Mã hóa Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan t ng th Alpha n u lo i bi n này M c đ tin c y, Alpha = 0,785 TC1 Khách hàng c m th y tin t ng vào uy tín c a ngân hàng 14.98 5.39 0.59 0.73 TC2 Trong quá trình ph c v , nhân viên luôn chú ý
không đ ra sai sót 14.88 5.22 0.6 0.73
TC3
D ch v e-banking đ c ngân hàng cung ng đ n khách hàng m t cách nhanh chóng, chính
xác
14.54 5.7 0.57 0.74
TC4 Th c m c hay khi u n i luôn đ c ngân hàng
gi i quy t th a đáng 14.87 5.39 0.52 0.76
TC5 Ngân hàng x lý khi u n i nhanh chóng, h p
lý 14.63 5.44 0.53 0.76 Kh n ng đáp ng, Alpha = 0,787
DU 2
Nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v e- banking 7.76 2.37 0.62 0.72 DU 3 Th t c đ ng ký s d ng e-banking đ n gi n, nhanh chóng 7.66 2.47 0.61 0.73 DU 4 T c đ x lý giao d ch c a h th ng t đ ng nhanh chóng 7.5 2.22 0.66 0.68 M c đ b o đ m, Alpha = 0,755
BD1 Tên đ ng nh p và password đ c ngân hàng
b om t t t 12.21 5.13 0.48 0.74
BD2 Thông tin v khách hàng (s tài kho n, s
d ,…) đ c ngân hàng b o m t t t 12.25 4.58 0.59 0.68
BD3 B n c m th y an toàn khi th c hi n các giao
d ch 12.63 3.98 0.61 0.66
BD4 Ph ng th c xác th c đ c b o m t t t 12.57 3.74 0.57 0.7 M c đ đ ng c m, Alpha = 0,735
DC1 Nhân viên t v n d ch v phù h p v i nhu c u
c a khách hàng 7.72 3.14 0.49 0.73
DC2 Khách hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng
d ch v ngân hàng đi n t 8.23 2.29 0.64 0.54
DC3 Khách hàng d dàng đónggóp ý ki n 8.09 2.28 0.57 0.64 Ph ng ti n h u hình, Alpha = 0,824
PTHH1 Khách hàng d dàng ti p c n thông tin c a
ngân hàng 11.1 4.09 0.65 0.78 PTHH2 Tài li u v s n ph m, t r i h p d n 11.16 3.88 0.69 0.76 PTHH3 Giao di n màn hình thân thi n, d hi u 11.09 4.09 0.63 0.79 PTHH4 Trang web c a ngân hàng và các thi t b d
dàng truy c p khi th c hi n giao d ch đi n t 11.21 4.13 0.63 0.79
Phí d ch v , Alpha = 0,717
PDV1 Phí th ng niên c a d ch v ngân hàng đi n t
t i BIDV có h p lý 7.2 1.92 0.47 0.71
PDV2 Phí giao d ch c a d ch v ngân hàng đi n t t i
BIDV có h p lý 7.43 1.66 0.6 0.55
PDV3 Phí thi t b b o m t c a d ch v ngân hàng
đi n t t i BIDV có h p lý 7.12 1.86 0.55 0.62
M c đ tin c y: có h s Cronbach Alpha l n h n 0.6 và h s t ng quan
t ng đ i đ ng đ u và l n h n 0.3 nên các m c h i có s t ng quan ch t ch v i
nhau và đ tin c y cao.
Kh n ng đáp ng: m c h i DU1 có h s t ng quan ng là -.042 nh
h n 0.3 ch ng t m c DU1 có m c t ng quan th p và đ i l p v i các m c h i còn l i trong thang đo Kh n ng đáp ng. Sau khi th c hi n ki m đ nh Cronbach Alpha khi lo i b bi n DU1 thì h s Cronbach Alpha c a thang đo Kh n ng đáp ng t ng lên nên ta lo i b m c h i DU1 ra kh i thang đo ch t l ng d ch v và phân tích nhân t bên d i.
M c đ b o đ m: có h s Cronbach Alpha là 0.755 và h s Cronbach's
Alpha if Item Deleted đ u không l n h n 0.755 nên các bi n trong thành ph n đáp
ng yêu c u đ tin c y và chính xác.
M c đ đ ng c m: m c h i DC4 và DC5 l n l t có h s t ng quan
t ng ng là .101 và 0.286 nh h n 0.3 ch ng t m c DC4, DC5 có m c t ng
quan th p v i các m c h i còn l i trong thang đo. Ti p t c ki m đ nh Cronbach Alpha sau khi lo i b DC4 và DC5, ta có h s Cronbach Alpha là 0.735 cao h n
0.6. H s t ng quan t ng c a các m c h i c ng cao h n nên đ m b o đ c đ tin c y và s chính xác. Nh v y, đ i v i thang đo M c đ đ ng c m, ta lo i b m c h i DC4 và DC5 ra kh i thang đo ch t l ng d ch v và phân tích nhân t bên
Ph ng ti n h u hình: có h s Cronbach Alpha là 0.824 l n h n 0.6 và
h s t ng quan t ng đ i đ ng đ u và l n h n 0.3 nên các m c h i có s t ng
quan ch t ch v i nhau và đ tin c y cao.
Phí d ch v : có h s Cronbach Alpha l n h n 0.6 và h s t ng quan
t ng đ i đ ng đ u và l n h n 0.3 nên các m c h i có s t ng quan ch t ch v i
nhau và đ tin c y cao.
C n c các b ng ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, ta có k t qu xây d ng thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng (các bi n
đ c l p) ch còn ng v i 22 bi n quan sát do lo i b bi n DU1, DC4 và DC5.