(Luận văn) nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dich vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố cần thơ

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad CHÂU THỊ LỆ DUYÊN ju y th yi pl ua al NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG va n KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ jm k (CAO HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH – K.14) om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2007 CHƯƠNG 1: PHẦN DẪN NHẬP ng hi ]D^ ep 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI w n Du lịch ngành công nghiệp mệnh danh ngành cơng lo ad nghiệp khơng khói lơi ích mang lại vơ to lớn Du lịch đóng góp ju y th vào doanh thu đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch yi phương tiên quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch cịn xuất pl hàng hố chỗ nhanh hiệu al n ua Hiện nay, Việt Nam trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm n va này, Việt Nam đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển ll oi m đầu tư trọng điểm fu định hướng phát triển đất nước; Cần Thơ nằm khu vực nh Du lịch năm qua đóng góp phần vào phát triển chung at kinh tế thành phố Doanh thu từ du lịch hàng năm ngày tăng qua năm, z z đóng góp vào tăng trưởng kinh tế thành phố Hơn nữa, du lịch cịn đóng góp vb ht cho người dân công ăn việc làm giúp nâng cao đời sống cộng đồng phát triển xã k jm hội gm Trong phát triển du lịch có đóng góp việc kinh doanh khách l.c sạn - nhà hàng, việc kinh doanh lưu trú Đúng vậy, kinh doanh khách sạn - nhà om hàng năm đóng góp cho doanh thu du lịch vô to lớn; mặt khác, du lịch a Lu phát triển kéo theo hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển Và ngược lại hoạt động n kinh doanh lưu trú đạt chất lượng hỗ trợ cho du lịch phát triển Mối tương quan va n tách rời Chúng ta thử hình dung nơi thật đẹp thật phù hợp te re cho du lịch khơng có sở lưu trú hay ăn uống để bổ trợ th Chắc hẳn có câu trả lời riêng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ y cho hoạt động du lịch du khách du khách có đến để du lịch hay không? Như ngành lưu trú cần nhìn nhận lại, tầm quan trọng hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ hoạt động du lịch thành phố nào? Hơn ng chất lượng dịch vụ năm qua hệ thống khách sạn - nhà hàng du hi ep khách đánh giá sao? Mặt khác, năm 2008 năm Cần Thơ đăng cai thực năm du lịch thành w n phố - đại diện tổ chức năm du lịch cho nước Việt Nam du lịch thành phố Cần Thơ lo ad cần làm nói chung, hệ thống khách sạn - nhà hàng Cần Thơ cần làm để đáp ju y th ứng năm du lịch đến cách tốt hài lịng yi Đó lý mà tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lịng du pl n ua phố Cần Thơ” al khách nội điạ chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU n va 1.2 Mục tiêu chung ll fu 1.2.1 m oi Nghiên cứu mức độ hài du khách nội địa chất lượng dịch vụ nh at hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ từ đề giải pháp nâng cao z chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng nhằm phục vụ tốt đối z gm Mục tiêu cụ thể k 1.2.2 jm khách sạn - nhà hàng ht vb tượng du khách nội địa nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống l.c (1) Sử dụng công cụ nghiên cứu dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất om lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ a Lu (2) Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch hoạt động lưu trú hệ thống n khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ năm qua Định hướng phát triển du n va lịch, phát triển lưu trú tiêu khách du lịch Cần Thơ te re (3) Đánh giá cảm nhận du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống y th khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ (4) Kiểm định xem có khác hay khơng có phân loại theo yếu tố nhân học như: giới tính, tuổi, trình độ thu nhập cảm nhận du khách nội địa ng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ hi ep (5) Tìm tương quan chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với năm yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ w n lo (6) Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo cảm nhận du ad khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ y th PHẠM VI NGHIÊN CỨU ju 1.3 yi pl Nghiên cứu thực cách điều tra số liệu sơ cấp từ du khách nội ua al địa lưu trú sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố n Cần Thơ thời điểm điều tra năm quý 2/2007 va n Các số liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu thu thập tập trung vào fu ll thời gian gần từ năm 1995 đến năm 2006 oi m Nghiên cứu tập trung vào khách sạn - nhà hàng đạt tiêu chuẩn cấp nh at tiêu chuẩn du lịch tổng hệ thống sở lưu trú thành phố Cần Thơ; z nghiên cứu thực du khách nội địa z ht KẾT QUẢ MONG ĐỢI vb 1.4 jm k Mô tả thực tế kỳ vọng du khách trực tiếp sử dụng dịch vụ chất gm lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Từ đó, rút l.c ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà quản lý khách sạn - nhà hàng cung om cấp với cảm nhận du khách để hệ thống khách sạn - nhà hàng có nhìn chung n a Lu gần với nhu cầu du khách va Là sở cho hệ thống khách sạn - nhà hàng xây dựng dịch vụ cho phù n hợp với đối tượng du khách mà họ phục vụ theo yếu tố nhân học giới tính, te re tuổi, trình độ thu nhập nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống y th khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU + PTS Ts Phạm Trung Lương “Cơ sở khoa học giải pháp phát triển du lịch ng hi bền vững Việt Nam”, 2001-2003 ep + “Đánh giá mức độ thỏa mãn khách du lịch quốc tế đến Cần Thơ số w biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”, Dương Quế Nhu, 2004 n lo + “Du lịch sinh thái giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, ad y th Huỳnh Nhựt Phương, 2005 ju + “Định hướng quy hoạch du lịch sinh thái tự nhiên vùng Đồng Bằng Sông Cửu yi pl Long”, Ths GVC Trần Văn Thành al ua + “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngịai trời TP HCM”, Chủ n Biên Nguyễn Đình Thọ, 2003 n va fu + “Phân tích thực trạng giải pháp thu hút đầu tư phát triển du lịch thành phố ll Cần Thơ”, Hà Thị Hồng Thủy, 2005 oi m at Thơ”, Trần Thị Thanh Hương, 2005 nh + “Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách sạn Golf Cần z ht vb KẾT CẤU ĐỀ TÀI z 1.6 jm Nghiên cứu chia thành năm chương,với kết cấu sau: k Chương 1: Phần dẫn nhập: giới thiệu tổng quan nghiên cứu gm l.c Chương : Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: nêu khái om niệm, mô hình, phương pháp nghiên cứu đề tài phần sở lý luận đề tài a Lu Chương 3: Tổng quan tình hình du lịch lưu trú thành phố Cần Thơ: n Khái quát chung hoạt động du lịch, tình hình lưu trú số định hướng du n va lịch thành phố Cân Thơ th tâm đề tài, nhằm đánh giá cách xác thực mức độ hài lòng chất lượng y te re Chương 4: Phân tích liệu kết kết nghiên cứu: phần trọng dịch vụ số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ du khách nội địa ng hi Chương 5: Phần kết luận kiến nghị ep 1.7 TÓM TẮT w Với chương dẫn nhập cho thấy cần thiết nghiên cứu, n lo nghiên cứu đời nhằm mục đích kết nghiên cứu kỳ vọng ad y th sao? Phần dẫn nhập cho biết phạm vi nghiên cứu giới hạn ju đâu, kết cấu nội dung nghiên cứu gồm nghiên cứu thực yi gần với đề tài nào? pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ng hi ]D^ ep 2.1 SẢN PHẨM DU LỊCH w n Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần không đồng lo ad hữu hình vơ hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, ju y th hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khó nơi nghỉ mát yi Sản phẩm du lịch gọi kinh nghiệm du lịch tổng thể nên Krapf pl DỊCH VỤ n 2.2 ua al nói “một khách sạn khơng làm nên du lịch” va n Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động mà thơng thường fu ll nhiều sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết, xảy m oi tác động qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ at nh / tiềm lực mặt vật lý sản phẩm / hệ thống người cung cấp mà z cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos, z 1990) ht vb jm Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hàng hoá (Foxall, 1985) Điều k bắt nguồn từ ba phương diện dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá chỗ làm cách l.c gm để sản xuất, tiêu thụ định giá om Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, trãi nghiệm đánh giá từ khách a Lu hàng người mà họ có mục tiêu cụ thể động chi phối dịch vụ (Young, n 2000) va n Dịch vụ nhận biết, tính hữu hình hoạt động mục tiêu y th hàng (Walker, 1990) te re thực theo cách nhằm cung cấp thoả mãn mong muốn khách 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất ng hi lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng ep việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ w n lo Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách ad hàng với năm yếu tố: y th ju Đáng tin cậy: Khả thực dịch vụ chắn, đáng tin xác yi hứa tổ chức với khách hàng.(32%) pl ua al Sự nhiệt tình: Ước muốn nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng n cung cấp dịch vụ nhanh chóng.(22%) va n Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đắn, tay nghề thành thạo thái độ lịch fu ll với khả thể chân thực tự tin.(19%) oi m Lịng thơng cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm cá nhân đề nghị nh at họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%) z z Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … vb ht bề nhân viên tổ chức du lịch (11%) k SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG jm 2.4 gm Có nhiều cách tiếp cận để giải thích thỏa mãn không thoả mãn om l.c khách hàng, cách phổ biến Richard Oliver người phát triển lý thuyết triển vọng phản đối Trong thực tế, thông thường thoả a Lu mãn khách hàng sử dụng đại diện phương pháp phản đối, n n Sự thoả mãn khách hàng định nghĩa thỏa mãn th kết trình Vavra’s (1997) định nghĩa kết y te re nhận thức thông tin mua hàng họ dịch vụ thực thi hành va thỏa mãn liên quan đến đa dạng mong đợi trước mua hàng khách hàng thoả mãn khách hàng tiêu biểu kết tình trạng kết thúc từ kinh nghiệm tiêu dùng ng hi 2.5 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ep Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng, w đo lường đặc điểm riêng biệt sản phẩm Parasuraman đưa n lo cách tiếp cận mơ hình chất lượng dịch vụ sau: ad y th Trọng tâm mơ hình khoảng cách hay chênh lệch (GAP) mong ju đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ Dựa chênh lệch này, yi pl khách có cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng dịch vụ mà họ cảm nhận al n ua Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong va đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng nhận sau n tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể GAP mơ hình, khoảng cách fu ll mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn oi m nh Trong mơ hình Servqual, biện pháp thể nổ lực để xóa bỏ at thu hẹp khoảng cách 1, 2, Điều giúp doanh nghiệp kinh z z doanh khách sạn - nhà hàng giảm bớt khoảng cách thứ (GAP) Vậy bốn khoảng cách ht jm 2.5.1 vb là: Khoảng cách (GAP 1) mong đợi thật khách hàng k gm nhận thức nhà quản lý khách sạn - nhà hàng điều Nếu khoảng cách lớn l.c tức nhà quản lý khơng biết khách hàng mong đợi bước quan trọng om việc cung cấp dịch vụ có chất lượng khách sạn - nhà hàng Khoảng cách (GAP 2) khoảng cách hiểu biết nhà quản lý a Lu 2.5.2 n khách sạn – nhà hàng khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng Khoảng cách (GAP 3) khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng th dịch vụ thiết lập doanh nghiệp khách sạn - nhà hàng với chất lượng dịch vụ y te re 2.5.3 n va vào tiêu chuẩn dịch vụ (hay không lựa chọn tiêu chuẩn dịch vụ) 10 thực tế khách sạn - nhà hàng cung cấp thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định) ng hi ep Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm w KHÁCH HÀNG n lo ad Dich vụ kỳ vọng ju y th yi Khoảng cách pl al n ua Dich vụ cảm nhận n va ll fu nh Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao at z z Khoảng cách k jm Khoảng cách om l.c gm Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng n va Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng n a Lu NHÀ TIẾP THỊ ht vb Khoảng cách oi m Khoảng cách y te re th Sơ đồ 2.1 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ( Parasuraman, 1991) 59 bảo có hệ số chuẩn hóa 0,361; yếu tố hữu hình có hệ số chuẩn hóa 0,223 cuối lịng thơng cảm ng hi Để xem xét mức ý mơ hình hồi quy phân tích phân phối ep phần dư mơ hình hồi quy sau : w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm Đồ thị 3.5 Phân phối phần dư mơ hình hồi quy k gm Phần dư mơ hình thể phân phối gần phân phối chuẩn, tức kết luận mơ hình hồi quy có ý nghĩa om l.c luận phân phối phần dư không vi phạm phân phối chuẩn từ kết a Lu Tóm lại phân tích mơ hình hồi quy cho thấy mối quan hệ n n va chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với yếu tố khách sạn nhà hàng nơi đảm bảo yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống chất lượng dịch vụ hiển nhiên du khách hài lòng chất lượng dịch vụ hệ th đảm bảo Nghĩa tương ứng với hài lòng du khách nội địa y te re yếu tố hữu hình, sảm bảo, lịng thơng cảm đáng tin cậy Nếu hệ thống 60 thống khách sạn – nhà hàng nói chung Và mức độ ảnh hưởng yếu tố nhiều hay khác ng hi 4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ep THỐNG KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ THEO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA w n lo 4.5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: ad Tóm tắt phân tích mơ tả nhân học y th 4.5.1.1 ju Qua trình phân tích liệu giúp tổng kết thông tin du yi pl khách nội địa lưu trú sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố ua al Cần Thơ sau: n + Về thu nhập cho thấy tổng quan lượng du khách lưu trú va n thành phố Cần Thơ chiếm tỷ trọng cao người có thu nhập từ đến fu ll triệu đồng, du khách mục tiêu hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố m oi tại; nh at + Về độ tuổi du khách nội địa đến lưu trú hệ thống khách sạn - nhà hàng z thành phố chủ yếu có độ tuổi mức từ 20 đến 35; z vb ht + Về mục đích chuyến du khách đến lưu trú nhiều du k jm khách công tác hay hội họp; om l.c khách khác có trình độ đại học chiếm 45%; gm + Về trình độ học vấn, du khách có trình độ đại học chiếm 50%, số du + Về giới tính, số liệu vấn phản ánh đa số khách nam chiếm đến n a Lu 75% tổng số du khách nội địa vấn n va Tóm lại, sơ lược nhân học thơng qua bảng tần số khái quát khách nội địa chủ yếu nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, y te re đối tượng chủ yếu khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; du th 61 có thu nhập từ triệu đến triệu thường lưu trú Cần Thơ mục đích cơng tác du lịch chủ yếu ng hi 4.5.1.2 Tóm tắt theo chất lượng dịch vụ cảm nhận ep Phần cảm nhận thực tế du khách nội địa đến lưu trú hệ thống khách sạn w - nhà hàng thành phố Cần Thơ tháng đầu năm năm 2007 tổng kết n lo sau: ad y th + Yếu tố hữu hình: trung bình mức ý nghĩa yếu tố hữu hình 2.08, tức ju du khách cảm nhận Hài lòng chất lượng dịch vụ mặt yếu tố hữu hình Điều có yi ý nghĩa du khách nội địa chấp nhận mặt sỏ vật chất, tiện nghi, diện mạo pl n sinh ua al nhân viên phận, địa điểm toạ lạc, môi trường cảnh quang vấn đề vệ va n + Sự đáng tin cậy: du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ hệ thống ll fu khách sạn - nhà hàng đáng tin cậy Rất hài lịng, giá trị trung bình Sự đáng oi m tin cậy 2.39; tương ứng ý nghĩa khách nội địa tin tưởng vào khách sạn nhà at nh hàng, tin vào cung cấp thông tin đầy đủ xác nhân viên, thành thật z nhân viên giải khó khăn khách z ht vb + Sự nhiệt tình : giá trị trung bình chung đạt 2.46 tương ứng Rất hài lòng jm Tương tự đáng tin cậy, nhiệt tình chất lượng dịch vụ thể qua k dịch vụ có mau mắn, ln sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn lòng đáp lại yêu cầu gm khách khách nội địa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hệ thống l.c om + Sự đảm bảo: giá trị trung bình chung Sự đảm bảo đạt 2.40 tức a Lu Rất hài lịng Thơng qua thân thiện nhã nhặn, kiến thức hiểu biết dịch vụ nhân viên, đảm bảo chuyện riêng tư, kín đáo, đảm bảo an tồn cho khách n n va vật quý giá họ đánh giá cao Vơi việc trì thích thú du khách, thấu hiểu khách cần th du khách chấp nhận hài lịng y te re + Lịng thơng cảm: lịng thơng cảm du khách cảm nhận Hài lòng ; 62 Chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Hài Lịng có giá trị trung ng bình 2.27 hi ep 4.5.1.3 Tóm tắt cảm nhận khác du khách phân theo yếu tố nhân học w n lo Và phân tích kiểm định giả thuyết: có kết luận chung sau: ad y th + Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội ju địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo giới tính yi pl + Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội ua al địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo độ tuổi n + Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội va n địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo trình độ học fu ll vấn oi m + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa đối nh at với chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân z z loại theo thu nhập vb ht + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa đối jm với chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân k gm loại theo xếp loại khách sạn l.c + Khơng có khác chất lượng dịch vụ du khách nội điạ om hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo mục đích chuyến n a Lu va Với kết cho sở để đề số giải pháp nhằm nâng n cao mức độ hài lòngcủa du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ y te re thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ sau: th 63 4.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ theo cảm nhận du khách ng nội địa hi ep 4.5.2.1 Nhóm giải pháp ngắn hạn w Để chào đón năm du lịch Cần Thơ 2008 tốt đẹp mang lại hiệu cao n lo hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng ad cho ngành du lịch thành phố Cần Thơ nói chung, hệ thống khách sạn - nhà hàng cần y th nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống thông qua số giải pháp sau : ju yi Phương tiện, sỏ vật chất phải tốt, đạt chất lượng tiêu chuẩn, mang đến pl ua al cho du khách thoải mái, theo dõi thường xuyên bảo trì nâng cao nhằm n đảm bảo phương tiện hoạt động tốt ln đảm bảo sử dụng n va khách cần sử dụng Bộ phận bảo dưỡng bảo trì ln ll fu quan tâm có mặt kịp thời cần oi m Diện mạo bên nhân viên phải ngăn nắp, gọn gàng, đội ngũ nhân at nh viên phải ln giữ bề ngồi trang nhã, gọn gàng, tươm tất z Chất lượng ăn phải ln cải tiến, hình thức đa dạng ăn z ht vb Nâng cao tay nghề đầu bếp việc chế biến ăn cho đảm bảo hương vị jm gốc ăn giống nơi mà đời Nâng cao chất lượng ăn địa phương k ăn miền Việt Nam nước giới gm l.c Chất lượng phịng phải ln sẽ, phòng tắm phòng vệ sinh- a Lu tiêu chuẩn thấp om điểm mà nhiều du khách phàn nàn đặc biệt khách sạn - nhà hàng có n Khách sạn nên quan tâm đặc biệt cần cam kết thực n va hứa trước du khách sử dụng dịch vụ khách sạn - nhà hàng te re Nhân viên khách sạn - nhà hàng cần cung cấp đầy đủ xác th đến lưu trú hết đội ngũ nhân viên người đáng tin người y thông tin khách sạn - nhà hàng, dịch vụ du khách người nơi khác 64 hướng dẫn chu đáo nhất, tạo yên tâm cho du khách Do đó, đội ngũ nhân viên khách sạn - nhà hàng cần ý thức điều cần quan tâm đến khách nhiều ng để đóng góp vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo hi ep Bên cạnh thành thật khách sạn - nhà hàng việc giải vấn đề mà du khách gặp có làm cho họ hài lịng hay khơng định đến chất w n lượng khách sạn - nhà hàng Do khách sạn - nhà hàng cần giải lo ad vấn đề mà du khách gặp phải cách thành thật làm họ hài lòng để góp phần nâng ju y th cao chất lượng dịch vụ khách sạn - nhà hàng yi Dịch vụ mà khách sạn - nhà hàng cung cấp cần mau mắn khách cần pl khách họ cần n ua al Nhân viên khách sạn - nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ đáp lại yêu cầu va n Nhân viên nhà hàng khách sạn cần thân thiện lịch nhã nhặn với du khách ll fu thân thiện nhã nhặn tạo cho khách cảm giác nhà oi m họ dễ chịu đánh giá cao chất lượng dịch vụ nơi nh at Nhân viên khách sạn - nhà hàng cần trang bị kiến thức dịch vụ z mà nhà hàng khách sạn có để thơng tin cho khách hàng họ cần nơi để z ht vb quảng cáo dịch vụ khách sạn - nhà hàng mà họ làm việc jm Nhân viên cần tập huấn đảm bảo riêng tư, kín đáo k du khách Nếu nhân viên tơn trọng giữ kín chuyện riêng tư khách gm l.c khách thấy tự nhiên thoải mái sinh hoạt nhà họ om Nhân viên đặc biệt cần tập huấn để đảm bảo an toàn cho khách n tập huấn cho nhân viên thật kỹ a Lu vật quý giá họ Đây điều vô quan trọng cần khách sạn - nhà hàng va n Nhân viên cần có thái độ trước sau tức phái giữ thích te re thú du khách, lần đầu gặp mặt khách cảm thấy thoải mái thích thú th phụ thuộc vào cảm giác nhân viên nhân viên vui đối xử với khách khác y đến lần cuối họ phải cảm thấy vậy, khách khơng muốn 65 buồn đối xử khác Chúng ta cần chuẩn bị cho nhân viên kỹ giao tiếp để giữ nụ cười làm khách hài lịng ng hi Đơi nhân viên cần hiểu ý khách cần họ khơng ep nói điều gây cho khách cảm tình họ quan tâm w 4.5.2.2 Nhóm giải pháp trung dài hạn n lo Các khách sạn - nhà hàng nên thiết kế bảng câu hỏi riêng cho đơn vị nhằm ad y th thăm dò ý kiến khách hàng nội địa về: mức giá phịng chấp nhận được, dịch ju vụ hỗ trợ, chất lượng dịch vụ,… để liên tục cập nhập cảm nhận du khách yi chất lượng đơn vị có giải pháp giải sửa chữa kịp thời pl ua al Các trưởng phận khách sạn – nhà hàng cần nghiên cứu soạn thảo n giáo án huấn luyện nhân viên hoàn chỉnh hơn, đảm bảo sau thời gian thử việc va n nhân viên thơng thạo bước tảng Điều giúp cho nhân ll fu viên hoạt động đủ chất lượng phục vụ du khách làm cho họ cảm thấy hài oi m lòng nh at Trong tháng từ tháng đến cuối tháng 10 (đây tháng khách) z nên thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội để nâng cao nghiệp vụ z ht vb chun mơn trình độ tiếng Anh chuyên ngành (sử dụng tài liệu, băng đĩa kinh nghiệm nước đến trực tiếp giảng dạy k jm ghi hình hoạt động khách sạn lớn giới, mặt thuê giáo viên giàu gm l.c Nhân viên phục vụ khách sạn - nhà hàng phải tham gia lớp tập a Lu khách om huấn chuyên nghiệp kỹ thuật phục vụ khách nhận triển khai yêu cầu n Cần tổ chức đào tạo hay tuyển dụng tối thiểu nhân viên có trình độ ngoại va n ngữ nghiệp vụ chuyên môn có kỹ giao tiếp cao để vào vị trí nhân khu vực cách xa nhà hàng quầy bar để tiếp nhận yêu cầu khách th phân phối kịp thời Ngoài cần trang bị thêm máy đàm để giảm thiểu thời gian y te re viên giao tiếp khách hàng Chức vụ thực nhiệm vụ quan sát bao quát hết 66 phân phối thực đơn khách Sự tiện lợi giúp cho việc phục vụ khách hoàn hảo ng hi Hệ thống nên điều phối chuyên viên bảo trì cấp cao (Mantainance Controller) ep cần tận dụng thời gian nhàn rỗi mùa thấp điểm mà thăm dò trang thiết bị, sở vật chất xuống cấp để kịp thời nâng cấp hay thay w n lo Thường xuyên tổ chức chuyến tham quan học hỏi chia sẻ kinh nghiệm ad đồng nghiệp công tác hệ thống khách sạn Cần Thơ hay thành phố y th lớn Hồ Chí Minh, thủ Hà Nội (những nơi có nhiều khách sạn lớn tiếng) ju yi Khuyến khích nhân viên cập nhật hay trau dồi kinh nghiệm qua báo đài hay pl ua al băng đĩa công tác chuyên môn (đối với trưởng phận) n Nhận thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc du khách Lưu giữ va n sở liệu vị khách để có quan tâm ý đặc biệt họ đến lần ll fu sau m oi Kết hợp quảng cáo tour du lịch công ty lữ hành song song với nh at tour du lịch nhỏ thuộc khách sạn để mặt làm phong phú thêm dịch vụ cung cấp z tour du lịch khách sạn Mặt khác thiết lập mối quan hệ tốt kinh doanh z k jm để kịp thời chuẩn bị công tác phục vụ ht vb với cơng ty Tích cực cập nhật thời gian biểu cơng tác ấn định trước công ty om l.c gm n a Lu n va y te re th 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ng hi ]D^ ep 5.1 KẾT LUẬN w Nhìn chung nghiên cứu mô tả sơ lược thực trạng hoạt động du lịch thành n lo phố Cần Thơ năm qua Du lịch Cần Thơ năm qua hoạt động phát ad triển thể doanh thu du lịch hàng năm tăng đặc biệt từ năm 2004 đến năm y th ju 2006 Lượng du khách liên tục tăng đặc biệt tăng mạnh năm 2006 Lượng du yi khách viếng thăm Cần Thơ tăng mạnh du khách nội địa du khách quốc tế pl ua al Doanh thu từ hoạt động lưu trú năm tăng tỷ lệ thuận với số lượng du n khách viếng thăm thành phố Hoạt động lưu trú thành phố ngày nhộn nhịp va n Bên cạnh số lượng cơng trình đầu tư cho du lịch thu hút đầu tư nhiều ll fu năm m oi Bên cạnh việc khái quát mô tả lại hoạt động du lịch thành phố năm at nh qua để tạo tiền đề cho nghiên cứu, nghiên cứu thực khảo sát phân tích z mức độ hài lòng du khách lưu trú thành phố Cần Thơ sau : z ht vb Sơ lược nhân học thông qua bảng tần số khái quát đối jm tượng chủ yếu khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; du khách nội k địa chủ yếu nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, có thu gm om l.c lịch chủ yếu nhập từ triệu đến triệu thường lưu trú Cần Thơ mục đích cơng tác du a Lu + Du khách cảm nhận Hài lòng chất lượng dịch vụ mặt yếu tố hữu n hình Điều có ý nghĩa du khách nội địa chấp nhận mặt sỏ vật chất, hàng đáng tin cậy Rất hài lòng, khách nội địa tin tưởng vào khách sạn nhà th + Du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà y te re quang vấn đề vệ sinh n va tiện nghi, diện mạo nhân viên phận, địa điểm toạ lạc, môi trường cảnh 68 hàng, tin vào cung cấp thơng tin đầy đủ xác nhân viên, thành thật nhân viên giải khó khăn khách ng hi + Sự nhiệt tình chất lượng dịch vụ thể qua dịch vụ có mau mắn, ep ln sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn lịng đáp lại yêu cầu khách khách nội địa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hệ thống w n lo + Thông quan thân thiện nhã nhặn, kiến thức hiểu biết dịch vụ ad nhân viên, đảm bảo chuyện riêng tư, kín đáo, đảm bảo an tồn cho khách y th vật quý giá họ đánh giá Rất hài lòng ju yi + Lòng thơng cảm du khách cảm nhận Hài lịng; Với việc trì pl n chấp nhận hài lịng ua al thích thú du khách, thấu hiểu khách cần du khách va n + Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội ll fu địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo giới tính m oi + Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội nh at địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo độ tuổi z + Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội z ht vb địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo trình độ học k jm vấn gm + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa đối om loại theo thu nhập l.c với chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân a Lu + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa đối n với chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân n va loại theo xếp loại khách sạn te re + Khơng có khác chất lượng dịch vụ du khách nội điạ y th hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo mục đích chuyến 69 Chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Hài Lòng ng hi Nghiên cứu đưa số giải pháp ngắn hạn, trung dài hạn nhằm ep nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ để trước mắt phục vụ thật tốt năm du lịch quốc gia Cần Thơ 2008 để phát triển w n bền vững du lịch Cần Thơ lo ad 5.2 KIẾN NGHỊ y th ju 5.2.1 Kiến nghị Sở du lịch thành phố Cần Thơ yi pl Sở du lịch Cần Thơ cần tiến hành liên kết khách sạn - nhà hàng với ua al để tạo chất lượng dịch vụ đồng cho hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố n Cần Thơ Sở du lịch đóng vai trị cầu nối trọng tài để kết nối khách sạn - va n nhà hàng phát triển cạnh tranh lành mạnh cho thân ll fu khách sạn - nhà hàng mà cho hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần oi m Thơ Hơn nữa, đóng góp cho du lịch thành phố phát triển nh at Sở du lịch cần liên kết với khách sạn - nhà hàng để tổ chức hội thảo z hội nghị để hoạch định tổ chức cho hoạt động hệ thống khách sạn - z ht vb nhà hàng hạot động đồng đảm bảo chất lượng jm Sở du lịch thường xuyên tổ chức kiểm tra, thẩm định chất lượng dịch vụ k tiêu chuẩn cấp khách sạn - nhà hàng hệ thống gm l.c Thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay Kiến nghị công ty kinh doanh du lịch dịch vụ n 5.2.2 a Lu ngũ lao động chất đủ lượng om nghề cho nhân viên hệ thống khách sạn - nhà hàng để đảm bảo có đủ đội va n Các công ty du lịch cần thường xuyên liên lạc trao đổi với khách sạn - nhà te re hàng cam kết mà khách sạn - nhà hàng bán sản phẩm cho công ty công y kết với khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ mà hai cung cấp th ty bán tour cho du khách để đảm bảo tính thống uy tín hai việc cam 70 Các cơng ty du lịch cần có liên kết mật thiết với khách sạn - nhà hàng để đặt phòng dịch vụ khác trao đổi mong muốn trào lưu ng giới việcđảm bảo chất lượng dịch vụ mong muốn du khách hi ep 5.2.3 Kiến nghị doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hang địa bàn thành phố Cần Thơ w n lo Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng cần có kế hoạch chiến ad lược cạnh tranh lành mạnh đặc thù ngành du lịch, việc cạnh tranh y th cịn ảnh hưởng đến phát triển hệ thống phát triển chung du ju yi lịch ngành phát triển kèm theo pl ua al Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng cần theo dõi sâu sát tình n hình phàn nàn du khách đơn vị để thường xuyên giải kịp thời n va vấn đề phát sinh điều chỉnh kịp thời phàn nàn du khách để không ảnh hưởng ll fu đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày hoàn thiện chất lượng at nh hàng thành phố Cần Thơ oi m dịch vụ doanh nghiệp góp phần vào hồn thiện hệ thống khách sạn - nhà z Các doanh nghiệp cần liên kết chặt chẽ với Sở du lịch để nắm bắt kịp thời tình z hình du lịch tỉnh để ln tình trạng sẵn sàng chủ động, không để bị vb ht động việc đón khách tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ jm k Doanh nghiệp thường xuyên đưa cán đào tạo nâng cao trình độ chun mơn gm tay nghề để việc phục vụ đạt chất lượng ngày cao góp phần gia tăng chất Kiến nghị Uỷ ban nhân dân thành phố Cần Thơ + Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển n a Lu 5.2.4 om l.c lượng dịch vụ gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp va n + Hỗ trợ sách tạo thuận lợi cho đơn vị kinh doanh du lịch – y te re dịch vụ có điều kiện đầu tư phát triển lý việc phát triển kinh doanh lưu trú th + Chỉ đạo việc phối hợp quan chức việc phát triển quản 71 + Phối hợp hoạt động sở ban ngành khác cách đồng góp phần cho hoạt động du lịch nhịp nhàng thuận lợi ng hi + Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, dịch vụ bưu viễn thơng, hệ thống ep đường thuỷ đường bộ, môi trường thành phố để tạo thơng thống cho du lịch hoạt động lưu trú phát triển w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ]D^ ng hi w Ủy ban Nhân dân Thành phố Cần Thơ, Chương trình xây dựng phát triển Thành phố Cần Thơ đến năm 2010 - tầm nhìn đến năm 2020, năm 2005 n Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch, năm 2003 lo ep ad y th Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch năm 2004, ju yi 2005, 2006 pl Nguyễn Ngọc Nam, Marketing Du lịch Dịch vụ, 2005 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo n ua al va n trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội fu Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, NXB ll oi nh Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, NXB at m Đại học Quốc gia, Hà Nội z vb Lưu Thanh Đức Hải (2005) Đề cương giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu ht z Đại học Quốc gia, TP.HCM k jm lưu hành nội Khoa Kinh Tế – QTKD, TP.Cần Thơ Võ Thị Thanh Lộc (2000) Thống kê ứng dụng dự báo kinh doanh om 10 l.c kinh tế, NXB Thống kê, TP.Cần Thơ gm Nguyễn Minh Châu Giáo trình Quản trị kinh doanh khu vực hoạt động thư a Lu giản – giải trí khách sạn, Tài liệu lưu hành nội Khoa Du lịch trường n va Nguyễn Xuân Ra (2006) Quản lý nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ Nữ, y TP.HCM te re 11 n Đại học Dân lập Hùng Vương, TP.HCM th 73 12 Lâm Hồng Son (2007) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ ng hi 13 Nguyễn Hoàng Anh Tuấn “Đánh giá thỏa mãn du khách lưu trú khách ep sạn Victoria Cần Thơ” w 14 Thông tin từ trang website: n lo • www.vietnamtuorism.gov.vn ad • www.canthohotel.com ju y th • www.dulichvn.org.vn yi • www.saigoncantho.com.vn pl www.cantho.gov.vn n • ua al • www.cantho-tourism.com n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th