Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại techcombank chi nhánh lạc trung

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết bên luận văn có thật, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công khai cơng trình nghiên cứu trước Tác giả Lê Thị Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn này, Cao học viên nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm chân thành, cho phép Cao học viên bày tỏ biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ Cao học viên Lời đầu tiên, Cao học viên bày tỏ biết ơn đến Quý Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ Cao học viên suốt khoá học Đặc biệt Cao học viên xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Hoa, người tận tình giúp đỡ đầy trách nhiệm để Cao học viên hoàn thành luận văn Cao học viên xin bày tỏ lòng biết ơn đến Lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân; khoa, phòng chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ Cao học viên suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Cao học viên kính mong q thầy, giáo, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, Cao học viên xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Kiều Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU i CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 12 1.1 Dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 12 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền NHTM 22 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 25 1.3.1 Mơ hình chất lượng dich vụ SERVQUAL 25 1.3.2 Mơ hình FSQ TSQ 27 1.3.3 Đánh giá chung mơ hình lựa chọn mơ hình nghiên cứu 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH LẠC TRUNG 32 2.1 Giới thiệu Techcombank- chi nhánh Lạc Trung 32 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển chi nhánh TCB - Lạc Trung 32 2.1.2 Kết hoạt động chi nhánh TCB - Lạc Trung 39 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi Techcombank- chi nhánh Lạc Trung 44 2.2.1 Quy trình khảo sát 44 2.2.2 Kết khảo sát 47 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi TCB – Lạc Trung 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANKCHI NHÁNH LẠC TRUNG 65 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng TCB- Lạc Trung 67 3.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 67 3.2.2 Đào tạo đội ngũ cán 69 3.2.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ quán 71 3.2.4 Xây dựng sách hỗ trợ lãi suất cho khách hàng 71 3.2.5 Đầu tư công nghệ 72 3.2.6 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 73 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát 74 3.3 Kiến nghị ngân hàng TCB nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng TCB - Lạc Trung 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BTR Chi nhánh Bà Triệu CMO Chi nhánh Chợ Mơ DV Dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐTG Huy động tiền gửi KH Khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ MĐHL Mức độ hài lòng LTN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Lạc Trung NHTM Ngân hàng thương mại TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 1.1 Mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 26 Bảng 1.2: Các thành phần năm tiêu chí đánh giá 30 Bảng 2.1 Bảng mã hóa liệu 46 Bảng 2.2: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.3: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 2.4 Total Variance Explained 53 Bảng 2.5: Kết phân tích hồi qui 55 Bảng 2.6 Mức độ hài lòng thành phần đánh giá 60 Hình vẽ: Hình 1.1: Mơ hình FTSQ 29 Hình 2.1: Mơ hình hoạt động TCB- CN Lạc Trung 34 Hình 2.2: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011- 6/2017 40 Hình 2.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2011-6/2017 41 Hình 2.4: Hoạt động tốn quốc tế giai đoạn 2014-2016 42 Hình 2.5: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2014-2016 43 Hình 2.6 Quy trình khảo sát mức độ hài lòng KH DV HĐTG TCB- LTN45 Hình 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi TCB- LTN 57 Hình 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi TCB- CN BTR CN CMO 58 Hình 2.9: Số ngân hàng khách hàng giao dịch gửi tiết kiệm 59 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành ngân hàng thương mại, mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng có mình, Techcombank khơng ngoại lệ Techcombank- Lạc Trung chi nhánh thuộc nhóm chi nhánh chuẩn- hoạt động chủ yếu tập trung vào huy động vốn, với đối tượng khách hàng cá nhân, khơng có nhiều nguồn data khách hàng nhóm siêu chi nhánh chi nhánh đa Do hoạt động huy động vốn hoạt động sống chi nhánh Chi nhánh muốn tồn phát triển yêu cầu chất lượng hoạt động huy động vốn phải nâng cao, để làm điều việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng phải đặt lên hàng đầu giúp cho chi nhánh đạt mục tiêu giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Với đặc điểm nằm địa bàn Phố Lạc Trung, phố hội tụ nhiều phòng giao dịch chi nhánh ngân hàng khác trở ngại chi nhánh Lạc Trung mà lãi suất huy động tiền gửi Techcombank thực không cạnh tranh với ngân hàng TMCP khác Vì vậy, điều tạo nên khác biệt cho Techcombank- CN Lạc Trung- chất lượng dịch vụ ngân hàng, mấu chốt nâng cao mức độ hài lòng KH, khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành Techcombankchi nhánh Lạc Trung Vậy làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, ii để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng- đặc biệt hoạt động tiền gửi Mục tiêu nghiên cứu đề tài: đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi chi nhánh Lạc Trung- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ nâng cao hài lịng khách hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Hệ thống hóa số lý thuyết đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Kỹ thương Lạc Trung, từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng Kỹ thương Lạc Trung Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung, giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2017 Phương pháp nghiên cứu: (1) Phương pháp nghiên cứu bàn: hình huy độ (2)Phương pháp thực địa: khảo sát, điều tra bảng hỏi: Phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho khách hàng quầy giao dịch iii thông qua email với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng, thực qua bước sau: xây dựng bảng câu hỏi, xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát, gửi phiếu điều tra cho khách hàng, liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời, thu nhận phản hồi từ phía khách hàng, xử lý liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS Luận văn gồm chương: Chương 1: Một số lý thuyết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Lạc Trung CHƢƠNG MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM Chương chủ yếu đưa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, loại hình dịch vụ ngân hàng, hài lịng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Các loại hình dịch vụ ngân hàng NHTM như: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi cảm giác vui thích thất vọng người gửi tiền bắt nguồn từ so sánh cảm iv nhận với mong đợi sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi họ Theo đó, hài lịng khách hàng có ba cấp độ; cảm nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng ban đầu khách hàng khách hàng thấy khơng hài lịng, cảm nhận khách hàng với kỳ vọng khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng cảm thấy hài lịng thích thú, điều khiến cho khách hàng quay lại giao dịch gửi tiền cho ngân hàng vào lần sau Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: sở vật chất trang thiết bị ngân hàng, lãi suất tiền gửi, chăm sóc khách hàng sau bán Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng: nghiên cứu tập trung vào hai mơ hình: mơ hình nghiên cứu SERVQUAL mơ hình FTSQ Mơ hình SERVQUAL: mơ hình sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ, cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng Mơ hình nghiên cứu thông qua thang đo năm tiêu chí: độ tin cậy, lực phục vụ, hữu hình, đáp ứng đồng cảm Mơ hình FTSQ: theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Như vậy, Gronroos đưa nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp 71 “Bên cạnh đó, Chi nhánh nên có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp tích cực nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đặc biệt lưu ý đến sách đãi ngộ, thăng tiến nhân viên, từ nhân viên cảm thấy hài lịng làm việc, tích cực với cơng việc, tâm huyết với cơng việc, giúp khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng Không vậy, phúc lợi nhân viên chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát năm, hình thức góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với Chi nhánh.” 3.2.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ quán “Xây dựng quy trình nghiệp vụ quán, đơn giản hóa thủ tục để giảm thiểu thời gian giao dịch, nhiên phải đảm bảo giao dịch thực xác kịp thời nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng Đây cách nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng chờ đợi lâu dễ khiến cho khách hàng khó chịu, chuyện bị lặp lặp lại nhiều lần làm cho khách hàng khơng muốn giao dịch ngân hàng nữa.” 3.2.4 Xây dựng sách hỗ trợ lãi suất cho khách hàng “Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết để giữ khách hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Techcombank để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Techcombank Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Đề sách ưu đãi lãi suất cho đối tượng khách hàng có số lượng tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi thực 72 giao dịch cho khách hàng, phải tư vấn so sánh lợi ích sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn cho sản phẩm phù hợp nhất.” Bên cạnh đó, chi nhánh tổ chức buổi tri ân khách hàng, chuẩn bị quà tặng đặc biệt cho khách hàng, tạo hội để tiếp xúc với khách hàng nhiều giúp mối quan hệ chi nhánh với khách hàng gần gũi thân thiện 3.2.5 Đầu tư công nghệ “Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, Chi nhánh cần tập trung vào vấn đề sau:” “Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mơ hình xử lí tập trung, đại, trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng có qui mơ, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch, mức độ hồn chỉnh an toàn cao so với nước khu vực làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ làm sở cho việc phát triển sản phẩm có chức tiện ích ưu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tương tự NHTM khác.” “Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực online tồn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng kiểm tra số dư tài khoản thực nộp rút tiền chi nhánh hệ thống.” “Khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu 73 ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách qui trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để khẳng định khả an ninh, bảo mật hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.” “Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kĩ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên Đầu tư cho công nghệ cần quan tâm đại hóa dịch vụ ngân hàng thơng qua sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử.” 3.2.6 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng “Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên Đây hội không để Chi nhánh giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ chung mà hội để Chi nhánh giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng đến với khách hàng Qua hoạt động Chi nhánh lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng vướng mắc, trở ngại tiếp cận sử dụng dịch vụ tiền gửi Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển dịch vụ phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội nghị khách hàng, Chi nhánh gửi lời cám ơn, quà tặng đến khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt Chi nhánh cho khách hàng.” “Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn dành cho dịch vụ tiền gửi, thu hút đối tượng khách hàng tiềm Chi nhánh thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch ngoại nước, ” “Tiến hành phát tờ rơi đến tận tay khách hàng Phương thức giúp Chi nhánh tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với 74 khách hàng đối thủ cạnh tranh Tiếp tục hoàn thiện trang web ngân hàng hình thức giao dịch qua điện thoại di động Nâng cao tốc độ truy cập thông tin tài khoản cá nhân.” “Tham gia công tác xã hội, sử dụng hình thức tài trợ tặng học bổng cho học sinh, sinh viên, tài trợ cho chương trình từ thiện, tham gia ủng hộ đồng bào bị thiên tai nhiều chương trình mang tính nhân văn khác, khơng ngừng quảng bá hình ảnh thương hiệu Techcombank Củng cố hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng: xây dựng số hình ảnh đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc ” “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại F@st-ibank, ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng tự thực giao dịch gửi tiết kiệm giao dịch khác nơi làm việc nhà mà không thiết quầy giao dịch Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến ngân hàng.” “Thêm tiện ích phục vụ khách hàng Bởi vào khung cao điểm, khách hàng đông, phải chờ đợi lâu đến phiên giao dịch khách hàng điều khơng thể tránh khỏi Vì vậy, chi nhánh cần tăng thêm tiện nghi lắp đặt tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí, internet, nước uống phục vụ khách hàng, để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khoảng thời gian phải chờ đợi.” 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát “Chi nhánh thực công tác cách định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi tư phía khách hàng nhằm củng cố mặt tốt khắc phục vấn đề cịn tồn tại.” 75 “Áp dụng hình thức “cán bí mật” đánh giá dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Sau trình đánh giá tiến hàng chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ mình, đồng thời rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng.” 3.3 Kiến nghị ngân hàng TCB nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng TCB - Lạc Trung “Thường xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động chi nhánh để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Tăng cường mở khóa đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phát triển chất lượng phục vụ môt cách tốt nhất.” 76 KẾT LUẬN “Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng mang tính sống cịn ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại Với việc khách hàng ngày đòi hỏi cao mặt chất lượng dịch vụ đáp ứng ngân hàng khách hàng cần phải tăng lên Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nói riêng cần thiết nhằm góp phần làm ngân hàng lớn mạnh phát triển mạnh mẽ hơn, đồng thời khẳng định lòng tin khách hàng nâng cao vị ngân hàng bối cảnh cạnh tranh lớn ngành Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung” sâu phân tích giải mục tiêu mà luận văn đề ra: - Hệ thống hóa sở lý luận mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng ngân hàng thương mại;” - “Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố theo thứ tự ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Chi nhánh Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.” “Từ kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng Chi nhánh tương đối cao, Độ tin cậy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Đồng thời qua khảo sát nhận nhiều ý kiến đóng góp khách hàng Chi nhánh Đây vấn đề mà Chi nhánh cần nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm tạo niềm tin, hài lòng lòng trung thành khách hàng.” 77 -“Dựa kết qua q trình khảo sát phân tích số liệu với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung nói riêng, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng, trì khách hàng cũ tăng khả thu hút khách hàng mới.” -“Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị ngân hàng cấp vấn đề sát thực liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng, nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, chế khuyến khích phù hợp giúp Chi nhánh nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh.” “Có thể nói, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng vấn đề phức tạp phương diện lý luận thực tiễn Do hạn chế mặt thời gian trình độ, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, Thầy, Cô giáo, Nhà quản lý kinh tế bạn bè, đồng nghiệp để vấn đề tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện.” PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI TCB- CN LẠC TRUNG “TCB- CN Lạc Trung xin trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng ngày tốt Mong quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên dưới.” Phần 1: Thông tin chung Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng TCB □ Dưới năm □ Từ 1-2 năm □ Từ 2-3 năm □ Từ năm Câu 2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm □ 1-2 ngân hàng □ 3-4 ngân hàng □ 5-6 ngân hàng □ ngân hàng Phần 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi “Sau phát biểu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi TCB, xin quý khách cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (ⱱ) vào thích hợp từ đến theo mức độ tương ứng:” Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng TT YẾU TỐ A Độ tin cậy Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Techcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch lần An tồn thực giao dịch B Tính đáp ứng Lãi suất tiền gửi Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng Thời gian làm việc thuận tiện C Sự đồng cảm Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng 10 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 11 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng D Năng lực phục vụ 12 Nhân viên tư vấn trả lời rõ ràng, thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao 14 Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác E Phƣơng tiện hữu hình 15 Quầy giao dịch bố trí hợp lý ấn tượng 16 Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn 17 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng 18 Các tiện ích phục vụ khách hàng tốt( nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống, ) TT YẾU TỐ 19 Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn F Đánh giá chung 20 Qúy khách hàng hài lòng giao dịch TCB- CN Lạc Trung 21 Qúy khách hàng giới thiệu ngân hàng đến với bạn bè, người thân 22 Qúy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HĐTG TCB Phần 3: Ý kiến khác “Ngoài ý kiến đánh giá nêu trên, quý khách hàng có thêm ý kiến khác, xin vui lịng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng TCB- CN Lạc Trung nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng.” Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: KếT QUả PHÂN TÍCH EFA Rotated Component Matrixa Component PT1 ,861 PT3 ,848 PT2 ,841 PT5 ,824 PT4 ,823 NL1 ,520 DC1 ,815 DC4 ,813 DC3 ,798 DC2 ,790 TU2 ,811 TU3 ,740 TU1 ,701 SC4 SC1 ,747 ,509 ,594 SC2 ,576 SC3 ,555 NL2 ,761 NL3 ,648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 3: KếT QUả PHÂN TÍCH HồI QUY ANOVAa Sum of Model Mean Squares Regression Residual Total df Square 185,522 41,819 224 227,341 229 F Sig 37,104 198,746 ,000b ,187 a Dependent Variable: F_DGC b Predictors: (Constant), F_NL, F_SC, F_TU, F_DC, F_PT Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF ,007 ,028 ,248 ,804 F_PT ,452 ,029 ,454 15,841 ,000 1,000 1,000 F_DC ,589 ,029 ,591 20,620 ,000 1,000 1,000 F_TU ,389 ,029 ,390 13,626 ,000 1,000 1,000 F_SC ,278 ,029 ,279 9,726 ,000 1,000 1,000 F_NL ,175 ,029 ,175 6,112 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: F_DGC PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,852 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation DC2 10,00 9,004 ,705 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,807 DC3 10,12 9,034 ,668 ,822 DC4 10,07 8,990 ,687 ,814 DC5 10,07 8,903 ,709 ,804 Phụ lục 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến tính đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,703 N of Items Item-Total Statistics TU2 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,46 3,725 ,509 ,626 TU3 7,58 3,765 ,508 ,627 TU4 7,66 3,343 ,545 ,581 Phụ lục 4.3: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,654 N of Items Item-Total Statistics SC1 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,37 4,400 ,613 ,446 SC2 11,49 5,608 ,380 ,621 SC3 11,48 5,711 ,362 ,632 SC5 11,39 5,455 ,392 ,614 Phụ lục 4.4: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,687 N of Items Item-Total Statistics NL2 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,26 4,313 ,432 ,680 NL3 7,15 4,257 ,493 ,606 NL1 7,05 3,363 ,590 ,469 Phụ lục 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,917 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PT1 16,19 11,905 ,851 ,887 PT2 16,05 13,863 ,776 ,901 PT3 16,13 13,713 ,780 ,900 PT4 16,05 13,672 ,780 ,900 PT5 16,12 13,834 ,763 ,903