THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI
Mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ tận tình hiệu quả cho khách hàng
- Trước hết, để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên các siêu thị cần chú trọng khâu tuyển dụng. Ở khâu tuyển dụng các siêu thị nên bố trí những người có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc tuyển chọn các nhân viên chất lượng, phù hợp với từng công việc trong siêu thị.
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng. Mỗi nhân viên phải là một người hướng dẫn tận tình, chính xác cho khách hàng. Ví dụ: khi cần đổi phiếu trúng thưởng để lấy quà, khách hàng có thể biết được nơi nhận quà qua thông tin của bất cứ nhân viên nào cung cấp (bán hàng, bảo vệ….). để thực hiện tốt việc này ngoài việc cung cấp kiến thức nghiệp vụ cho
72
nhân viên, ban quản lý siêu thị nên cung cấp đầy đủ hông tin một cách nhanh chóng, chính xác về những hoạt động của siêu thị như chương trình khuyến mãi, nơi đổi quà…
- Một yếu tố quan trọng trong việc kích thích ý thức làm việc của nhân viên đó là ban quản trị siêu thị cần có chế độ lương phù hợp dựa trên năng lực của từng nhân viên, điều này sễ kích thích nhân viên làm việc tốt hơn. Qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và quan trọng hơn hết là sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.
Hàng hóa bán trong siêu thị phải luôn là những hàng hóa chất lượng, thời hạng được đảm bảo.
- Hệ thống kiểm tra đầu vào của siêu thị cần phải hoàn thiện hơn nữa về chức năng cũng như nhiệm vụ lựa chọn các hàng hóa có chất lượng để bày bán trong siêu thị. ở khâu này các siêu thị cần có chiến lược “ hội nhập dọc” phù hợp để có những hàng hóa chất lượng bày bán trong siêu thị.
- Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng cũng như hạn sử dụng hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời sử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi quầy hàng.
- Cần có nhân viên chuyên thực hiện việc kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Các nhân viên ngoài việc kiểm tra nhãn mác, bao bì hàng hóa hư hỏng do quá trình tham quan, mua sắm của khách hàng còn phải thực hiện nhiệm vụ bày trí lại các sản phẩm bị xáo trộn đúng với các quầy hàng của chúng.
- Đối với các sản phẩm tươi sống như thủy hải sản, rau quả cần có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng để tạo tâm lý an toàn cho khách hàng khi mua sắm.
- Liên tục cập nhật các loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng kết hợp trong quá trình diễn ra chương trình khuyến mãi.
Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng
Đối với thời gian chờ tính tiền: Đa số khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị đều cho rằng thời gian chờ đợi tính tiền của họ là khá lâu trong những cao điểm như các dịp lễ, tết hay các ngày cuối tuần. Vì vậy vào những giờ cao điểm, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân, hoạt động hết các quầy tính tiền để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Ngoài ra siêu thị nên phân chia các đối tượng khách hàng mua ít đồ và mua nhiều đồ để tính tiền riêng cho từng đối tượng. Vì quá trình phỏng vấn có hơn 70% khách hàng mua
73
Bên cạnh đó siêu thị nên bố trí quầy thu ngân các màn hình tivi trình chiếu phim, ca nhạc, dùng thử sản phẩm…hay bât cứ một loại hình nào gây sự chú ý và thư giãn cho khách hàng trong khi chờ đợi. Điều này sẽ giúp khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi và vui vẻ chờ đợi đến lượt của mình để tính tiền.
Tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
- Siêu thị nên cung cấp đầy đủ thông tin khuyến mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. Đó là hai yếu tố mà khách hàng khá quan tâm hiện nay, để làm khách hàng hài lòng hơn siêu thị cần xây dựng hệ thống thông tin có thể cập nhật và đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận.
- Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng của chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm bị lỗi hay kém chất lượng.
Tăng cường nội dung lẫn chất lượng các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
- Cần có sự liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận giao hàng tránh tình trạng giao hàng chậm trễ cho khách hàng.
- Mở thêm các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng như gói quà miễn phí, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết…
- Hỗ trợ khách hàng mang hàng hóa ra xe. Cần có một bộn phận nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ.
Nâng cao ý thức “văn hóa mua sắm” và “văn hóa xếp hàng” cho khách hàng.
Việc tạo ý thức cho khách hàng trong quá trình mua sắm là một việc làm cần thiết giúp siêu thị tiết kiệm được các chi phí thuê mướn nhân viên, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây. Để nâng cao ý thức của khách hàng, tại các quầy hàng hay bất cứ nơi nào trong siêu thị nên đặt các biểu ngữ, hay những lời khuyên lịch sự bằng những dòng chữ lớn đầy sang trọng đánh thức ý thức khách hàng trong việc tham quan mua sắm, không làm
74
xáo trộn hay hư hỏng hàng hóa, hay xô xát gây mất an ninh trật tự trong siêu thị. Ngoài ra siêu thị cần tạo ý thức về “văn hóa xếp hàng” khi tính tiền, tránh tình trạng chen lấn bằng các biểu ngữ được đặt trong các quầy thu ngân.
Các giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trên, tác giả còn đề xuất một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị.
- Để thuận lợi cho khách hàng phản ánh những bức xúc, những đề xuất với lãnh đạo siêu thị, các siêu thị cần mở ra các đường dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng. Không nên qua các kênh thông tin từ dưới sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch…
- Về cơ sở vật chất siêu thị cần nên tăng them các máy ATM của các ngân hàng khác nhau, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc chi trả.
- Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân trong xã hội. Thông qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm.
75
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ