Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và
trong l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v . Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang
đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn
ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau.
Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992) c ng nh các tác gi khác nh
Quester và Romaniuk (1997), Lee và c ng s (2000), Brady và c ng s (2002), …
t t h n mô hình SERVQUAL. Bên c nh đó, b ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nh m l n, nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i.
Chính vì v y, đ tài s l y thang đo SERVPERF làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u, t c s lo i b ph n đánh giá v s k v ng, ch t p trung vào ph n c m nh n c a khách hàng. tài nghiên c u này ch t p trung ki m đ nh mô hình lý thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v và thành ph n phí d ch v v i s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v
ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:
Hình 1.3: Mô hình lý thuy t c a đ tài
M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG BIDV M C TIN C Y KH N NG ÁP NG PH NG TI N H U HÌNH M C ÁP NG M C B O M PHÍ D CH V
T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh
sau:
Gi thuy t Ha: M c đ tin c y có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
Gi thuy t Hb: Kh n ng đáp ng có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
Gi thuy t Hc: M c đ b o đ m có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
Gi thuy t Hd: M c đ đ ng c m có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
Gi thuy t He: Ph ng ti n h u hình có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
Gi thuy t Hf: Phí d ch v có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
K T LU N CH NG 1
Ch ng này đã trình bày tóm t t nh ng lý thuy t t ng quan v d ch v ngân
hàng nói chung c ng nh là dch v ngân hàng đi n t nói riêng. Bên c nh đó, trong ch ng này còn gi i thi u nh ng khái ni m c b n v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t nh h ng bao g m: ch t l ng d ch v , giá c c a d ch v và vi c duy trì khách hàng.
T nh ng c s lý lu n đó, tác gi đã đ a ra mô hình nghiên c u t ng quát
cho đ tài. Thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF – công c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c ng đ c trình bày trong ch ng này nh m đ a ra m t công c chu n đ xây d ng thang đo cho mô hình nghiên c u đã đ c tác gi đ a
CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NH TMCP U T VÀ PHÁT