâng cao kiến thức để đáp ứng kịp thời phát triển xã hội quan tâm nhiều Có thể nói chất lượng hệ thống giáo dục kết phản ánh cách tổng quan nhiều yếu tố cấu thành như: chất lượng chương trình đào tạo, sở vật chất phục vụ đào tạo, trình độ đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhận thức sinh viên, công cụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học, Bên cạnh đó, việc tạo dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu sinh hoạt trọng Là nơi hỗ trợ cho việc tìm kiếm trang bị tài liệu phục vụ học tập dịch vụ cho sinh viên, Trường Đại học Tài chính- Marketing thành tố đóng vai trị quan trọng việc góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo trường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Trường Đại học Tài chính- Marketing có phục vụ tốt đáp ứng cho nhu cầu học tập sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, tài liệu học tập, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập trau dồi kiến thức hay không? Đó vấn đề cần quan tâm Chính vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Tài chính- Marketing” thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Trường Đại học Tài chính- Marketing nhằm đề giải TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com SRHE, 1990) Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Hình 1: Mơ hình SERQUAL Giả thuyết nghiên cứu: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ - Nội dung: biến thể mô hình SERVQUAL, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao chất lượng dịch vụ tốt ngược lại Thang đo TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ, bao gồm thành phần: Tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ đẫ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác; nhân viên giải linh động kịp thời vấn đề phát sinh; DN khơng để xảy thiếu sót trình thực nhiệm vụ,… Đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, Đảm bảo (Assurance): cách ứng xử thái độ phục vụ nhân viên tạo niềm tin hài lòng cho khách hàng; khách hàng cảm thấy an TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com toàn sử dụng dịch vụ, Đồng cảm (Empathy): quan tâm ý đến nhu cầu cá nhân DN, khách hàng tôn trọng thời gian sử dụng dịch vụ, Phương tiện hữu hình (Tangibles): sở vật chất khang trang, thiết bị đại, dễ dàng sử dụng, - Giải thích: Đây phương pháp thuận tiện có tính ưu việt Nó cho kết tốt, xác độ tin cậy cao với bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian gây thiện cảm cho người trả lời 2.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.3.1 Lý thuyết hài lòng Theo Oliver (1997): Sự hài lòng phản ứng người tiêu dung đáp ứng mong muốn Theo Kotler (2001): Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng người TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú 2.2.3.2 Mơ hình hài lịng Chỉ số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng TIEU LUANnhưsựtrungMOIthànhdownload(customerloyalty):skknchat123@gmailhaysựthnphiềncủakháchhàng.com(customer complaints) complaints) 2.2.4 Mơ hình số hài lịng 2.2.4.1 Mơ hình số hài long Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Hình 2: Mơ hình số hài lịng Mỹ 2.2.4.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Hình 3: Mơ hình số hài lịng châu Âu Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân đối yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành TIEU LUANkháchhàngMOIđối vớidownloadmộtsảnphẩm: nóiskknchat123@gmailriêghaymộtdoanhnghiệp,một.comquốc gia nói chung thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 2.2.5 Tháp nhu cầu Maslow Được xem lý thuyết bật nhu cầu người Lý thuyết tác giả Maslow phát triển cá nhân động lực công bố vào năm 1943 Theo Maslow, người gồm có nhu cầu từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lí, nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu thể thân, nhu cầu khẳng định thân Nhu cầu cao người khao khát mạnh mẽ, tạo thành động lực để người đạt nhu cầu Hình 4: Tháp n Maslow Nhu cầu sinh lý: nhu cầu sinh học đáp ứng cho sống người Ví dụ: hít thở, ăn uống, nơi ở, quần áo, giấc ngủ…Nếu nhu cầu không thỏa mãn, thể người khỏe mạnh để hoạt động tối ưu Maslow coi nhu cầu sinh lý quan trọng tất nhu cầu khác trở thành thứ yếu nhu cầu đáp ứng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nhu cầu an toàn: mong muốn người bảo vệ khỏi yếu tố nguy hiểm, an ninh, trật tự, luật pháp, thoát khỏi sợ hãi Nhu cầu xã hội: Sau nhu cầu sinh lý an toàn đáp ứng, mức độ thứ ba nhu cầu người nhu cầu xã hội Con người tồn Họ cần có nơi (gia đình, cơng ty, tổ chức tơn giáo…) để thuộc về, có mối quan hệ với cá nhân đó, phần tập thể Nhu cầu tôn trọng: nhu cầu Maslow chia thành hai loại: lòng tự trọng thân (nhân phẩm, thành tích, quyền làm chủ, tính độc lập) mong muốn có tơn trọng từ người khác (danh tiếng, địa vị, uy tín) Nhu cầu thể thân: làm điều u thích, thực hóa tiềm cá nhân, sống mục đích, tìm kiếm phát triển cá nhân trải nghiệm đỉnh cao sống Giải thích: Trường đại học phải nghiên cứu cảm nhận sinh viên để tạo môi trường thoải mái đáp ứng nhu cầu động lực cho sinh viên đến trường Theo tháp nhu cầu Maslow trường đại học đáp ứng nhu cầu xã hội người Nhưng sau nghiên cứu, nắm bắt cảm nhận sinh viên; cải thiện TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng đào tạo , mang tới mơi trường học tập lí tưởng động lực, cổ vũ sinh viên tự tin thể thân 2.2.6 Thang đo Likert - Tác giả: Thang đo Likert thang đo thường có từ đến mức độ mô tả thái độ người vấn đề Thang đo đặt theo tên người tạo – nhà khoa học xã hội người Mỹ,Rensis Likert TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com - Nội dung: Thang đo Likert loại đo lường hành vi thái độ người Bằng cách sử dụng lựa chọn từ tệ đến tốt nhất, từ khơng hài lịng đến hài lịng để phân vùng phạm vi Ví dụ: Hình 5: Ví dụ thang đo Likert So với câu hỏi khảo sát cung cấp hai đáp án, câu hỏi có có câu trả lời nhiều mức độ kiểu Likert giúp người làm khảo sát có phản hồi chi tiết có thể, để từ đó, xây dựng chiến lược, kế hoạch cách hiệu Những doanh nghiệp thực khảo sát dựa thang đo Likert có đánh giá chi tiết khách hàng, để từ đưa kế hoạch cải thiện sản phẩm, dịch vụ cách tốt - Giải thích: Thang đo đơn giản, tương đối dễ hiểu cho người trả lời Phương pháp đánh giá từ khơng hài lịng đến hài lịng, câu hỏi có câu trả lời nhiều mức độ giúp bạn sinh viên có phản hồi chi tiết nhất, để từ xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng đào tạo cách hiệu 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.3.1 Nghiên cứu ngồi nước Al-Rafai cộng (2016), có nghiên cứu với đề tài: “Đo lường hài lòng sinh viên hoạt động nâng cao nâng lực từ sinh viên chuyên ngành TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com kinh doanh” trường Đại học Kuwait Cơng trình nghiên cứu hài lịng với 42 biến thực khảo sát 550 sinh viên với nhân tố: (1) Hài lòng chất lượng học thuật, (2) Hài lòng trợ giúp giảng viên, (3) Hài lòng phòng LAB trang thiết bị, (4) Hài lịng quy trình đăng ký học, (5) Hài lòng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com chương trình trao đổi huấn luyện Kết khảo sát cho thấy hài lòng sinh chương trình trao đổi, huấn luyện Kết khảo sát cho thấy hài lòng sinh viên cụ thể sau: 22% sinh viên hài lòng chất lượng học thuật Nhà trường, 16% sinh viên hài lòng lực lượng giảng viên , 35% sinh viên hài lịng chương trình trao đổi, huấn luyện, 4% sinh viên hài lòng phòng LAB trang thiết bị 3% sinh viên hài lòng quy trình đăng ký học BC College & Institute Student Outcomes (2003) có nghiên cứu: “Tìm hiểu hài lòng cựu sinh SV chất lượng đào tạo Trường” Cuộc khảo sát tiến hành năm 2002 có 17.242 cựu sinh viên trả lời bảng khảo sát Cuộc khảo sát có thang đo là: 1: Hồn tồn khơng hài lịng, 2: Hài lịng phần, 3: Khá hài lịng 4: Hồn tồn hài lòng Kết khảo sát cho thấy số cựu sinh viên hồn tồn hài lịng chiếm 36%, số cựu sinh viên hài lòng chiếm 48%, số cựu sinh viên hài lòng phần chiếm 14% số cựu sinh viên hồn tồn khơng hài lịng với chất lượng đào tạo nhà trường 2% Kết khảo sát điểm trung bình thang điểm sau: Mức độ hài lòng với chương trình học 3,19 điểm; mức độ hài lịng giảng viên 3,29 điểm, mức độ hài lòng việc đào tạo chuyên sâu (bao gồm kỹ phân tích, kỹ giao tiếp, kỹ xã hội) 3.45 điểm; mức độ hài lòng ích lợi kiến thức đào tạo với khả thích ứng nơi mơi trường làm việc 3,02 điểm Như điểm trung bình mức độ hài lòng cựu sinh viên khảo sát 3,23 điểm 2.3.2 Nghiên cứu nước 2.3.2.1 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Phạm Thị Liên (2016) có nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nội” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 160 sinh viên hài lòng bốn nhân tố: (1) Cơ sở vật chất), (2) Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả phục vụ Kết phân tích cho thấy hài lòng chịu tác động nhiều từ Chương trình đào tạo (Beta = 0,346), Cơ sở vật chất (Beta = 0,330) Khả phục vụ (Beta = 0,244) Và thành phần giảng viên có hệ số Beta = -0,103 mang dấu âm, mối quan hệ dương với hài lịng sinh viên Điều đội ngũ giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội có trình độ chun mơn giỏi, phương pháp giảng dạy tốt nên sinh viên đánh giá cao đội ngũ giảng viên Trường 2.3.2.2 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Lâm Nghiệp” Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng Vũ Thị Hồng Loan (2016) TIEU LUANđãcóbài MOInghiên downloadcứuvề“Cácnhân: skknchat123@gmailtốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủa.comsinhviên ...BỘ TÀI CHÍNH TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHÓM LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN UFM VỀ CHẤT... Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố sinh viên cho ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Tài - Marketing. .. 2.3.2.1 Nghiên cứu ? ?Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Phạm Thị Liên (2016) có nghiên cứu ? ?Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng