Nâng cao hình nh, uy tín BIDV Sài Gòn

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF (Trang 92)

BIDV Sài Gòn đ c bi t đ n nh là m t trong nh ng chi nhánh đ ng đ u khu v c phía Nam v vi c ph c v v i đ i ng nhân viên giàu kinh nghi m và ni m n đ i v i khách hàng. c ng c lòng tin c y và đ tín nhi m cao c a

khách hàng đ i v i ngân hàng, BIDV Sài Gòn c n duy trì và phát huy h n n a l i th này nh :

- Cung ng d ch v có ch t l ng, tôn tr ng các cam k t v i khách hàng và luôn vì hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng.

- Phát huy các đóng góp vì xã h i và c ng đ ng nh th c hi n các ch ng trình gây qu h c b ng, t ch c các ho t đ ng th thao vì m c đích t thi n, tài tr các d án c ng đ ng ... 3.2.2 Gi i pháp nâng cao s b o đ m V i h s h i quy 0.314, thành ph n m c đ b o đ m c ng là thành ph n có s nh h ng l n đ n s hài lòng c a khách hàng. Thành ph n b o đ m g m các y u t t o nên là: Tên đ ng nh p và password, thông tin v khách hàng (s tài kho n, s d ,…) và ph ng th c xác th c đ c b o m t t t, khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n các giao d ch. Chính vì v y, vi c b o m t các thông

tin và b o đ m an toàn cho khách hàng khi th c hi n các giao dch ngân hàng đi n t là vi c ngân hàng luôn ph i chú tr ng th c hi n.

Nâng cao ch t l ng trình đ chuyên môn nghi p v g n li n v i nâng cao ý th c, trách nhi m kinh doanh c a m i nhân viên. Cho m i nhân viên hi u rõ đ c vai trò công vi c c a mình, hi u rõ t m quan tr ng c a khách hàng. Có ý th c b o v thông tin c a khách hàng, tránh tr ng h p đ l thông tin cho bên th ba ho c nh ng ng i không liên quan. Tuy t đ i không mang thông tin c a khách hàng ra

đ bàn lu n trong ngân hàng l n ngòai ngân hàng. Nghiêm c m và có hình th c x ph t đ i v i các tr ng h p cung c p thông tin c a khách hàng cho bên th ba ho c các đ i th c nh tranh nh thông tin v d n , s d ti n g i, tình hình tài chính…

T ng c ng giáo d c, đào t o, th ng xuyên ki m tra, nh c nh cán b nhân viên v s c n thi t c a b o m t c ng nh các bi n pháp, quy đnh b o m t c a ngân hàng. Khi m i m t nhân viên ngân hàng, dù b ph n nào, làm trong khâu nào c a quá trình cung c p d ch v , c ng hi u đ c t m quan tr ng c a v n

đ t t i m c đích đó thì ch t l ng d ch v s đ c nâng cao, giúp khách hàng hài

lòng, yên tâm h n và bi n b o m t thông tin tr thành m t l i th c nh tranh cho ngân hàng

3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m và kh n ng đáp ng

Nói đ n m c đ đ ng c m và kh n ng đáp ng cho khách hàng ch y u

liên quan đ n công tác con ng i, th hi n vi c ch m sóc khách hàng chu đáo,

t n tình. Hi n nay nhân viên m i tuy n khá nhi u, ch a đ c đào t o th c t đ nên đôi lúc còn x y ra s ch m tr cho khách hàng. Bên c nh đó v n đ quan tâm và hi u rõ tâm lý, nhu c u giao d ch c a khách hàng c n thi t g n li n v i y u t

trình đ v n hóa ng x c a nhân viên.

Vì v y c n thi t ph i nâng cao m c đ đ ng c m và kh n ng đáp ng cho khách hàng s d ng d ch v b ng các gi i pháp c th sau:

3.2.3.1 Có các ch ng trình ch m sóc khách hàng chu đáo

M t th c t hi n nay là do s l ng khách hàng giao d ch v i ngân hàng nhi u, do đó m t s khách hàng ch a đ c quan tâm ch m sóc, làm cho m t s

khách hàng ch a hài lòng vì ch a đ c quan tâm đúng m c.

Hi n nay, BIDV Sài Gòn đã xây d ng chính sách ch m sóc khách hàng cho

t ng nhóm đ i t ng khách hàng. Tuy nhiên khi tri n khai thì ch a đ c quan tâm

đúng m c, d n đ n cách th c t ng quà ch a phù h p, ch y u là g i hoa mà không tr c ti p đi t ng khách hàng. C n phát huy h n n a m c đ ch m sóc khách hàng nh vi ng th m, t ng hoa chúc m ng sinh nh t giám đ c và k toán tr ng doanh nghi p. i v i nh ng khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang ngân hàng khác ho t đ ng c n tìm hi u nguyên nhân đ có bi n pháp thích h p nh m khôi ph c l i và duy trì quan h t t v i khách hàng

Khi ti n hành ch m sóc khách hàng, nhân viên c n tìm hi u nhu c u, s thích c a t ng nhóm khách hàng đ l a ch n quà t ng, hình th c trao quà t ng sao cho phù h p v i tâm lý t ng khách hàng. Nhân viên c n ph i đ c h ng d n và

đào t o chi ti t k n ng ch m sóc khách hàng tr c ti p bao g m tác phong, c ch , l i nói chào h i và giao ti p. Nhân viên c n đ c rèn luy n các k n ng đ thích

ng v i t ng đ i t ng khách hàng v tính cách, ph ng pháp x lý trong các tình hu ng đa d ng có th x y ra trong quá trình trao quà. M c đích cu i cùng là khách

hàng đ c tr i nghi m, và c m nh n đ c s ch m sóc riêng bi t, làm khách hàng th y hài lòng và th a mãn v i d ch v mà mình nh n đ c.

Sau khi t ng quà cho khách hàng, t 2 – 4 ngày , c n đi n tho i đ c m n

khách hàng và k t h p tìm hi u thêm m t s thông tin nh m c đ hài lòng c a khách hàng v quà t ng, phong cách t ng, c ng nh dch v s n ph m mà ngân

hàng đang cung c p, tìm hi u thêm v s thích c a khách hàng cho l n t ng quà k ti p và hình th c t ng quà mong mu n.

3.2.3.2 Nâng cao trình đ và đào t o k n ng m m cho nhân viên

Nâng cao ý th c c a cán b công nhân viên v công tác ph c v và ch m sóc khách hàng đ m i ng i đ u ch đ ng làm t t ph n vi c c a mình. M i nhân viên trong chi nhánh c n ph i ý th c m t cách đ y đ v t m quan tr ng c a khách

hàng đ i v i s t n t i và phát tri n c a chi nhánh, n m b t nhanh nh y v nh ng ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a chi nhánh, hi u bi t m t cách rõ ràng v các

chính sách khách hàng c ng nh các chính sách liên quan đ n nghi p v c a mình. M i nhân viên c n đ c nâng cao thái đ ph c v khách hàng m t cách t n

tình chu đáo, v n minh, lch s . Ch m d t các thái đ ch a tích c c, ch a th c s t o đi u ki n cho khách hàng trao đ i nh ng nhu c u c ng nh mong mu n c a mình; không nhi t tình h ng d n, thái đ ph c v còn ch a t t, còn tranh cãi v i khách hàng, làm vi c riêng trong gi làm vi c.

i v i nhân viên: c n đ c đào t o v các k n ng khai thác, nâng cao

nghi p v , nâng cao trình đ , k n ng giao ti p, x lý tình hu ng. Ngoài ra m i nhân viên giao d ch đ u ph i hi u rõ v ho t đ ng marketing c a chi nhánh mình, có ki n th c marketing, nh th m i nhân viên giao d ch khi ti p xúc v i khách

hàng đ u có th tr thành m t nhân viên marketing, qu ng cáo, ti p th cho các ho t đ ng c a chi nhánh, chi m đ c ni m tin yêu c a khách hàng.

3.2.3.3 ào t o nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v

ti p xúc v i khách hàng, chi nhánh c n:

- B sung nhân viên đ m nhi m m ng d ch v ngân hàng đi n t , xây d ng quy trình tuy n d ng nhân viên ch t ch , h p lý, có hi u qu .

- ình k t ch c các khóa đào t o và ki m tra k n ng nghi p v

chuyên môn cho đ i ng nhân viên v kh n ng th c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi n đ i. Tuy nhiên, đào t o cán b nên có m c tiêu, không nên quá tràn lan, chú tr ng đ n ch t l ng.

- Th ng xuyên t ch c các bu i h c t p nghi p v trong phòng d i hình th c th o lu n, đi u này s giúp các nhân viên h c h i kinh nghi m ki n th c l n nhau, tránh sai sót trong quá trình tác nghi p ph c v khách hàng.

- Rèn luy n, xây d ng m t chu n m c trong phong cách ng x c a giao d ch viên.

3.2.4 Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình

Ph ng ti n h u hình là b m t c a ngân hàng khi giao d ch v i khách

hàng. Ph ng ti n h u hình c a BIDV Sài Gòn đ c khách hàng c m nh n qua các y u t : tài li u v s n ph m, t r i h p d n; giao di n màn hình giao d ch thân thi n, d hi u; trang web c a ngân hàng và các thi t b d dàng truy c p khi th c hi n giao dch đi n t ; khách hàng d dàng ti p c n thông tin c a ngân hàng.

Ngân hàng c n đ y m nh các y u t nh sau:

- Tài li u s n ph m, t r i: BIDV Sài Gòn nên thi t k các t r i gi i thi u v các s n ph m và các ch ng trình khuy n mãi th t h p d n, v i màu s c b t m t, thu hút đ c khách hàng ngay khi nh n đ c nh ng t r i này.

Ngoài ra, t r i là m t ph ng th c tr c ti p d ti p c n đ i v i khách hàng nh t và d dàng gây chú ý đ c v i khách hàng khi đ n giao d ch v i BIDV Sài Gòn.

- Ch đ ng t v n v i khách hàng v d ch v đi n t : M i nhân viên

trong chi nhánh đ u ph i là đ i s v s n ph m d ch v c a ngân hàng, am hi u rõ t ng tính n ng ti n ích đ có th đ y m nh vi c qu ng bá s n ph m,

t v n cho khách hàng ngay khi c n thi t. Nhân viên ph i tr c ti p là c u n i c a ngân hàng đ n khách hàng. Do đó, khi khách hàng tham gia giao d ch v i BIDV Sài Gòn, nhân viên ngoài vi c gi i thi u s n ph m c a ngân hàng còn c n thu hút s chú ý c a khách hàng đ n các ti n ích thông qua d ch v

ngân hàng đi n t . V i nh ng l i gi i thi u, h ng d n tr c ti p t nhân viên giao d ch, khách hàng s hi u rõ h n v các d ch v ngân hàng đi n t và s c m th y h ng thú h n v i các giao d ch thu n ti n nhanh chóng t d ch v

ngân hàng đi n t mang l i.

3.3 Ki n ngh v i BIDV H i s

3.3.1 T ng c ng công tác Marketing, PR hình nh ngân hàng

- y m nh qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng:

m i ng i bi t và đ n giao d ch v i BIDV thông qua website, chúng ta c n ph i qu ng bá trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh báo chí, truy n hình, radio… vì không ph i khách hàng nào c ng có th truy c p thông tin

trên BIDV th ng xuyên ho c đ n tr c ti p giao d ch v i ngân hàng. Bên c nh đó, báo chí, truy n hình, ... là nh ng ph ng ti n truy n thông d ti p c n và đ c khách hàng theo dõi nhi u nh t. Do đó, n u t ng c ng qu ng

bá trên các ph ng ti n này thì s r t h u ích trong vi c ph bi n thông tin

và thu hút khách hàng đ n v i d ch v ngân hàng đi n t c a BIDV.

- Xây d ng m t hình nh BIDV t t đ p trong lòng khách hàng, th ng nh t t t r i, logo, slogan, ki u dánh chung v tr s , trang trí n i ngo i th t

n i làm vi c c ng nh lo i hình, ch t l ng d ch v , tác phong giao d ch... Vi c qu ng cáo c ng ph i đ c th c hi n đ ng b và nh t quán trong toàn h th ng.

3.3.2 Ti p t c c i thi n và phát tri n công ngh thông tin

Vi c h n ch v công ngh thông tin nh h ng đ n ch t l ng s n ph m d ch v c ng nh làm ch m ti n đ tri n khai các s n ph m d ch v m i. Nhi u s n ph m m i tri n khai ch m so v i k ho ch ho c ch t l ng ch a đáp ng đ c yêu c u đ ra. kh c ph c khó kh n này, BIDV c n:

- Nâng cao h th ng công ngh thông tin c a toàn h th ng, s n sàng

đáp ng, cung c p các d ch v ngân hàng hi n đ i cho khách hàng, nâng cao ch t l ng ph c v h n n a.

- T ng b c xây d ng c ch t đ ng hóa các nghi p v , thao tác trong giao d ch nh m x lý các giao d ch v i khách hàng m t cách chuyên nghi p h n.

- Gia t ng tính ng d ng t ch ng trình d li u c a H i s đ qu n lý hi u qu kinh doanh c a các chi nhánh.

- Ki m tra d ch v m t cách th ng xuyên, xuyên su t, xây d ng

ch ng trình t ki m tra d ch v g n li n v i các bi n pháp kh c ph c và phòng ng a sai sót.

- Thành l p t an ninh m ng; s d ng các công c k thu t đ ng n

ch n các v truy c p trái phép, l y c p d li u, lây lan virus,…

- Ti p t c đ y m nh hoàn thi n website ngân hàng, thi t k website ngân hàng d s d ng, thu hút s chú ý và không gây ra nhàm chán.

- Hoàn thi n website giao dch đi n t c a ngân hàng: i v i nh ng khách hàng không tr c ti p đ n giao d ch v i BIDV thì website giao d ch

đi n t s tr thành l a ch n thi t y u. Do đó, vi c xây d ng m t h th ng website d hi u, d truy c p, d s d ng v i nh ng m c rõ ràng s t o đ c thi n c m t khách hàng, giúp cho khách hàng th y h ng thú h n v i vi c giao d ch v i BIDV thông qua website mà không c n tr c ti p đ n ngân hàng.

3.3.3 Phát tri n ngu n nhân l c

Xác đ nh công tác ngu n nhân l c th c s là nhi m v tr ng tâm xuyên su t chi n l c phát tri n c a ngân hàng. i u này ph i đ c quán tri t nh n th c t các c p lãnh đ o cao nh t t i tr s chính đ n các lãnh đ o các chi nhánh.

BIDV c n nâng cao n ng l c qu n lý và trình đ chuyên môn, ngo i ng c a đ i ng cán b qu n lý, đ ng th i nâng cao kh n ng giao ti p, đàm phán và

hàng …

Ti p t c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ , chuyên môn cao

đáp ng yêu c u h i nh p, môi tr ng c nh tranh kh c li t. Vi c đào t o cán b

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF (Trang 92)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(125 trang)