Nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ KIM CHÂU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ KIM CHÂU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Long An” nghiên cứu Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực đáng tin cậy Các nội dung trích dẫn thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo Luận văn chưa nộp trường Đại học sở khác Tôi chịu trách nhiệm nội dung luận văn này.” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Ngƣời viết cam đoan HỒ KIM CHÂU MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CƢÚ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩ khoa học KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Lược khảo kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 11 2.4.1 Các nghiên cứu nước 11 2.4.2 Các nghiên cứu nước 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Mơ hình nghiên cứu 16 3.2 Mô tả biến nghiên cứu 18 3.3 Quy trình nghiên cứu 22 3.4 Dữ liệu nghiên cứu 23 3.4.1 Kích thước mẫu 23 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 24 3.5 Kỹ thuật công cụ phân tích liệu 24 3.5.1 Thống kê mô tả 24 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo(CRA) 25 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 25 3.5.4 Phân tích hồi quy OLS 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Tình hình Hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Long An 27 4.1.1 Hoạt động huy động vốn tín dụng 27 4.1.2 Một số dịch vụ khác 28 4.1.3 Nhận xét, đánh giá hoạt động kinh doanh Vietinbank Long An thời gian qua 33 4.2 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát 35 4.2.1 Độ tuổi giới tính khách hàng 35 4.2.1 Số năm giao dịch 37 4.3 Thống kê mô tả cho nhân tố mô hình nghiên cứu 39 4.3.1 Các nhân tố độc lập 39 4.3.2 Các nhân tố phụ thuộc 40 4.4 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA 40 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.6 Điều chỉnh mơ hình giả thiết nghiên cứu 44 4.7 Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 48 4.7.1 Xếp hạn mức độ tác động 1- Sự đồng cảm 48 4.7.2 Xếp hạn mức độ tác động 2- Phương tiện hữu hình 48 4.7.3 Xếp hạn mức độ tác động 3- Năng lực phục vụ 49 4.7.4 Xếp hạn mức độ tác động 4- Sự đáp ứng 49 4.7.5 Xếp hạn mức độ tác động 5- Sự tin cậy 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 51 5.1 Định hướng phát triển thời gian tới 51 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng 52 5.2.1 Nâng cao đồng cảm 52 5.2.2 Cải thiện yếu tố “Phương tiện hữu hình” 53 5.2.3 Năng lực phục vụ 54 5.2.4 Nâng cao “Sự đáp ứng” 55 5.2.5 Nâng cao “Sự tin cậy” 55 5.2.6 Một số giải pháp khác 56 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 57 5.3.1 Hạn chế đề tài 57 5.3.2 Hướng nghiên cứu 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt Tiếng Việt TMCP Thương mại cổ phần BGĐ Ban giám đốc PGD Phòng giao dịch CBCNV Cán công nhân viên HĐKD Hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ ATM Automated Teller Machine EFA Nhân tố khám phá CRA Kiểm định độ tin cậy thang đo SERVPERF Đo lường nhận thức dịch vụ SERVQUAL OLS Nội dung viết tắt Tiếng Anh Cronbach’s Alpha Service Quality Phương pháp bình phương bé Ordinary Least Squares DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 18 Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình 19 Bảng 3.3: Sự đáp ứng 19 Bảng 3.4: Năng lực phục vụ 19 Bảng 3.5: Sự đồng cảm 20 Bảng 3.6: Sự hài lòng 20 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Long An giai đoạn 2015-2019 28 Bảng 4.1: Số lượng thẻ Vietinbank chi nhánh Long An giai đoạn 20152019 29 Bảng 4.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank chi nhánh Long An 30 Bảng 4.4: TTQT, TTTM, hoạt động mua bán ngoại tệ kiều hối 31 Bảng 4.5: Lãi từ hoạt động thu phí dịch vụ 32 Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhân tố đốc lập 40 Bảng 4.7: Cronbach’Alpha cảu nhân tố tác động 41 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố lần 42 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố sau củng 44 Bảng 4.10: Các biến phù hợp nghiên cứu 45 Bảng 4.11: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 46 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 18 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Giới tính khách hàng khảo sát 36 Hình 4.2: Độ tuổi khách hàng khảo sát 37 Hình 4.3: Số năm khách hàng khảo sát 38 Hình 4.4: Khách hàng giao dịch với ngân hàng khác 38 Hình 4.5: Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietbank 39 Hình 4.6: Đặc điểm biến phụ thuộc hài lòng 40 Hình 4.7: Các nhân tố tác động đến hài lòng 46 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Long An Mô hình nghiên cứu xây dựng với giả thuyết thể mối liên hệ nhân tố độc lập gồm “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” “Sự hài lòng khách hàng” Mẫu khảo sát chọn từ 184 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Long An phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thơng qua kỹ thuật thống kê mơ, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (CRA), phân tích hồi quy OLS, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng chiều đến “Sự hài lịng khách hàng” Trong đó, “Sự đồng cảm” nhân tố có tác động mạnh Đây sở để Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Long An xây dựng giải pháp phù hợp nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng, khẳng định vị cạnh tranh khu vực phục vụ khách hàng hiệu Từ khóa: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hài lòng, Vietinbank ABSTRACT This study aims to identify the factors affecting individual customer satisfaction with the services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Long An branch The research model is built with hypotheses showing the relationship between independent factors, including "Reliability", "Tangible means", "Response", "Capacity to serve", " Empathy "and" Customer Satisfaction " The survey sample was selected from 184 individual customers using Vietinbank Long An service by convenient sampling method Through tissue statistics techniques, exploratory factor analysis (EFA), Cronbach's Alpha scale reliability test (CRA), OLS regression analysis, the research results show all factors: Trust "," Tangible means "," Response "," Service capacity "," Empathy "have a positive impact on" Customer Satisfaction " In which, "Empathy" is the factor with the strongest impact This is the basis for Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Long An Branch to build appropriate solutions to bring satisfaction to customers when transacting at the Bank, affirming its competitive position in the region and serve customers more effectively Keywords: Trust, Tangible medium, Responsiveness, Service capacity, Empathy, Satisfaction, Vietinbank Sự đáp ứng (DU) bao gồm biến: DU1, DU2, DU3, DU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 9.34 9.787 457 713 DU2 9.84 6.760 778 510 DU3 9.90 7.765 485 700 DU4 9.78 8.291 429 731 Năng lực phục vụ (PV) bao gồm biến: PV1, PV2, PV3, PV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 10.10 7.787 757 800 PV2 10.26 7.219 776 788 PV3 10.02 8.174 639 845 PV4 10.33 7.425 656 843 Sự đồng cảm (DC) bao gồm biến: DC1, DC2, DC3, DC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 10.52 10.808 783 838 DC2 10.54 10.020 800 826 DC3 10.77 9.685 729 855 DC4 10.71 10.066 684 873 Các thành phần phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 9.80 8.377 761 803 HL2 9.85 8.213 766 800 HL3 9.99 7.984 669 840 HL4 10.07 7.974 653 847 Nhận xét Như vậy, sau CRA ban đầu thành phần nhân tố khơng thay đổi PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ***THỎA MÃN ĐIỀU KIỆN: + Điều kiện 1: Kiểm định tương quan - Bartlett’s test of sphericity Ho: rij = hay Ma trận đơn vị (Mơ hình khơng tồn tại) H1: Tồn cặp rij ≠ (i ≠ j) + Điều kiện 2: Kiểm định tổng thể mơ hình - Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) => Phân tích EFA phù hợp ***THỎA MÃN TIÊU CHUẨN: + Tiêu chuẩn 1: Tổng phương sai trích (TVE) ≥ 50 (Gerbing & Anderson, 1988) + Tiêu chuẩn 2: Eigen value (EI) ≥ (Gerbing & Anderson 1988) + Tiêu chuẩn 3: Factor Loading (FL) |FLmax, Xi| ≥ 0,5 (Hair & ctg, 1998) + Tiêu chuẩn 4: |FLmax, Xi| – |FLmax-1, Xj| ≥ 0,3 (Jabnoun & Al–Tamimi, 2003) Nhân tố độc lập EFA lần 1: Loại DU1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 863 Approx Chi-Square 2138.939 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Componen t Total 7.58 Varianc Cumulativ e e% 37.945 37.945 2.42 1.53 12.135 50.080 1.25 7.677 57.756 1.17 e% 37.945 37.945 2.42 1.53 6.273 64.029 1.25 12.135 50.080 69.926 1.17 854 4.271 74.197 813 4.067 78.265 635 3.176 81.441 571 2.857 84.298 3.28 Cumulativ e e% 16.401 16.401 3.07 15.354 31.755 14.231 45.986 12.746 58.732 11.194 69.926 7.677 57.756 2.84 6.273 64.029 5.897 Total Varianc 5 e 7.58 Cumulativ Total Varianc 2.54 5.897 69.926 2.23 10 454 2.269 86.567 11 427 2.135 88.702 12 361 1.805 90.507 13 329 1.644 92.150 14 318 1.590 93.740 15 290 1.452 95.192 16 260 1.300 96.492 17 233 1.164 97.656 18 177 886 98.542 19 154 768 99.310 20 138 690 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC3 817 DC4 813 DC2 804 257 251 DC1 762 346 255 PV3 796 PV2 765 259 255 235 PV1 323 723 282 PV4 270 637 301 363 747 218 258 746 286 TC2 TC1 207 TC4 270 TC3 206 709 292 707 HH1 829 HH2 212 214 HH3 340 256 232 709 227 283 536 HH4 793 DU2 921 DU4 739 DU3 241 252 DU1 325 427 665 350 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .465 EFA lần 2: Loại HH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 852 Approx Chi-Square 1976.850 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Componen t Total 7.09 Varianc Cumulativ e e% 37.346 37.346 2.37 1.52 12.513 49.858 1.22 7.998 57.856 1.17 e% 37.346 37.346 2.37 1.52 6.463 64.319 1.22 12.513 49.858 70.521 1.17 854 4.496 75.017 769 4.047 79.064 624 3.287 82.351 552 2.903 85.254 10 427 2.247 87.501 11 418 2.202 89.702 12 337 1.771 91.474 13 318 1.674 93.148 14 314 1.654 94.802 15 265 1.396 96.198 16 243 1.278 97.476 17 179 941 98.417 18 157 828 99.245 19 143 755 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.23 Cumulativ e e% 17.029 17.029 2.87 15.146 32.175 14.426 46.601 13.280 59.881 10.640 70.521 7.998 57.856 2.74 6.463 64.319 6.202 Total Varianc e 7.09 Cumulativ Total Varianc 2.52 6.202 70.521 2.02 Rotated Component Matrixa Component DC3 815 DC2 814 DC4 807 DC1 774 PV3 244 247 332 251 817 PV2 208 757 258 259 PV1 340 710 279 241 PV4 269 648 307 358 746 218 252 745 286 TC2 TC1 215 TC4 268 TC3 210 714 291 HH1 707 204 826 HH2 219 202 HH3 342 251 235 711 240 292 526 HH4 802 DU2 937 DU4 750 DU3 257 253 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần 3: Thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 849 1912.395 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Componen t Total 6.88 Varianc Cumulativ e e% 38.261 38.261 2.31 1.45 12.854 51.114 1.22 8.090 59.204 1.17 e% 38.261 38.261 2.31 1.45 6.818 66.022 1.22 12.854 51.114 72.567 1.17 853 4.739 77.306 678 3.765 81.071 572 3.177 84.248 441 2.447 86.695 10 420 2.331 89.027 11 344 1.913 90.940 12 318 1.768 92.708 13 314 1.747 94.455 14 268 1.489 95.943 15 247 1.372 97.315 16 181 1.004 98.319 17 157 874 99.193 18 145 807 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.18 Cumulativ e e% 17.689 17.689 2.90 16.147 33.836 15.242 49.078 12.270 61.348 11.220 72.567 8.090 59.204 2.74 6.818 66.022 6.546 Total Varianc e 6.88 Cumulativ Total Varianc 2.20 6.546 72.567 2.02 Rotated Component Matrixa Component DC4 816 DC3 814 DC2 809 246 250 DC1 771 335 253 PV3 823 PV2 765 267 244 226 PV1 328 717 287 PV4 268 656 309 367 758 204 263 757 266 TC2 TC1 200 TC4 271 TC3 205 HH2 718 296 225 HH1 HH3 708 319 273 829 234 817 263 709 DU2 937 DU4 754 DU3 262 250 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .758 394.759 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.857 71.416 71.416 559 13.985 85.401 413 10.333 95.734 171 4.266 100.000 % of Variance Cumulative % 71.416 71.416 2.857 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 889 HL1 886 HL3 807 HL4 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhận xét Như vậy, sau EFA thành phần nhân tố thay đổi nhưa sau: * Nhân tố độc lập - Sự tin cậy (TC) bao gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4 - Phương tiện hữu hình (HH) cịn biến: HH1, HH2, HH3 - Sự đáp ứng (DU) biến: DU2, DU3, DU4 - Năng lực phục vụ (PV) bao gồm biến: PV1, PV2, PV3, PV4 - Sự đồng cảm (DC) bao gồm biến: DC1, DC2, DC3, DC4 * Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng (HL) bao gồm biến: HL1, HL2, HL3, HL4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Tiêu chuẩn đánh giá: (Nunnally & Burnstein, 1994) + Tiêu chuẩn 1: Cronbach’s alpha – CRA ≥ 0,6 + Tiêu chuẩn 2: Corrected Item-Total correlation Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng > 0,3 Các thành phần độc lập Sự tin cậy (TC) bao gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 10.86 5.309 733 742 TC2 10.94 4.701 727 723 TC3 11.16 4.323 595 797 TC4 11.02 4.907 553 804 Phương tiện hữu hình (HH) biến: HH1, HH2, HH3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 5.98 2.836 630 764 HH2 6.63 3.055 677 719 HH3 6.26 2.762 665 726 Sự đáp ứng (DU) biến: DU2, DU3, DU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU2 6.22 4.087 832 237 DU3 6.28 5.330 414 769 DU4 6.17 5.507 408 769 Năng lực phục vụ (PV) bao gồm biến: PV1, PV2, PV3, PV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 10.10 7.787 757 800 PV2 10.26 7.219 776 788 PV3 10.02 8.174 639 845 PV4 10.33 7.425 656 843 Sự đồng cảm (DC) bao gồm biến: DC1, DC2, DC3, DC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 10.52 10.808 783 838 DC2 10.54 10.020 800 826 DC3 10.77 9.685 729 855 DC4 10.71 10.066 684 873 Các thành phần phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 9.80 8.377 761 803 HL2 9.85 8.213 766 800 HL3 9.99 7.984 669 840 HL4 10.07 7.974 653 847 Nhận xét Như vậy, CRA sau EFA cho thành phần điều chỉnh thỏa mãn MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH Nhân tố độc lập - Sự tin cậy (TC) bao gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4 - Phương tiện hữu hình (HH) cịn biến: HH1, HH2, HH3 - Sự đáp ứng (DU) biến: DU2, DU3, DU4 - Năng lực phục vụ (PV) bao gồm biến: PV1, PV2, PV3, PV4 - Sự đồng cảm (DC) bao gồm biến: DC1, DC2, DC3, DC4 Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng (HL) bao gồm biến: HL1, HL2, HL3, HL4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kiểm định phƣơng sai thay đổi Ho: Hệ số tương quan hạng tổng thể (Khơng có phương sai thay đổi) Giá trị sig > 0,05 chấp nhận Ho => Khơng có tượng phương sai thay đổi Correlations ABSRES Spearman's ABSRES Correlation rho F_TC F_HH F_DU F_PV F_DC 1.000 391 400 148 401 187 211 370 144 300 111 184 184 184 184 184 184 Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định tự tƣơng quan Giả định không xảy với liệu chéo (Tức việc trả lời phiếu không bị ảnh hưởng đối tượng khảo sát) Kiểm định phân phối chuẩn phần ƣ Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối phần dư (Cách 1) Trung bình Mean = độ lệch chuẩn Std.Dev gần => Phân phối chuẩn không bị vi phạm Biểu đồ tần số Q-Q plot khảo sát phân phối chuẩn phần dư (Cách 2) Ngoài ra, biểu đồ Q-Q plot trị số quan sát trị số mong đợi gần nằm đường thẳng chéo Kiểm định đa cộng tuyến VIF < 10 Mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến Kết phân tích hồi quy Model Summary Model R 747 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 558 545 62684 a Predictors: (Constant), F_DC, F_HH, F_DU, F_TC, F_PV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 88.151 17.630 Residual 69.941 178 393 F 44.869 Sig .000 b Total 158.092 183 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DC, F_HH, F_DU, F_TC, F_PV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -.322 275 F_TC 158 087 F_HH 294 F_DU Beta t Sig Tolerance VIF -1.172 243 120 1.805 073 560 1.787 069 257 4.292 000 695 1.439 151 047 170 3.201 002 886 1.129 F_PV 196 070 190 2.793 006 539 1.856 F_DC 281 056 314 5.009 000 631 1.585 a Dependent Variable: F_HL Như vậy, thành phần Sự tin cậy (F_TC), Phương tiện hữu hình (F_HH), Sự đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_PV), Sự đồng cảm (F_DC) có tác động đến Sự hài lòng (F_HL) khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An Trong đó, độ lớn tác động thứ tự sau: Sự đồng cảm (F_DC) Phương tiện hữu hình (F_HH) Năng lực phục vụ (F_PV) Sự đáp ứng (F_DU) Sự tin cậy (F_TC) ... cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Long An? ?? thực nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng. .. khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Long An? (ii) Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Long An? (iii)... CHÍ MINH HỒ KIM CHÂU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201