Component 1 2 3 4 5 6 TC1 .742 TC5 .737 TC2 .724 TC3 .703 TC4 .603 PTHH4 .821 PTHH3 .796 PTHH2 .731 PTHH1 .644 DU4 .821 DU3 .762 DU2 .756 BD2 .813 BD3 .760 BD1 .732 BD4 .730 DC2 .848 DC3 .809 DC1 .746 PDV3 .756 PDV1 .754 PDV2 .738
K t qu b ng Rotated Component Matrix cho chúng ta th y r ng không có h s t i nhân t (Factor loading) nào nh h n 0.4.Vì v y t t c các bi n đ u đ c dùng trong các nhân t . K t qu ta có t ng c ng 6 nhân t đ c rút trích t 22 bi n quan sát b ng 2.13.
• Nhân t th nh t g m 5 bi n (kí hi u nh sau: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) đ c đ t tên là M c đ tin c y.
• Nhân t th hai g m 4 bi n (kí hi u nh sau: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) đ c đ t tên là Ph ng ti n h u hình.
đ t tên là Kh n ngđáp ng.
• Nhân t th t g m 4 bi n (kí hi u nh sau: BD1, BD2, BD3, BD4) đ c đ t tên là M c đ b o đ m.
• Nhân t th n m g m 3 bi n (kí hi u nh sau : DC1, DC2, DC3) đ c đ t tên là M c đ đ ng c m.
• Nhân t th sáu g m 3 bi n (kí hi u nh sau : PDV1, PDV2, PDV3) đ c đ t tên là Phí d ch v .
Phân tích EFA - các bi n ph thu c trong mô hình
B ng 2.14: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.790
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 619.361
df 15
Sig. 0.000
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s c a phân tích nhân t cho th y h s KMO cao (KMO = 0.790 > 0.5) và Approx - Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s Test = 619.361 và giá tr sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%). V i các s li u thu th p
đ c thì phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
c. Phân tích h i quy b i
Mô hình h i quy đánh giá m c đ tác đ ng c a các bi n đ c l p bao g m 6 nhân t : M c đ tin c y, Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp ng, M c đ
b o đ m, M c đ đ ng c m và Phí d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn. Phân tích h i quy đ xác
đnh c th các tr ng s c a các nhân t g p tác đ ng đ n bi n ph thu c, đây là b c k ti p sau c a vi c đánh giá h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA.
Ph ng trình h i quy b i th hi n nh sau:
Trong đó:
• Y : Bi n ph thu c: m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn;
0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 : h s h i quy c l ng đ c ng v i các bi n X1, X2, X3, X4, X5, X6. • X1: M c đ tin c y • X2: Ph ng ti n h u hình • X3: Kh n ngđáp ng • X4: M c đ b o đ m • X5: M c đ đ ng c m • X6: Phí d ch v B ng 2.15: Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0.775 0.6 0.581 0.647
Trong mô hình h i quy b i v i 6 bi n đ c l p đ c đ a vào b ng ph ng
pháp ENTER (t t c các bi n đ c đ a vào cùng m t l t). K t qu thu đ c nh
sau: h s xác đ nh R2 = 0.6 và R2 hi u ch nh = 0.581. Nh v y, mô hình h i quy là phù h p hay nói cách khác là các bi n đ c l p gi i thích đ c 58.1% s bi n thiên c a bi n ph thu c (M c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v
ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn).
2.3.3.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u
Ho: S k t h p gi a các bi n đ c l p không gi i thích đ c s bi n thiên c a bi n ph thu c ( 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 6 = 0).
H1: S k t h p gi a các bi n đ c l p gi i thích đ c s bi n thiên c a bi n
ph thu c (t n t i ít nh t m t h s i # 0, v i m i i= 1, 2, 3, 4, 5, 6). V i đ tin c y 95%. B ng 2.16: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 33.708 6 5.618 17.986 .000a Residual 44.665 143 .312 Total 78.373 149
K t qu B ng 2.15: ANOVAb v i giá tr Sig = 0.000 <0.05 nên gi thuy t H0 b bác b ta k t lu n r ng k t h p các bi n đ c l p trong mô hình gi i thích
đ c s thay đ i c a bi n ph thu c, ngh a là mô hình chúng ta xây d ng là phù h p.
Ki m đnh v i 6 gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6
K t qu b ng ANOVA(b) cho ki m đ nh F – ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b các bi n đ c l p hay không. nh h ng c a 6 bi n đ c l p
đ n m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn th hi n qua các 6 gi thuy t đ c s p x p nh sau:
• H1: M c đ tin c y có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H2: Ph ng ti n h u hình có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H3: Kh n ng đáp ng có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H4: M c đ b o đ m có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H5: M c đ đ ng c m có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H6: Phí d ch v có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
B ng 2.17: Coefficients Model Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF (Constant) 3.587 .046 78.599 .000 M c đ tin c y .255 .046 .351 5.564 .000 1.000 1.000 Ph ng ti n h u hình .165 .046 .227 3.598 .000 1.000 1.000 Kh n ng đáp ng .113 .046 .156 2.470 .015 1.000 1.000 M c đ b o đ m .228 .046 .314 4.976 .000 1.000 1.000 M c đ đ ng c m .226 .046 .311 4.934 .000 1.000 1.000 Phí d ch v .136 .046 .187 2.968 .004 1.000 1.000 Ý ngh a các h s h i quy ( i) v i i=1, 2, 3, 4, 5, 6 đ c xem xét B ng 2.16. Ta th y các h s 1, 2, 3, 4, 5, 6 có ý ngh a th ng kê v i giá tr Sig (Coefficients) < 0.05.
Sau khi ti n hành phân tích ANOVA và h i quy ta có mô hình nh sau:
Y= 3.587 + 0.351X1 + 0.227X2 + 0.156X3 + 0.314X4 + 0.311X5 + 0.187X6
Trong đó:
• Y : Bi n ph thu c: m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn;
• X1: M c đ tin c y
• X2: Ph ng ti n h u hình
• X4: M c đ b o đ m
• X5: M c đ đ ng c m
• X6: Phí d ch v
Giá tr VIF đo l ng đ c theo các h s i (i=1, 2, 3, 4, 5, 6) = 1 < 5 ta
kh ng đ nh r ng mô hình h i quy không có hi n t ng quan chu i và không có hi n t ng đa c ng tuy n. Ngh a là không có m i liên h , t ng quan gi a các bi n
đ c l p trong mô hình v i nhau nên Mô hình h i quy hoàn toàn đáng tin c y.
Các h s 1, 2, 3, 4, 5, 6 c l ng t mô hình h i quy đ u có các giá tr d ng ch ng t khi các y u t M c đ Tin c y, Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp ng, M c đ b o đ m, M c đ đ ng c m và Phí d ch v đ c nâng cao thì s làm t ng S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân
hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn.
Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u.
Giá tr tuy t đ i c a h s 1 (X1) = 0.351 l n nh t ch ng t M c đ tin c y là y u t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn. i u này đ ng ngh a v i vi c: mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thì ph i làm cho khách hàng c m th y tin t ng vào uy tín c a ngân hàng thông qua vi c x lý các khi u n i, cung ng d ch v nhanh chóng, chính xác và th a đáng. ây c ng là đi u ki n tiên quy t làm cho khách hàng có s g n bó dài lâu v i d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng.
Y u t X3 (M c đ đáp ng) là y u t có nh h ng th p nh t đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn (0.156).
2.3.3.4 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng
i m trung bình s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn là 3.59. Nh v y là s hài lòng c a khách hàng ch là t ng đ i, v n ch a ph i là t hài lòng tr lên.
Bi u đ 2.10: S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
M c đ hài lòng c a khách hàng khi s v d ch v ph n l n dao đ ng t
bình th ng đ n hoàn toàn đ ng ý, l ng khách hàng không đ ng ý trong l ng
kh o sát ch chi m ph n nh 3,3%. Ch t l ng d ch v t t đem đ n s hài lòng cho khách hàng, h s d ng nhi u nh t các d ch v ngân hàng cung c p cho h và h s
càng hài lòng h n ti n đ n s d ng d ch v ngân hàng lâu h n. K t qu này kh ng
đnh tiêu chí ho t đ ng “H p tác và thành công” mà BIDV đã th c hi n trong nhi u n m qua. Nh v y, ngân hàng đã thành công trong vi c đem đ n s hài lòng cho khách hàng thông qua vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t . Tuy nhiên, đây c ng là m t áp l c l n cho ngân hàng trong vi c c i thi n t t h n cái t t hi n có
mà ngân hàng đã đ t đ c c ng nh là kh c ph c nh ng đi m còn y u. Vì v y, ngân hàng ph i n l c phát huy h n n a đ gi gìn và đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t.
i m trung bình s hài lòng c a khách hàng v Phí d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn là 3.79, ti n g n đ n 4 là m c hài lòng. i u nay cho th y là s hài lòng c a khách hàng v phí d ch v t ng đ i t t, dù ch a ph i là t hài lòng tr lên. L ng khách hàng đ ng ý chi m t l l n nh t (53%), k ti p là bình
th ng (34%), chi m t l th p là l ng khách hàng hoàn toàn đ ng ý (13%),
không có không đ ng ý và hoàn toàn không đ ng ý. Nh v y, phí d ch v c a ngân
hàng đi n t đã đáp ng đ c tính c nh tranh v i các ngân hàng khác, đem đ n s
3.3% 45.3% 40.7% 10.7% KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y
hài lòng cho khách hàng khi s d ng d ch v . Ngân hàng c n ti p t c t ng c ng
các ch ng trình khuy n mãi, gi m phí d ch v (phí th ng niên, phí giao d ch,…)
đ gi i thi u và phát tri n l ng khách hàng s d ng d ch v .
Trong 150 khách hàng kh o sát có 83 khách hàng là đ ng ý s ti p t c s
d ng d ch v ngân hàng đi n t trong th i gian t i, chi m 55,3%. Ch có 29/150 khách hàng ch a th t s cam k t s ti p t c s d ng d ch v trong th i gian t i, chi m 19,3%. V i đi m trung bình là 4.06 (t đ ng ý tr lên), ta có th th y là d ch
v ngân hàng đi n t đã đáp ng đ c nhu c u s d ng c a ph n l n khách hàng nên nh n đ c s cam k t s ti p t c s d ng d ch v trong th i gian t i. ây là
d u hi u kh quan cho ngân hàng khi tri n khai s n ph m m i trong vòng 1 n m
tr l i đây.
2.3.3.5 H n ch c a kh o sát
Tuy kh o sát này đã đóng góp tích c c trong vi c xác đ nh đ c các nhân t
nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, giúp chi nhánh nh n bi t đ c nh ng
đi m m nh và đi m y u c a mình trong s n ph m d ch v ngân hàng đi n t nh ng nó c ng có nh ng h n ch nh t đnh sau:
- Do tác gi không có đi u ki n ph ng v n tr c ti p khách hàng, nên các b ng câu h i kh o sát ch y u thu th p đ c thông qua s h tr c a phòng Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghi p. Do đó, d li u t các b ng câu h i thu th p đ c không b o đ m chính xác hoàn toàn.
- Dù s l ng m u thu th p đ c đ đ i di n cho đ tài kh o sát, tuy nhiên s l ng m u là 150 v n còn r t nh so v i s l ng khách hàng t i chi nhánh.
- Kh o sát ch t p trung vào nh ng khách hàng đã s d ng d ch v ngân
hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn nên ch a th đánh giá v khách hàng trên đa bàn và nh ng đ a ph ng khác, c ng nh nh ng khách hàng ti m n ng ch a s d ng d ch v ngân hàng.
Trên c s các k t qu tìm th y, đ tài có th ti n hành kh o sát v i nhóm
K T LU N CH NG 2
Ch ng đã gi i thi u t ng quát v s hình thành, quá trình phát tri n và nh ng thành t u mà BIDV Sài Gòn đ t đ c qua các n m. Bên c nh đó, k t qu ho t đ ng kinh doanh nói chung c ng nh dch v ngân hàng đi n t đ c trình bày khái quát, t đó đ a ra đ nh h ng phát tri n c a BIDV Sài Gòn trong các n m
t i.
Th c hi n so sánh d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV và m t s NHTM khác th y đ c u th c a d ch v ngân hàng đi n t mà BIDV mang l i: tín n ng đa d ng, h n m c giao dch cao, đa d ng v ph ng th c b o m t,... Vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t ch m h n các NHTM khác đã giúp BIDV t n d ng
đ c n n công ngh hi n đ i v i tính b o m t cao, h a h n thu hút l ng khách hàng s d ng d ch v trong t ng lai.
Ngoài ra, ch ng đã th c hi n đo l ng các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn qua 6 thang
đo (22 bi n quan sát): M c đ tin c y, Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp
ng, M c đ b o đ m, M c đ đ ng c m và Phí d ch v . Qua k t qu ki m