(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ quảng nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ -  - n in va to ̣c K ie gh tn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC p NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho nl w ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ z ̀ng ươ NGUYỄN THỊ HỒI THƯƠNG z at nh oi NIÊN KHĨA: 2016 - 2020 m co l gm @ Tr lm ul : nf va an lu Đ ại d oa TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ -  - n in va to ̣c K ie gh tn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC p NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho nl w ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ nf va an lu Đ ại d oa TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: ̀ng ươ MSV: 16K4091043 Lớp: K50A Marketing Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh z at nh oi lm ul Nguyễn Thị Hoài Thương z an Lu Huế, tháng 12 năm 2019 m co l gm @ Tr Giáo viên hướng dẫn: n va ac th si LỜI CẢM ƠN uê ́ Trải qua tháng thực tập, khoảng thời gian không dài đủ để tơi mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tê ́H tế, giúp hiểu rõ quy trình, cách thức hoạt động kinh doanh điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ tơi nhận thấy rằng, ngồi học lý thuyết giảng đường việc cọ xát với thực tế vô quan trọng lu an h Trong q trình thực tập, từ chỗ cịn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn bắt đầu in Lời cảm ơn xin cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học gh tn to quên cá nhân đơn vị giúp đỡ tôi: ̣c K n va môi trường kết thúc hoàn thành khóa luận ngày hơm p ie Kinh tế - Đại học Huế đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng ho Ngọc Linh người theo sát, bảo góp ý tận tình để tơi hồn thành nl w báo cáo quan trọng lần Đ ại d oa Tiếp đến, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ an lu Quảng Nam nói chung anh/ chị phịng HTKD nói riêng tạo điều lm ul chuyên nghiệp nf va kiện cho tơi có hội học tập làm việc môi trường đầy nhiệt huyết ̀ng Bên cạnh tơi xin cảm ơn gia đình ln bên cạnh động viên ủng hộ ươ z at nh oi tôi, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiên nghiên cứu tốt đề tài Tuy thân cố gắng nhiều hẳn cịn hạn chế z thiếu xót kiến thức kinh nghiệm thực tế trình thực tập Tơi mong Tr l gm @ đóng góp ý kiến quý thầy để khóa luận hồn chỉnh co Sinh viên thực m Nguyễn Thị Hoài Thương an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN uê ́ Tôi xin cam đoan rằng: - Đây công trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi, khơng có chép tê ́H người khác - Số liệu kết nghiên cứu khóa luận lần lấy thực tế từ doanh nghiệp thực tập - Mọi giúp đỡ khác cho việc thực khóa luận trích dẫn an h lu nguồn gốc rõ ràng n in va p ie gh tn ̣c K to Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Người cam đoan ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho Nguyễn Thị Hoài Thương an Lu n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 tê ́H Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp lu an h 4.2 Phương pháp phân tích liệu .6 in n va 4.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp tn ̣c K to 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Kết cấu đề tài: gh p ie PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .10 ho CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN nl w CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI Đ ại d oa CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 10 an lu 1.1 Tổng quan Bảo Hiểm Nhân Thọ 10 nf va 1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm Nhân Thọ 10 1.1.2 Vai trò ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 12 lm ul z at nh oi ̀ng 1.2 Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13 ươ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: .14 z Tr 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng 15 gm @ 1.3.1 Khái niệm hài lòng: 15 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 15 l co 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 m 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 an Lu 1.3.5 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ 18 va i n SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.4 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.1 Trên giới: .19 1.4.2 Tại Việt Nam 19 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 uê ́ 1.6 Thang đo 21 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .21 tê ́H 1.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 1.6.3 Mã hóa liệu .22 1.7 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH lu va in an h HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 27 2.1 Khái quát Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam .27 n tn ̣c K to 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam 27 gh 2.1.2 Lịch sử đời phát triển 27 p ie 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng Cơng ty BVNT w ho Quảng Nam 28 oa nl 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 30 lu Đ ại d 2.1.5 Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ công ty 31 an 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng khách hàng nf va dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam 34 ̀ng lm ul 2.2.1 Thống kê mô tả 34 2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 z at nh oi ươ 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 39 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 @ Tr z 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến 47 gm 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 l 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 m co 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 51 an Lu 2.2.3.1 Phân tích tương quan 51 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 52 n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ii ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.2.4 Kiểm định giả thuyết .58 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị 58 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 62 uê ́ 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt theo giới tính .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH tê ́H HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM .64 3.1 Định hướng chiến lược phát triển BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 64 lu va in an h 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 65 n tn ̣c K to 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .65 gh 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 65 p ie 3.2.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ: Công ty cần cải thiện lực phục vụ w ho giải pháp sau 66 oa nl 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 lu Đ ại d 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm .67 an PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 nf va Kết luận 68 ̀ng lm ul Kiến nghị 68 z m co l gm @ Tr z at nh oi ươ TƯ LIỆU THAM KHẢO 71 an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iii ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải uê ́ Từ viết tắt n va Bảo hiểm Nhân Thọ PPNC Phương pháp nghiên cứu HTKD Hỗ trợ kinh doanh PTKD Phát triển kinh doanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng BH Bảo hiểm tê ́H BHNT h an Bảo Việt Nhân Thọ p ie gh tn ̣c K to in lu BVNT ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương iv ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động cơng ty BVNT Quảng Nam 31 giai đoạn 2016 – 2018 31 uê ́ Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 32 tê ́H Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018 32 Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT khách hàng Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018 33 Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng Công ty BVNT.33 an h lu Quảng Nam 33 in n va Bảng 2.5: Tuổi khách hàng .34 Bảng 2.6: Giới tính khách hàng 35 ̣c K to gh tn Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng .36 Bảng 2.8: Thu nhập khách hàng .36 ie p Bảng 2.9: Thời gian gần khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .37 ho nl w Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT thời gian tới 38 Đ ại d oa Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thơng tin liên quan đến BHNT 39 an lu Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” 40 Bảng 2.13: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đáp ứng” .41 nf va Bảng 2.14:Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Năng lực phục vụ” .42 lm ul ̀ng Bảng 2.15: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đồng cảm” 43 z at nh oi Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố ”Phương tiện hữu hình” 44 ươ Bảng 2.17: Thống kê mơ tả biến quan sát biến “sự hài lòng” 44 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 46 z Tr gm @ Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” 47 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 l Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 co m Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 50 an Lu Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương v ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy 54 uê ́ Bảng 2.28: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố tin cậy 58 Bảng 2.29: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đáp ứng 59 tê ́H Bảng2.30: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố lực phục vụ .60 Bảng 2.31: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đồng cảm 60 Bảng 2.32: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố PTHH .61 Bảng 2.33: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố hài lòng 62 lu va in an h Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .62 Bảng 2.33: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi 62 n tn ̣c K to Bảng 2.34: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng dịch vụ p ie gh BHNT cơng ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính 63 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương vi ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Rotated Component Matrixa Component tê ́H uê ́ 882 882 869 850 845 n va h an 837 827 821 794 778 in lu 887 835 816 798 p ie gh tn ̣c K to SDU4 SDU3 SDU2 SDU5 SDU1 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV2 NLPV4 PTHH2 PTHH3 PTHH1 PTHH4 STC5 STC4 STC3 STC1 STC2 SDC4 SDC2 SDC3 SDC1 831 795 782 748 nf va z at nh oi lm ul ̀ng an lu Đ ại d oa nl w ho 750 723 718 705 699 ươ m co l gm @ Tr z Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b) Biến phụ thuộc an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .698 Approx Chi-Square 90.407 df Bartlett's Test of Sphericity 000 uê ́ Sig Initial Eigenvalues an n va 2.049 499 452 tn to 68.293 16.646 15.061 Cumulative % Total % of Variance h lu % of Variance 68.293 84.939 100.000 2.049 in Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 68.293 68.293 ̣c K Compone nt tê ́H Total Variance Explained p ie gh Extraction Method: Principal Component Analysis nf va m co l gm Extraction Method: Principal Component Analysis @ Tr 817 z ươ 824 z at nh oi ̀ng 838 lm ul SHL SHL SHL an lu Đ ại Compone nt d oa nl w ho Component Matrixa an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh a components extracted Tự tương quan Correlations an n va 004 120 120 120 191* 424** 036 120 120 000 120 258** 424** 004 120 000 120 p ie gh tn 455** 102 000 120 120 120 229* 062 626** 012 120 498 120 000 120 316** 180* 695** 120 000 120 049 120 000 120 079 421** 000 120 229* 316** 116 120 012 120 000 120 120 392 120 150 062 180* 079 544** 498 120 049 120 392 120 120 000 120 626** 695** 421** 544** 000 000 000 000 120 120 120 nf va an lu 102 120 455** 120 120 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) m co l gm @ 120 z 000 z at nh oi lm ul ̀ng 150 144 Đ ại d oa nl w ho ươ 144 116 ̣c K to Tr SHL uê ́ 036 PTHH h lu 258** Sig (2-tailed) N SDC 191* N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation H Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) NLPV in STC Pearson Correlation SDU tê ́H STC an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh 5.Kiểm định hồi qui Model Summaryb R R Square 932a Adjusted R Square 868 Std Error of the Estimate 862 DurbinWatson 18872 2.410 uê ́ Model tê ́H a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa va to Mean Square 26.736 5.347 ̣c K n Regression df gh tn Residual Total F Sig h an Sum of Squares in lu Model 4.060 114 30.796 119 000b 150.137 036 ie p a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV oa nl w ho Unstandardized Coefficients 164 STC 198 034 206 SDU 243 025 373 NLPV 285 032 359 9.023 PTHH 240 020 SDC 135 031 000 000 911 1.098 9.822 000 804 1.244 000 731 1.368 413 11.866 000 955 1.047 160 000 an Lu 1.129 5.771 m co 4.422 l gm 886 n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương @ Tr -3.928 VIF z Collinearity Statistics Toleran ce -.644 (Consta nt) Sig Beta ươ Std Error t z at nh oi B Standardi zed Coefficien ts lm ul ̀ng nf va an lu Model Đ ại d Coefficientsa ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh an h lu tê ́H uê ́ a Dependent Variable: SHL n in va p ie gh tn ̣c K to lu Đ ại d oa nl w ho nf va an Kiểm định giá trị trung bình One sample T test a) Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị b) SDU ̀ng lm ul ươ N z at nh oi One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.3917 92850 08476 SDU2 120 3.4250 85664 07820 SDU3 120 3.4250 SDU4 120 SDU5 120 @ 90435 08256 3.4083 86477 07894 3.4167 89427 m co l gm Tr 120 z SDU1 08164 an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 000 39167 SDU2 5.435 119 000 42500 SDU3 5.148 119 000 42500 SDU4 5.173 119 000 40833 SDU5 5.104 119 000 41667 n va 119 tn ̣c K to c) STC One-Sample Statistics Mean Std Deviation p N 2615 5885 2520 5646 2550 5783 Std Error Mean 07327 3.7000 62979 05749 3.4833 70987 06480 3.6583 72756 06642 73674 06725 3.6083 z m co l gm @ Tr z at nh oi ươ 120 5798 80266 Đ ại 120 2702 3.6667 nf va an ̀ng lu 120 5595 lm ul 120 d STC5 oa STC4 nl STC3 w STC2 120 ho ie gh STC1 2238 h an 4.621 in lu SDU1 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper uê ́ t GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si t One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df an 119 000 66667 5216 12.176 119 000 70000 5862 7.459 119 000 48333 9.912 119 000 65833 9.045 119 000 60833 n ̣c K gh tn to 6116 5268 7898 4752 7415 72394 06609 3.4917 76692 07001 3.4917 77780 07100 120 3.5000 73336 06695 3.5000 73336 06695 120 Đ ại 120 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul 120 nf va an ̀ng Std Error Mean 3.3833 d oa nl w NLPV5 3550 lu NLPV4 120 ho p ie NLPV3 8138 in va One-Sample Statistics Mean Std Deviation N NLPV2 8118 tê ́H 9.098 d) NLPV NLPV1 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper h lu STC STC STC STC STC GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh uê ́ Khóa luận tốt nghiệp an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh One-Sample T Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper an 000 38333 NLPV2 7.023 119 000 49167 3530 6303 NLPV3 6.925 119 000 49167 3511 6323 NLPV4 7.469 119 000 50000 3674 6326 NLPV5 7.469 119 000 50000 3674 6326 n 5142 gh tn ̣c K to p ie e) SDC ho One-Sample Statistics Mean Std Deviation N 120 Std Error Mean 3.5833 78412 07158 3.6167 73546 06714 3.6500 71772 06552 71401 06518 ̀ng 3.6667 m co l gm @ Tr z ươ 120 z at nh oi SDC4 120 lm ul SDC3 120 nf va SDC2 an lu Đ ại d oa nl w SDC1 2525 tê ́H 119 va 5.800 in lu NLPV1 h uê ́ Lower an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si t One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 8.149 119 000 58333 4416 9.185 119 000 61667 4837 9.921 119 000 65000 10.228 119 000 66667 7251 7496 5203 7797 5376 7957 an h lu  95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tê ́H SDC SDC SDC SDC GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh ́ Khóa luận tốt nghiệp PTHH in n va One-Sample Statistics Mean Std Deviation ̣c K Std Error Mean 3.8083 1.07137 09780 PTHH2 120 3.7500 1.07101 09777 PTHH3 120 3.8250 1.03439 09443 3.8667 98675 09008 p w 120 ươ 8.265 119 000 80833 6147 1.0020 7.671 119 000 75000 5564 9436 8.737 119 000 82500 6380 1.0120 9.621 119 000 86667 z l gm @ Tr 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper z at nh oi 6883 1.0450 m co PTHH PTHH PTHH PTHH df lm ul ̀ng t One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference nf va an lu Đ ại d oa nl PTHH4 ho 120 gh PTHH1 ie tn to N an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh b) Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị One-Sample Statistics N Mean 120 3.3056 Std Error Mean 50872 04644 tê ́H uê ́ SHL Std Deviation One-Sample Test Test Value = an h lu df 119 p ie gh tn to 6.580 Mean Difference in n SHL Sig (2tailed) 000 Lower 30556 Upper 2136 3975 ho ̣c K va t 95% Confidence Interval of the Difference ANOVA df 118 30.796 119 554 458 260 m 30.652 144 Sig co F l 144 Mean Square gm Tr 362 @ n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương an Lu Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 118 z ươ SHL Sig z at nh oi ̀ng df2 lm ul 839 df1 nf va an Levene Statistic lu Đ ại d oa nl w c) Kiểm định biến phụ thuộc với giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh d) Kiểm định biến phụ thuộc với độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 604 df2 Sig 116 614 tê ́H Levene Statistic ANOVA h an n va Sum of Squares Mean Square Df 895 116 242 ̣c K 2.684 28.112 p ie gh tn to in lu SHL Between Groups Within Groups Total uê ́ SHL ho Sig 3.692 014 119 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w 30.796 F an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHỤ LỤC B: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi sinh viên lớp K50 Marketing, khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học uê ́ Kinh Tế - Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ tê ́H Quảng Nam” Tơi cần thơng tin để đánh giá khách hàng, mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề đưa Ý kiến anh/chị thông tin quý giá bổ ích để tơi hồn thành đề tài Tôi xin cam đoan ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu lu h an khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! in n va A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: ̣c K Nam gh tn to 1.Giới tính: p ie 2.Độ tuổi: ho  Dưới 18 tuổi d Đ ại Nghề nghiệp: oa nl w  Từ 25 tuổi – 55 tuổi  Dưới triệu  Từ 10 triệu – 15 triệu  Trên 15 triệu m co l gm @ Tr  Từ triệu – triệu  Từ triệu – 10 triệu z ươ  Chưa có thu nhập z at nh oi ̀ng  Khác :… lm ul Thu nhập hàng tháng:  >55 tuổi  Học sinh - Sinh viên nf va  Hưu trí an  Lao động phổ thông  Từ 18 tuổi – 25 tuổi  Công chức lu  Kinh doanh  Nữ an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh B CÁC CÂU HỎI Anh/ chị vui lịng cung cấp thơng tin cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng, 1.1 Thời gian gần anh/ chị có sử dụng sản phẩm,dịch vụ BHNT uê ́ công ty BVNT Quảng Nam  Dưới năm tê ́H  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Nếu lựa chọn anh/chị năm vui lịng khơng điền câu lu h va 1.2 in an Rất cảm ơn nhận hỗ trợ anh/ chị Nếu có nhu cầu, anh/chị có sẵn sàng tìm đến sản phẩm, dịch vụ n ̣c K tn to BHNT công ty thời gian tới hay khơng? gh  Có Anh/chị liên hệ trao đổi vấn đề BHNT nhân viên công p ie 1.3  Không oa nl  Qua điện thoại  Gặp mặt trực tiếp  lu Đ ại d  Qua người trung gian ho w ty hình thức nào? an Khác:……………………… nf va  Trực tiếp qua trang web cơng ty ̀ng lm ul Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu z at nh oi ước: m co l 3: Trung lập 5: Rất đồng ý gm 2: Không đồng ý 4: Đồng ý @ Tr 1: Rất không đồng ý z ươ bảng sau (đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lịng không để trống) với qui an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương ac th si Khóa luận tốt nghiệp STT GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Thang đo biến độc lập Mức độ đánh giá SỰ TIN CẬY 1 Các quy trình thủ tục hành công ty công khai minh bạch Hợp đồng bảo hiểm khơng bị sai sót Khơng phải lại nhiều lần để hoàn tất hợp Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn tn Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, lu B BVNT Quảng Nam nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải quyền lợi bảo hiểm BVNT giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG to h ie gh ̣c K n va in an tê ́H đồng bảo hiểm uê ́ A p hẹn Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi 10 Tất đối tượng tham gia C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên có thái độ ơn hịa, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng 14 Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 15 Nhân viên phục vụ cơng với khách 17 BVNT đáp ứng kịp thời yêu cầu bạn n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương an Lu BVNT thể quan tâm đến cá nhân bạn m 16 co SỰ ĐỒNG CẢM l D gm @ Tr z hàng z at nh oi 13 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ươ 12 lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho ac th si Khóa luận tốt nghiệp 18 GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Nhân viên công ty quan tâm đến cá nhân bạn 19 BVNT thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch 21 Trang thiết bị đại, đảm bảo 22 Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, đẹp mắt 23 Cơng ty có thời gian làm việc thuận lợi F SỰ HÀI LÒNG 24 Mức độ hài lòng chung quý khách chất va n lượng sản phẩm BVNT BVNT ie gh tê ́H ̣c K Hài lòng khả cung cấp thơng tin tn to 25 Hài lịng khả phục vụ chuyên p 26 uê ́ 20 h an PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH in lu E ho viên công ty BVNT Quảng Nam oa nl w ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! an Lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương ac th si