Mã hóa Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan t ng th Alpha n u lo i bi n này S hài lòng, Alpha = 0,752 HL1 B n hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV 7.847 1.312 0.578 0.674
HL2 B n hài lòng v phí d ch v ngân hàng đi n
t t i BIDV 7.653 1.342 0.649 0.593
HL3 B n s ti p t c s d ng d ch v ngân hàng
đi n t t i BIDV 7.380 1.459 0.521 0.736
H s Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn đ t yêu c u (0,752). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng s hài lòng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4.
b. Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân t khám phá EFA các nhà nghiên c u th ng quan tâm
đ n m t s tiêu chu n nh t đ nh đ đánh giá k t qu phân tích.
• Th nh t, h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 v i m c ý ngh a
c a ki m đ nh Bartlett ≤ 0.05
• Th hai, h s t i nhân t ph i l n h n (Factor loading) ≥ 0.4. N u bi n quan sát có s t i nhân t nh h n 0.4 s b lo i kh i mô hình.
• Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n 50%.
• Th t , h s Eigen value có giá tr l n h n 1.
• Th n m, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0,4 đ b o đ m giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Phân tích EFA - các bi n đ c l p trong mô hình
Các thang đo ch t l ng d ch v mà đ tài s d ng g m 6 thành ph n v i 25 bi n quan sát. Sau khi ki m đ nh thang đo b ng công c Cronbach Alpha, ta lo i b bi n DU1, DC4 và DC5 vì m c đ t ng quan v i các v i các bi n khác trong
thang đo th p, còn l i 22 bi n quan sát ti p t c đ c đ a vào phân tích nhân t
khám phá EFA. K t qu thu đ c là 6 nhân t chính th c v i h s t i nhân t
(Factor loading) đ u l n h n 0,4 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong các nhân t , chúng có ý ngh a th ng kê khi rút trích nhân t . M i bi n quan sát có sai bi t gi a các nhân t do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Khi phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i thang đo ch t
l ng d ch v , tác gi s d ng ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis cùng v i phép xoay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có
Eigenvalue l n h n 1.
B ng 2.11: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.762
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 1152.766
df 231
Sig. 0.000
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s c a phân tích nhân t cho th y h s KMO cao (KMO = 0.762 > 0.5) và Approx - Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s Test = 1152.766 và giá tr sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%) ngh a là gi a các bi n trong t ng th có t ng quan v i nhau. Phân tích nhân t khám phá hoàn toàn th c hi n đ c khi gi a các bi n đ c l p trong mô hình có m i t ng quan v i nhau.
B ng 2.12: Total Variance Explained Component Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1 4.389 19.951 19.951 2 2.981 13.552 33.503 3 2.416 10.980 44.483 4 2.046 9.302 53.785 5 1.278 5.811 59.596 6 1.121 5.094 64.689 7 .922 4.191 68.880 8 .724 3.292 72.172 9 .713 3.239 75.411 10 .634 2.882 78.294 11 .590 2.682 80.976 12 .557 2.531 83.506 13 .531 2.415 85.921 14 .459 2.086 88.007 15 .407 1.851 89.858 16 .393 1.788 91.646 17 .369 1.677 93.324 18 .348 1.581 94.905 19 .321 1.459 96.364 20 .283 1.285 97.649 21 .273 1.239 98.888 22 .245 1.112 100.000 V i h s Eigenvalues l n h n 1 và ph ng pháp rút trích Principal
Components cùng phép quay Varimax, phân tích nhân t đã trích đ c 6 nhân t t 22 bi n quan sát (b ng câu h i kh o sát). Giá tr ph ng sai trích là 64.689% >
50% đ ng ngh a v i vi c rút trích nhân t thì kh n ng chúng ta s d ng 6 nhân t này s gi i thích 64.689% cho 22 bi n quan sát ban đ u. Thang đo rút ra ch p nh n
B ng 2.13: Rotated Component Matrixa Component Component 1 2 3 4 5 6 TC1 .742 TC5 .737 TC2 .724 TC3 .703 TC4 .603 PTHH4 .821 PTHH3 .796 PTHH2 .731 PTHH1 .644 DU4 .821 DU3 .762 DU2 .756 BD2 .813 BD3 .760 BD1 .732 BD4 .730 DC2 .848 DC3 .809 DC1 .746 PDV3 .756 PDV1 .754 PDV2 .738
K t qu b ng Rotated Component Matrix cho chúng ta th y r ng không có h s t i nhân t (Factor loading) nào nh h n 0.4.Vì v y t t c các bi n đ u đ c dùng trong các nhân t . K t qu ta có t ng c ng 6 nhân t đ c rút trích t 22 bi n quan sát b ng 2.13.
• Nhân t th nh t g m 5 bi n (kí hi u nh sau: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) đ c đ t tên là M c đ tin c y.
• Nhân t th hai g m 4 bi n (kí hi u nh sau: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) đ c đ t tên là Ph ng ti n h u hình.
đ t tên là Kh n ngđáp ng.
• Nhân t th t g m 4 bi n (kí hi u nh sau: BD1, BD2, BD3, BD4) đ c đ t tên là M c đ b o đ m.
• Nhân t th n m g m 3 bi n (kí hi u nh sau : DC1, DC2, DC3) đ c đ t tên là M c đ đ ng c m.
• Nhân t th sáu g m 3 bi n (kí hi u nh sau : PDV1, PDV2, PDV3) đ c đ t tên là Phí d ch v .
Phân tích EFA - các bi n ph thu c trong mô hình
B ng 2.14: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.790
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 619.361
df 15
Sig. 0.000
K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s c a phân tích nhân t cho th y h s KMO cao (KMO = 0.790 > 0.5) và Approx - Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s Test = 619.361 và giá tr sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%). V i các s li u thu th p
đ c thì phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
c. Phân tích h i quy b i
Mô hình h i quy đánh giá m c đ tác đ ng c a các bi n đ c l p bao g m 6 nhân t : M c đ tin c y, Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp ng, M c đ
b o đ m, M c đ đ ng c m và Phí d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn. Phân tích h i quy đ xác
đnh c th các tr ng s c a các nhân t g p tác đ ng đ n bi n ph thu c, đây là b c k ti p sau c a vi c đánh giá h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA.
Ph ng trình h i quy b i th hi n nh sau:
Trong đó:
• Y : Bi n ph thu c: m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn;
0, 1, 2, 3, 4, 5, 6 : h s h i quy c l ng đ c ng v i các bi n X1, X2, X3, X4, X5, X6. • X1: M c đ tin c y • X2: Ph ng ti n h u hình • X3: Kh n ngđáp ng • X4: M c đ b o đ m • X5: M c đ đ ng c m • X6: Phí d ch v B ng 2.15: Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0.775 0.6 0.581 0.647
Trong mô hình h i quy b i v i 6 bi n đ c l p đ c đ a vào b ng ph ng
pháp ENTER (t t c các bi n đ c đ a vào cùng m t l t). K t qu thu đ c nh
sau: h s xác đ nh R2 = 0.6 và R2 hi u ch nh = 0.581. Nh v y, mô hình h i quy là phù h p hay nói cách khác là các bi n đ c l p gi i thích đ c 58.1% s bi n thiên c a bi n ph thu c (M c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v
ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn).
2.3.3.3 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u
Ho: S k t h p gi a các bi n đ c l p không gi i thích đ c s bi n thiên c a bi n ph thu c ( 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 6 = 0).
H1: S k t h p gi a các bi n đ c l p gi i thích đ c s bi n thiên c a bi n
ph thu c (t n t i ít nh t m t h s i # 0, v i m i i= 1, 2, 3, 4, 5, 6). V i đ tin c y 95%. B ng 2.16: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 33.708 6 5.618 17.986 .000a Residual 44.665 143 .312 Total 78.373 149
K t qu B ng 2.15: ANOVAb v i giá tr Sig = 0.000 <0.05 nên gi thuy t H0 b bác b ta k t lu n r ng k t h p các bi n đ c l p trong mô hình gi i thích
đ c s thay đ i c a bi n ph thu c, ngh a là mô hình chúng ta xây d ng là phù h p.
Ki m đnh v i 6 gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6
K t qu b ng ANOVA(b) cho ki m đ nh F – ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b các bi n đ c l p hay không. nh h ng c a 6 bi n đ c l p
đ n m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn th hi n qua các 6 gi thuy t đ c s p x p nh sau:
• H1: M c đ tin c y có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H2: Ph ng ti n h u hình có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H3: Kh n ng đáp ng có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H4: M c đ b o đ m có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H5: M c đ đ ng c m có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
• H6: Phí d ch v có nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
B ng 2.17: Coefficients Model Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF (Constant) 3.587 .046 78.599 .000 M c đ tin c y .255 .046 .351 5.564 .000 1.000 1.000 Ph ng ti n h u hình .165 .046 .227 3.598 .000 1.000 1.000 Kh n ng đáp ng .113 .046 .156 2.470 .015 1.000 1.000 M c đ b o đ m .228 .046 .314 4.976 .000 1.000 1.000 M c đ đ ng c m .226 .046 .311 4.934 .000 1.000 1.000 Phí d ch v .136 .046 .187 2.968 .004 1.000 1.000 Ý ngh a các h s h i quy ( i) v i i=1, 2, 3, 4, 5, 6 đ c xem xét B ng 2.16. Ta th y các h s 1, 2, 3, 4, 5, 6 có ý ngh a th ng kê v i giá tr Sig (Coefficients) < 0.05.
Sau khi ti n hành phân tích ANOVA và h i quy ta có mô hình nh sau:
Y= 3.587 + 0.351X1 + 0.227X2 + 0.156X3 + 0.314X4 + 0.311X5 + 0.187X6
Trong đó:
• Y : Bi n ph thu c: m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn;
• X1: M c đ tin c y
• X2: Ph ng ti n h u hình
• X4: M c đ b o đ m
• X5: M c đ đ ng c m
• X6: Phí d ch v
Giá tr VIF đo l ng đ c theo các h s i (i=1, 2, 3, 4, 5, 6) = 1 < 5 ta
kh ng đ nh r ng mô hình h i quy không có hi n t ng quan chu i và không có hi n t ng đa c ng tuy n. Ngh a là không có m i liên h , t ng quan gi a các bi n
đ c l p trong mô hình v i nhau nên Mô hình h i quy hoàn toàn đáng tin c y.
Các h s 1, 2, 3, 4, 5, 6 c l ng t mô hình h i quy đ u có các giá tr d ng ch ng t khi các y u t M c đ Tin c y, Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp ng, M c đ b o đ m, M c đ đ ng c m và Phí d ch v đ c nâng cao thì s làm t ng S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân
hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn.
Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u.
Giá tr tuy t đ i c a h s 1 (X1) = 0.351 l n nh t ch ng t M c đ tin c y là y u t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn. i u này đ ng ngh a v i vi c: mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thì ph i làm cho khách hàng c m th y tin t ng vào uy tín c a ngân hàng thông qua vi c x lý các khi u n i, cung ng d ch v nhanh chóng, chính xác và th a đáng. ây c ng là đi u ki n tiên quy t làm cho khách hàng có s g n bó dài lâu v i d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng.
Y u t X3 (M c đ đáp ng) là y u t có nh h ng th p nh t đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn (0.156).
2.3.3.4 Nh n xét v s hài lòng c a khách hàng
i m trung bình s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn là 3.59. Nh v y là s hài lòng c a khách hàng ch là t ng đ i, v n ch a ph i là t hài lòng tr lên.
Bi u đ 2.10: S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t t i BIDV Sài Gòn
M c đ hài lòng c a khách hàng khi s v d ch v ph n l n dao đ ng t
bình th ng đ n hoàn toàn đ ng ý, l ng khách hàng không đ ng ý trong l ng
kh o sát ch chi m ph n nh 3,3%. Ch t l ng d ch v t t đem đ n s hài lòng cho khách hàng, h s d ng nhi u nh t các d ch v ngân hàng cung c p cho h và h s
càng hài lòng h n ti n đ n s d ng d ch v ngân hàng lâu h n. K t qu này kh ng
đnh tiêu chí ho t đ ng “H p tác và thành công” mà BIDV đã th c hi n trong nhi u n m qua. Nh v y, ngân hàng đã thành công trong vi c đem đ n s hài lòng cho khách hàng thông qua vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t . Tuy nhiên, đây c ng là m t áp l c l n cho ngân hàng trong vi c c i thi n t t h n cái t t hi n có
mà ngân hàng đã đ t đ c c ng nh là kh c ph c nh ng đi m còn y u. Vì v y, ngân hàng ph i n l c phát huy h n n a đ gi gìn và đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t.