Đo lường chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tại Chung cư Him Lam Nam Khánh và sự hài lòng của khách hàng

TRNG I HC KINH T TP H CHệ MINH KHOA KINH T PHÁT TRIN CHUYÊN NGÀNH KINH T BT NG SN  TP. H Chí Minh, nm 2012 KHÓA LUN TT NGHIP O LNG CHT LNG DCH V QUN LÝ CHUNG C TI CHUNG C HIM LAM NAM KHÁNH & S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG GVHD : Th.s Phan Th Thu Hng SVTH : Phan Nguyn Quyên Quyên MSSV : 108207927 Khóa : 34 NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN i LI CM N Trong quá trình hoƠn thƠnh đ tài Tt nghip này, tôi nhn đc s giúp đ và đng viên tht quý báu t Thy cô Trng H Kinh t TP HCM, các anh ch trong Công ty thc tp và bn bè. Trc ht tôi xin cm n cô Phan Th Thu Hng-ngi dn dt Tôi t nhng ngƠy đu gi ý tng đn hoƠn thƠnh đc đ tài. Tôi xin cm n các anh ch trong Công ty c phn nhp cu a c đƣ truyn đt cho Tôi nhng kin thc, kinh nghim thc t v ngh Kinh doanh bt đng sn và to điu kin thun li nht đ Tôi hoƠn thƠnh đ tài. Cm n đn các bn trong lp BS00_K34 trng H Kinh t TP HCM đƣ cùng Tôi trao đi ý kin, cùng nhau tranh lun nhng vng mc trong đ tài. Do kin thc còn hn ch nên không th tránh khi nhng sai sót trong đ tài, mong nhn đc nhng ý kin góp ý t mi ngi đ đ tài ca Tôi đc hoàn thin hn. Mt ln na, tôi xin chân thành cm n. Sinh viên Phan Nguyn Quyên Quyên Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN ii DANH MC T VIT TT BQL: Ban qun lý CLDV: Cht lng dch v QLCC: Qun lý Chung c CC: Chung c DV: Dch v KH: Khách hàng NV: Nhân viên Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN iii MC LC LI CM N i DANH MC T VIT TT ii MC LC iii DANH SÁCH BNG S LIU, BIU , HÌNH NH vi Chng I: GII THIU VN  1 1.1 t vn đ 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 2 1.4 Tin trình nghiên cu 2 1.5 ụ ngha thc tin 3 1.6 Kt cu ca chuyên đ 3 Chng II: TNG QUAN C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1 Chung c vƠ các dch v chung c 5 2.1.1 Chung c 5 2.1.2 Các dch v chung c 5 2.2 Cht lng dch v và các thành phn cht lng dch v 5 2.2.1 Cht lng dch v 5 2.2.2 Các thành phn cht lng dch v 6 2.2.3 Nm khong cách cht lng dch v trong mô hình Servqual 8 2. 3 S hài lòng KH và ti sao phi làm hài lòng KH 11 2.3.1 nh ngha s hài lòng KH 11 2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng KH? 11 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN iv 2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn KH 12 2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 13 Chng III: MÔ HỊNH CHT LNG DCH V QUN LÝ CC 14 3.1 Nghiên cu đnh tính 14 3.1.1 Thit k nghiên cu 14 3.1.2 Kt qu nghiên cu 15 3.1.3 Mô hình nghiên cu 16 3.2 Nghiên cu đnh lng 18 Chng IV: KHỄI QUỄT V CÔNG TY C PHN HIM LAM & CC HIM LAM NAM KHÁNH 20 4.1 Công ty c phn Him Lam 20 4.1.1 Lch s hình thành 20 4.1.2 Quá trình phát trin & thành tu đt đc 21 4.1.3 Các d án chung c 22 4.2 Chung c Him Lam Nam Khánh 23 4.2.1 V trí 23 4.2.2 Quy mô 23 Chng V: KT QU NGHIÊN CU 25 5.1 c đim ca mu nghiên cu 25 5.2 Phân tích thng kê mô t 27 5.3 ánh giá các thang đo CLDV 29 5.3.1 Kim đnh vi h s Cronbach Alpha 30 5.3.2 Phân tích nhân t EFA 32 5.4 Phân tích hi quy 38 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN v 5.4.1 Tng quan gia các bin trong mô hình 39 5.4.2 Thng kê phân tích các h s hi quy 40 Chng VI: KT LUN VÀ  NGH 43 6.1 Kt lun 43 6.2  ngh 43 6.3 Hn ch ca đ tài 44 6.4 Hng nghiên cu tip theo ca đ tài 45 TÀI LIU THAM KHO 46 PH LC 1 47 PH LC 2 50 PH LC 3 52 PH LC 4 57 PH LC 5 59 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN vi DANH SÁCH BNG S LIU, BIU , HỊNH NH Hình 1.4: Quy trình thc hin nghiên cu 4 Hình 2.2.3: Mô hình cht lng dch v 9 Hình 3.1.3: Mô hình cht lng dch v qun lý chung c 17 Hình 4.2.1: V trí CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 4.2.2: Quang cnh chung v CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 5.1.a: Biu đ th hin t l phn trm gii tính trong mu kho sát 25 Hình 5.1.b: Biu đ th hin t l phn trm đ tui trong mu kho sát 26 Hình 5.1.c: Biu đ th hin t l phn trm thu nhp bình quân hàng tháng ca mu kho sát 26 Bng 5.2: Kt qu thng kê mô t 28 Bng 5.3.1: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha 32 Bng 5.3.2.1a: Phơn tích KMO vƠ Bartlett’s Test 33 Bng 5.3.2.1b: Kt qu EFA cho thang đo cht lng DV 34 Bng 5.3.2.2a: Phơn tích KMO vƠ Bartlett’s Test 37 Bng 5.3.2.2b: Kt qu EFA cho thang đo s hài lòng chung 38 Bng 5.4.1: Tng quan gia các bin trong mô hình hi quy đa bin 40 Bng 5.4.2a: Thng kê phân tích các h s hi quy 40 Bng 5.4.2b: Kt qu hi quy 41 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 1 Chng I: GII THIU VN  1.1 t vn đ  nc ta vn đ nhà  luôn là yêu cu bc xúc và là mi quan tơm hƠng đu ca mi tng lp dơn c khi mƠ vn còn tn ti quan nim ắAn c, lc nghip”. Ti Thành ph H Chí Minh cng nh các thƠnh ph ln khác, bên cnh các nhà  đn l: nhà ph, bit th, nhà liên kầ. thì ngi dân còn có thêm s la chn là các cn h  các Chung c, nhƠ cao tng - gii pháp ti u khi mt đ dân s càng cao nhng qu đt li có hn. NhƠ Chung c cng đc phân khúc nhiu loi th trng đ phc v cho nhu cu  ca nhiu tng lp xã hi khác nhau. Có loi Chung c cao cp, loi khá, bình dân, giá r, Chung c mini vƠ cho c ngi thu nhp thp. Rõ ràng s phát trin ngày càng nhiu loi hình nhƠ Chung c nh vy, đòi hi cn phi có mt mô hình qun lý phù hp hn, đi ng qun lý chuyên nghip hn đ đm bo quyn li, li ích ca c ch đu t ln ngi dân sng trong các Chung c. Trên thc t, Lut nhà  quy đnh nhà Chung c phi có ban qun tr gm đi din ch s hu, ngi s dng nhƠ Chung c đó đ bo v quyn li, li ích ca ch s hu, ngi s dng Chung c. Tuy nhiên, hình thc ch yu ti các Chung c hin nay ch là mt ban qun lý đc chính ch đu t lp ra đ qun lý, vn hành. Nh vy, vic qun lý, vn hành sau xây dng ca ch đu t nh th nƠo đ đáp ng nhng nhu cu v dch v đô th, đm bo cht lng cuc sng cho các c dơn ti đó vƠ to nên s khác bit gia mình vi các ch đu t khác-bi đó lƠ mt trong nhng yu t có tính cht quyt đnh trong thành công ca mô hình phát trin Chung c cao tng? T thc t trên, tôi quyt đnh nghiên cu v cht lng dch v qun lý Chung c ti Chung c Him Lam Nam Khánh,  Qun 8, TP H Chí Minh.  tài mang tên Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 2 ắo lng cht lng dch v qun lý Chung c ti Chung c Him Lam Nam Khánh & s hài lòng ca KH”. 1.2 Mc tiêu nghiên cu Xác đnh vƠ đánh giá các thƠnh phn ca dch v qun lý CC cng nh xem mc đ nh hng ca các thành phn nƠy đi vi s hài lòng ca KH. T đó đa ra nhng đ xut ci thin CLDV QLCC nhm nâng cao s hài lòng ca KH. - Kim đnh thang đo Servqual trong đo lng CLDV QLCC. - Xác đnh các yu t cht lng trong dch v QLCC tác đng đn s hài lòng ca KH. 1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu Các c dơn sng ti CC Him Lam Nam Khánh, Phng 5, Qun 8, TP H Chí Minh. 1.4 Tin trình nghiên cu Hình 1.4 trình bày quy trình thc hin nghiên cu. Nghiên cu nƠy đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut tho lun nhóm. Nghiên cu nƠy dùng đ phơn tích, khám phá, điu chnh và b sung các yu t quyt đnh nh hng đn s đánh giá ca KH v CLDV QLCC Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp đnh lng. K thut phòng vn trc tip các c dơn sng ti CC Him Lam Nam Khánh thông qua bng câu hi chi tit đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc chn theo phng pháp ngu nhiên vi kích thc n= 155. Nghiên cu này nhm mc đích kim đnh thang đo lng và mô hình lý thuyt. [...]... ng S hài lòng QLCC S an toàn Nhân viên V i Thành ph n hài lòng chung v CLDV: 1 Cung c p các DV r t c n thi t 2 Phí DV h p lý 3 ng s nh Các gi thi t c a mô hình: H1: S tin c hài lòng c a s tin c y cho KH s hài lòng c a KH H2: S hài lòng c ng s hài lòng c a KH H3: T ch c-ho m ho hài lòng c ng s hài lòng c a KH H4: S an toàn s hài lòng c ng hài lòng c a KH SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 17 Ch H5 hài lòng. .. khi Vi t Nam gia nh SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên c 21 Ch t Him Lam m r c tài chính ngân hàng b ng vi c tham gia thành l p Ngân hàng TMCP Liên Vi t Ngoài d c hi n nghiên c u này, Công ty c ph n Him Lam còn có xây d ng các D án khác thu c mô hình CC sau: Quy mô Him Lam Nam Sài Gòn Khu nhà The Hyco4 Tower 3 tòa nhà cao - Phú - SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 22 Ch Him Lam (Ngu n: Công ty c ph n Him Lam) 4.2... v và c th là li u s n ph m hay d ch v nh ng i c a KH c ng cáo ho c quan h công chúng ng, h s không hài lòng và r t có th h s k i khác nghe v KH g p s c s k i khác nghe v s c này và ch 4% KH không hài lòng s phàn nàn S hài lòng KH hài lòng cao có th thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh M i nhi u l i ích bao g m: SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 11 Ch - Lòng trung thành: m t KH có m r t hài. .. t KH có m r t hài lòng thì kh hài lòng cao là m t KH trung thành M t KH p 6 l n có th tr thành KH trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i KH ch 5% có th m hài lòng Lòng trung thành i nhu n 25%-85% - Ti p t c mua thêm s n ph m: m t KH có m ti p t c mua thêm s n ph m - Gi i thi i khác: m t KH có m b n bè v s n ph m và d ch v hài lòng cao s k t KH hài lòng s k - Duy trì... quy nh có th ph i nhu n 2.4 Hài lòng là ph n ng c c mong mu n (Oliver, 1997), là ph n ng c a KH v s khác bi t gi a mong mu n và m s d ng s n ph m d ch v gi a k t qu nh r ng gi a ch y hài lòng là hàm c a s khác bi t c và kì v ng (Kotler, 2001) Parasuraman và c ng s (1993), cho ng d ch v và s hài lòng KH t n t i m t s khác bi b n là v b c m nh n sau khi m khác bi ng s hài lòng c a KH ng b i nhi u y u... ch c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty Có các g i ý quan tr - B i vì s hài lòng KH là m t tr ng thái ch s ng, vi i ph i l y m u và phân tích th ng kê - ng s hài lòng KH c n ph i hi d ch v KH nh n th c kho ng cách gi a d ch v i và c 2.3.2 KH? S hài lòng c a KH có th giúp doanh nghi Doanh nghi p hi c KH có c c l i th c KH ch y i c a KH i c a h thông qua nh ng kinh nghi m mua hàng. .. CLDV QLCC nên nghiên c u này s d c h t, th o lu n v i m t s Khánh, xem h ng t i CC Him Lam Nam a BQL & s hài lòng c a h d a vào nh ng y u t nào Ti p theo cho h xem tiêu chí nào phù h p và tiêu chí nào không phù h p Cu i cùng, th o lu n h t t t c các tiêu chí ch n l tiêu chí h cho là quan tr ng khi s d ng các DV t n k t lu n nh ng n s hài lòng c a h SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 14 Ch 3 K t qu th o... khác nghe hài lòng cao ít có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t KH có m hài lòng cao t ph c v - hài lòng cao s n sàng tr nhi t KH m i : m t KH có m n ph m hay d ch v 2.3.3 KH Vi ng nhu c u c a KH s n ph m và d ch v v cung c p d ch v doanh nghi p ho c tính mà KH mb th i v s n ph m và d ch v i; ho chú tr ph c làm th i v i nhi u công ty hi n i k toán Các công ty hi n nay i th i S c nh tranh p n p và tình... gi a ch ng d ch v và s hài lòng có m i quan h v i nhau (Cornin và t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m tra m gi i thích c a các thành ph n ch ng d ch v iv is c bi t cho t ng ngành d ch v c th (Lassar và c ng s , 2000) SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 13 Ch II: MÔ HÌNH CH NG D CH V QU N LÝ CC 3 Nghiên c c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung Nghiên c u này u ch nh và b sung mô hình CLDV... n Quyên Quyên 22 Ch Him Lam (Ngu n: Công ty c ph n Him Lam) 4.2 Ch 4 Him Lam Nam Khánh t a l c t i khu quy ho ng T Quang B u, ng 5, Qu n 8, TP HCM S h u v trí ngay khu Trung tâm Qu n 8, li n l v i Phú M ng Ph m Th Hi n T v Him Lam Nam Khanh có th d dàng k t n i giao thông v i các Qu n 5, Bình Chánh, Qu t g n Trung tâm hành chính và các ti Trung Tâm TDTT Qu ng h c, b nh vi n, khu mua s m (Hình 4.2.1) . 2012 KHÓA LUN TT NGHIP O LNG CHT LNG DCH V QUN LÝ CHUNG C TI CHUNG C HIM LAM NAM KHÁNH & S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG GVHD : Th.s Phan Th Thu Hng SVTH : Phan Nguyn. Hình 3.1.3: Mô hình cht lng dch v qun lý chung c 17 Hình 4.2.1: V trí CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 4.2.2: Quang cnh chung v CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 5.1.a: Biu đ th hin t. HIM LAM & CC HIM LAM NAM KHÁNH 20 4.1 Công ty c phn Him Lam 20 4.1.1 Lch s hình thành 20 4.1.2 Quá trình phát trin & thành tu đt đc 21 4.1.3 Các d án chung c 22 4.2 Chung