đánh giá thang đo trong nghiên c u có ý ngh a th ng kê, thông th ng
các thang đo đ c đánh giá s b qua hai công c chính: h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA.
a. Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha:
Các thang đo ki m đ nh tin c y b ng h s Cronbach Alpha công c này giúp lo i đi nh ng bi n quan sát hay các thang đo không đ t. Các bi n quan sát có h s t ng quan t ng th (Item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu
134 98 81 70 48 0 20 40 60 80 100 120 140
Chuy n ti n Thanh toán hóa
đ n V n tin tài kho n G i ti t ki m Khác
S L ng
chu n ch n thang đo khi cronbach alpha t 0.6 tr đi.
K t qu cho th y v i thang đo M c đ tin c y, Kh n ng đáp ng, M c
đ b o đ m, M c đ đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và Phí d ch v đ u có h s Cronbach Alpha > 0,6.
B ng 2.9 Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u
Mã hóa Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan t ng th Alpha n u lo i bi n này M c đ tin c y, Alpha = 0,785 TC1 Khách hàng c m th y tin t ng vào uy tín c a ngân hàng 14.98 5.39 0.59 0.73 TC2 Trong quá trình ph c v , nhân viên luôn chú ý
không đ ra sai sót 14.88 5.22 0.6 0.73
TC3
D ch v e-banking đ c ngân hàng cung ng đ n khách hàng m t cách nhanh chóng, chính
xác
14.54 5.7 0.57 0.74
TC4 Th c m c hay khi u n i luôn đ c ngân hàng
gi i quy t th a đáng 14.87 5.39 0.52 0.76
TC5 Ngân hàng x lý khi u n i nhanh chóng, h p
lý 14.63 5.44 0.53 0.76 Kh n ng đáp ng, Alpha = 0,787
DU 2
Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v e- banking 7.76 2.37 0.62 0.72 DU 3 Th t c đ ng ký s d ng e-banking đ n gi n, nhanh chóng 7.66 2.47 0.61 0.73 DU 4 T c đ x lý giao d ch c a h th ng t đ ng nhanh chóng 7.5 2.22 0.66 0.68 M c đ b o đ m, Alpha = 0,755
BD1 Tên đ ng nh p và password đ c ngân hàng
b om t t t 12.21 5.13 0.48 0.74
BD2 Thông tin v khách hàng (s tài kho n, s
d ,…) đ c ngân hàng b o m t t t 12.25 4.58 0.59 0.68
BD3 B n c m th y an toàn khi th c hi n các giao
d ch 12.63 3.98 0.61 0.66
BD4 Ph ng th c xác th c đ c b o m t t t 12.57 3.74 0.57 0.7 M c đ đ ng c m, Alpha = 0,735 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DC1 Nhân viên t v n d ch v phù h p v i nhu c u
c a khách hàng 7.72 3.14 0.49 0.73
DC2 Khách hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng
d ch v ngân hàng đi n t 8.23 2.29 0.64 0.54
DC3 Khách hàng d dàng đónggóp ý ki n 8.09 2.28 0.57 0.64 Ph ng ti n h u hình, Alpha = 0,824
PTHH1 Khách hàng d dàng ti p c n thông tin c a
ngân hàng 11.1 4.09 0.65 0.78 PTHH2 Tài li u v s n ph m, t r i h p d n 11.16 3.88 0.69 0.76 PTHH3 Giao di n màn hình thân thi n, d hi u 11.09 4.09 0.63 0.79 PTHH4 Trang web c a ngân hàng và các thi t b d
dàng truy c p khi th c hi n giao d ch đi n t 11.21 4.13 0.63 0.79
Phí d ch v , Alpha = 0,717
PDV1 Phí th ng niên c a d ch v ngân hàng đi n t
t i BIDV có h p lý 7.2 1.92 0.47 0.71
PDV2 Phí giao d ch c a d ch v ngân hàng đi n t t i
BIDV có h p lý 7.43 1.66 0.6 0.55
PDV3 Phí thi t b b o m t c a d ch v ngân hàng
đi n t t i BIDV có h p lý 7.12 1.86 0.55 0.62
M c đ tin c y: có h s Cronbach Alpha l n h n 0.6 và h s t ng quan
t ng đ i đ ng đ u và l n h n 0.3 nên các m c h i có s t ng quan ch t ch v i
nhau và đ tin c y cao.
Kh n ng đáp ng: m c h i DU1 có h s t ng quan ng là -.042 nh
h n 0.3 ch ng t m c DU1 có m c t ng quan th p và đ i l p v i các m c h i còn l i trong thang đo Kh n ng đáp ng. Sau khi th c hi n ki m đ nh Cronbach Alpha khi lo i b bi n DU1 thì h s Cronbach Alpha c a thang đo Kh n ng đáp ng t ng lên nên ta lo i b m c h i DU1 ra kh i thang đo ch t l ng d ch v và phân tích nhân t bên d i.
M c đ b o đ m: có h s Cronbach Alpha là 0.755 và h s Cronbach's
Alpha if Item Deleted đ u không l n h n 0.755 nên các bi n trong thành ph n đáp
ng yêu c u đ tin c y và chính xác.
M c đ đ ng c m: m c h i DC4 và DC5 l n l t có h s t ng quan
t ng ng là .101 và 0.286 nh h n 0.3 ch ng t m c DC4, DC5 có m c t ng
quan th p v i các m c h i còn l i trong thang đo. Ti p t c ki m đ nh Cronbach Alpha sau khi lo i b DC4 và DC5, ta có h s Cronbach Alpha là 0.735 cao h n
0.6. H s t ng quan t ng c a các m c h i c ng cao h n nên đ m b o đ c đ tin c y và s chính xác. Nh v y, đ i v i thang đo M c đ đ ng c m, ta lo i b m c h i DC4 và DC5 ra kh i thang đo ch t l ng d ch v và phân tích nhân t bên
Ph ng ti n h u hình: có h s Cronbach Alpha là 0.824 l n h n 0.6 và
h s t ng quan t ng đ i đ ng đ u và l n h n 0.3 nên các m c h i có s t ng
quan ch t ch v i nhau và đ tin c y cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phí d ch v : có h s Cronbach Alpha l n h n 0.6 và h s t ng quan
t ng đ i đ ng đ u và l n h n 0.3 nên các m c h i có s t ng quan ch t ch v i
nhau và đ tin c y cao.
C n c các b ng ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, ta có k t qu xây d ng thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng (các bi n
đ c l p) ch còn ng v i 22 bi n quan sát do lo i b bi n DU1, DC4 và DC5.
B ng 2.10 Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng
Mã hóa Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan t ng th Alpha n u lo i bi n này S hài lòng, Alpha = 0,752 HL1 B n hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV 7.847 1.312 0.578 0.674
HL2 B n hài lòng v phí d ch v ngân hàng đi n
t t i BIDV 7.653 1.342 0.649 0.593
HL3 B n s ti p t c s d ng d ch v ngân hàng
đi n t t i BIDV 7.380 1.459 0.521 0.736
H s Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn đ t yêu c u (0,752). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng s hài lòng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4.
b. Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân t khám phá EFA các nhà nghiên c u th ng quan tâm
đ n m t s tiêu chu n nh t đ nh đ đánh giá k t qu phân tích.
• Th nh t, h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 v i m c ý ngh a
c a ki m đ nh Bartlett ≤ 0.05
• Th hai, h s t i nhân t ph i l n h n (Factor loading) ≥ 0.4. N u bi n quan sát có s t i nhân t nh h n 0.4 s b lo i kh i mô hình.
• Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n 50%.
• Th t , h s Eigen value có giá tr l n h n 1.
• Th n m, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0,4 đ b o đ m giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Phân tích EFA - các bi n đ c l p trong mô hình
Các thang đo ch t l ng d ch v mà đ tài s d ng g m 6 thành ph n v i 25 bi n quan sát. Sau khi ki m đ nh thang đo b ng công c Cronbach Alpha, ta lo i b bi n DU1, DC4 và DC5 vì m c đ t ng quan v i các v i các bi n khác trong
thang đo th p, còn l i 22 bi n quan sát ti p t c đ c đ a vào phân tích nhân t
khám phá EFA. K t qu thu đ c là 6 nhân t chính th c v i h s t i nhân t
(Factor loading) đ u l n h n 0,4 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong các nhân t , chúng có ý ngh a th ng kê khi rút trích nhân t . M i bi n quan sát có sai bi t gi a các nhân t do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Khi phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i thang đo ch t
l ng d ch v , tác gi s d ng ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis cùng v i phép xoay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có
Eigenvalue l n h n 1.
B ng 2.11: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Adequacy. 0.762
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 1152.766
df 231
Sig. 0.000
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s c a phân tích nhân t cho th y h s KMO cao (KMO = 0.762 > 0.5) và Approx - Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s Test = 1152.766 và giá tr sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%) ngh a là gi a các bi n trong t ng th có t ng quan v i nhau. Phân tích nhân t khám phá hoàn toàn th c hi n đ c khi gi a các bi n đ c l p trong mô hình có m i t ng quan v i nhau.
B ng 2.12: Total Variance Explained Component Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1 4.389 19.951 19.951 2 2.981 13.552 33.503 3 2.416 10.980 44.483 4 2.046 9.302 53.785 5 1.278 5.811 59.596 6 1.121 5.094 64.689 7 .922 4.191 68.880 8 .724 3.292 72.172 9 .713 3.239 75.411 10 .634 2.882 78.294 11 .590 2.682 80.976 12 .557 2.531 83.506 13 .531 2.415 85.921 14 .459 2.086 88.007 15 .407 1.851 89.858 16 .393 1.788 91.646 17 .369 1.677 93.324 18 .348 1.581 94.905 19 .321 1.459 96.364 20 .283 1.285 97.649 21 .273 1.239 98.888 22 .245 1.112 100.000 V i h s Eigenvalues l n h n 1 và ph ng pháp rút trích Principal
Components cùng phép quay Varimax, phân tích nhân t đã trích đ c 6 nhân t t 22 bi n quan sát (b ng câu h i kh o sát). Giá tr ph ng sai trích là 64.689% >
50% đ ng ngh a v i vi c rút trích nhân t thì kh n ng chúng ta s d ng 6 nhân t này s gi i thích 64.689% cho 22 bi n quan sát ban đ u. Thang đo rút ra ch p nh n
B ng 2.13: Rotated Component Matrixa Component Component 1 2 3 4 5 6 TC1 .742 TC5 .737 TC2 .724 TC3 .703 TC4 .603 PTHH4 .821 PTHH3 .796 PTHH2 .731 PTHH1 .644 DU4 .821 DU3 .762 DU2 .756 BD2 .813 BD3 .760 BD1 .732 BD4 .730 DC2 .848 DC3 .809 DC1 .746 PDV3 .756 PDV1 .754 PDV2 .738
K t qu b ng Rotated Component Matrix cho chúng ta th y r ng không có h s t i nhân t (Factor loading) nào nh h n 0.4.Vì v y t t c các bi n đ u đ c dùng trong các nhân t . K t qu ta có t ng c ng 6 nhân t đ c rút trích t 22 bi n quan sát b ng 2.13.
• Nhân t th nh t g m 5 bi n (kí hi u nh sau: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) đ c đ t tên là M c đ tin c y.
• Nhân t th hai g m 4 bi n (kí hi u nh sau: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) đ c đ t tên là Ph ng ti n h u hình.
đ t tên là Kh n ngđáp ng.
• Nhân t th t g m 4 bi n (kí hi u nh sau: BD1, BD2, BD3, BD4) đ c đ t tên là M c đ b o đ m.
• Nhân t th n m g m 3 bi n (kí hi u nh sau : DC1, DC2, DC3) đ c đ t tên là M c đ đ ng c m.
• Nhân t th sáu g m 3 bi n (kí hi u nh sau : PDV1, PDV2, PDV3) đ c đ t tên là Phí d ch v .
Phân tích EFA - các bi n ph thu c trong mô hình
B ng 2.14: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.790
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 619.361
df 15
Sig. 0.000
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s c a phân tích nhân t cho th y h s KMO cao (KMO = 0.790 > 0.5) và Approx - Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s Test = 619.361 và giá tr sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%). V i các s li u thu th p
đ c thì phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
c. Phân tích h i quy b i
Mô hình h i quy đánh giá m c đ tác đ ng c a các bi n đ c l p bao g m 6 nhân t : M c đ tin c y, Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp ng, M c đ
b o đ m, M c đ đ ng c m và Phí d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn. Phân tích h i quy đ xác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đnh c th các tr ng s c a các nhân t g p tác đ ng đ n bi n ph thu c, đây là b c k ti p sau c a vi c đánh giá h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA.
Ph ng trình h i quy b i th hi n nh sau:
Trong đó:
• Y : Bi n ph thu c: m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn;
0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 : h s h i quy c l ng đ c ng v i các bi n X1, X2, X3, X4, X5, X6. • X1: M c đ tin c y • X2: Ph ng ti n h u hình • X3: Kh n ngđáp ng • X4: M c đ b o đ m • X5: M c đ đ ng c m • X6: Phí d ch v B ng 2.15: Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0.775 0.6 0.581 0.647
Trong mô hình h i quy b i v i 6 bi n đ c l p đ c đ a vào b ng ph ng
pháp ENTER (t t c các bi n đ c đ a vào cùng m t l t). K t qu thu đ c nh
sau: h s xác đ nh R2 = 0.6 và R2 hi u ch nh = 0.581. Nh v y, mô hình h i quy là phù h p hay nói cách khác là các bi n đ c l p gi i thích đ c 58.1% s bi n thiên c a bi n ph thu c (M c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v
ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn).