BIDV Sài Gòn đ c bi t đ n nh là m t trong nh ng chi nhánh đ ng đ u khu v c phía Nam v vi c ph c v v i đ i ng nhân viên giàu kinh nghi m và ni m n đ i v i khách hàng. c ng c lòng tin c y và đ tín nhi m cao c a
khách hàng đ i v i ngân hàng, BIDV Sài Gòn c n duy trì và phát huy h n n a l i th này nh :
- Cung ng d ch v có ch t l ng, tôn tr ng các cam k t v i khách hàng và luôn vì hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng.
- Phát huy các đóng góp vì xã h i và c ng đ ng nh th c hi n các ch ng trình gây qu h c b ng, t ch c các ho t đ ng th thao vì m c đích t thi n, tài tr các d án c ng đ ng ... 3.2.2 Gi i pháp nâng cao s b o đ m V i h s h i quy 0.314, thành ph n m c đ b o đ m c ng là thành ph n có s nh h ng l n đ n s hài lòng c a khách hàng. Thành ph n b o đ m g m các y u t t o nên là: Tên đ ng nh p và password, thông tin v khách hàng (s tài kho n, s d ,…) và ph ng th c xác th c đ c b o m t t t, khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n các giao d ch. Chính vì v y, vi c b o m t các thông
tin và b o đ m an toàn cho khách hàng khi th c hi n các giao dch ngân hàng đi n t là vi c ngân hàng luôn ph i chú tr ng th c hi n.
Nâng cao ch t l ng trình đ chuyên môn nghi p v g n li n v i nâng cao ý th c, trách nhi m kinh doanh c a m i nhân viên. Cho m i nhân viên hi u rõ đ c vai trò công vi c c a mình, hi u rõ t m quan tr ng c a khách hàng. Có ý th c b o v thông tin c a khách hàng, tránh tr ng h p đ l thông tin cho bên th ba ho c nh ng ng i không liên quan. Tuy t đ i không mang thông tin c a khách hàng ra
đ bàn lu n trong ngân hàng l n ngòai ngân hàng. Nghiêm c m và có hình th c x ph t đ i v i các tr ng h p cung c p thông tin c a khách hàng cho bên th ba ho c các đ i th c nh tranh nh thông tin v d n , s d ti n g i, tình hình tài chính…
T ng c ng giáo d c, đào t o, th ng xuyên ki m tra, nh c nh cán b nhân viên v s c n thi t c a b o m t c ng nh các bi n pháp, quy đnh b o m t c a ngân hàng. Khi m i m t nhân viên ngân hàng, dù b ph n nào, làm trong khâu nào c a quá trình cung c p d ch v , c ng hi u đ c t m quan tr ng c a v n
đ t t i m c đích đó thì ch t l ng d ch v s đ c nâng cao, giúp khách hàng hài
lòng, yên tâm h n và bi n b o m t thông tin tr thành m t l i th c nh tranh cho ngân hàng
3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m và kh n ng đáp ng
Nói đ n m c đ đ ng c m và kh n ng đáp ng cho khách hàng ch y u
liên quan đ n công tác con ng i, th hi n vi c ch m sóc khách hàng chu đáo,
t n tình. Hi n nay nhân viên m i tuy n khá nhi u, ch a đ c đào t o th c t đ nên đôi lúc còn x y ra s ch m tr cho khách hàng. Bên c nh đó v n đ quan tâm và hi u rõ tâm lý, nhu c u giao d ch c a khách hàng c n thi t g n li n v i y u t
trình đ v n hóa ng x c a nhân viên.
Vì v y c n thi t ph i nâng cao m c đ đ ng c m và kh n ng đáp ng cho khách hàng s d ng d ch v b ng các gi i pháp c th sau:
3.2.3.1 Có các ch ng trình ch m sóc khách hàng chu đáo
M t th c t hi n nay là do s l ng khách hàng giao d ch v i ngân hàng nhi u, do đó m t s khách hàng ch a đ c quan tâm ch m sóc, làm cho m t s
khách hàng ch a hài lòng vì ch a đ c quan tâm đúng m c.
Hi n nay, BIDV Sài Gòn đã xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng cho
t ng nhóm đ i t ng khách hàng. Tuy nhiên khi tri n khai thì ch a đ c quan tâm
đúng m c, d n đ n cách th c t ng quà ch a phù h p, ch y u là g i hoa mà không tr c ti p đi t ng khách hàng. C n phát huy h n n a m c đ ch m sóc khách hàng nh vi ng th m, t ng hoa chúc m ng sinh nh t giám đ c và k toán tr ng doanh nghi p. i v i nh ng khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang ngân hàng khác ho t đ ng c n tìm hi u nguyên nhân đ có bi n pháp thích h p nh m khôi ph c l i và duy trì quan h t t v i khách hàng
Khi ti n hành ch m sóc khách hàng, nhân viên c n tìm hi u nhu c u, s thích c a t ng nhóm khách hàng đ l a ch n quà t ng, hình th c trao quà t ng sao cho phù h p v i tâm lý t ng khách hàng. Nhân viên c n ph i đ c h ng d n và
đào t o chi ti t k n ng ch m sóc khách hàng tr c ti p bao g m tác phong, c ch , l i nói chào h i và giao ti p. Nhân viên c n đ c rèn luy n các k n ng đ thích
ng v i t ng đ i t ng khách hàng v tính cách, ph ng pháp x lý trong các tình hu ng đa d ng có th x y ra trong quá trình trao quà. M c đích cu i cùng là khách
hàng đ c tr i nghi m, và c m nh n đ c s ch m sóc riêng bi t, làm khách hàng th y hài lòng và th a mãn v i d ch v mà mình nh n đ c.
Sau khi t ng quà cho khách hàng, t 2 – 4 ngày , c n đi n tho i đ c m n
khách hàng và k t h p tìm hi u thêm m t s thông tin nh m c đ hài lòng c a khách hàng v quà t ng, phong cách t ng, c ng nh dch v s n ph m mà ngân
hàng đang cung c p, tìm hi u thêm v s thích c a khách hàng cho l n t ng quà k ti p và hình th c t ng quà mong mu n.
3.2.3.2 Nâng cao trình đ và đào t o k n ng m m cho nhân viên
Nâng cao ý th c c a cán b công nhân viên v công tác ph c v và ch m sóc khách hàng đ m i ng i đ u ch đ ng làm t t ph n vi c c a mình. M i nhân viên trong chi nhánh c n ph i ý th c m t cách đ y đ v t m quan tr ng c a khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng đ i v i s t n t i và phát tri n c a chi nhánh, n m b t nhanh nh y v nh ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a chi nhánh, hi u bi t m t cách rõ ràng v các
chính sách khách hàng c ng nh các chính sách liên quan đ n nghi p v c a mình. M i nhân viên c n đ c nâng cao thái đ ph c v khách hàng m t cách t n
tình chu đáo, v n minh, lch s . Ch m d t các thái đ ch a tích c c, ch a th c s t o đi u ki n cho khách hàng trao đ i nh ng nhu c u c ng nh mong mu n c a mình; không nhi t tình h ng d n, thái đ ph c v còn ch a t t, còn tranh cãi v i khách hàng, làm vi c riêng trong gi làm vi c.
i v i nhân viên: c n đ c đào t o v các k n ng khai thác, nâng cao
nghi p v , nâng cao trình đ , k n ng giao ti p, x lý tình hu ng. Ngoài ra m i nhân viên giao d ch đ u ph i hi u rõ v ho t đ ng marketing c a chi nhánh mình, có ki n th c marketing, nh th m i nhân viên giao d ch khi ti p xúc v i khách
hàng đ u có th tr thành m t nhân viên marketing, qu ng cáo, ti p th cho các ho t đ ng c a chi nhánh, chi m đ c ni m tin yêu c a khách hàng.
3.2.3.3 ào t o nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v
ti p xúc v i khách hàng, chi nhánh c n:
- B sung nhân viên đ m nhi m m ng d ch v ngân hàng đi n t , xây d ng quy trình tuy n d ng nhân viên ch t ch , h p lý, có hi u qu .
- ình k t ch c các khóa đào t o và ki m tra k n ng nghi p v
chuyên môn cho đ i ng nhân viên v kh n ng th c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi n đ i. Tuy nhiên, đào t o cán b nên có m c tiêu, không nên quá tràn lan, chú tr ng đ n ch t l ng.
- Th ng xuyên t ch c các bu i h c t p nghi p v trong phòng d i hình th c th o lu n, đi u này s giúp các nhân viên h c h i kinh nghi m ki n th c l n nhau, tránh sai sót trong quá trình tác nghi p ph c v khách hàng.
- Rèn luy n, xây d ng m t chu n m c trong phong cách ng x c a giao d ch viên.
3.2.4 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n h u hình là b m t c a ngân hàng khi giao d ch v i khách
hàng. Ph ng ti n h u hình c a BIDV Sài Gòn đ c khách hàng c m nh n qua các y u t : tài li u v s n ph m, t r i h p d n; giao di n màn hình giao d ch thân thi n, d hi u; trang web c a ngân hàng và các thi t b d dàng truy c p khi th c hi n giao dch đi n t ; khách hàng d dàng ti p c n thông tin c a ngân hàng.
Ngân hàng c n đ y m nh các y u t nh sau:
- Tài li u s n ph m, t r i: BIDV Sài Gòn nên thi t k các t r i gi i thi u v các s n ph m và các ch ng trình khuy n mãi th t h p d n, v i màu s c b t m t, thu hút đ c khách hàng ngay khi nh n đ c nh ng t r i này.
Ngoài ra, t r i là m t ph ng th c tr c ti p d ti p c n đ i v i khách hàng nh t và d dàng gây chú ý đ c v i khách hàng khi đ n giao d ch v i BIDV Sài Gòn.
- Ch đ ng t v n v i khách hàng v d ch v đi n t : M i nhân viên
trong chi nhánh đ u ph i là đ i s v s n ph m d ch v c a ngân hàng, am hi u rõ t ng tính n ng ti n ích đ có th đ y m nh vi c qu ng bá s n ph m,
t v n cho khách hàng ngay khi c n thi t. Nhân viên ph i tr c ti p là c u n i c a ngân hàng đ n khách hàng. Do đó, khi khách hàng tham gia giao d ch v i BIDV Sài Gòn, nhân viên ngoài vi c gi i thi u s n ph m c a ngân hàng còn c n thu hút s chú ý c a khách hàng đ n các ti n ích thông qua d ch v
ngân hàng đi n t . V i nh ng l i gi i thi u, h ng d n tr c ti p t nhân viên giao d ch, khách hàng s hi u rõ h n v các d ch v ngân hàng đi n t và s c m th y h ng thú h n v i các giao d ch thu n ti n nhanh chóng t d ch v
ngân hàng đi n t mang l i.
3.3 Ki n ngh v i BIDV H i s
3.3.1 T ng c ng công tác Marketing, PR hình nh ngân hàng
- y m nh qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng:
m i ng i bi t và đ n giao d ch v i BIDV thông qua website, chúng ta c n ph i qu ng bá trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh báo chí, truy n hình, radio… vì không ph i khách hàng nào c ng có th truy c p thông tin
trên BIDV th ng xuyên ho c đ n tr c ti p giao d ch v i ngân hàng. Bên c nh đó, báo chí, truy n hình, ... là nh ng ph ng ti n truy n thông d ti p c n và đ c khách hàng theo dõi nhi u nh t. Do đó, n u t ng c ng qu ng
bá trên các ph ng ti n này thì s r t h u ích trong vi c ph bi n thông tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và thu hút khách hàng đ n v i d ch v ngân hàng đi n t c a BIDV.
- Xây d ng m t hình nh BIDV t t đ p trong lòng khách hàng, th ng nh t t t r i, logo, slogan, ki u dánh chung v tr s , trang trí n i ngo i th t
n i làm vi c c ng nh lo i hình, ch t l ng d ch v , tác phong giao d ch... Vi c qu ng cáo c ng ph i đ c th c hi n đ ng b và nh t quán trong toàn h th ng.
3.3.2 Ti p t c c i thi n và phát tri n công ngh thông tin
Vi c h n ch v công ngh thông tin nh h ng đ n ch t l ng s n ph m d ch v c ng nh làm ch m ti n đ tri n khai các s n ph m d ch v m i. Nhi u s n ph m m i tri n khai ch m so v i k ho ch ho c ch t l ng ch a đáp ng đ c yêu c u đ ra. kh c ph c khó kh n này, BIDV c n:
- Nâng cao h th ng công ngh thông tin c a toàn h th ng, s n sàng
đáp ng, cung c p các d ch v ngân hàng hi n đ i cho khách hàng, nâng cao ch t l ng ph c v h n n a.
- T ng b c xây d ng c ch t đ ng hóa các nghi p v , thao tác trong giao d ch nh m x lý các giao d ch v i khách hàng m t cách chuyên nghi p h n.
- Gia t ng tính ng d ng t ch ng trình d li u c a H i s đ qu n lý hi u qu kinh doanh c a các chi nhánh.
- Ki m tra d ch v m t cách th ng xuyên, xuyên su t, xây d ng
ch ng trình t ki m tra d ch v g n li n v i các bi n pháp kh c ph c và phòng ng a sai sót.
- Thành l p t an ninh m ng; s d ng các công c k thu t đ ng n
ch n các v truy c p trái phép, l y c p d li u, lây lan virus,…
- Ti p t c đ y m nh hoàn thi n website ngân hàng, thi t k website ngân hàng d s d ng, thu hút s chú ý và không gây ra nhàm chán.
- Hoàn thi n website giao dch đi n t c a ngân hàng: i v i nh ng khách hàng không tr c ti p đ n giao d ch v i BIDV thì website giao d ch
đi n t s tr thành l a ch n thi t y u. Do đó, vi c xây d ng m t h th ng website d hi u, d truy c p, d s d ng v i nh ng m c rõ ràng s t o đ c thi n c m t khách hàng, giúp cho khách hàng th y h ng thú h n v i vi c giao d ch v i BIDV thông qua website mà không c n tr c ti p đ n ngân hàng.
3.3.3 Phát tri n ngu n nhân l c
Xác đ nh công tác ngu n nhân l c th c s là nhi m v tr ng tâm xuyên su t chi n l c phát tri n c a ngân hàng. i u này ph i đ c quán tri t nh n th c t các c p lãnh đ o cao nh t t i tr s chính đ n các lãnh đ o các chi nhánh.
BIDV c n nâng cao n ng l c qu n lý và trình đ chuyên môn, ngo i ng c a đ i ng cán b qu n lý, đ ng th i nâng cao kh n ng giao ti p, đàm phán và
hàng …
Ti p t c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ , chuyên môn cao
đáp ng yêu c u h i nh p, môi tr ng c nh tranh kh c li t. Vi c đào t o cán b