Hiện nay trước việc người tiêu dùng thay đổi phần nào hành vi mua sắm cùng với cuộc vận động “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt”, thì các sản phẩm có nguồn gốc nội địa lại được khách hàng chú trọng khi mua sắm. Cũng vì lý do đó mà phần lớn các siêu thị đều bày bán các loại hàng nội địa chiếm số lượng trung bình từ 60% đến 80%.
45
Bảng 3.4: Tình hình kinh doanh của các siêu thị ở thành phố Cần Thơ
Tên siêu thị Số mặt hàng Nhãn hàng riêng
Lươt khách
trong ngày Khu giải trí
Co.opmart 25.000 200 10.000 Có Vinatex 30.000 150 4.000 Không Big C 28.000 170 11.000 Không
Nguồn: Sở Công Thương thành phố Cần Thơ
Từ năm 2003, Co.opmart đã xây dựng kế hoạch phát triển hàng nhãn riêng, đến nay Co.opmart đã có khoảng 200 sản phẩm hàng nhãn riêng. Ngoài nhãn hiệu thời trang SGC, thế mạnh nhãn riêng của Co.opmart phải kể đến các thực phẩm chế biến từ chả giò, cá viên Co.opmart. Từ đầu năm 2011 đến nay, Co.opmart đã tung ra thị trường nhiều loại sản phẩm mới như: khăn giấy Napkin; nước rửa chén và nước giặt Co.opmart…. Tại siêu thị Co.opmart có các chương trình ưu đãi khách hàng như đưa hàng về nông thôn các huyện ngoại thành TP Cần Thơ mỗi tháng 1 lần, hưởng ứng chiens dịch mùa hè xanh kết hợp với thực hiện Cuộc vận động “Đưa hàng Việt về nông thôn”.
Trong xu thế kinh doanh các nhãn hàng của các siêu thị tại TP Cần Thơ thì Vinatex và Big C cũng không thể đứng ngoài cuộc. Vinatex với lợi thế là một tập đoàn dệt may nên các sản phẩm thời trang với các nhãn hàng mang thương hiệu Vinatex Fashion đã thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng. Siêu thị cũng đã đặt hàng các nhà sản xuất với số lượng lớn với chất liệu vải, mẫu mã được thiết kế riêng theo yêu cầu của Vinatex. Còn đối với siêu thị Big C, các nhãn hàng riêng nổi tiếng của siêu thị này là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh chế biến sẵn, thực phẩm tươi sống…
3.4.3 Khách hàng
Hàng ngày Co.opmart đón hơn 10.000 lượt khách đến tham quan mua sắm tại đây, chưa kể đến các dịp lễ tết, khách hàng đến Co.opmart tham quan mua sắm luôn trong tình trạng quá tải, vì vậy chưa bao giờ Co.opmart rơi vào tình trạng vắng khách từ thời điểm khai trương kinh doanh cho đến hiện nay.
Nếu như Co.opmart có khách hàng mục tiêu là những người đã có gia đình, thì Vinatex lại nhắm đến đối tượng nhân viên văn phòng, cong nhan viên trong các doanh nghiệp, công nhân hay những người mua bán. Các đối tượng này đa phần đều có thu nhập từ trung binh trở lên vì vậy mức chi tiêu của họ khi mua sắm tại Vinatex cũng ở mức trung bình trở lên. Vấn đề này ảnh hưởng
46
trực tiếp đến việc lựa chọn các chủng loại hàng hóa, thuong hiệu cũng như cách bày trí cũng phải thật sự phù hợp.
* Khu giải trí
Trong ba siêu thị thì chỉ có siêu thị Co.opmart là có khu vui chơi riêng biệt dành cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Một đặc điểm nổi bậc ở các khu vui chơi giải trí này không dơn thuần phục vụ cho các đối tượng thanh thiếu niên, khách hàng trẻ tuổi mà còn dành cho các đối tượng phụ huynh vui chơi cùng con cái, gia đình sau những giờ lao động mệt nhọc. Khu giải trí ở siêu thị Co.opmart nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi dduocj bố trí gần khu phục vụ ăn uống rất thuận tiện cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Ngoài ra, ngày 20/01/2014 Co.opmart chính thức khai trương cụm gạp chiếu phim CGV, đây là cụm rạp chiếu phim tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Cần Thơ.
Nhìn chung, cả 3 siêu thị kinh doanh tổng hợp ỏ TP Cần Thơ hiện nay đều có quy mô lớn, thương hiệu đã phát triển lớn mạnh trong phạm vi cả nước và đều được xếp vào các siêu thị hạng I. Vị trí của các siêu thị này được đặt tại những địa điểm thuận tiện, tập trung đông dân cư nên đáp ứng được mọi nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người tiêu dùng không chỉ ở thành phố Cần Thơ mà cả những tỉnh lân cận. Trong đó, chỉ có Co.opmart là có một khu vui chơi riêng biệt dành cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Khu giải trí ở siêu thị này nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
47
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ CẦN THƠ
4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ
Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp 130 khách hàng có nhu cầu mua sắm tại các siêu thị. Sau thời gian phỏng vấn, tác giả tổng hợp được 130 phiếu trong đó có 4 phiếu không đạt yêu cầu (chủ yếu là do thông tin trả lời không đầy đủ hoặc bị loại ở phần sàn lọc). Vậy tổng số mẫu có phương án trả lời hoàn chỉnh và được đưa vào phân tích, xử lý là 126 mẫu, chiếm gần 97%.
4.1.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu
4.1.1.1 Thông tin về giới tính
Theo kết quả khảo sát, số lượng nữ đến siêu thị là 92 người, chiếm 73% trong khi nam chỉ chiếm 27%. Vậy ta có thể kết luận rằng nữ đi siêu thị nhiều hơn nam. Kết luận này phù hợp với thực tiễn bởi trong cuộc sống hằng ngày, nhu cầu về mua sắm thường được phái nữ quan tâm và chú ý nhiều hơn phái nam.
Bảng 4.1: Thông tin về giới tính của khách hàng
Giới tính Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn
Nam 34 27,0 27,0
Nữ 92 73,0 100
Tổng 126 100 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.1.1.2 Độ tuổi
Kết quả thống kê ở bảng 4.2 cho thấy khách hàng trong độ tuổi từ 18- 24 chiếm tỷ lệ cao nhất 61,9% và đứng thứ hai là nhóm từ 25-31 chiếm 24,6%. Có thể lý giải rằng ở hai nhóm tuổi này là những khách hàng trẻ và có thu nhập tương đối ổn định nên nhu cầu mua sắm và giải trí của họ thường được cao hơn các nhóm khác. Khách hàng trong độ tuổi 32-38 chiếm tỷ lệ ít hơn 13,5% bởi trong nhóm tuổi này, đa số khách hàng sẽ dành thời gian cho công việc gia đình nhiều hơn.
48
Bảng 4.2: Thông tin về độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi Tần số Tỷ lệ % % Cộng dồn 18-24 78 61,9 61,9 25-31 31 24,6 86,5 32-38 17 13,5 100
Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.1.1.3 Trình độ học vấn Bảng 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn Cấp 1 1 0,8 0,8 Cấp 2 1 0,8 1,6 Cấp 3 20 15,9 17,5 Trung cấp 63 50,0 67,5 Cao đẳng/ đại học 40 31,7 99,2 Sau đại học 1 0,8 100 Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
Kết quả khảo sát được trình bày trong bảng 4.3 cho thấy khách hàng đến siêu thị đa số là ngời có trình độ học vấn cao, chiếm 82,5% ở mức trung cấp trở lên. Còn lại 17,5 % là khách hàng có học vấn ở các cấp phổ thông. Vậy tại sao có sự chênh lệch thế này? Phải chăng phương thức phục vụ của siêu thị hay thị hiếu của khách hàng khác nhau khi trình độ học vấn của họ khác nhau? Các siêu thị nên tìm hiểu rõ nguyên nhân để có thể mở rộng đối tượng khách hàng của mình.
4.1.1.4 Nghề nghiệp
Số liệu phân tích ở bảng 4.4 cho thấy đa số khách hàng đén siêu thị là công nhân viên , chiếm 51,6%. Sau đó là học sinh sinh viên 41,3% và nội trợ 5,6%. Các ngành nghề còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ 1,6%.
Có thể do bận việc làm, hoặc đa số công nhân viên là những người có trình độ học vấn cao nên họ thích cách phục vụ và mua bán văn minh trong siêu thị, bên cạnh đó vì không có nhiều thời gian nên đến siêu thị họ sẽ mua
49
được nhiều hàng hóa cùng lúc, đồng thời cũng được thư giãn tại siêu thị vào các ngày cuối tuần. Vì những lý do nêu trên, ta có thể hiểu vì sao đa số khách hàng đến siêu thị là công nhân viên.
Bảng 4.4: Thông tin về nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn Học sinh, sinh viên 52 41.3 41,3
Công nhân viên 65 51,6 92.9 Nội trợ 7 5.6 98.4
Khác 2 1.6 100
Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.1.1.5 Thu nhập
Số liệu thống kê ở bảng 4.5 cho thấy đa số khách hàng được chọn phỏng vấn đều có thu nhập từ 1-3 triệu, chiếm tỷ lệ 41,3%. Một chênh lệch không quá lớn so với nhóm thu nhập 1- 3 triệu là nhóm khách thu nhập trên 3- 5 triệu, chiếm 34,9%. Tiếp theo là những khách hàng có thu nhập dưới 1 triệu chiếm 13,5%. Và sau cùng, chiếm tỷ lệ thấp nhất 10,3% là nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 5-7 triệu.
Bảng 4.5: Thông tin thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng
Thu nhập Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn > 1 triệu 17 13,5 13,5 Trên 1 triệu đến 3 triệu 52 41,3 54,8 Trên 3 triệu đến 5 triệu 44 34,9 89,7 Trên 5 triệu đến 7 triệu 13 10,3 100
Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.2 MÔ TẢ HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Tần suất đi siêu thị 4.2.1 Tần suất đi siêu thị
Kết quả thống kê được trình bày trong bảng 4.6 cho thấy khách hàng đến siêu thị từ 2 lần/ tháng chiếm tỷ lệ tương đối cao 46,0%, điều này phản ánh đúng thực tế bởi trong cuộc sông hiện đại và vội vã như ngày nay, khách hàng chuộng hình thức mua sắm tại siêu thị vì họ có thể mua được nhiều loại hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
50
hóa cùng lúc do đó tiết kiệm được thời gian, đồng thời kết hợp với vui chơi giải trí trong siêu thị sau những giờ học tập và làm việc mệt mỏi.
Bảng 4.6: Số lần đi siêu thị/ tháng của khách hàng
Số lần đi siêu thị/ tháng Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn 1 lần 31 24,6 24,6 2 lần 58 46,0 70,6 3-4 lần 21 16,7 87,3 Trên 4 lần 16 12,7 100 Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.2.2 Siêu thị nghĩ đến đầu tiên
Kết quả thống kê được trình bày trong bảng 4.7 cho thấy khi hỏi siêu thị đầu tiên bạn nghĩ đến là gì thì có đến 70 khách hàng chọn siêu thị Co.opmart, chiếm tỷ lệ cao nhất 55,6%. Đều này có thể lý giải vì do siêu thị Co.opmart đac thành lập lâu nên uy tín và thương hiệu của siêu thị này khá quen với nhiều người. Còn đối với siêu thị Vinatex thì chỉ có 5 người chọn chiếm tỷ lệ thấp nhất 4 % vì đây là siêu thị kinh doanh nghiên về mặt hàng quần áo nên ít chú tâm về những mặt hàng khác. Tuy nhiên đối với siêu thị Big C tuy mới thành lập nhưng lại có số người chọn khá cao 40,5% vì siêu thị này luôn có những dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nên họ chọn siêu thị này.
Bảng 4.7: Siêu thị nghĩ đến đầu tiên
Tên siêu thị Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn Co.opmart 70 55,6 55,6
Vinatex 5 4,0 59,5 Big C 51 40,5 100
Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.2.3 Siêu thị đã từng đi
Qua kết quả thống kê ở bảng 4.8 cho thấy số lượt trả lời so với tổng mẫu về siêu thị mà khách hàng đã từng đi tương đối cao nhưng siêu thị Co.opmart và Big C vẫn chiếm tỷ lệ cao là 88,8 % và 88,8%. Siêu thị Vinatex vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ 40% còn lại là chọn các siêu thị khác chiếm 12%. Điều này có thể
51
giải thích là vì siêu thị Co.opmart và Big C có những dịch vụ tốt nên làm hài lòng khách hàng.
Bảng 4.8: Siêu thị đã từng đi
Tên siêu thị Số lượt trả lời % so với tổng mẫu Co.opmart 111 88,8
Vinatex 50 40,0
Big C 111 88,8
Khác 15 12,0
Tổng mẫu 126
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.2.4 Siêu thị thích đi nhất
Qua bảng thống kê 4.9 cho thấy siêu thị Big C là siêu thị được khách hàng thích đi nhất 51,6%, Co.opmart chiếm 47,6% điều này chứng tỏ tuy mới thành lập nhưng Big C vẫn có thể cạnh tranh tốt với những siêu thị khác, các siêu thị khác cần phải có những chiến lược kinh doanh tốt hơn.
Bảng 4.9: Siêu thị thích đi nhất Tên siêu thị Tần số Tỷ lệ % % cộng dồn Co.opmart 60 47,6 47,6 Vinatex 1 0,8 48,4 Big C 65 51,6 100 Tổng 126 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.2.5 Lý do khách hàng chọn siêu thị là nơi mua sắm
Kết quả phân tích ở bảng 4.10 cho thấy hàng hóa đa dạng là ngyên nhân chủ yếu để khách hàng lựa chọn siêu thị làm nơi mua sắm, vì trong tổng số 126 người được hỏi thì có 89 lượt lựa chọn lý do này, chiếm tỷ lệ 70,6%. Bên cạnh đó, việc tự do chọn hàng hóa cũng là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng mua sắm tại siêu thị vì có đến 84 lượt lựa chọn lý do này trong tổng số 126 người được hỏi, chiếm tỷ lệ 66,7%. Ngoài ra, không gian sạch sẽ thoáng mát và giá cả trong siêu thị cũng được khách hàng đặc biệt quan tâm, chiếm tỷ trọng 65,1% và 64,3%. Như vậy, có thể xem đây là
52 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
những ưu thế của siêu thị so với những nơi mua sắm khác, do đó các siêu thị cần phải giữ vững và phát huy thế mạnh này.
Bảng 4.10: Lý do khách hàng chọn siêu thị là nơi mua sắm
Lý do Số lượt trả lời % so với tổng mẫu
Gần nhà 47 37,3
Giá cả hợp lý 81 64,3 Hàng hóa đa dạng 89 70,6 Có nhiều chương trình khuyến mãi 76 60,3 Văn minh, lịch sự 56 44,4 Không gian sạch, sẽ thoáng mát 82 65,1 Chương trình hậu mãi tốt 24 19,0 Tự do chọn hàng hóa 84 66,7
Khác 5 4,0
Tổng mẫu 126
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.2.6 Mục đích chủ yếu của khách hàng khi đến siêu thị
Bảng 4.11: Mục đích chủ yếu của khách hàng khi đến siêu thị
Mục đích Số lượt trả lời % so với tổng mẫu
Mua sắm 115 93,5
Tham quan giải trí 88 71,5 Thưởng thức ẩm thực 43 35,0
Khác 3 2,4
Tổng mẫu 126
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
Mỗi khách hàng đến siêu thị đều có những mục đích khác nhau. Tuy nhiên, theo số liệu thống kê trong bảng 4.11 thì phần lớn khách hàng đến siêu thị là để mua sắm, vì trong tổng số 126 người được hỏi thì có 115 lượt chọn mục đích này, chiếm tỷ lệ 93,5%. Tham quan, giải trí chiếm 71,5% (88% lượt chọn mục đích này) và thưởng thức ẩm thực chiếm 35,0% (43 lượt chọn mục đích này) trong tổng số 126 được hỏi, còn lại là những khách hàng đến siêu thị với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ 2,4% (3 lượt chọn mục đích
53
này) trong tổng số 126 người trả lời. Kết quả này cho thấy các siêu thị phải thường xuyên đa dạng hóa các mặt hàng, giá cả phải phù hợp, đảm bảo chất lượng hàng hóa…để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, bên cạnh đó không ngừng cải tiến các dịch vụ giải trí, ẩm thực để thu hút khách hàng ngày càng đông hơn.
4.2.7 Chủng loại hàng hóa mà khách hàng lựa chọn
Bảng 4.12: Chủng loại hàng hóa khách hàng lựa chọn
Chủng loại hàng hóa Số lượt trả lời % so với tổng mẫu
Thực phẩm 83 69,7 Điện máy 8 6,7 Đồ dùng gia đình 22 18,5 Quần áo 10 8,4 Khác 4 3,4 Tổng mẫu 126
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014