Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh yên bái năm 2011

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC THÁI NGUYÊN CAO NGỌC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011 LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II Thái Nguyên, năm 2012 i BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC THÁI NGUYÊN CAO NGỌC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011 LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 62 72 76 01 Hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ KHẮC LƢƠNG Thái Nguyên, năm 2012 ii Lời cảm ơn Trải qua năm học tập trường đại học Y-Dược Thái Nguyên, luận án tốt nghiệp bác sỹ chuyên khoa II y tế công cộng hồn thành, từ lịng mình, tơi xin trân trọng biết ơn sâu sắc tới: PGS-TS Vũ Khắc Lương - Bộ môn Tổ chức – Quản lý Y tế, trường đại học Y Hà Nội – Người thày tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận án Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa Y tế cộng cộng, Khoa sau đại học, thầy cô giáo Trường Đại học Y Dược Thái Ngun tận tình giảng dạy cho tơi hai năm học qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc Sở Y tế Yên Bái, Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái toàn thể anh chị em Bệnh viện đa khoa tỉnh, tạo điều kiện, giúp đỡ động viên tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin cảm ơn tất bạn bè đồng nghiệp gần xa, đặc biệt cảm ơn vợ, tơi gia đình hai bên nội ngoại tạo điều kiện tinh thần vật chất động viên tơi vượt qua khó khăn để hoàn thành luận án Học viên Cao Ngọc Thắng iii Lời cam đoan Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận án thu thập trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận án rõ nguồn gốc Thái Nguyên, 31/12/2011 Cao Ngọc Thắng iv MỤC LỤC Trang phụ bìa i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM DOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, điều trị Bệnh viện 1.1 Một số khái niệm vấn đề bệnh viện 1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe giới Việt Nam Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện 13 2.1 Thời gian chờ 15 2.2 Chăm sóc điều dưỡng 15 2.3 Điều trị bác sỹ 16 2.4 Giáo dục sức khỏe 17 2.5 Thông tin 17 2.6 Nhu cầu 18 2.7 Cơ sở vật chất 18 Giải pháp nâng cao nâng cao nhằm tăng cường hài lòng người bệnh bệnh viện 19 3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 19 3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp 20 v 3.3 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời 22 3.4 Không để người bệnh mặc cảm với khác biệt cơng 23 3.5 Phịng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh 24 3.6 Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi người bệnh 25 Một số đặc điểm địa bàn nghiên cứu mơ hình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 25 4.1 Đặc diểm chung 25 4.2.Thực trạng bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 26 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đối tượng nghiên cứu 29 2.2 Địa điểm nghiên cứu: 29 2.3 Thời gian nghiên cứu 30 2.4 Phương pháp nghiên cứu 30 2.5 Xác định số, biến số nghiên cứu 34 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 42 2.7 Xây dựng công cụ đánh giá 43 2.8 Phân tích số liệu 44 2.9 Đạo đức nghiên cứu 44 2.10 Hạn chế nghiên cứu: 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 46 3.2 Một số yếu tố liên quan với hài lòng chung chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 57 3.3 Giải pháp tăng cường hài lòng người bệnh 64 Chƣơng BÀN LUẬN 69 4.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 69 vi 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 77 4.3 Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người bệnh 81 KẾT LUẬN 85 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 85 Một só yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 86 Các giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người bệnh 86 KHUYẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO a Phụ lục g vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ BVĐK: Bệnh viện đa khoa CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CLVT: Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSSKND: Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng HH: Huyết học HL: Hài lòng KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên NB: Người bệnh SH: Sinh hóa TDCN: Thăm dị chức TTB: Trang thiết bị VS: Vi sinh XN: Xét nghiệm YT: Y tế WHO: Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang 2.1 Số lượng người bệnh nghiên cứu theo tháng 33 3.1 Thông tin chung người bệnh vấn 46 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nhân viên y tế 49 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh bác sĩ 50 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh CSVC/TTB 52 3.5 Sự hài lòng người bệnh chi phí KCB 53 3.6 Sự hài lòng người bệnh yếu tố 55 3.7 Các yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 57 3.8 Liên quan thời gian người bệnh chờ đợi để đăng kí khám bệnh với hài lịng họ 59 3.9 Liên quan thời gian chờ đợi để khám bệnh với hài lòng của người bệnh 59 3.10 Liên quan thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm với hài lòng họ 60 3.11 Liên quan thời gian chờ đợi để thực thăm dò CĐHA với hài lòng họ 60 3.12 Liên quan thời gian làm thủ tục tốn chi phí khám, chữa bệnh với hài lòng họ 61 3.13 Liên quan thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn bác sỹ khoa khám bệnh với hài lòng họ 61 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số Tên bảng Trang 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ KCB 48 3.2: Tỷ lệ người bệnh đồng ý quay lại giới thiệu đến KCB 54 3.3: Số bác sỹ - điều dưỡng, KTV năm khoa khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp 62 3.4: Tỷ lệ sử dụng trang thiết bị năm khoa khám bệnh, khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp 63 gg Nội dung TT Tuổi (theo năm dương lịch) Giới Trả lời Nam Nữ Tình trạng nhân Chưa kết Đã kết hôn Ly thân/ ly dị/ góa Trình độ học vấn Khơng biết chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học/sau Đại học Nghề nghiệp Nông dân Lao động tự Học sinh, sinh viên Công nhân Cán bộ, viên chức Khác (ghi rõ) Thu nhập bình quân đầu người/tháng gia đình Anh/chị bao nhiêu? Anh/chị có BHYT khơng? Có BHYT Khơng có BHYT Anh chị đến Bệnh viện khám bệnh Dưới lần lần tháng qua? Từ lần - lần Trên lần Kết chẩn đoán bệnh sau lần khám Anh/chị gì? hh Nội dung TT Trả lời Trong đợt KCB Anh/chị làm Sinh hố xét nghiệm gì? Huyết học (Câu hỏi nhiều lựa chọn) Vi sinh Chẩn đốn hình ảnh Khác (ghi rõ) Anh/chị kê đơn điều trị Sử dụng thuốc tiêm thuốc/dịch truyền gì? Sử dụng dịch truyền (Câu hỏi nhiều lựa chọn) Thuốc uống Khác (ghi rõ) 10 Lý mà Anh/chị đến Bệnh viện Đa 1.Tiện đường lại khoa tỉnh Yên Bái khám chữa bệnh Tinh thần phục vụ tốt lần này? Trình độ chuyên môn giỏi (Câu hỏi nhiều lựa chọn) Đã quen từ trước Người quen giới thiệu Theo đăng ký BHYT Do tuyến chuyển lên Khác (ghi rõ) Nội dung 2.1 Thời gian chờ đợi A Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi A1 Thời gian Anh/chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh (phịng tiếp đón) bao lâu? A1.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A1.2 Anh/chị cho thời gian Rất khơng hài lịng Rất hài lòng ii A2 Thời gian Anh/chị chờ đợi để khám bệnh bao lâu? A2.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A2.2 Anh/chị cho thời gian là: Rất khơng hài hài lịng Rất hài lòng A3 Thời gian Anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm, siêu âm…là bao lâu? A3.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A3.2 Anh/chị cho thời gian là: Rất khơng hài lịng Rất hài lòng A4 Thời gian Anh/chị chờ đợi để lấy kết xét nghiệm (XN máu, XN nước tiểu, siêu âm, X quang ) bao lâu? A4.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ - Trên 60 phút □ A4.2 Anh/chị cho thời gian là: Rất không hài lòng Rất hài lòng 2.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ KCB jj I Sự hữu hình Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất hài lòng Hài lòng Quan điểm Anh/Chị Nội dung 5 5 I Sự hữu hình Anh/chị có hài lịng vệ sinh BVĐK tỉnh không? Anh/chị có hài lịng với cách ăn mặc y, bác sĩ (phải ăn mặc sẽ, gọn gàng) khơng? Anh/chị có hài lịng với thái độ y, bác sĩ (phải ln vui vẻ, hồ nhã tiếp xúc với người bệnh) BVĐK tỉnh không? Anh/chị có hài lịng trang thiết bị máy móc, dụng cụ chẩn đốn BVĐK tỉnh (phải đầy đủ cịn hoạt động tốt) hay khơng? II Sự tin tƣởng Anh/chị có tin tưởng vào kết chẩn đoán 5 5 phương pháp điều trị bác sĩ không? Anh/chị có hài lịng khoản chi phí cho việc KCB (phải rõ ràng, minh bạch, hợp lý) khơng? Anh/chị có nhận thơng tin đầy đủ tình trạng bệnh tật khơng? Anh/chị có ln cảm thấy tin tưởng việc bác sĩ khám bệnh kê đơn thuốc cho khơng? III Sự đáp ứng kk Quan điểm Anh/Chị Nội dung Anh/chị có thấy y, bác sĩ tỏ bận đến 5 5 5 phải có 16 Anh/chị có cho nhân viên y tế cần phải có kiến 5 nỗi không đáp ứng yêu cầu người bệnh khơng? (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm ) 10 Anh/chị có nhân viên y tế thơng báo cho cách xác thời gian dịch vụ KCB thực khơng? (ví dụ: thời gian trả kết xét nghiệm ) 11 Anh/chị có thấy y, bác sĩ BVĐK tỉnh ln ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh khơng? 12 Anh/chị có hài lịng dịch vụ BVĐK tỉnh không? (luôn đáp ứng đầy đủ, kịp thời) IV Sự đảm bảo 13 Anh/chị có hài lịng với y, bác sĩ tôn trọng vấn đề riêng tư người bệnh khơng? 14 Anh/chị có thấy y, bác sĩ KCB cho người bệnh cách chu đáo khơng? 15 Anh/chị có cho BVĐK tỉnh y, bác sĩ giỏi không? thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh Không? V Sự cảm thơng 17 Anh/chị có cho BVĐK tỉnh phải có y, bác sĩ biết chăm sóc y tế tới người bệnh khơng? 18 Anh/chị có cho y, bác sĩ phải cho thấy họ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh không? ll Quan điểm Anh/Chị Nội dung 19 Anh/chị có cho người bệnh phải đối xử 5 chăm sóc nhiệt tình chu đáo khơng? 20 Anh/chị có hài lịng thời gian KCB (phải bố trí phù hợp, thuận tiện cho người bệnh tới KCB) Không? Các ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh /chị! Yên Bái, ngày tháng Điều tra viên năm 2011 mm Phụ lục 4: Số liệu thống kê Y tế Tên đơn vị: Bênh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Địa chỉ:……………………………………………………………………… Số máy liên hệ: Phòng hành ……………… Phịng Giám đốc ………… 1/ Giƣờng bệnh kế hoạch, ngân sách tỷ lệ chuyển viện TT Năm 2008 2009 2010 Giƣờng bệnh KH Ngân sách chi (1000 đ) Tỷ lệ chuyển viện 2/ Nhân lực khả thực kỹ thuật 2.1 Nhân lực: - Bác sĩ: T số: người; đó: Sau đại học: người; đã, đào tạo: / người; - Dược sĩ: T số: người; đó: Sau đại học: người; đã, đào tạo: / người; - Đại học khác: T số: người; đó: Sau đại học: người; đã, đào tạo: / người; - Điều dưỡng T số: người; đó: Điều dưỡng CĐ, Đại học: người; đã, đào tạo: / người; - Nữ hộ sinh: T số: người; đã, đào tạo: / người; - Y sĩ : T số: người; đã, đào tạo: / người; - Cán khác T số: người; đã, đào tạo: / người; 3/ Khả thực kỹ thuật - Kỹ thuật theo phân tuyến: 722 ( Theo Quyết định 23/QĐ-BYT) - Đã thực : kỹ thuật; Giám sát Đạt tỷ lệ % Ngƣời nhập biểu nn Phụ lục 5: Đối tƣợng, phƣơng pháp công cụ thu thập thông tin Đối tƣơng NC Thông tin cần thu thập Sổ sách, báo cáo khám - Tuổi PP khai thác thông tin - Ghi chép Công cụ để khai thác thông tin Các biểu mẫu chữa bệnh nội trú sổ - Giới - Đối chiếu sách, bệnh án có liên quan - Chẩn đốn bệnh viện Báo cáo thống kê - Nhân bệnh viện đa khoa tỉnh - Trang thiết bị Y tế Yên Bái -Cơ sở vật chất Cán lãnh đạo bệnh - Nhân viện, trưởng phó khoa - Trang thiết bị Y tế phòng, Bác sỹ, Điều -Cơ sở vật chất dưỡng - Các đề xuất, định hướng - Tra cứu Các biểu mẫu - Ghi chép - Hội thảo -Bản mục tiêu nghiên cứu -Biên oo Phụ lục Biên thảo luận nhóm I Thành phần: Người tổ chức: Thư kí ( có nhiệm vụ tốc ký ghi chép lại ý kiến tham gia phát biểu, ghi âm, kèm theo chụp ảnh) …………… ……………… Số người tham gia thảo luận: Thời gian: Từ 60-80 phút Địa đểm: Tại phòng giao ban bệnh viện Nội dung thảo luận nhóm: Thảo luận hài lịng người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái, yếu tố liên quan giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người bệnh với dịch vụ KCB BVĐK tỉnh Yên Bái II Kết thảo luận nhóm: Tập trung vào vấn đề lớn: thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, điều trị Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái sao? Những yếu tố tác động tới hài lòng người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái? Giải pháp can thiệp nhằm tăng cường hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Ngày…… tháng… năm 2011 Ngƣời chủ trì Thƣ ký pp Phụ lục Kết hoạt động khoa Khoa khám bệnh Chỉ tiêu Số phòng khám chuyên khoa Khoa Nội Năm năm Năm năm Năm năm 2010 2011 2010 2011 2010 2011 08 10 Số giường bệnh Số bác sĩ Số điều dưỡng viên, kỹ thuật viên Tỷ số bác sĩ/điều dưỡng Số lượt người khám bệnh Khoa Ngoại 50 55 50 55 10 12 06 07 06 06 14 16 13 16 15 18 1/1,4 1/1,33 2,17 1/ 2,28 1/2,5 1/3 123.691 126.532 Số lượt người điều tri 2.342 2.978 3.004 3.180 122.894 131.124 3.458 4.289 4.103 4.879 122.894 142.124 3.615 4.321 4.278 4.701 1.004 1.878 1.754 1.970 1.401 1.558 1.214 1.982 nội trú + Số xét nghiệm - Số xét nghiệm huyết học - Số xét nghiệm sinh hóa - Số xét nghiệm vi sinh 38.127 47.586 + Chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức CT-Scanner - X quang 47.879 51.284 1.987 2.375 3.145 3.499 - Siêu âm 7.827 8.145 2.256 2.417 2.978 3.380 1.234 2.427 378 527 215 489 - Thăm dò chức / nội soi tiêu hóa Phụ lục Danh mục trang thiết bị Y tế khoa qq DANH SÁCH TÀI SẢN THIẾT BỊ Y TẾ CÁC KHOA NĂM 2011 Khoa Ngoại tổng hợp Tên thiết bị STT ĐVT Số lƣợng Đang Hỏng sử chờ sửa dụng chữa Tủ sấy Cái 01 Máy hút Cái 02 Máy tạo oxy Cái 02 Máy siêu âm đen trắng Cái 01 01 Máy truyền dịch Cái 01 01 Bàn thay băng Cái 01 01 Tủ thuốc Cái 03 03 Đèn gù Cái 01 01 Ghế quay Cái 02 02 10 Xe tiêm tầng Cái 02 02 11 Xe tiêm tầng Cái 07 04 12 Cáng đẩy bệnh nhân dài Cái 02 01 13 Cáng đẩy bệnh nhân ngồi Cái 01 14 Xe đẩy bình oxy Cái 01 01 15 Huyết áp Cái 05 02 16 Ống nghe Cái 05 05 17 Túi oxy Cái 01 01 18 Bốc thụt Cái 02 02 19 Hộp cấp cứu Cái 05 05 20 Hộp đựng băng cồn Cái 08 08 21 Ống cắm panh Cái 04 04 Ghi Xin huỷ 02 Xin huỷ 02 03 Xin huỷ 01 Xin huỷ Xin huỷ 03 rr 22 Khay đậu inox Cái 04 04 23 Khay đậu men Cái 02 02 24 Khay đậu chữ nhật Cái 08 08 25 Panh 16cm Cái 22 22 26 Kéo thẳng Cái 05 05 27 Hộp inox 20cm Cái 01 01 28 Hộp inox 30cm Cái 01 01 29 Hộp nhôm 40cm Cái 01 01 30 Hộp nhôm ĐK 30 Cái 02 02 31 Hộp nhôm ĐK 40 Cái 01 01 32 Hộp inox chữ nhật 20x30 Cái 01 01 33 Hộp inox chữ nhật 20x40 Cái 01 01 34 Hộp inox chữ nhật 10x20 Cái 09 09 35 Hộp nhôm chữ nhật 10x20 Cái 03 03 36 Kìm cặp kim Cái 03 03 37 Cán dao mổ Cái 02 02 38 Kẹp chuột Cái 02 02 39 Phẫu tích có mấu Cái 10 10 40 Thơng tiểu nam Cái 01 01 41 Nong niệu đạo Cái 04 04 Bộ 01 01 42 Dàn phẫu thuật nội soi tiêu hóa ss Khoa Nội tổng hợp STT Tên thiết bị Số ĐVT lượng Đang sử dụng Hỏng chờ sửa chữa Ghi Bơm tiêm điện Cái 02 02 Máy truyền dịch Cái 02 02 Máy khí dung Cái 01 01 Máy điện tim cần Cái 01 01 Máy điện tim cần Cái 01 Máy đo đường máu Cái 01 01 Máy hút dịch Cái 02 02 Máy SPO2 Cái 01 01 Máy Monitor Cái 01 01 10 Xe tiêm tầng Cái 03 02 11 Xe tiêm tầng Cái 04 04 12 Máy điện tim CP50 Cái 01 01 Dự án tăng huyết áp 13 Cáng đẩy bệnh nhân Cái 1 1/1/2011 01 01 Khoa khám bệnh STT Tên thiết bị Cân đồng hồ Đồng hồ huyết áp ống nghe Nồi luộc dụng cụ Bốc thép Búa thử phản xạ ĐVT Số lựơng Cái Cái Cái Cái Cái Cái 02 14 22 02 01 05 Đang sử dụng 06 14 01 01 03 Hỏng chờ sửa chữa 02 08 08 01 02 Ghi Hỏng tt Ghế quay sắt Hộp hấp nhơm trịn Hộp nhơm chữ nhật Kéo loại Khay nhôm chữ nhật Nhiệt kế y học ống mở khí quản Kẹp chuột Kẹp mạch máu loại Kẹp mang kim Cặp phẫu tích Sơng cánh bướm Kẹp kép lưỡi Cáng bạt loại Cân Loga Giờng INOX có bánh xe Khay đậu Máy đốt điện cao tần Hộp inox chữ nhật Giờng INOX Đè lưỡi INOX Dao mổ liền cán INOX Máy siêu âm màu 29 LOGIQ Máy siêu âm ALOCA 30 SSD1000 Máy siêu âm ALOCA 31 SSD1100 32 Ghế điện Máy điện tim cần 33 (PCTHA) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái 01 01 05 08 01 29 04 02 07 02 03 01 01 02 01 01 02 01 02 03 04 02 Cái 01 01 Cái 01 01 Cái Cái 01 01 Cái 01 01 03 01 09 Hỏng 02 08 20 04 02 07 02 03 01 01 02 Hỏng 01 Hỏng 04 02 Hỏng 01 02 01 02 03 Dịch vụ P/chống tăng H/A uu CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Yên Bái, ngày 31 tháng 12 năm 2011 GIẤY XIN XÁC NHẬN SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU Tên là: Cao Ngọc Thắng Công tác tại: Bệnh viện đa khoa Tỉnh Yên Bái Hiện học lớp: Chuyên khoa cấp II – Khóa – Chuyên ngành Y tế công cộng Tại: Trường ĐH Y – Dược Thái Nguyên Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” Đề tài nghiên cứu bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nguồn số liệu : Nghiên cứu thu thập số liệu gồm: - Sổ sách, báo cáo khám chữa bệnh theo mẫu báo cáo hoạt động khám chữa bệnh năm bệnh viện theo định số 2360/1997/QĐ-BYT Bộ Y tế, sổ sách có liên quan… năm 2009, 2010 2011 Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái theo mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Các số liệu nhân lực đào tạo, kết hoạt động cận lâm sàng, hoạt động khám chữa bệnh, quản lý thu chi kinh phí….của bệnh viện giai đoạn 2009 – 2011 (Số liệu năm 2009,2010,2011) để so sánh tính tốn liên quan - Thảo luận nhóm với cán y tế theo đề cương nghiên cứu Các số liệu thu thập phục vụ Đề tài trung thực thực tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái theo địa điểm nghiên cứu./ Xác nhận BVĐK tỉnh Yên Bái Ngƣời viết giấy đề nghị Tác giả Đề tài Cao Ngọc Thắng ... lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái, đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011? ??... THÁI NGUYÊN CAO NGỌC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011 LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II Chuyên ngành:... nhằm tăng cƣờng hài lòng ngƣời bệnh với chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái 3 Chƣơng TỔNG QUAN Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám, điều trị Bệnh viện 1.1