4.3.1.1 Kiểm định các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị với 22 biến quan sát. Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát “Hàng hóa được trưng bày là những hàng hóa có chất lượng tốt”, “Nhân viên có đầy đủ kiến thức về sản phẩm”, “Khoảng cách từ nhà đến siêu thị”, “Dịch vụ hỗ trợ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng (giao hàng, gói quà miễn phí…)” và “Chương trình hậu mãi tốt” nhỏ hơn 0,3.
58
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các thang đo
Tên biến TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Hàng hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn 77,34 94,931 0,368 0,829 Hàng hóa đúng hạng sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm 77,02 94,871 0,448 0,825 Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 77,06 94,981 0,453 0,825
Hàng hóa được trưng bày là những hàng hóa có chất lượng tốt
77,55 97,546 0,262 0,834
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng 77,20 93,520 0,521 0,822 Tính kịp thời trong phục vụ 77,50 96,396 0,384 0,828 Nhân viên bán hàng rất nhiệt tình 76,94 94,268 0,477 0,824
Nhân viên có đầy đủ kiến thức về sản phẩm
77,29 99,502 0,227 0,834
Bãi giữ xe rộng rãi 77,37 95,978 0,442 0,825 Vị trí tọa lạc thuận lợi 77,33 96,589 0,368 0,828 Các quầy, kệ được bố trí thuận tiện 76,82 95,622 0,401 0,827 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát 77,14 91,339 0,636 0,816
Hình thức thanh toán đa dạng 77,07 96,339 0,388 0,827 Khoảng cách từ nhà đến siêu thị 77,67 99,808 0,184 0,836 Giá cả rẻ hơn ở chợ 77,88 97,066 0,323 0,830
59
Giá cả tương đương với chợ
77,75 96,255 0,360 0,829
Giá cả được niêm yết rõ ràng và phù hợp với chất lượng hàng hóa
77,03 95,247 0,518 0,823
Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về khuyến mãi, giảm giá
77,04 93,878 0,494 0,823
Các chương trình khuyến mãi của siêu thị hấp dẫn và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng
76,83 93,340 0,533 0,821
Các trương trình khuyến mãi được thực hiện tốt
76,98 92,512 0,548 0,820
Dịch vụ hỗ trợ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng (giao hàng, gói quà miễn phí…)
77,59 102,308 0,072 0,840
Chương trình hậu mãi tốt 77,29 98,542 0,267 0,832
Cronbach’s Alpha tổng 0,834
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
Vì vậy 5 biến này bị loại khỏi mô hình, còn lại 17 biến quan sát. Kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện với 17 biến quan sát còn lại. Kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện lần 2 với 17 biến còn lại. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,847 nằm trong khoảng từ 0,6 đến 1 chứng tỏ thang đo này là tốt. Xét hệ số tương quan biến tổng thì trong tổng số 17 biến không có biến nào nhỏ hơn 0,3 chứng tỏ các biến này đều tốt. Vì vậy, 17 biến quan sát này đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
60 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.17 : Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập lần 2
Tên biến TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Hàng hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn
60,03 72,335 0,399 0,842
Hàng hóa đúng hạng sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm
59,71 72,830 0,452 0,839
Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
59,75 73,439 0,425 0,840
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng
59,89 72,036 0,501 0,836
Tính kịp thời trong phục vụ 60,19 75,099 0,330 0,845 Nhân viên bán hàng rất nhiệt
tình
59,63 72,844 0,447 0,839
Bãi giữ xe rộng rãi 60,06 74,101 0,427 0,840 Vị trí tọa lạc thuận lợi 60,02 73,520 0,423 0,840 Các quầy, kệ được bố trí thuận
tiện
59,51 73,196 0,423 0,840
Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát
59,83 68,860 0,699 0,826
Hình thức thanh toán đa dạng 59,76 74,551 0,365 0,843 Giá cả rẻ hơn ở chợ 60,57 74,439 0,345 0,844 Giá cả tương đương với chợ 60,44 73,720 0,382 0,842 Giá cả được niêm yết rõ ràng
và phù hợp với chất lượng hàng hóa
59,72 72,874 0,545 0,835
Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về khuyến mãi, giảm giá
59,73 71,895 0,502 0,836
61
của siêu thị hấp dẫn và đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng
Các trương trình khuyến mãi được thực hiện tốt
59,67 70,669 0,558 0,833
Cronbach’s Alpha tổng 0,847
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
4.3.1.2 Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng
Tên biến TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Nếu lần sau có nhu cầu mua
sắm
8,05 1.854 0,411 0,501
Có muốn giới thiệu cho người khác
8,21 1,706 0,444 0,450
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
8,26 1,843 0,377 0,551
Cronbach’s Alpha tổng 0,602
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2014
Hệ số Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng 0,602 thỏa điều kiện 0,6 < Alpha < 1, vì vậy thang đo này tương đối tốt. Ngoài ra, trong thang đo này hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo, nên không có biến nào bị loại.