i m trung bình s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn là 3.59. Nh v y là s hài lòng c a khách hàng ch là t ng đ i, v n ch a ph i là t hài lòng tr lên.
Bi u đ 2.10: S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
M c đ hài lòng c a khách hàng khi s v d ch v ph n l n dao đ ng t
bình th ng đ n hoàn toàn đ ng ý, l ng khách hàng không đ ng ý trong l ng
kh o sát ch chi m ph n nh 3,3%. Ch t l ng d ch v t t đem đ n s hài lòng cho khách hàng, h s d ng nhi u nh t các d ch v ngân hàng cung c p cho h và h s
càng hài lòng h n ti n đ n s d ng d ch v ngân hàng lâu h n. K t qu này kh ng
đnh tiêu chí ho t đ ng “H p tác và thành công” mà BIDV đã th c hi n trong nhi u n m qua. Nh v y, ngân hàng đã thành công trong vi c đem đ n s hài lòng cho khách hàng thông qua vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t . Tuy nhiên, đây c ng là m t áp l c l n cho ngân hàng trong vi c c i thi n t t h n cái t t hi n có
mà ngân hàng đã đ t đ c c ng nh là kh c ph c nh ng đi m còn y u. Vì v y, ngân hàng ph i n l c phát huy h n n a đ gi gìn và đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t.
i m trung bình s hài lòng c a khách hàng v Phí d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn là 3.79, ti n g n đ n 4 là m c hài lòng. i u nay cho th y là s hài lòng c a khách hàng v phí d ch v t ng đ i t t, dù ch a ph i là t hài lòng tr lên. L ng khách hàng đ ng ý chi m t l l n nh t (53%), k ti p là bình
th ng (34%), chi m t l th p là l ng khách hàng hoàn toàn đ ng ý (13%),
không có không đ ng ý và hoàn toàn không đ ng ý. Nh v y, phí d ch v c a ngân
hàng đi n t đã đáp ng đ c tính c nh tranh v i các ngân hàng khác, đem đ n s
3.3% 45.3% 40.7% 10.7% KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y
hài lòng cho khách hàng khi s d ng d ch v . Ngân hàng c n ti p t c t ng c ng
các ch ng trình khuy n mãi, gi m phí d ch v (phí th ng niên, phí giao d ch,…)
đ gi i thi u và phát tri n l ng khách hàng s d ng d ch v .
Trong 150 khách hàng kh o sát có 83 khách hàng là đ ng ý s ti p t c s
d ng d ch v ngân hàng đi n t trong th i gian t i, chi m 55,3%. Ch có 29/150 khách hàng ch a th t s cam k t s ti p t c s d ng d ch v trong th i gian t i, chi m 19,3%. V i đi m trung bình là 4.06 (t đ ng ý tr lên), ta có th th y là d ch
v ngân hàng đi n t đã đáp ng đ c nhu c u s d ng c a ph n l n khách hàng nên nh n đ c s cam k t s ti p t c s d ng d ch v trong th i gian t i. ây là
d u hi u kh quan cho ngân hàng khi tri n khai s n ph m m i trong vòng 1 n m
tr l i đây.