K T LU NCH NG 2
3.4.3. Phân tích nhâ nt khám phá EFA
M c đích c a phân tích nhân t khám phá là đ thu nh và gom các bi n l i nh m đ t đ c giá tr h i t c a các bi n quan sát theo t ng nhân t và giá tr phân bi t
gi a các nhân t . i u ki n c n và đ đ áp d ng phân tích nhân t là khi ki m đ nh
Bartlett (Barlett’s test of sphericity) v i sig <0.05 và ch s KMO >0.5
Trong phân tích nhân t ph ng pháp Principal components analysis đi cùng
v i phép xoay varimax th ng đ c s d ng. Sau khi xoay các nhân t , h s t i
nhân t >0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n. Ph ng sai trích ph i đ t t 50% tr
h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c (Hoàng Tr ng và
Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Ngoài ra, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t >= 0.3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Phân tích nhân t khám phá thang đo các thành ph n ch t l ng d ch
v ti n g i ti t ki m
K t qu phân tích nhân t l n th nh t
K t qu ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong ki m đ nh KMO và Bartlett’s (b ng s 1, ph l c 5) v i sig = 0.000 và ch s KMO = 0.899>0.5 đáp ng đ c yêu c u. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1, phân tích đã trích
đ c 4 nhân t t 18 bi n quan sát và v i t ng ph ng sai trích là 68.397% (l n h n 50%) đ t yêu c u (b ng s 1, ph l c 5). D a trên phân tích c a b ng ma tr n
xoay nhân t (b ng 1, ph l c 5), bi n TC1 b lo i do có h s t i nhân t là 0.410
ch a đ t yêu c u (nh h n 0.5). Do đó, vi c phân tích nhân t l n th c hai đ c
th c hi n v i vi c lo i bi n TC1 ra kh i thang đo. K t qu phân tích nhân t l n th hai
K t qu ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong ki m đ nh KMO và Bartlett’s (b ng s 2, ph l c 5) v i sig = 0.000 và ch s KMO = 0.897>0.5 đáp ng đ c yêu c u. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1, phân tích đã trích
đ c 4 nhân t t 17 bi n quan sát và v i t ng ph ng sai trích là 69.865% (l n h n 50%) đ t yêu c u (b ng s 2, ph l c 5). K t qu t i b ng 3.3 cho th y h s t i
nhân t c a các bi n đ u l n h n 0.5 đ t yêu c u.
B ng 3. 3: Ma tr n xoay nhân t l n 2
Rotated Component Matrixa
Nhân t
1 2 3 4
UXNV5 .751
UXNV2 .716
UXNV4 UXNV3 .691 TC2 .768 TC3 .631 TC4 .719 TVKH1 .695 TVKH2 .595 TVKH3 .502 TCDV1 .848 TCDV2 .833 CSVC1 .765 CSVC2 .857 CSVC3 .795 CSVC4 .752 (Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
D a trên phân tích c a b ng ma tr n xoay nhân t t i b ng 3.3, k t qu có t ng c ng
4 nhân t đ c rút trích t 17 bi n quan sát, 17 bi n quan sát này đ c nhóm l i
thành 4 nhân t b ng l nh Transform/Compute Variable trong ph n m m SPSS nh
sau:
Nhân t th nh t: g m 4 bi n quan sát (CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4)
đ c nhóm l i b ng l nh trung bình và đ c đ t tên là thành ph n Ph ng
ti n h u hình. Ký hi u là HH.
Nhân t th hai: g m 6 bi n quan sát (TC2, TC3, TC4, TVKH1, TVKH2,
TVKH3) đ c nhóm l i b ng l nh trung bình và đ c đ t tên là thành Nghi p v chuyên môn c a nhân viên. Ký hi u là NV.
Nhân t th ba: g m 5 bi n quan sát (UXNV1, UXNV2, UXNV3, UXNV4,
UXNV5) đ c nhóm l i b ng l nh trung bình và đ c đ t tên là thành ph n Thái đ ph c v . Ký hi u là TD.
Nhân t th t : g m 2 bi n quan sát (TCDV1, TCDV2) đ c nhóm l i b ng
l nh trung bình và đ c đ t tên là thành ph n Ti p c n d ch v . Ký hi u là TC.
Phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng c a khách hàng
K t qu ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong b ng ki m đ nh
KMO và Bartlett’s (b ng 3.4) v i sig = 0.000 và ch s KMO= 0.713 đ u đáp ng
yêu c u.
B ng 3. 4: K t qu ki m đ nh KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .713 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 196.845 Df 3 Sig. .000 (Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
T i các m c giá tr Eigenvalues =2.223 (b ng 3.5), phân tích nhân t đã rút trích
đ c 1 nhân t t 3 bi n quan sát v i ph ng sai trích là 74.100% (>50%) đ t yêu c u.
B ng 3. 5: B ng ph ng sai trích
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.223 74.100 74.100 2.223 74.100 74.100
2 .442 14.726 88.826
3 .335 11.174 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Ngu n: Phân tích d li u SPSS)
D a trên phân tích c a b ng ma tr n xoay nhân t (b ng 3, ph l c 5), l nh Transform/Compute Variable đ c s d ng đ nhóm 3 bi n đ t yêu c u (HL1, HL2,
HL3) v i h s t i nhân t >0.5 đ c đ t tên là thành ph n S hài lòng c a khách
B ng 3. 6: Di n gi i các thành ph n sau khi xoay nhân tThành Thành ph n Mã hóa N i dung Ph ng ti n h u hình (HH)
HH1 Hình nh bên ngoài ngân hàng đ p, d nh n bi t
HH2 Trang thi t b hi n đ i
HH3 Không gian giao dch tho i mái, ti n nghi
HH4 T r i v s n ph m d ch v rõ ràng, d hi u
Nghi p v
chuyên môn (NV)
NV1 Nhân viên có n ng l c gi i quy t th a đáng nh ng sai sót, s c
NV2 Nhân viên luôn cung c p k p th i nh ng thông tin
khách hàng quan tâm
NV3 Nhân viên luôn th c hi n đúng nh ng l i h a và cam
k t đ i v i khách hàng
NV4 Nhân viên t v n cho khách hàng lo i hình ti n g i ti t
ki m phù h p nh t.
NV5 Nhân viên hi u rõ và gi i thích c th v d ch v c a
ngân hàng
NV6 Ngân hàng thông báo chính xác th i gian d ch v đ c
th c hi n
Thái đ
ph c v
(TD)
TD1 Luôn s n lòng ph c v khách hàng
TD2 Thao tác các giao d ch nhanh chóng, k p th i
TD3 Luôn thân thi n, nhã nh n khi ph c v khách hàng
TD4 Quan tâm khi khách hàng có v ng m c hay s c
TD5 Trang ph c g n gàng, lch s
Ti p c n
d ch v
(TC)
TC1 Có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng
TC2 Có nhi u đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
S hài lòng
c a khách HL1
Tôi th y hài lòng v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t
hàng
(HL) HL2
Tôi s ti p t c l a ch n ngân hàng đ g i ti n trong
nh ng l n k ti p
HL3 Tôi s gi i thi u cho b n bè, ng i thân g i ti t ki m
t i ngân hàng.